我在淘宝网上买的衣服-到现在还没有发货-卖家联系不上-我该怎么办

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淘宝订单处理

课堂练习-淘宝订单处理【目的】1.了解淘宝正常异常订单处理的时间点2.熟悉淘宝争议处理规范【设备和条件】1.PC机2.互联网【要求】1．要求独立完成实验。

【内容】请大家打开以下链接，学习淘宝退换货流程，淘宝争议处理规范，回答以下问题。

1.淘宝退款帮助：/help.htm?helpType=32.买、卖家售后超时时间表：/support/knowledge-5120868.htm?spm=0.0.0.0.RsnHn8&dkey=sear chview3.淘宝争议处理规范：/detail-191.htm?spm=a1z0a.2.0.0.dpdAlV问题：1.未发货，买家申请退款，超过2天不理会，钱就自动退给买家了。

2.已经发货，买家申请退款，超过5天不理会，退款协议自动确认生效了。

3.买家点击退货了，快递退货超过10天、平邮退货超过30天不理会，钱就自动退回给买家了。

4.买家退货后我们拒绝退款，和客人僵持15天，平台将会介入，将影响店铺的纠纷退款率，影响店铺的指数。

5.小林在淘宝网购买了一件牛仔裤，收到后发现裤子尺码不符，平铺测量后发现腰围实际尺寸的误差相差2ｃｍ，和卖家的描述不符。

要求退货退款且由卖家承担来回运费。

卖家不同意，说自己已经在商品描述中著名有3CM的误差范围，小林申请淘宝介入协调。

请问处理的结果会是什么？由于卖家已经在商品描述中著名有3CM的误差范围，所以不予退货，但来回运费要买家出。

6.小李在网上买了雪歌的衣服，签收货认为是假货，申请退款，拍了商品照片，认为踩线不均匀，所以是假货。

卖家不承认是假货，提供了厂家授权证明，拒绝买家的退款申请。

小李要求客服介入协调。

请问处理的结果会是什么？卖家提供了厂家授权证明，所以是真货，但有质量上的问题，所以但不予可以退货，但来回运费要买家出。

7.小明在淘宝网上买了一个包包，包包100元，运费15元，收到货后觉得不适合，于是申请了退款，退款理由是“7天无理由退换货”。

淘宝买家卖家不是冤家 ------ 一个买家和卖家的纠纷史

淘宝买家卖家不是冤家------ 一个买家和卖家的纠纷史我是个五星淘宝卖家，基本上是一个月赚不到一百块钱，刚开始做代销，那付出真的是和投入相差几十倍，因为要学习各种规则，各种上传上传删除商品，装修店铺、修改价格等知识，等到四颗星，迎来了第一次差评、第一次中评，那种感觉，似乎前面做淘宝的热情一下子跌倒了低谷，看到那多不一样颜色的花，我终于能理解为什么卖家会给买家打电话了，买家动手点点就可以，背后的卖家在看到这之后的压力真的很大，尤其是星级卖家，每天销量就是0-3个是最多的了，所以有充裕的时间和买家解释各种尺寸颜色的问题，还有发货之后都会说一句：您的货已经发出，有需要帮助可以随时联系。

对自己的服务态度自信满满的，好多个买家在评价的时候也会评价一句：态度好。

我尝试和给中差评的买家沟通，两位买家很容易就帮忙改了评价，我说，真诚能打动人。

淘宝的信心又上来了，我一直在思考，对于这样的买家，我能给予什么回报，等我真正能每个月赚几百的时候，我想给我前面的五位顾客（虽然前面卖的几十件衣服都是低于原价卖出去的）寄个小礼物，给我修改过评价的两位买家再寄一份小礼物，写上一份真诚的信件，是他们让我有了前行的动力。

然而，在2014年的一天，我五颗星了，因为换季，我对市场的把握能力不是很好，进了2000多的换季衣服，要知道，到这个时候，大半年过去了，我还没赚够500块钱，2000的衣服堆在那里，压力好大，拿货的决定是在前面的买家的支持下做出的决定，结果一件没有卖出去，拿货价比网上包邮后还贵，看来自己被批发商宰了个大头，伤心啊，开始自信心受到打击。

换季没有人买衣服，那么剩下的就是那些买过衣服的买家的售后，连续一周，处理了三个退款申请，说句实在话，没有经过任何沟通的“退款申请”，看着真的很刺挠，而且买家不管三七二十一，都是全额申请退款，任凭您怎么解释，他都不理解，觉得自己退回来也是要花钱的，为什么还要给卖家赔偿运费。

那两天解释这些东西，很累很累，觉得淘宝市场似乎并不完善，卖家在说需要买家赔偿发出去的运费的时候，也是很为难，由买家运费险，是否有卖家运费险呢？让卖家也能承担得起退货的损失，让买家和卖家更和平的相处。

卖家不发货怎么治他们

卖家不发货怎么治他们
首先我们就说第一种方法吧，这样的方法就是通过联系淘宝店铺卖家来进行协商和处理解决了，通过联系淘宝卖家之后，一般来说淘宝卖家也都会告诉我们未能按照约定时间发货的理由，并且会给出我们相关的处理方法，这样一来大部分的问题又该也都能得到解决，毕竟对于淘宝卖家们来说也是不希望出现被买家给出差评，或者是投诉这样的情况的。

第二个解决的方法也就，如果你在等了很久之后卖家依旧不发货，并且你也不想要这件产品了，那么你也就可以通过打开淘宝个人中心，在里面找到我们迟迟没有发货的订单，点击订单详情页里面的退款按钮来进行退款了，在这样的过程中，我们也需要进入一个退款原因的填写界面，在这个界面里面我们也只需要选择“卖家未按照约定时间发货”就可以了，在我们申请退款之后，那么一般来说的话，淘宝卖家也都会同意我们的退款申请。

第三如果我们在尝试了上面的两种方法之后也都没有得到有效
的解决，淘宝卖家既没有发货还拒绝了我们的退款申请的话，在这样的情况之下，我们也就可以让淘宝介入解决我们的问题了，而申请让淘宝介入的方法也非常的简单，在我们的淘宝个人中心里面我们也需要找到我们要进行投诉的产品订单，然后在订单的详情页里面我们也会发现有一个“投诉卖家”的选项，点击这样的一个选项，并且在之后提交相关的信息，那么在之后淘宝也会来为我们进行处理。

而且一般来说的话，面对卖家未按照约定的时间进行发货的情况，
淘宝也都会除以比较严重的处罚，首秀按不仅店铺的信誉分会扣除3分，而且卖家在这样的过程之中还需要扣除保证金，并且把商品价格百分之30的资金作为赔偿赔付给买家。

淘宝客服聊天技巧

淘宝客服聊天技巧大全一、售前短语你好，在吗?风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑)(这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛)风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)这件衣服有货吗?分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的!==============================================================================================================【欢迎用语】您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

亲，欢迎您的光临，有什么可以帮您？==============================================================================================================【回复用语】您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元。

（以此类推）默认为圆通快递。

您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。

（如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久）==============================================================================================================【对话用语】亲，您说的我的确无法办到。

淘宝客服工作流程

淘宝客服⼯作流程淘宝客服⼯作流程淘宝客服需要列出这样⼀份完整、清晰的⼯作流程，以便于⼯作起来更加省时省⼼。

下⾯是⼩编整理的关于淘宝客服的⼯作流程，欢迎参考! 淘宝客服⼯作流程 1 1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉⾃⼰店铺产品是最基本的⼯作，以前在公司对于每⼀个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，⼀旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。

对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

作为导购客服来说，最好要热情、活变。

⼀个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进⾏附带消费。

对于那些讨价还价的客户，⾸先需要阐明⼀个店铺⽴场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。

如果客户⾮的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单⽣意，就算最终给客户优惠了，也要顺⽔推⾈让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个⼈的特殊优惠。

淘宝客服在接待客户这个环节主要是利⽤阿⾥旺旺、QQ等即时通讯⼯具和客户进⾏沟通，需要及时回应客户提出的相关咨询。

3、查看宝贝数量。

店铺页⾯上的库存跟实际库存是有出⼊的，所以客服需要到⽹店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

现在利⽤⼀款淘宝卖家专⽤的浏览器：⽹店奇兵，可以在页⾯上同步库存数据，⾮常的⽅便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽视这⼀点，虽然⼤部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有⼀部分客户因收件信息发⽣变动⽽忘记修改，做为⼀个买家来说，本⼈经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对⼀下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很⽤⼼的做事情。

在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务⽔平都是不⼀样的，根据客户的需求，⼀切以客户为中⼼，如果客户没有明确表⽰的，快递我们就默认发。

天猫淘宝客服话术培训

天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。

2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。

天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。

3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。

4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。

5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。

6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。

发错快递也会引起违背承诺投诉。

7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。

8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。

二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。

话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。

建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。

包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。

包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。

话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。

满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。

淘宝催发货的话术

1.客服你好，我是XXX订单的买家，我看你们店里还有不少现货，但是我的订单状态
还是显示“待发货”，请问什么时候可以发货？
2.客服你好，我购买的商品已经等待了很长时间了，但是还没有收到发货通知，请问
什么时候可以发货？
3.客服你好，我是XXX订单的买家，我已经付款好几天了，但是还没有收到发货通知，
请问什么时候可以发货？
4.客服你好，我购买的商品已经等待了很长时间了，但是我看你们的发货记录里还没
有我的订单信息，请问是不是遗漏了我的订单？
5.客服你好，我是XXX订单的买家，我看你们店里的商品都挺不错的，但是我想快点
收到商品，请问能不能尽快发货？
希望这些话术能够帮助您催促卖家尽快发货。

同时，也建议您在购买前仔细查看卖家的发货周期和物流信息，以免出现不必要的纠纷。

淘宝客服售后工作规范

淘宝客服售后工作规范淘宝客服售后工作规范由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。

以下是店铺整理的关于淘宝客服售后工作规范，希望大家认真阅读!原则：1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。

合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。

注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。

5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。

如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7.换货邮费问题：a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。

如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

(一)买家退换货基本程序1.拍图确定质量问题：是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。

图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。

淘宝卖家客服必备沟通词句

淘宝卖家客服必备沟通词句客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。

一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。

售前快捷回复一、基础问候1、首语用于买家第一次咨询。

例如：老板在不在？话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买满百包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！二、库存咨询1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢？话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X 日发货，您可以等货吗?4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！三、推荐1、颜色推荐顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！2、款式推荐（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐顾客问题：适合穿什么尺寸建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

最全淘宝客服话术

方案一1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。

(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

天猫店不发货怎么办(天猫店不发货怎么办呢)

天猫店不发货怎么办(天猫店不发货怎么办呢)
天猫作为中国最大的B2C电商平台之一，拥有众多的优质商家和商品，成为了消费者购物的首选。

然而，偶尔也会出现天猫店铺不发货的情况，这让消费者非常苦恼。

下面，本文将为大家介绍天猫店不发货的原因和应对措施。

一、天猫店不发货的原因
1.商品缺货：有些商品因为供应商或者生产厂家的原因，导致店家无法及时供货，从而导致订单无法发货。

2.店家失联：有些店家因为各种原因，比如经营不善、资金链断裂等，导致店家失联，无法处理订单。

3.恶意欺诈：有些不良商家为了骗取消费者的钱财，会故意不发货，从而达到欺诈的目的。

二、天猫店不发货怎么办
1.联系店家：如果遇到天猫店不发货的情况，首先要联系店家，了解发货情况。

如果是商品缺货，可以考虑等待或者取消订单；如果是店家失联，可以通过天猫客服进行投诉；如果是恶意欺诈，可以申请退款或者投诉到天猫客服。

2.申请退款：如果经过联系店家后无法解决问题，可以申请退款。

在天猫的交易保障政策下，消费者可以在一定时间内申请退款，保障消费者的合法权益。

3.投诉到天猫客服：如果遇到店家失联或者恶意欺诈等情况，可以通过天猫客服进行投诉。

天猫客服会根据情况进行处理，保障消费者的合法权益。

4.评价店家：在购物过程中，消费者可以对店家进行评价。

如果店家存在不发货等问题，消费者可以在评价中进行反馈，提醒其他消费者。

总之，遇到天猫店不发货的情况，消费者不要过于慌张，首先要冷静思考，联系店家了解情况，并根据情况采取相应的措施。

同时，建议消费者购物时选择有良好口碑和信誉的店家，避免遇到不良商家。

卖家延迟发货的原因和解决办法

卖家延迟发货的原因和解决办法卖家延迟发货的原因和解决办法一.导致延迟发货的原因和解决办法按照我们统计的数据来看，导致延迟发货被处罚的原因主要有：缺货、72小时未发货，卖家拒绝发货、虚假发货四种类型。

其中卖家缺货，72小时内没有及时发货的占比都在45%以上，这两种情况是导致卖家朋友被处罚的主要原因。

1、延迟发货原因——缺货缺货是每个淘宝卖家都遇到过的情况，特别是在商品热销时间段，短时间内市场需求过大，导致卖家不能及时的补充货物，买家购买货物之后发现卖家不能及时发货，在卖家没有做好及时沟通的情况下，很容易发生买家针对延迟发货的投诉，这种情况在卖家身上很常见。

解决办法：1.定期查看库存，及时下架缺货，断码的产品。

2.发现买家下单产品缺货的，建议第一时间联系上买家解释处理，用良好的服务弥补无法供货的不足。

2、72小时未发货72小时未发货的原因对于卖家也很常见，很多卖家可能由于发货量过多，过于繁忙引起疏漏，导致没有及时发货，或者出货量比较大，没有对存货量进行预估，导致被投诉，还有就是针对一些做代购的卖家，由于物流原因导致长时间没有到货都可能是被处罚的原因。

所以我们针对这些问题我们也可以采取：1、现货商品发布前估计好库存。

2、如代购或者预售的，请务必在商品页面说明具体约定的发货时间。

3、及时记录买家拍买记录，及时发货，不要漏发错发。

3、虚假发货虚假发货也是导致卖家延迟发货被投诉的原因之一，一般是由于，卖家先填写单号后发货导致单号错误，或者物流原因爆仓，导致货物一直不能正常到达买家手中，最后导致买家投诉，对此我们可以：1、建议先发货后填单号，避免出现单号录入与实际发货脱离。

2、在发货高峰，建议多联系几家合作快递，避免出现爆仓无法及时出件的情况。

4、卖家拒绝发货卖家拒绝发货是所有原因里面最占比最小的，一般是由于卖家对出售商品属性设置有误，如价格、优惠设置等，在买家购买后直接拒绝发货，并且没有跟买家做好沟通，导致投诉。

售后流程

售后流程退货退款的申请退款流程如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下：第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。

第三步：关注退款状态和退款超时，待卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，您可以操作点击“退货给卖家”。

第四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。

第五步：操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，同样您需要继续关注退款状态和退款超时，待卖家确认收到退货，点击“同意退款”后即退款成功。

卖家处理退款注意事项及流程1、如需要进行退款，建议先联系买家商议解决方案。

如未能找出解决方案，请通过淘宝网的退款程序处理并提交相关证明如阿里旺旺聊天记录截图、发货证明(如快递单据)等其他资料。

2、退货过程中所产生的邮费责任问题，需要卖买双方自行商议。

3、如收到买家的退款申请，请关注交易超时时间。

如未能在交易超时时间内作出回应，系统将视作默认同意退款协议。

同样地，在卖家拒绝退款后，如买家未能在超时时间内修改退款协议，系统将关闭退款协议。

4、如需要退货，在买家在退款中填写退货所用的快递公司名称及单号后，卖家将需要在10天内点击确定收货、没有收到货品或商品有问题等选项。

5、如收到的退货有问题，卖家需要提供相关退货的图片。

6、如双方就退款协议始终无法达成一致，您可在申请退款的15天（虚拟商品为7天）后点击“要求客服介入处理”，淘宝客服将尽快介入处理。

7、在收到电邮通知之前，请继续关注交易超时时间，及时修改交易退款状态。

退款处理流程：收到买家的退款申请后，卖家可以在“我的淘宝” --“已卖出的宝贝”或在”交易提醒”内处理买家的退款申请。

当收到了退款申请，卖家将会有：“同意退款申请”，“拒绝退款申请”，“发表留言及上传凭” 以及“要求客服介入”卖家应就实际情况而作出回应。

2023年淘宝阿里云客服入门考试试题及答案

2023年淘宝阿里云客服入门考试试题及答案—、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项）温馨提示：淘宝阿里云客服是不少刚毕业的同学会选择的一个职位，不过这个岗位是有入门考试的，通过后才能上岗，因此，本文分享了一套淘宝阿里云客服入门考试试题给大家，含答案，希望对您有所帮助。

1、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作A. 买家已经付款B. 卖家已经发货C. 等待买家付款D.以上全部可以答案：C2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?A. 与买家联系，核实买家是否需要货物B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A. 1天B. 2天C. 3天D. 5天答案：C4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。

此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭?A. 1B. 3C. 10D. 30答案：B5、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A. “等待买家付款”状态的超时B. “买家已经付款”状态的超时C. “卖家已经发货”状态的超时D. “交易成功”状态的超时答案：C6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。

B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务答案：BD8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是?A. 虚拟商品3天B. 自动发货商品1天C. 不需要物流10天D. 平邮30天答案：ABCD9、以下关于支付宝的描述，正确的有A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。

淘宝客服如何处理买家催发货问题

淘宝客服如何处理买家催发货问题开淘宝网店，不少卖家都遇到过这样的问题，那就是买家催发货!买家一次次点击提醒卖家发货按钮，不分早晚;又或者是联系客服，询问商品发货时间。

买家催发货是店铺经营中很常见的问题，可如果客服处理不好，那接下来，店铺很有可能面临退款、退货、差评等。

今天，小编就为各位卖家说说遇到两种买家催发货情况的解决方法！1、卖家未超期，买家催发货如果是卖家未超期，买家进行催发货，这个问题是比较好解决的。

通常情况下，淘宝客服只需安抚买家，就能解决问题。

PS：淘宝客服一定要注意沟通时的态度，以免因说话不当，得罪买家!【例1】买家：请问，我昨天拍下的宝贝多久发货呢?客服：我们店铺承诺发货时间是48小时内发货，应该快了，您在等等吧!【例2】买家：我想问一下，我昨天拍下的宝贝多久发货呢?客服：亲，您好!小店承诺发货时间为48小时内发货，发货是根据拍下时间依次发货的，如果你比较急需商品，小的马上帮你备注，帮你加急处理，请耐心等等哟!各位卖家是觉得【例1】比较妥当还是【例2】比较妥当?答案当然是【例2】，如果是用【例1】处理问题，那淘宝店铺迟早关门大吉。

虽说卖家未超期发货，可当买家催发货时，淘宝客服依旧应该耐心、细心的为买家解决困扰!2、卖家超期，买家催发货未按约定时间发货、拒绝发货、虚假发货、包邮有商品不符合发货条件等，根据《淘宝规则》都属于违规情况，买家有权进行投诉。

因此，如果卖家超期未发货，淘宝客服一定要谨慎解决，不然买家一旦投诉，店铺面临的将是扣分!店铺一旦出现超期未发货的情况，淘宝客服一定要主动联系买家，进行沟通并说明未发货的原因，寻求买家的谅解!【错误示例】买家：店铺承诺48小时发货，为什么现在还不发货?客服：我帮你催一下。

【正确示例】买家：店铺承诺48小时发货，为什么现在还不发货?客服：亲，很抱歉，店铺因为库存错误，导致商品不够，影响发货!给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，承诺在24小时内发货，如果亲不能接受，请申请退款，我们将马上进行处理;如果亲可以接受，发货后我们将送上小礼品，以此表达我们的歉意!小编提醒：卖家不要轻易尝试【错误示例】，以免造成店铺不必要的损失。

网上怎么与客户沟通

网上怎么与客户沟通在卖家在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术;良好的口才可以助您生意兴隆，良性的沟通也可以使买家买完一次又一次。

下面小编整理了网上与客户沟通的方法，供你阅读参考。

网上与客户沟通的方法一、进门笑脸相迎，直呼其名易亲近“您好”“您好”这是平时很多店家的开门迎客词，作为买家是不是感觉如同相隔千里之外呢?我们再来看看：“您好，鱼鱼公主好呀，感谢上帝让我们有缘相遇，今天阳光灿烂，公主的心情好吗?”这个适合不太忙的卖家，没事聊聊天，交交朋友，只要您店里的东西真的适合她，不买都难了。

“鱼鱼公主好呀，欢迎光临本店，有什么可以为您效劳?”忙的卖家可以直接谈生意，也不觉得有待慢。

网上与客户沟通的方法二、真诚赞美窃芳心我们店里主要经营的是我们自己原创设计制作的情侣装和亲子装，我们一直相信，会来购买我们这些衣服的都是热爱生活，相信爱情，真诚、善良、热情的人们。

不要忘记告诉她们我们这些想法，真诚的赞美，让自己开心也让买家开心。

我经常就会这么说：“鱼鱼公主，您选的这款情侣装图案好Q，你男朋友一定是很阳光的大男孩吧，有你这么温柔体贴的女朋友，他一定幸福死了。

”“你们家宝宝是公主还是王子呀?”我问妈妈们宝宝的性别的时候常是这样问的，同身为妈妈，我知道每一个宝宝都是妈妈心里的宝，恨不得把所有的爱都给他，不管别人看他们是美是丑，在自己的心里，自己的宝宝都是最可爱，最棒的。

常常因为这些话，我交到了很多好朋友，看到了很多幸福的相片。

每个人都有闪光点，真诚的赞美吧!网上与客户沟通的方法三、巧妙设问引真情“这套衣服有红色的吗?”要命，这套刚好没有红色的，难道生意就这样黄啦?等等，她真的只想要红色吗?不知道呀，不知道为什么不问清楚?对，问清楚买家的真正购买意向!“您只想要红色的吗?这套有白色，粉色，黑色三种颜色，这三种颜色有没有适合您的呢?”大伙可以看到我把买家从红色引到了对我有货的三种颜色的考虑上来了，一般对于本身并没有很明确购买目的的买家，这招都能成功。

淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案1、以下说确的是(3分) 〔此题得分：3分〕A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝〞中的“查看物流〞可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除“D、支付宝数字证书没有有效期答案：B2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) 〔此题得分：3分〕A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开场骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接淘宝云客服考试答案：D3、投诉集市卖家“延迟发货〞，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) 〔此题得分：3分〕A、交易货款的5%不超过30元B、交易货款的5%不超过100元C、交易货款的10%不超过30元D、交易货款的10%不超过100元答案：A4、以下关于维权说法错误的选项是(3分) 〔此题得分：0分〕A、交易成功后的0-15天之，买家可以发起线上维权B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线C、交易进展中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对答案：C5、以下超时时间错误的选项是(3分) 〔此题得分：3分〕A、买家已付款，2天B、等待买家付款，3天C、卖家已发货，自动发货商品1天D、卖家自己送货，10天答案：A6、关于我们的工作平台，以下说法错误的选项是(3分) 〔此题得分：3分〕A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线〞B、上线效劳，在班务开场前5分钟，就可以点击上线C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次〞，不能在上班后再合并D、以上全不正确答案：A7、买家购置了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间发货(3分) 〔此题得分：3分〕A、无限制B、2天C、3天D、24小时答案：D8、买家11.25日购置的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家确实认收货超时为(3分) 〔此题得分：3分〕A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、没有超时答案：C9、为什么交易没有“查看物流〞选项(3分) 〔此题得分：3分〕A、交易为“货到付款〞类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权答案：B10、下单付款后，假设需要修改收货地址，需要联系(3分) 〔此题得分：3分〕A、卖家B、快递公司C、淘宝客服D、支付宝客服答案：A二、不定项选择题〔此题型共有5题，合计20分〕1、关于申请退款，以下说确的是(4分) 〔此题得分：0分〕A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝D、申请退款的运费全部都需要卖家承当答案：A,B2、关于延长收货超时，以下错误的选项是(4分) 〔此题得分：4分〕A、只有卖家可以申请延长B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前C、卖家可以申请的次数是5次D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时答案：A,C3、关于转接问题，以下错误的选项是(4分) 〔此题得分：4分〕A、转接需要跟会员说明B、假设会员是商城的，直接可以告知联系客服热线，不用判断他的问题C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题D、假设已经答复完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转答案：B,D4、购置的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分) 〔此题得分：4分〕A、建议申请“延长超时〞B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款C、继续等到物流跟踪记录显示D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理答案：A,B5、购置的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分) 〔此题得分：4分〕A、可以尝试操作“提醒卖家发货〞B、尝试积极联系卖家C、及时申请退款D、假设买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收答案：A,B,C,D三、判断题〔此题型共有10题，合计20分〕1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分) 〔此题得分：2分〕对错答案：A2、不管是手机或者是都只能绑定一个淘宝账号(2分) 〔此题得分：2分〕对错答案：A3、删除订单只能删除“已买到的宝贝〞里面的订单，不可以删除对错答案：A4、申请维权时间为付款后的0-15天(2分) 〔此题得分：2分〕对错答案：B5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进展激活(2分) 〔此题得分：2分〕对错答案：B6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分) 〔此题得分：2分〕对错答案：A7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用QQ也是适宜的(2分) 〔此题得分：2分〕对错答案：B8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码一样(2分) 〔此题得分：2分〕对错答案：B9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分) 〔此题得分：2分〕对错答案：B10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝〞-“账号管理〞-“收货地址〞里面进展修改就可以了(2分) 〔此题得分：2分〕对错答案：A四、论述题〔此题型共有3题，合计30分〕1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？〔请以云客服小二的身份，用第一人称进展回复，引导处理，注意礼貌用语。

云客服基础考试-云长老

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B 的做法正确吗?A正确B错误3。

云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦,能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题,这个说法对吗？A正确B错误6。

云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗?！这个事情没法办处理哦。

”请问小B的回复符合服务规范吗？A正确B错误7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。

以上说法正确吗？A正确B错误8.客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气，以下哪种想法是不对的?A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。