携号转网大背景下的《客户维系保有及异网策反》培训
中国电信VIP客户维系与挽留培训
2、发现服务营销机会
存在流失倾向
√ 协议到期 √业务量突降 √竞争对手营销 √多日零通话 √拨打竞争对手客服电话
价值提升要求
√ 办理融合业务 √套餐升级 √宽带提速 √终端更换 √订购增值业务…..
服务关怀要求
√ 新入网 √办理业务 √成为会员/升级 √节假日/纪念日 √级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
2、客户导向
第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提
3、专业能力
解决客户问题 了解竞争对手 了解自己
4、信守诺言
承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值
5、诚实正直
实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手
客户背景情况简介
产生投诉
不满客户心理分析
情感需求
受到认真地对待（补救心理） 自己的意见受理重视（表现心理） 让别人听取自己的意见 被理解/被倾听/受欢迎/被尊重/受重视（发泄心理）
理性需求
问题被解决，不再发生 立即采取行动（时间、步骤、进度、结果） 赔偿或补偿 希望责任人受理处罚（报复心理）
情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需 求可能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客
户取得心理的平衡。
判断以下属于情感需求还是理性需求
1、我去到营业厅没有人理我？ 2、我跟你们服务员说，她都根本没听？ 3、你们必须马上帮我处理好这部手机？ 4、你们必须赔偿我XX元？ 5、你们的服务员说你们没有问题，是我自己搞错？
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
积极做好“携号转网” 减少用户流失
积极做好“携号转网” 减少用户流失随着通信技术的不断发展和进步，人们对于移动通信网络的需求也在不断提高。
而随着市场竞争的加剧，移动通信运营商之间的竞争也变得异常激烈。
为了吸引更多的用户，各家运营商都采取了不同的促销策略，但是用户的转网问题也成为了一个不容忽视的问题。
近年来，“携号转网”政策的出台，成为了各家运营商争相争夺的焦点。
如何积极做好“携号转网”，减少用户流失，成为了现阶段运营商急需解决的问题。
要加强宣传和推广工作。
用户对于新政策的了解和认识至关重要，只有充分了解政策，才能够做出最优的选择。
各家运营商要加大对“携号转网”政策的宣传和推广力度，可以利用多种媒体渠道，如电视、广播、报纸、网络等，让更多的用户了解这一政策的内容和相关流程。
还可以组织一些“携号转网”的宣传活动，吸引更多用户的关注和参与。
通过加强宣传和推广，可以帮助用户更好地理解“携号转网”政策，从而减少用户的流失。
要提供更优惠的服务和产品。
用户的选择主要是基于对服务和产品的感知和需求，只有提供更优惠的服务和产品，才能够吸引更多的用户选择转网。
各家运营商要加强产品的创新和服务的改进，推出更具竞争力的套餐和服务，以此吸引更多用户的关注和选择。
还可以针对转网用户提供更多的优惠政策，如话费优惠、流量赠送等，提高用户的转网积极性。
通过提供更优惠的服务和产品，可以帮助运营商留住更多的用户，减少用户的流失。
还要加强服务的提升和改善。
用户选择转网，除了看重服务和产品外，更重要的是看中运营商的服务态度和水平。
只有提供更良好的服务，才能够获得用户的认可和信任，从而减少用户的流失。
各家运营商要加强服务的培训和管理，提高员工的服务意识和水平，进一步提升用户的满意度和忠诚度。
还可以推出一些贴心的服务举措，如24小时服务、一对一专属客服、在线咨询等，满足用户不同的服务需求。
通过加强服务的提升和改善，可以提高用户的转网体验，减少用户的流失。
随着“携号转网”政策的出台，减少用户的流失成为了各家运营商面临的一个重要问题。
“携号转网”政策下的客户运营策略研究
“携号转网”政策下的客户运营策略研究梅嘉玲，朱正键（中国移动通信集团广东有限公司珠海分公司，珠海 519015）摘 要 应对“携号转网”的本质是做好存量客户保有以及竞争抢夺客户。
利用大数据优势建立客户智能监控网，携带更多内容，丰富产品融合维度，提供极致服务，增强存量客户粘性。
强化品牌和资源优势，打造不可替代属性，增强市场竞争力，积极抢夺客户。
关键词 携号转网；客户运营；大数据；不可替代属性中图分类号 TN915 文献标识码 A 文章编号 1008-5599（2019）05-0066-04收稿日期：2019-01-08根据工信部“十三五规划纲要”文件，明确在2020年实现全国范围“携号转网”服务。
距离“携号转网”服务全面落地时间不多了，并且随着技术持续发展，技术壁垒逐步消失，“携号转网”具体实施方案逐步优化，客户转网成本不断降低，运营商需提前进行应对策略部署，有效捆绑客户，增强客户粘性，最大程度地减少客户转网。
各大运营商“携号转网”服务已在天津、云南、海南、湖北、江西等5个省市进行试点。
在具体实施过程中，各运营商通过转网后余额清零等方式加大客户转网成本，在一定程度上抑制客户转网，会引起客户升级投诉。
截至当前，移动净转出客户是整个通信行业“携号转网”客户的18.4%，中国移动作为市场份额较大的运营商，受到较大的影响。
通信行业持续保持高饱和、低增长、强竞争的态势。
以珠海通信市场为例，自2003年起，珠海移动号码普及率已超过100%（按常住人口计算），截至2018年8月，按常住人口计算移动号码普及率为221%，按户籍人口计算移动号码普及率高达346%。
近年行业新增客户规模连续负增长，市场竞争呈“此消彼长”的态势。
在日益激烈的市场竞争环境下，应对“携号转网”的本质是做好存量客户保有以及强化竞争意识抢夺客户。
本文从存量客户保有以及竞争抢夺客户两个方面研究“携号转网”政策下的客户运营策略。
1 国外运营商“携号转网”发展情况自1997年起，新加坡、英国、荷兰等地相继推出“携号转网”服务，截至当前，共有70多个国家实施“携号转网”。
积极做好“携号转网” 减少用户流失
积极做好“携号转网” 减少用户流失【摘要】携号转网是指用户可以在不改变手机号码的情况下更换运营商。
针对当前用户流失问题，积极推动携号转网政策的实施是减少用户流失的有效途径。
文章从了解携号转网的意义入手，指出携号转网对用户维权和促进竞争具有重要意义。
接着强调推动政策的实施，提升运营商服务质量，以用户为中心，满足用户需求。
加强携号转网宣传和教育，让用户了解携号转网的便利和重要性。
最后建议建立完善的携号转网机制，简化流程、保障权益。
结论部分强调积极推动携号转网政策的实施，有效减少用户流失，提升运营商的发展和竞争力。
通过以上措施，可以更好地保护用户权益，提升行业服务水平，形成良性竞争格局。
【关键词】携号转网、用户流失、运营商、政策实施、服务质量、宣传教育、机制建立、积极推动1. 引言1.1 引言携号转网是指用户可以在不更换手机号码的情况下，更换原有运营商，转而使用其他运营商提供的服务。
在现今竞争激烈的通讯市场中，用户对服务质量和价格要求越来越高，携号转网政策的实施可以有效提升运营商的服务质量，促使其更好地满足用户需求。
随着携号转网政策的逐步完善和推广，用户可以更灵活地选择符合自己需求的运营商，不再受限于原有合约和服务。
而对于运营商来说，激烈的市场竞争也迫使其提升服务水平，推动行业的整体发展。
积极做好“携号转网”，不仅可以减少用户的流失，也可以推动行业更好地适应市场需求，提升服务质量，最终实现双赢局面。
在接下来的我们将逐一探讨如何推动携号转网政策的实施，提升运营商的服务质量，加强携号转网宣传和教育，以及建立完善的携号转网机制，从而更好地实现减少用户流失的目标。
2. 正文2.1 了解携号转网的意义"了解携号转网的意义"是非常重要的，因为只有深入了解携号转网的背景和意义，才能更好地推动政策的实施并提升服务质量。
携号转网是指用户在更换运营商的能够保留原有的手机号码，这项政策的出台对于消费者具有重要意义。
携号转网保障措施
携号转网保障措施携号转网是指用户可以将原有的手机号码保留，换到另一家运营商进行通信服务。
这项政策的实行，不仅激发了通信市场的竞争，也提升了用户体验。
然而，为了保障携号转网的正常进行，必须采取一系列安全措施。
本文将会详细阐述携号转网的保障措施，包括用户身份验证、隐私和数据保护、网络安全等方面。
一、严格的身份验证携号转网不仅给用户带来方便，也为诈骗分子提供了机会。
为了防止不法分子冒用他人身份进行携号转网，运营商必须加强对用户身份的验证。
可以采用多因素验证、人工验证以及与政府相关身份信息的对接，确保用户的身份真实可靠。
此外，监管部门也要做好监督工作，确保运营商严格执行身份验证制度。
二、隐私和数据保护携号转网涉及大量用户个人信息和通信数据的转移和存储。
运营商和相关企业必须加强对用户数据的保护，防止用户的个人隐私受到侵犯。
首先，运营商应加强内部数据管理，确保员工不能获取和滥用用户的个人信息。
其次，运营商还应加强对第三方服务商的监管，确保第三方服务商妥善处理用户数据，不滥用和泄露用户信息。
另外，运营商可以加强用户个人信息的加密和脱敏处理，以提高数据安全性。
三、网络安全携号转网的过程中，用户个人信息和通信数据通过网络传输，存在被黑客攻击和窃取的风险。
为了保障网络安全，运营商需要加强网络安全防护。
首先，运营商可以采取加强用户身份认证、使用安全的通信协议以及加密传输等措施，确保用户信息在传输过程中不被窃取和篡改。
其次，运营商还可以建立完善的安全监测系统，及时发现和应对网络攻击行为，防止黑客入侵系统和窃取用户数据。
四、诚信经营和法律监管携号转网涉及多家运营商之间的合作和数据共享，要确保各方能够诚信经营并严格遵守相关法律法规。
运营商应加强内部管理，建立健全的诚信经营机制，不得进行虚假宣传和误导消费者的行为。
同时，监管部门也需要加大监管力度，及时发现和处理违法违规行为，保护用户合法权益，维护良好的市场秩序。
总之，携号转网作为一项重要的通信政策，需要采取一系列安全措施来保障其正常进行。
移动客户维系挽留培训材料
低价值客户
集团客户
月维系成本上限
ARPU*10％
ARPU*10％
——
n*ARPU*20%
总挽留成本上限
ACPU*2
ACPU*1.5
——
n*ACPU*1.5
ARPU—每月户均收入； ACPU—户均发展成本；n—集团客户内个人客户数量
二、客户维系挽留总体思路
（一）维系挽留总体思路
（二）目标市场客户细分
类别
可控程度
高
中
低
责任类别
内部
产品质量
政策措施
服务水平
经营管理
外部
渠道行为
竞争行为
客户行为
客户离网原因分类表
（二）客户离网原因（续）
3. 离网原因分析－可控程度方面
控制客户离网的紧迫性程度
低
中
高
1、改善网络覆盖2、提高通话质量3、丰富业务提供4、提高渠道服务能力5、提高终端质量6、缩小品牌服务差距7、提升客户满意度
（一）维系挽留总体思路（续）
以客户价值和属性为标准的分类模型
识别期
稳定期
预警期
低价值
中价值
高价值
新时空
UP新势力
世界风
如意通
集团
客户品牌
生命周期
客户价值
1、根据对客户价值的判断，进行维系与挽留的成本决策。2、根据对客户生命周期阶段的判断，确定维系与挽留的工作中重点。3、根据客户价值和生命周期，判断不同品牌下客户群体的盈利性、健康程度，检讨品牌定位和市场操作的准确程度。
端板
长板
入网点
离网点
客户消费行为综合变量（c）
生命周期
客户识别期
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒冰冰)中华讲师网
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广州电信学员目前的困惑
客户离网预警工单下发,联系时客户不愿意告知需要转网的原因 客户经理平时外呼中没有真正了解客户是否存在离网意向
客户觉得现在的费用很高其他运营商的更便宜，像这种是没有可比性的，但客户
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魔咒
什么是魔咒？ 呼叫中心魔咒圈
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现 魔咒=压力
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第一部分：“主动服务意识”建立信任度
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3G时代
电信 联通 移动
要想让电信鱼塘里面
神咒—积极心态的培养
什么是神咒 头脑风暴——积极的词汇
神咒练习——传递正能量
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积极心态塑造—重新框架
什么叫重新框架？
案例：中国梦想秀的杨佩 案例：瑶瑶的语言艺术 案例：天使的吻痕 案例：投诉海尔洗衣机
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维系挽留客户的两大绝招
1、客户经理的个人魅力留住客户 2、电信公司的优惠政策留住客户
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本章节课程内容包括：
第一部分：培养主动服务意识
第二部分：培养感染力的声音 第三部分：建立信任度的方法 第四部分：沟通技巧拉近关系
积极做好“携号转网” 减少用户流失
积极做好“携号转网” 减少用户流失携号转网是指用户可以将本身使用的手机号码保留，只是更改其运营商。
这是一个便捷的服务，许多用户也十分热衷于使用。
由于市场竞争激烈，运营商需要积极拓展客户群体，这也就需要考虑如何减少用户的流失。
在这样的背景下，“携号转网”成为了现代通信业务比较重要的组成部分。
在实际运营过程中，积极做好“携号转网”工作是非常有必要的。
这不仅能够增加运营商的服务能力，还能够带来充足的经济效益。
下面主要就如何积极做好携号转网工作进行探讨：一、加强宣传，提高用户认知度“携号转网”的使用前提是用户需要充分理解其机制和使用流程，运营商可以通过多种宣传途径提高用户认知度。
例如，可以在运营商的官网、营业厅、社交媒体、电视广告、报刊杂志等方面进行广泛宣传。
同时，可以通过优惠政策，引导用户在确定携号转网后，积极行动以享受相应服务的优惠。
二、努力提升服务水平，满足用户需求作为运营商，如果不能提供更好的服务，那么即便宣传再广泛，用户也难以满意和留存。
因此，需要运营商要对自身的服务质量和水平有充分的认识，持续调整和完善服务方案。
这也是许多运营商常常提倡的“用户至上”的理念。
在目前通信市场异常竞争的情况下，提供优质的服务才能让运营商在市场竞争中处于领先地位。
三、整合公司结构，协调各部门工作为了更好的提供“携号转网”服务，运营商需要市场、技术、客服等部门进行紧密协作。
这个过程需要合理分工，明确责任，重点关注流程、效率等问题，同时需要在数据安全管理等方面保证运营商顺利地开展工作。
四、提供便捷操作方式，引导用户转网有一些用户可能并不清楚如何进行携号转网，或者是无法接受繁琐的操作程序。
因此，运营商需要提供简单、易懂的操作指引，指导用户完成操作流程，并在适当的时候提供技术支持和服务。
总之，积极做好“携号转网”工作能够有效减少用户的流失，并增加订单量与收入。
但这个过程并不是简单易行的，需要运营商综合考虑多种因素，精准分析市场需求，进一步完善服务方案。
中国移动关于如何进行客户维系与心态处理培训
中国移动关于如何进行客户维系与心 态处理培训
短信关怀
短信关怀的技巧： ① 有新意： ② 提前性： ③ 针对性：
中国移动关于如何进行客户维系与心 态处理培训
上门走访
1、预约准备：客户资料、话题引子、时间空间
求对于产品的新的需求。
中国移动关于如何进行客户维系与心 态处理培训
走访中如何适时营销？
1. 变“推销”为“吸销” 2. 了解客户需求、探明情况 3. 有效发问引导客户的思路朝着你想要的方向去 4. 用业务卖点打动客户 5. 准备好协议
中国移动关于如何进行客户维系与心 态处理培训
走访后的工作也很重要
中国移动关于如何进行客户维系与心 态处理培训
如何从响应服务迈向主动关怀?
1. 从服务需求进行主动关怀 ① 以客户为中心，想客户所想 ② 从解决问题，到防范问题
2. 从情感需求进行主动关怀 ① 节日关怀 ② 生日问候 ③ 特殊服务
3. 从潜在需求进行主动关怀 ① 打造客户交流平台 ② 满足客户共性需求
1. 回公司后，在营销支撑系统录入走访记录，修改补充客户档案记 录，从拜访中找出关键信息。一次的走访是否达到了目标，是否 还需要下次进一步调整走访的计划？因此，客户经理应该养成每 次走访结束后的记录。分析总结本次客户拜访过程中的得失，可 能的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论。平时加强对客户资 料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征，特别是记住 客户的一些小的要求或特征，让他感到重视。
1. 客户核心信息
① 客户的基本信息，主要包括客户身份信息、客户历史信息、客户当前信息 账户信息、归属信息。
知己知彼 成功策反——客户策反谋略与实战操作技能提升
《知己知彼成功策反》——客户策反谋略与实战操作技能提升一、课程背景：随着通信运营商的重组，4G全业务时代的到来，政企客户的战略价值凸显，政企客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，且政企客户的总体数量有限，在竞争越来越激烈的今天，培养政企客户经理的策反营销能力，深入了解政企客户策反营销的基础与对象，学会从策反角度争取政企客户，是通信运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素，也是政企客户经理能力提升向高端发展的必然阶段。
二、课程时长：3天 (含1天现场实战辅导及点评)三、进行方式：实例讲授、案例研讨、现场实战四、培训对象：政企客户经理及营销相关人员五、课程方案：一、政企行业市场的竞争现状分析1、全业务融合时代的大环境及移动互联网的竞争格局（讲述+举例）2、破局：当前通讯市场同质化竞争的现实与突破路径3、政企行业市场优势竞争的必然趋势：从产品营销向解决方案营销的发展4、策反营销的基本理念及关键策略解读二、策反营销的策略：以深度的分析帮助客户寻找新利益1、新的利益是客户需求的实质1)案例：“电力局的考虑”2)案例探讨：需求的实质是什么？3)案例总结：需求与利益4)策反策略解读：帮助客户发现新利益是策反客户的关键5)企业客户关键利益：财务利益和绩效利益的内容及相关案例分析2、发现新利益，挖掘客户潜在需求1)案例：“不经意的大单”2)案例探讨：发现客户利益需求的启发？3)案例总结：帮助客户发现并引导客户认同需求4)解析企业运营，挖掘潜在信息化需求的五维度法及工具运用a)从基本通讯、行政管理、生产管理、市场拓展、行业信息维度深度挖掘客户需求的示范案例：银行业+教育业潜在需求分析（可根据当地情况调整）b)练习案例：全业务背景下典型企业信息化需求的分析c)普片性企业：各级政府、银行、学校、医院、交通。
d)本地性企业：物流、酒店、制衣、制造、矿山。
（可根据当地情况调整）e)模拟演练1：从客户信息（案例资料）中分析和发现需求。
“携号转网”下的格局之变别让你的用户跑了!
“携号转网”下的格局之变别让你的用户跑了！“携号转网”是指用户可以将原来在某一家运营商注册的手机号码变更为另一家运营商的号码，而原有的手机号码也能保留。
这项政策的实施，让通信行业的竞争更加激烈，也让消费者在选择运营商时更加灵活。
对于各个运营商来说，如何留住用户成了一个新的挑战。
1. 改变传统运营商格局过去，手机用户更换运营商时，往往需要换号码，这也成为顾客留在原来运营商的一种“潜规则”。
但如今，“携号转网”政策的出台使得用户更加灵活地选择运营商，这意味着传统运营商的市场份额面临着新的挑战。
在“携号转网”政策下，用户可以更加方便地选择自己所喜欢的套餐和运营商，而运营商之间也要面对更具竞争力的市场。
并且，用户的忠诚度也将大大降低，这对于运营商来说意味着更高的用户流失率和更大的用户吸引成本。
2. 用户流失成为首要问题对于传统运营商来说，“携号转网”政策意味着用户流失成为了一种现实。
因为在更加开放的市场环境下，用户将更有可能选择更具性价比和服务质量的运营商，而不再受限于号码的束缚。
这也意味着运营商需要更加注重用户体验和服务质量，否则将面临更多用户的离开。
针对用户流失的问题，运营商可以采取多种策略来留住用户，比如推出更具吸引力的套餐和服务、提升网络覆盖和服务质量、加强客户关系管理等。
也可以加强对用户需求的分析，更好地满足用户的个性化需求，从而留住更多的用户。
3. 竞争加剧需优化服务“携号转网”政策的出台使得运营商之间的竞争更加激烈，而这也需要运营商优化自身的服务和竞争力。
除了提高网络覆盖和服务质量之外，运营商还可以通过不断创新，推出更具市场竞争力的产品和服务，从而赢得更多的用户。
在激烈的市场竞争下，运营商需要更多地关注用户体验和服务品质，不断改进和提升自身的竞争力。
只有把用户放在首位，才能真正赢得用户的青睐，从而留住更多的用户。
4. 创新成为关键在“携号转网”政策下，传统运营商需要更加注重创新，推出更具市场竞争力的产品和服务，以吸引更多的用户。
积极做好“携号转网” 减少用户流失
积极做好“携号转网” 减少用户流失“携号转网”是指用户可以保留原有的手机号码，转移至另外的移动通信网络。
自2018年5月1日起，我国全面实行“携号转网”服务，为用户提供了更多的自主选择和便利性。
而对于移动通信运营商来说，如何积极做好“携号转网”服务，减少用户流失，是一个重要的课题。
一、提升服务质量在互联网时代，用户的口碑传播至关重要。
用户对于服务的体验、对问题的解决能力直接关系到用户对运营商的好感度，从而影响用户的留存和归属感。
因此，移动通信运营商应当不断提高客服人员素质并且保证服务的快捷性、便利性。
也应当加大投入，增强网络稳定性、安全性，对用户信息的保护更是重中之重。
二、推出优惠政策为了抓住用户的红利，降低携号转网的成本，移动通信运营商可以采用多种方式开展优惠政策。
比如，用户在新运营商进行携号转网业务时，可以免费获得一定量的语音流量、短信流量等服务。
此外，还可以在套餐针对新客户推出折扣，快捷、便利的过程也能够增加用户粘性，拉高用户留存率。
但是，优惠力度也不能过度，否则就会影响到运营商的盈利水平。
三、准确了解用户需求了解用户需求，针对性的提供服务，这是移动通信运营商必须做到的。
可以通过调查问卷、用户反馈等方式，了解用户的需求和痛点，然后针对性的推出解决方案，如增加语音通话时长、大流量套餐和多种细分套餐等等。
同时，移动通信运营商也应当不断增强自身的技术实力，针对网络故障等技术问题做出快速的诊断和解决，答应消费者疑虑，增加用户满意度。
总之，面对激烈竞争的市场环境，移动通信运营商需要不断创新，主动迎接变革。
积极做好携号转网服务，掌握用户心智需求，也是现代营销手段的重要一环。
不断加强服务质量和优惠力度，充分考虑用户需求，减少用户流失，增加用户粘性和留存率，是移动通信运营商必须要做到的。
电信客服营销与维系挽留技巧培训ppt课件
KuXuan DiaoBao Scheme
1
CONTENT
01 线上线下结合经营好你的社区 02 物管客户关系管理 03 社区用户经营管理 04 客户服务和维系挽留技巧
2
01 PART ONE
线上线下结合经营好你的社 区
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1.线上线下结合经营好你的社区
一，移动互联网营销精要 1.移动互联网核心：五位一体 2.移动互联网思维 ① 碎片化思维 案例：吸粉绝招 ② 粉丝思维：得粉丝者得天下 案例：360来电提醒功能干死了电话营销行业
4.客户服务和维系留技巧
三，服务补救重建关系 1.客户对服务失误的反应 2.客户流失的原因罗列 3.流失客户的维系挽留措施 案例：HP的未被招聘说明信 案例：离职面谈，其言也善
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06
个人介绍
创维集团 业务员，培训经理 万科地产 培训经理 多彩集团 海外销售总监 华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询顾问
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2.物管客户关系管理
一，跟物业公司打交道的关键点 1.合作分成 2.私人利益 案例：如何顺利找到物业核心管理人员 3.向客户赠送礼品的技巧 方法：关系润滑神器——微信红包 要点：用于打开和维护跟物业管理人员的关系， 效果极佳 4.营销动作对业主满意度提升的影响
7
2.物管客户关系管理
二，电信跟物业公司打交道存在的问题 1.客户经理沟通互动不够 2.物管对电信宽带了解不够 3.物业觉得电信没有站在物业的角度
15
11
4.客户服务和维系挽留技巧
二，服务营销精要
1.营销往往是一锤子买卖， 服务可以创造可持续价 值
3.客户流失的原因罗列
案例：物业为什么是万科 地产的核心竞争力？
4.社区经理身份定位的转 型：宽带专家->宽带管家
积极做好“携号转网” 减少用户流失
积极做好“携号转网” 减少用户流失近年来，我国通信市场竞争激烈，各大运营商为了争夺用户，不断推出各种优惠政策和服务，但用户在选择运营商时往往面临着一种困扰，那就是如何解决更换运营商后的号码更改问题。
为了解决这一问题，国家相关部门推出了“携号转网”政策，让用户在更换运营商时能够保留原有的手机号码。
积极做好“携号转网”，是运营商减少用户流失的一项关键举措。
运营商需要加强宣传力度，提升用户对“携号转网”的认知度。
目前，很多用户对于“携号转网”政策并不了解，或者对其存在一定的疑虑和顾虑。
运营商可以通过媒体广告、官方网站、门店等渠道，对“携号转网”政策进行详细介绍，解答用户的疑惑，让用户明白“携号转网”的好处和操作方法。
只有用户真正了解并信任“携号转网”，才能提高其转换运营商的积极性。
运营商需要提供便捷的携号转网服务。
用户选择更换运营商，最关键的就是能否顺利将原有号码转移到新的运营商上。
在携号转网过程中，运营商应该提供快速、便捷的服务，确保用户能够顺利完成号码的转移。
可以通过优化线上线下服务流程、增加人员投入、加强技术支持等手段，提高携号转网的效率和质量。
在与其他运营商的合作中，运营商也应该积极开展互惠互利的合作，共同推动携号转网的顺利进行。
可以在互相解决彼此的技术问题、共享优质的网络资源等方面展开合作，提升整个携号转网的效果和用户体验。
通过与其他运营商的竞争，运营商也要不断提升自身的竞争力，提供更好的服务和产品，吸引更多的用户选择自己作为携号转网的目标运营商。
政府相关部门也应该加强监管，确保运营商能够真正做好携号转网服务。
政府可以通过制定相关法律法规，明确运营商在携号转网方面的责任和义务，增加违规操作的处罚力度，保障用户的权益。
政府也可以通过监督检查、媒体曝光等手段，督促运营商履行好承诺，提供优质的携号转网服务。
积极做好携号转网是运营商减少用户流失的一项重要举措。
运营商必须加强宣传力度、提供便捷的携号转网服务，与其他运营商进行互惠合作，同时政府也应加强监管，保障携号转网政策的顺利实施。
积极做好“携号转网” 减少用户流失
积极做好“携号转网” 减少用户流失1. 引言1.1 了解携号转网的背景意义携号转网的实施可以促进通信市场的竞争。
通过让用户更加便利地选择运营商，可以有效提升运营商之间的竞争力，推动服务质量的提升和价格的优化。
这对于整个通信行业的健康发展具有积极作用。
携号转网也可以提高用户的权利保障。
传统上，用户更换运营商时需要更换手机号码，这对用户带来了不便。
而通过携号转网，用户可以保留原有号码，减少了更换运营商带来的不便和成本，提高了用户的体验和满意度。
了解携号转网的背景意义，可以帮助我们认识到其对于通信市场和用户权益的重要性，为我们更好地推动携号转网政策的落地提供了重要参考和支持。
1.2 当前用户流失情况严重当前用户流失情况严重，是指在通信行业中，用户流失现象逐渐增多并引起了广泛关注。
随着市场竞争的加剧和用户需求的不断提升，运营商之间的用户流失竞争变得激烈，用户数量的稳定和增长成为了运营商们共同关注的问题。
据统计数据显示，近年来我国通信市场用户流失率逐渐攀升，许多用户因为各种原因选择换号离网，这导致了通信企业用户留存率降低，用户规模急剧减少的现象较为突出。
用户流失的严重程度不仅影响了通信运营商的业务发展和利润增长，也使得用户体验和满意度下降，给用户带来了诸多不便和困扰。
为了应对当前用户流失情况严重的现状，通信行业需要采取有效措施，改善用户流失情况，提升用户满意度和忠诚度。
积极推动“携号转网”政策的实施，为用户提供更便捷的转网服务，是当前关键的举措之一。
只有通过减少用户流失，提高用户满意度，通信行业才能实现可持续发展和长期稳定。
2. 正文2.1 推动政策落地，提升用户便利性推动政策落地，提升用户便利性是实现携号转网的关键一步。
政府应该积极制定相关政策和规定，推动运营商落实携号转网政策。
政府可以设立相关携号转网服务部门，加强监督和指导，确保政策的有效执行。
政府还应该加大宣传力度，让用户了解携号转网的政策和流程，提升用户对携号转网的信任度。
精典-电信业务-携号转网服务培训ppt课件
影响业 集团网
务
乡情网
校园V网
和校园
政企信息化产品(成员侧)业务
其他促销活动
优质号码无低消
非身份证件办理携转
已删除
是否Байду номын сангаас分大于0 是否历史欠费
复机未达120天
过户未达120天
更改后
有变化
单位证件，需要增加限转条件：军官证、士兵证、警官 证
（1）非实名
（2）非正常状态（挂失、停机等）
国五条无 变化
（3）已出账费用（话费余额小于0） （3）未出账费用（国漫） （4）终端+话费合约+智能硬件（在网协议）
一卡双号
一卡双号
一号多终端
一号多终端
托收
集团代付、集团 转账
合并付费、托收
家庭网（群主） 亲情网（群主）
亲情网 亲情网
共享业务（群主） 主副卡
未完结的工单
在途订单
5
【携号转网】重点话术调整内容
客户咨询常见问题及解释口径
序 具体问题 号
什么是携号转 1 网，我的号码
能否办理？
为什么有融合
2
活动限制办理 转网啊？（受
服务查询
符合 五分钟内
授权码申请
1小时之内
办理携入
销户结账
• 用户发送短信“CXXZ# 用户名#证件号码”到 10086查询是否满足携 转条件（5个条件）
不符合/受影响业务
办理解约
• 用户发送短信“SQXZ#用户 名#证件号码”到10086申
• 客户凭授权码到友商 指定营业厅申请携入
• 客户到指定自办厅办 理销户结账手续
尊敬的用户您好！温馨提示，您的号码对应账户还存在*积分，您可到移动
携号转网——运营商应对策略与建议
1 引言携号转网是指用户携带原号码从原运营商网络转入另一家运营商网络，截至目前，全世界已有50多个国家实现携号转网。
从其他国家的发展历程看，携号转网可以有效调整电信市场结构，建立充分的市场竞争机制，惠及大众，促进通信业乃至整个信息产业的良性发展，可以说携号转网是电信业发展到一定程度的必然产物。
正因为如此，在2008年电信重组时，国家就明确了携号转网将作为3G牌照发放的配套管制措施，为了顺利推进这项工作，工信部首先确定了天津、海南两个试验点，一旦条件成熟，将向全国普及。
届时，无论是单向转网还是双向转网，也无论是本地转网还是全国转网，三家运营商之间的竞争将更为激烈和残酷。
在这种背景下，如何保留原顾客、如何更好地发展新用户均值得各运营商在战略和策略上进行认真思考。
2 三家运营商竞争态势中国移动是国内电信行业的市场领导者，其用户规模、基站数量、营业网点、盈利能力等遥遥领先于中国联通和中国电信。
中国移动之所以取得这样的成绩，除携号转网——运营商应对策略与建议收稿日期：2010-07-20李建州 宗新华 车立伟 中国联合网络通信有限公司了在移动市场具有先入为主优势之外，其在广告战略、品牌规划、市场细分、客户定位、渠道建设等方面的成功运营也功不可没。
“中国移动”作为一个母品牌，给消费者的形象是“高端、信号好”，全球通、神州行、动感地带三大子品牌也对用户进行了有效区隔。
为备战3G，中国移动推出了G3新品牌，但从市场反应看，G3的品牌影响力远小于“中国移动”品牌。
尽管中国移动有雄厚的资金实力，但TD-SCDMA技术的相对不成熟制约了其优势的进一步扩张，可以说，在以数据、视频、图像等数据流业务领域，中国移动并不占优势。
可携号转网后，那些追求多媒体消费体验的用户有可能另投他网，多年构筑的三大客户品牌也会受到强力冲击，但中国移动肯定不会放任客户的流失，在短期内，其一家独大的局面仍难以改变。
中国联通以市场挑战者的身份进入移动通信市场，打破了中国移动的完全垄断局面。
“携号转网”政策下的客户运营策略研究
携号转网 政策下的客户运营策略研究钟善君中国移动通信集团浙江有限公司台州分公司，浙江台州３１８０００摘要： 携号转网 政策在全国部分地市经过多年试点推行，总体技术及运营的可行性得到了验证㊂国务院要求此政策２０１９年１１月底在全国范围内全面铺开㊂由于时间紧迫，国内三大电信运营商目前都在紧锣密鼓地进行网络改造㊁系统升级及营销策略的调整㊂届时，客户转网成本将会出现下降趋势，运营商如何针对自身实际情况提前制定有效的运营策略，充分利用政策中对自己有利的因素来提升自身的市场竞争能力，最大程度地减少客户转网，甚至吸引更多客户转入，是各运营商需要深入考虑的课题［１］㊂关键词： 携号转网 政策；客户运营；运营策略中图分类号：Ｆ６２６０引言尽管携号转网是电信业发展的必然趋势，这一政策在全国范围内的推行，将会使得运营商之间的竞争更加激烈，但我们始终要看到携号转网给电信市场带来的各种优势，在建立良好的市场格局，更好的服务大众以及促进整个通信业步入良性发展轨道所发挥的积极作用㊂无论是双向还是单向携号转网，以及内地专网还是全国转网，都促使三家运营商之间的竞争越发激烈与残酷㊂基于此，如何更好地留住原有客户，吸引更多的新客户，将成为三大运营商关注的焦点，所以携号转网政策下的运营商应提前进行战略及运营策略上的应对㊂１ 携号转网 的原因１．１信任的丧失信任是维系运营商与顾客之间保持长期关系的桥梁，运营商以稳定的实力㊁优质的服务㊁自身的真诚与可靠来赢得广大客户对其的信任，有助于建立起顾客与运营商长期合作的良好关系，增进双方之间的情感联系㊂一旦顾客对运营商失去信任，感觉其他的运营商优于此运营商时，必然选择转网㊂１．２替代者吸引携号转网免去了变更号码的限制，使得用户无须换号即可选择新的运营商，因此当用户认为替代运营商更有吸引力时更容易产生转网意愿㊂随着用户自由选择权的逐步加大，越来越多的人将会加入到能够为顾客带来更高感知价值的运营环境中，用户能够自主选择运营商，能为顾客带来差异化的竞争优势感知㊂１．３转换成本降低转换成本的降低是导致用户发生转网的重要因素，如果转换成本较高，用户会迫于成本的考虑被迫选择保留㊂用户转网时产生的转换成本有以下四种：一是情感成本㊂由于用户长期的使用原号码，在感情上已经将原号码作为自己的私人财产，使用时间越长，对原号码越有感情㊂二是财务成本㊂进行号码变更将会引发一系列的与号码相关信息的变更，极易引发不可预知的财务风险和损失，如支付宝㊁银行卡㊁名片㊁商业手册等重新制作费用等㊂三是人际成本［２］㊂原有的人际网络状态将会受到影响㊂四是精力成本㊂由于转网付出的时间㊁体力㊁精力等将会给工作和生活带来一定影响㊂２ 携号转网 政策下的客户运营策略２．１服务大数据化，打造极致服务成为留住客户的基础㊀㊀运营商要充分借助大数据优势，以提高用户体验，打造极致客户服务为宗旨，将大数据化融入到企业战略与经营管理的每一环节，使其成为留住客户的重要基础㊂首先要拓展客户服务信息采集渠道，运营商在与客户建立基础服务交流的前提下，还要借助社交㊁购物㊁新闻等软件与客户互动，丰富客户服务信息，在与客户互动的过程中了解客户的真实想法㊂其次将采集到的客户信息进行统一管理，建立客户联系服务数据库㊂再次综合整合服务数据库０１㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀移动通信㊀㊀２０１９年第０６期㊀与ＮＧＢＯＳＳ㊁本地集市等平台的资源，进而将数据分类㊁分析和个性化服务放在同一平台上进行管理，提高客户数据获取效率㊂最后针对用户体验反馈来为其制定最佳的服务项目，从而提升服务的精准性，增强客户的满意度㊂２．２携带更多内容，增强客户黏性随着携号转网政策的全面落实，用户的自主选择权也随之增大，因此运营商要结合自身实际，来不断丰富携带内容，以此增强客户的黏性㊂我们以某移动运营商为例，在提高用户体验和服务持续优化升级的状态下，通过大量的优惠政策，来留住客户，Ｔ＋６月离网率相比无优惠客户下降６４％［３］㊂携带会员权益主要包含为客户提供视频㊁游戏㊁购物等内容类的ＡＰＰ会员权益，来丰富客户的体验内容，增强客户活跃率，从而为客户提供便利㊂由此一来，客户即可享受此运营环境下的多样化服务，满足了客户对运营环境的多种需求，也就不容易产生转网意愿㊂２．３优化定制终端科技的发展进步使得手机更新换代速度逐步提升，消费者更换手机的频率也随之增加，功能强㊁价位低㊁样式新颖的手机越来越多地出现在我们周围㊂基于此，各运营商应建立起与手机生产商的协作联系，通过优化终端结构来实现对不同款式㊁不同价位手机的市场服务定位㊂当用户进行携号转网时，会携带原有的３Ｇ号码来重新选择最优的４Ｇ网络，此时这些４Ｇ用户即是运营商潜在的客户与争夺的对象［４］㊂由于不同的运营环境４Ｇ制式模式具有较大差别，消费者只有选择与其原号码匹配的定制手机才能完成携号转网，所以借助技术捆绑来优化自身定制终端，以此来积极地抢夺用户，此时哪家运营商的定制终端在功能㊁款式㊁价位上具有绝对优势，将会赢得更多用户的选择㊂２．４创新商业模式纵观通讯业务的发展历程，其商业模式经过了由固化通信业务㊁固网宽带㊁移动流量等的发展变化㊂电信运营商业模式经过几轮的发展变化，其运营商市场排名也随之跟着改变㊂那些紧紧抓住市场机遇的运营商通过创新商业模式，实现了业务转型和经济效益的提升，可见加强对商业模式的创新研究，应该成为运营商运营战略的重要环节㊂随着消费者对手机使用功能需求的不断增加，越来越多的手机用户希望利用手机互联网满足自己学习㊁工作㊁娱乐㊁休闲等的需求，因此运营商应抓住这一有利时机，实现对传统运营模式的优化创新，构建新的价值网络体系，切实抓住用户心理和使用需求，根据市场反馈来针对性的拓展业务范围，最大程度地满足消费者使用需求，创建规范合理的收费环境，增加用户存量黏性㊂２．５建立大数据客户智能管理网，基于客户身份做运营㊀㊀计算机技术和信息技术的发展进步，为商业智能与电信运营环境的融合提供了助力㊂借助大数据的商业智能优势，运营商基于客户身份作运营，使得商业智能渗透到了运营管理环境的方方面面，并且降低了数据获取成本，拓展了数据获取渠道㊂手机号码实名制的推行，使得手机号码与客户身份的关联性更加紧密，电信运营商在业务竞争㊁数据处理方面的压力与难度也随之增加㊂运营商通过建立大数据客户智能管理网，来实现对海量用户资源和用户行为数据的规范化管理，利用商业智能完成对用户行为的识别与感知，对用户需求进行分析，由此对商业模式进行优化调整，结合用户不同的需求方向创建更多差异化㊁个性化的体验，以此来实现单位流量的最大化，从而进一步打造具有核心竞争力的经济模式㊂大数据客户智能管理网借助大数据分析优势，能帮助运营商改善用户体验，优化网络质量，了解市场发展趋势㊁促使业务创新，有效提升运营商对市场与用户的感知，增强其市场竞争力㊂３结语各运营商需提升携号转网政策下的竞争优势，要以用户需求为导向来进行运作㊂随着用户话语权与自由度在运营环境中的增加，用户在通信行业格局的行程中扮演的角色越来越重要，运营商要想吸引更多的客户加入自身运营环境中，必须携带更多内容，增强产品融合维度，提供极致人性化的服务，进一步强化品牌和资源优势，为用户打造更加稳定㊁健康㊁便捷的运营环境，以此来积极地抢占市场份额，促进自身持续稳定地发展下去㊂参考文献［１］刘颖慧，刘静沙，许丹丹．整合运营商内部大数据全面转型存量经营［Ｊ］．信息通信技术，２０１８（２）：２０⁃２６．［２］安辰．全国范围实现手机 携号转网 至少要到２０２０年［Ｊ］．计算机与网络，２０１８（６）：１２．［３］刘芊岑，刘恬．软银战略转型及重点举措分析［Ｊ］．世界电信，２０１６（１）：１８⁃２３．［４］周慧，胡汉辉．携号转网对于加强电信市场竞争效应的研究［Ｊ］．中国软科学，２００９（１）：２８．１１移动通信㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀２０１９年第０６期㊀㊀。
携号转网大背景下的《客户维系保有及异网策反》培训
择权。
三大运营商竞争激烈程度大大提升，为了促进运营商更充分竞争的手段，2014年携号转网工作又开始扩大范围启动。
日前工信部已批准湖北、江西、云南9月20日正式启动携号转网工作，三省3G用户将可携号自由转网。
——可以预见，一旦实现全国携号转网，三家营运商除了现有用户保有压力将呈几何倍增长，同时如何利用好“携号转网”的活动去策反其它营运商高端客户，将成为客户经理必须掌握的第二门必修课本课程是根据目前携号转网的大环境，特别为通信运营商的VIP客户经理量身定制的课程内容。
竞争的激烈，通信营运商的VIP客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守的工作，还要学会利用携号转网和公司的优惠政策，对竞争对手的中高端客户进行策反的主攻策略。
二、课程对象：VIP客户经理、电话经理、客户经理、营业厅管理人员三、课程天数：2天-3天四、课程大纲：（本课程内容可根据调研结果量身定做）第一篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略第一部分取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？⏹“赞美”是沟通中的润滑剂⏹“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂⏹积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人⏹了解客户性格以适应客户沟通风格⏹寻找共同点以快速拉近距离⏹谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣⏹真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？⏹以客户为导向➢第一时间解决客户的问题➢关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务➢重视客户服务，服务是销售的前提案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？➢体现专业能力➢熟悉自己的产品➢熟悉竞争对手➢为客户解决问题➢信守诺言➢不做过多承诺，管理客户期望值➢诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点➢客观评价竞争对手⏹建立关系的策略和流程⏹第一通电话的重点及切入点⏹第二通电话的重点及切入点⏹第三通电话的重点及切入点⏹各种可能适合切入点的话题分析第二部分客户维系挽留四步法（核心内容）案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？第一步建立关系⏹开场白的技巧⏹让客户开心的开场白⏹让客户惊喜的开场白⏹让客户信任的开场白⏹开场白管理客户情绪第二步倾听需求⏹倾听技巧⏹提问技巧➢请示层提问➢信息层提问➢问题层提问➢解决问题层提问第三步提供建议⏹解决抱怨的关键要素⏹好处介绍法的应用⏹避免激怒客户的措辞第四步获得承诺结束电话的技巧第五步跟进执行⏹跟进频率⏹确保满意度提升第三部分客户挽留的实战落地技巧⏹客户转网时的挽留说服技巧⏹客户转网离网的原因探寻⏹同理心的应用技巧⏹深入挖掘客户转网原因及需求的技巧⏹运用四种竞争策略针对性解决的技巧➢强化优势➢克服不足➢中和对手优势➢显现对手弱点➢要求客户继续使用的承诺技巧案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？⏹客户转网时的心理需求分析➢被重视➢被理解➢被尊重➢被倾听➢满足客户的心理需求⏹案例场景分析➢案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？➢案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？➢案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？➢案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？第四部分主动营销合约计划，维系保有客户——提高客户在网黏性⏹发现和挖掘需求的技巧⏹分析客户资料寻找捆绑活动切入点的技巧案例分析：就这个客户而言，3个优惠政策你可能的机会有哪些？⏹在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧⏹挖掘机会使之转变成需求的技巧⏹把握合适的产品介绍时机⏹保留一个产品的卖点以备用⏹利用询问确认客户的意见⏹产品介绍的常见误区⏹主动营销中要求承诺的技巧⏹时机的把握⏹要求承诺的方法和技巧应用⏹处理客户拖延的技巧案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定办理了存费送费合约？案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户办理存费送手机合约？案例分析：“存话费送礼品”的合约政策主动营销技巧案例分析：“预话费送话费”的合约政策主动营销技巧案例分析：“存话费送业务”的合约政策主动营销技巧案例分析：“存话费送手机”的合约政策主动营销技巧第二篇：主攻篇—VIP客户经理“携号转网政策及异网策反”的应用第一部分：异网策反前的准备工作⏹异网策反前的拨测⏹异网客户数据分析⏹异网策反政策分类⏹异网策反脚本制作⏹异网策反跨部门协调⏹携号转网优惠政策脚本制作⏹携号转网政策限制条件第二部分：携号转网—异网策反之开场白建立信任度⏹客户信任度建立难点分析➢异网客户的抵触心理分析➢外呼电话不是营运商的特服号客户不信任➢客户接到其它营运商电话，出现抵触心理➢目前市面上电话骗人的事迹太多，不信任⏹开场白建立信任度的必备因素➢解除异网客户戒备心3招➢规范而专业的开场白➢自我介绍建立信任度➢解决客户开场提出的疑问➢异网客户开场白设计➢调研式开场白破冰➢关怀式开场白破冰➢通知式开场白破冰➢活动式开场白破冰案例：携号转网开场白提起客户兴趣点设计案例：策反优惠政策开场白关键词设计话术设计：携号转网三套开场白设计录音分析：携号转网开场白分析、存费送费开场白分析第三部分：携号转网—异网策反之深层次挖掘客户需求⏹深层次挖掘客户需求⏹优惠活动策反需求挖掘⏹携号转网需求挖掘➢拉近客群关系的提问➢建立信任度的提问➢找出问题点的提问➢解决问题点的提问模拟训练：运用提问挖掘客户对携号转网的需求模拟训练：运用提问挖掘客户对目前运营商的不满模拟训练：运用提问了解客户将来选择运营商的意向录音分析：提问挖掘客户对4G套餐的需求视频分析：客户把产品买回去的全过程话术设计：携号转网提问设计话术设计：异网策反提问设计第四部分：携号转网—异网策反之活动介绍及邀约客户到厅⏹携号转网卖点提炼⏹异网策反活动卖点提炼⏹邀约客户到厅脚本设计⏹邀约客户到厅短信模版⏹活动邀约法➢活动介绍顺序➢活动介绍引导能力➢携号转网活动吸引法使用➢异网策反活动吸引法使用⏹礼品邀约法➢有形礼品➢无形礼品➢创意礼品⏹机会难得法⏹客户见证法⏹价值塑造法模拟训练：运用礼品邀约法推荐携号转网政策模拟训练：运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策模拟训练：运用客户见证法推荐我网的iphone6的优惠活动话术设计：携号转网卖点话术设计、邀约话术设计第五部分：携号转网—异网策反之客户异议处理挽留客户⏹携号转网客户异议汇总⏹正确认识客户异议⏹面对异议的积极心态➢客户异议处理的四种万能法则➢客户常见异议➢我不需要➢我不感兴趣➢我考虑一下➢我现在很忙，没有时间➢你们怎么知道我电话的➢我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我➢我对现在的营运商非常满意？➢我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办➢我携号转网过去，如果不满意可以转过来吗？➢我现在参加了活动，不能注销，办不了携号转网吧➢携号转网手续太麻烦，没有时间去办➢我的话费不是很多，用你们的套餐也不是很划算➢我已经有一个你们的号码，我现在用两个手机挺好的➢我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？➢我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办➢携号转网刚刚实施，技术还不成熟，过几年再转吧？第六部分：携号转网—异网策反之把握促成信号及时促成⏹促成信号的把握⏹什么是促成信号？⏹促成的语言信号⏹促成的动作信号⏹促成的表情信号⏹常见的5种促成技巧➢牛群效应促成➢机会难得促成➢二选一促成➢零风险促成➢轻松成交促成第七部分：携号转网—异网策反之本网客户身边的转介绍系统打造⏹本网大客户关系建立⏹信任关系就是财富⏹大客户周围的朋友圈推荐⏹家庭网优惠活动策反⏹主副卡优惠活动策反⏹携号转网转介绍系统打造⏹优惠活动转介绍系统打造⏹用微信做策反⏹用QQ做策反案例：携号转网转介绍话术设计案例：优惠套餐转介绍话术设计案例：微信策反流程设计。
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择权。
三大运营商竞争激烈程度大大提升，为了促进运营商更充分竞争的手段，2014年携号转网工作又开始扩大范围启动。
日前工信部已批准湖北、江西、云南9月20日正式启动携号转网工作，三省3G用户将可携号自由转网。
——可以预见，一旦实现全国携号转网，三家营运商除了现有用户保有压力将呈几何倍增长，同时如何利用好“携号转网”的活动去策反其它营运商高端客户，将成为客户经理必须掌握的第二门必修课
本课程是根据目前携号转网的大环境，特别为通信运营商的VIP客户经理量身定制的课程内容。
竞争的激烈，通信营运商的VIP客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守的工作，还要学会利用携号转网和公司的优惠政策，对竞争对手的中高端客户进行策反的主攻策略。
二、课程对象：VIP客户经理、电话经理、客户经理、营业厅管理人员
三、课程天数：2天-3天
四、课程大纲：（本课程内容可根据调研结果量身定做）
第一篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略
第一部分取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
⏹“赞美”是沟通中的润滑剂
⏹“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
⏹积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
⏹了解客户性格以适应客户沟通风格
⏹寻找共同点以快速拉近距离
⏹谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
⏹真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？
案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
⏹以客户为导向
➢第一时间解决客户的问题
➢关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
➢重视客户服务，服务是销售的前提
案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
➢体现专业能力
➢熟悉自己的产品
➢熟悉竞争对手
➢为客户解决问题
➢信守诺言
➢不做过多承诺，管理客户期望值
➢诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
➢客观评价竞争对手
⏹建立关系的策略和流程
⏹第一通电话的重点及切入点
⏹第二通电话的重点及切入点
⏹第三通电话的重点及切入点
⏹各种可能适合切入点的话题分析
第二部分客户维系挽留四步法（核心内容）
案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？
第一步建立关系
⏹开场白的技巧
⏹让客户开心的开场白
⏹让客户惊喜的开场白
⏹让客户信任的开场白
⏹开场白管理客户情绪
第二步倾听需求
⏹倾听技巧
⏹提问技巧
➢请示层提问
➢信息层提问
➢问题层提问
➢解决问题层提问
第三步提供建议
⏹解决抱怨的关键要素
⏹好处介绍法的应用
⏹避免激怒客户的措辞
第四步获得承诺结束电话的技巧
第五步跟进执行
⏹跟进频率
⏹确保满意度提升
第三部分客户挽留的实战落地技巧
⏹客户转网时的挽留说服技巧
⏹客户转网离网的原因探寻
⏹同理心的应用技巧
⏹深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
⏹运用四种竞争策略针对性解决的技巧
➢强化优势
➢克服不足
➢中和对手优势
➢显现对手弱点
➢要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么
可以挽留住客户？
⏹客户转网时的心理需求分析
➢被重视
➢被理解
➢被尊重
➢被倾听
➢满足客户的心理需求
⏹案例场景分析
➢案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？
➢案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？
➢案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？
➢案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？
第四部分主动营销合约计划，维系保有客户——提高客户在网黏性
⏹发现和挖掘需求的技巧
⏹分析客户资料寻找捆绑活动切入点的技巧
案例分析：就这个客户而言，3个优惠政策你可能的机会有哪些？
⏹在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
⏹挖掘机会使之转变成需求的技巧
⏹把握合适的产品介绍时机
⏹保留一个产品的卖点以备用
⏹利用询问确认客户的意见
⏹产品介绍的常见误区
⏹主动营销中要求承诺的技巧
⏹时机的把握
⏹要求承诺的方法和技巧应用
⏹处理客户拖延的技巧
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定办理了存费送费合约？
案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户办理存费送手机合约？
案例分析：“存话费送礼品”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“预话费送话费”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“存话费送业务”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“存话费送手机”的合约政策主动营销技巧
第二篇：主攻篇—VIP客户经理“携号转网政策及异网策反”的应用第一部分：异网策反前的准备工作
⏹异网策反前的拨测
⏹异网客户数据分析
⏹异网策反政策分类
⏹异网策反脚本制作
⏹异网策反跨部门协调
⏹携号转网优惠政策脚本制作
⏹携号转网政策限制条件
第二部分：携号转网—异网策反之开场白建立信任度
⏹客户信任度建立难点分析
➢异网客户的抵触心理分析
➢外呼电话不是营运商的特服号客户不信任
➢客户接到其它营运商电话，出现抵触心理
➢目前市面上电话骗人的事迹太多，不信任
⏹开场白建立信任度的必备因素
➢解除异网客户戒备心3招
➢规范而专业的开场白
➢自我介绍建立信任度
➢解决客户开场提出的疑问
➢异网客户开场白设计
➢调研式开场白破冰
➢关怀式开场白破冰
➢通知式开场白破冰
➢活动式开场白破冰
案例：携号转网开场白提起客户兴趣点设计
案例：策反优惠政策开场白关键词设计
话术设计：携号转网三套开场白设计
录音分析：携号转网开场白分析、存费送费开场白分析
第三部分：携号转网—异网策反之深层次挖掘客户需求⏹深层次挖掘客户需求
⏹优惠活动策反需求挖掘
⏹携号转网需求挖掘
➢拉近客群关系的提问
➢建立信任度的提问
➢找出问题点的提问
➢解决问题点的提问
模拟训练：运用提问挖掘客户对携号转网的需求
模拟训练：运用提问挖掘客户对目前运营商的不满
模拟训练：运用提问了解客户将来选择运营商的意向
录音分析：提问挖掘客户对4G套餐的需求
视频分析：客户把产品买回去的全过程
话术设计：携号转网提问设计
话术设计：异网策反提问设计
第四部分：携号转网—异网策反之活动介绍及邀约客户到厅⏹携号转网卖点提炼
⏹异网策反活动卖点提炼
⏹邀约客户到厅脚本设计
⏹邀约客户到厅短信模版
⏹活动邀约法
➢活动介绍顺序
➢活动介绍引导能力
➢携号转网活动吸引法使用
➢异网策反活动吸引法使用
⏹礼品邀约法
➢有形礼品
➢无形礼品
➢创意礼品
⏹机会难得法
⏹客户见证法
⏹价值塑造法
模拟训练：运用礼品邀约法推荐携号转网政策
模拟训练：运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策
模拟训练：运用客户见证法推荐我网的iphone6的优惠活动话术设计：携号转网卖点话术设计、邀约话术设计
第五部分：携号转网—异网策反之客户异议处理挽留客户⏹携号转网客户异议汇总
⏹正确认识客户异议
⏹面对异议的积极心态
➢客户异议处理的四种万能法则
➢客户常见异议
➢我不需要
➢我不感兴趣
➢我考虑一下
➢我现在很忙，没有时间
➢你们怎么知道我电话的
➢我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我
➢我对现在的营运商非常满意？
➢我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办➢我携号转网过去，如果不满意可以转过来吗？
➢我现在参加了活动，不能注销，办不了携号转网吧
➢携号转网手续太麻烦，没有时间去办
➢我的话费不是很多，用你们的套餐也不是很划算
➢我已经有一个你们的号码，我现在用两个手机挺好的
➢我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？
➢我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办
➢携号转网刚刚实施，技术还不成熟，过几年再转吧？
第六部分：携号转网—异网策反之把握促成信号及时促成
⏹促成信号的把握
⏹什么是促成信号？
⏹促成的语言信号
⏹促成的动作信号
⏹促成的表情信号
⏹常见的5种促成技巧
➢牛群效应促成
➢机会难得促成
➢二选一促成
➢零风险促成
➢轻松成交促成
第七部分：携号转网—异网策反之本网客户身边的转介绍系统打造⏹本网大客户关系建立
⏹信任关系就是财富
⏹大客户周围的朋友圈推荐
⏹家庭网优惠活动策反
⏹主副卡优惠活动策反
⏹携号转网转介绍系统打造
⏹优惠活动转介绍系统打造
⏹用微信做策反
⏹用QQ做策反
案例：携号转网转介绍话术设计案例：优惠套餐转介绍话术设计案例：微信策反流程设计。