反馈(给予和收到)

第十九章 反馈（给予和收到）
反馈（feedback）（给予giving和收到receiving）是指在一定程度上你能成功地提供有建设性的反馈，同时接受来自他人的直接的反馈。这个能力需要回答这个问题“你是如何以一种建设性和有帮助的方式去向他人提出真诚的反馈，你在接受来自他人的训练和指导上有多大的能力？”
1． 确信“电影或电视播放前的时间”在交谈中是平等分享的。
2． 他们清晰和直接的交流风格是否是合适的。
3． 公开地声明对他人反馈的感激。
4． 集中努力在那些来自反馈的关键教训上。
5． 当提供批评的评论时，避免侮辱或者贬低别人。
6． 把每一个有建设性的批评当成是一个积极改进的机会。
高分者的特征
得分主要在4～5分的（“频繁”和“几乎总是”）表明这个人是一个经常进行给予和接受信息的反馈者，并且把它当成是一个可以改进自己和他人交流和知识的积极的办法。他们倾向于熟练地给予他人反馈，同时邀请他人给自己给予反馈，接受他人有价值的建议。
一个高分者易于很快地和其他的交流团体建立尽可能多的和谐交谈。把公开接受和给予建设性的反馈作为一个建立稳固关系的手段，同时和人们进行更深的和更真实的交谈。
低分者的特征
得分主要在1～2分的（“几乎不”和“偶尔”）表明这个人不是一个经常给予和接受反馈的人，他们甚至可能想办法避免向别人做有建设性的评论或者接受反馈（积极的和消极的）。他们可能采取一种安静的方法，或者当被要求接受或给予反馈时，开始逃避。
一个低分者可能采取一种“封闭式”的交流方式，他们向他人只提出很少或者没有建设性的反馈，反过来，不希望别人向他们提供反馈。交谈可能有点“机械的”和交换导向的，哪一方都没有获得收益和合适的指导和训练。
低分者的行动建议
低分者需要接受两种途径的反馈作为一种主要的交流方法。这意味着那些真诚提供的反馈要变得更易接受，在适当的时候，公开地给人们提供诚实而有帮助的反馈。
? 尽量去理解给予和接受有建设性的反馈是一个主要的手段，通过这个手段，学习和改进可能发生在每一个人身上。
? 把你听到的记下来，向他人提供结构性的和具体的反馈，同时经常邀请人们在同样的基础上提供公开的反馈。
? 总是提出有建设性的评论，而不是消极的和破坏性的意见。
? 当接受反馈或者向别人给予反馈的时候，要对别人的感情敏感。避免破坏性的意见、个人攻击和毫无理由的侮辱，等等。
? 接受他人反馈时要亲切和坦率。
FGR-1
评估项目：确信“电影或电视播放前的时间”在交谈中是平等

分享的。
有一句老话，当两个人总是意见一致的时候，有一个人就够了。同样，当两个人在一起，只有一个人总是说，另一个人就也不需要！任何一个有意义的交流方式都是双向的，而不是单向的。如果一艘轮船的司令官坚持下达不准违抗的命令，它将很难允许他的船员提醒他前面有冰山，他就会命令“全速前进”。有效的交流者尽量去确信“电视和电影播放前的时间”是被平等分享的。
考虑做如下的事情去改善你的整体绩效：
1． 意识到你可能有说的太长的倾向。要求另一个人给你公正的反馈。
2． 尽量不要经常麻烦他人。如果你有事的话，在心里记住，下次有机会再提出来。
3． 要意识到其他人想要说话而表示出非语言行为，这些非语言信号包括：
? 举起手指或者钢笔，好像你在拍卖投标
? 举起手
? 更快的点头
? 轻快地来回仰头
? 把椅子向前移动
? 斜靠在桌边
? 用眼睛去和你交流
? 发出不断增加的快速的非语言的声音（“嗯”）
4． 当你已经说完你想说的部分，就问一下其他人的反映。你不要把所有事情立刻说完。同样，如果你感到你需要说完你的话，然而话题已经变化或者其他人已经把话题引入了一个相关的话题，不要尴尬，你可以再把话题引回来。
5． 记住一句座右铭：两只耳朵，一张嘴：听的应当是说的两倍。如果按这个比率太苛刻了，至少尽量做到说和听是1：1。
FGR-2
评估项目：他们清晰和直接的交流风格是否是合适的。
反馈对于任何组织的运作和任何关系的正常保持都是至关重要的，但是如果反馈不是直接和清晰的，它可能是无效的。有效的沟通知道如何提供反馈，保证最少的扭曲和模糊。
考虑采取以下措施去改进这个领域的整体有效性：
1． 不要说话不着边际。应该抓住重点。如果你有重要的事情要说，和别人胡扯是没有意义的。别人会立刻感到有什么出问题了，同时变得特别紧张。以一种积极的方式给予否定的反馈是可能的。
2． 知道什么是你想说的，然后把它分成具体的几点。在反馈过程或者机会开始时，使用这个办法：
? “要使用这个机器，你需要做四件事情”
? “当你和这个部门打交道的时候，有两件事情你应该不能忘记”
3． 使用口头的标题。正如报纸上的文章把文章的重点用一个标题来表达，你也应该用一句口头上的主题句，让其他人直接知道你要说什么。
4． 如果你用文字交流，尽量规划好，使你的信息很清晰。数数有几点，使用圆点、标题，用不同的字体和字号来强调重点，使用颜色去强调重点，使用你认为能帮助你沟通的更加清晰和更加有趣的图表。
5． 使用简单的英

语，而不是术语。使用简短的句子而不是长句，尽量少使用科学术语。
FGR-3
评估项目：公开地声明对他人反馈的感激。
来自他人的好的反馈是一个礼物。你需要让别人知道你很感谢这个礼物，否则你会伤害别人的感情，同时你以后的“礼物”会变少。有效的沟通者公开的宣布他们感谢别人的反馈。
考虑采取如下的措施去改进这个领域的整体有效性：
1． 有意识地停止说话，去倾听。专注于别人的谈话，当你明白的时候，要点头示意。
2． 用具体的语言公开感谢他们，例如：
? “那件事真谢谢你，我需要知道这一点。”
? “我将考虑这件事，谢谢你在情况失去控制之前就让我知道。”
? 我真的很感谢你花这么多时间向我解释这件事，我也很感谢你给我机会去考虑这个问题。
3． 不要认为表达感谢很尴尬。不必太过夸张地或者虚伪地表示感谢。事实上，那会冒犯别人，他们下次会不愿意再对你说。谦虚并尊敬地表达，但是要诚恳和坦率。
4． 继续行动加强效果。在你和他们进行口头或者文字上的沟通时，指出他们给你的反馈。应该这样做：
? “这就是你想要的数字。顺便说一下，感谢你那天说的话。它使我的很多事情都豁然开朗。”
? “好的，我下周就会赶上你和你的团队。顺便说一下，感谢你给我的反馈，它真的是个巨大的帮助。我们太需要了。
5． 适当的时候表示赞扬。给别人反馈。模仿是最真挚的奉承方式。
FGR-4

评估项目：集中努力在那些来自反馈的关键教训上。
反馈是解决问题的基础。它和过去做的有关，它是诊断。但是未来会怎样？有效的沟通者集中他们的努力在那些来自反馈的关键教训上。
考虑采取如下的措施去改进这个领域的整体有效性：
1． 每个人都是百分之百的事后聪明。窍门在于百分之百的先见之明。我们通过吸取反馈的教训来达到先见之明，通过之前仔细的计划来尽量更精确地预测未来。这包括使用新的信息，这些信息是我们从反馈中得到的。
2． 当给予反馈的时候，重点在于解决问题，而不是责备。不要为揭丑、复仇、政治迫害而烦恼：人们将变得防御性很强，你会很难找到真相。不杀来使！调整事情以致人们愿意说出真相，不要扭曲或者撒谎。
3． 改变看待错误的方式。把错误作为学习的机会，至少是让某人停下来谈话和做事情的标志。确信这种态度成为你的文化的一部分。
4． 一个伟大的哲学家曾说过，那些没有学过错误历史的人经常一次又一次犯错误。用历史代替反馈，你就会得到一个好的操作规则。把反馈看作是一个学习经验的机会，会帮助创造一个做事情的新方法。关于恐

龙和有锋利牙齿的老虎由我们的前人传下来，就是我们今天的反馈。现在什么恐龙和锋利牙齿的老虎再追踪你和你的同事，你能做什么？
5． 在做否定的反馈前要冷静。如果给予否定的反馈，允许冷静或者处理时间。当我们得到否定的反馈时，我们的自尊受到伤害，我们就会去为自己辩解，不管否定的反馈正确与否。迟早，我们将不得不说这是我的错。在犯错误一段时间之后承认错误是较容易的。确定任何给你否定反馈的人都是在用一种低调的方式。不要把别人批得体无完肤，一定要给人们留有面子，只有给他们这个机会，他们才会学会改正。
FGR-5
评估项目：当提供批评的评论时，避免侮辱或者贬低别人。
当我们提供批评的评论时，应该是本着解决问题的态度。有效的沟通者提出批评的评论时，应当避免侮辱或者贬低其他一方。
考虑采取如下的措施去改进这个领域的整体有效性：
1． 论事不论人。如果你是针对个人的，你将会引发互相揭露隐私的斗争：离开事实，你就会失去真正解决问题的机会。
2． 当你提出批评的反馈时，避免各种类型的讽刺。它很可能混淆，实质上削弱你想努力去做的。仅仅停留在你要讨论的事情的层面上。
3． 不要尽力去通过把几个特殊的情况联系在一起来建立一个例子。在冲突密集的情况下，我们经常发现，我们往往会尽力去通过联系那些其实只有一点关系的情况来建立一个反驳别人的例子。（“现在你听起来像你妈妈！”或者“你又弄脏了，就像你上周和大上周一样”）。有时，为了说明我们没错，强调他人的错误，我们会选择性地提取信息。即使有一个联系，也要坚持细节：它甚至可能不是合适的时间和地点，因为：
? 它和所有其它的情况太接近了。
? 无论怎样，它们会对合理的进程进行抵御。
等一下，再把这个问题扩大讲一下，少作陈述，多问问题，让他们自己去做。
4． 调查你的目的。你是否认真尽力去解决问题，还是你只是想要不费力的刺激？
? 挑剔某人
? 证明他们是错的你是对的
? 证明你自己是不可缺少的
? 因为你对某个曾经羞辱你的上司不够信任，所以你要向一个受害者发泄怨气
以上说的都是不好的目的，它们是贬低人的——甚至比惩罚更可怕。
FGR-6
评估项目：把每一个有建设性的批评当成是一个积极改进的机会
我们对反馈的反映方式取决于我们对于信息的态度。一旦我们有了这个信息，我们将怎么处理它呢？有效的沟通者把每一个有建设性的批评当成是一个可以积极改进的机会。
考虑采取如下的措施去改进你在这个领域的整体有效性:
1. 接受反馈时不要抵制。不

要在倾听好的想法时随便插话。当我们听到建设性的反馈时，我们的耳朵就会竖起来，但是，当我们提出建设性的意见时，别人也会有所警觉。这全在于你认为什么是“建设性的”，难道不是吗？尽量在一个特殊的任务中，把你的自我和自尊与你的绩效分开。准备好去倾听其他人在这个特殊的任务中不得不说到的关于你的绩效问题。不要把自尊自我与问题的正确性混淆在一起。
2. 你要知道，你可以使用很多办法去向别人传授一个过程或者一种技能。向他们展示两种或者三种办法，让他们自己选择。当有人给你反馈时，你要确信反馈是有建设性的，把反馈看成是一个了解别人如何看待你的工作的机会。
3. 准备好学习，学习永无止境。记住，今天给你反馈的人可能在明天会得到你的反馈。反馈可能发生在同一个领域或者完全不同的领域：A可能在周五向B对处理电子数据表进行反馈，B可能在周一向A进行有关高尔夫球旋转方面的反馈。最后它是一个大圈子，接受反馈从而你可以给予反馈。
4. 把反馈看成是避免痛苦的投资。对于我们中的很多人，这样的经验会起作用：
A. 很难接受意见。
B. 很难认为他人的观点能帮助我们看到自身的缺陷或者是捷径。
C. 我们宁可自己做。
D. 哎哟！痛呀！
E. 啊，那么他们的意思是。
奥斯卡?王尔德曾经说过，经验是我们给我们的错误起的名字。如果我们认真倾听别人，而不带有我们的偏见，我们可能会避免说“哎哟”。一个画家曾经说过，因为我们站在巨人的肩膀上，所以我们和我们的同代人能轻松取得成就。目前的一代从前一代的先驱者处受益。保持足够聪明去接受反馈，同时保持足够聪明不要被你的自负坑害。