政府公关与政府形象塑造

（2）达成决定时间延长。
（3）学会与公众对话
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沟 倾 协 民 守 通 听 商 调 信
解决公众对政府的信任问题
应该尽力做到： 让信息尽量透明 让信息化解猜测 让流言迅速停止
（4）与媒体合作做好信息传播
及时掌握新闻媒介的报道动向； 积极参加新闻媒介组织的各项活动， 充分利用新闻媒介的信息平台； 懂得根据信息的特点选择新闻媒介 的种类，有针对性地进行传播。
一、公共关系的概念
公共关系：指社会组织运用各种行之有效 的方式、方法，有目的、有计划地争取公 众的理解和支持，以树立组织的良好形象， 营造良好内外环境的科学与艺术。
政府公共关系：指政府与社会和公众（含 政府内部公众）的良性互动，以塑造良好 的政府形象，最大限度的争取公众对政府 的理解和支持。
公共关系三要素
C、能说会写的汉语文字传播能力
D、独特的创新和应变能力
加强政府工作人员公共关系修养
3、掌握公关能力 创新能力 应变能力 沟通协调能力
一个优秀的政府工作人员必须从公关意识、 公关素质和公关能力三方面努力，培养并提高自 身的素质，完成新时代市场经济条件下塑造政府 良好形象的艰巨任务。
政府公共关系活动的意义：
推动政策执行 度过危机难关
中国政府公共关系现状
地方政府的公共意识较淡
政府公关技巧缺乏
政府公关亟待专业化
中国政府公共关系的完善
新闻发言人制度的建立与完善
政府管理透明度的提高，电子
政务的推广与发展
怎样进行政府公关？
信息化时代中国政府形象的定位
勤政为民
清正廉洁 诚实守信
依法行政
为政府工作创造良好的内外环境 保障社会主义民主建设 促进有计划商品经济的发展 有利于进一步的对外开放
政府危机公关
政府危机公关：政府在危机状态下， 为了妥善处理危机事物，为了顺利化 解危机、渡过难关、重塑形象，公关 主体与社会各界交往时开展的应对公 关危机的各种公关活动。
怎样营造成功的公共关系？



公开透明原则
及时把握公众的信息需求，最大程度满足公 众知情权，达到解疑释惑，消除误解和矛盾的效 果。
第三方原则
争取权威的第三方出来为政府说话是危机公关 能否成功的一个非常重要的因素。特别是在出现 信任危机时，第三方的声音更加重要，对化解危 机起至关重要的作用。
政府应借重的第三方力量： 老百姓 媒体特别是主流媒体 网民 专家学者 专栏作家 海外华人华侨 外国政府政要
安徽在建高架桥坍塌多人伤 但是官方专家称在进 行破坏性试验............
2010-7-24，河南栾川伊河大桥，洪水冲垮桥墩， 28人死亡。
2010-01-03，昆明在建新机场立交桥在浇灌过程 中垮塌，7人死亡，8人重伤，26人轻伤。
甘肃天定高速耗资87亿，仅80天不得不全面返 工……
指经过思考，对公关的本质属性、 特征、作用及活动规律、方法等形成的 系统认知。
公关意识的内容
1）尊重公众、为公众服务、与公众合作。
2）注重自身形象，真实、真诚、公道、讲信誉。
3）注重沟通，实行公开化。
4）讲求平等和利益上的互惠。 5）谋求整体协调。 6）寻求长期和谐发展。
全员公关的原则： 全员公关指社会组织中所有工 作人员参与公共关系活动。 树立全员公关意识，要做好两 个方面的工作： 1、领导人具有超前的公关意识。 2、全体员工积极配合公关工作。
媒 体：
危机朝哪个方向发展的“导航员”或“催化剂”
无数案例表明，掌握了舆论主导权， 就能化险为夷，最大限度地减轻危机造 成的负面影响，甚至往往还能够将坏事 变成好事。
积极应对媒体
主动引导舆论
第一时间原则
情感原则
公开透明原则
坦诚原则
口径一致原则
留有余地
第三方原则
第一时间原则
6月5日上午8点半左右，四川成都9路公交车在川陕立交 下桥处发生燃烧，造成27人遇难74人受伤。7月2日该案告 破，系故意放火案，犯罪嫌疑人张云良已当场死亡。
造成如此现状的原因
行政伦理缺失导致的
权力滥用
权力滥用的表现
枉法裁判、办事推诿、职责不明、没有程序
行使权力的范围过大 权力行使的手段不正当 权力行使不能正确到位 权力行使目的错误
权力滥用的危害
导致公共权力的信任危机
造成经济资源的浪费
造成政治资源的流失 引发重大责任性事故
2012-8-24，通车不到1年，投资十数亿的哈尔滨 阳明滩大桥发生断裂，致使4辆大货车坠桥,3人遇 难，5人受伤。
成都政府3天5场发布会平息质疑

6月5日当天，成都市政府连续召开了三场新闻发 布会，最晚的一场到了晚上11时，向媒体通报了 伤亡人数和事故的有关情况。 第二天，成都召开第四场新闻发布会，回应了民 众的重要疑问。发布会之后，舆论质疑声渐弱。 第三天晚11时，成都又召开第五次新闻发布会， 认定事故为“有人携带易燃物品上车”。 网民转而开始“寻找纵火人”的热潮。再接下来 就是成都公交集团总经理辞职的消息。整个事件 告一段落。
信息传播 社会组织
（公共关系手段）
相关公众
（公共关系主体）
（公共关系客体）
二、政府公共关系的要素
以政府组织和人员为主体。
以包括内部成员在内的社会公众为客体。
以塑造良好的信誉和形象，获得公众的支
持为目标。 以各种传播工具和沟通技巧为手段。 “为政清廉，勤政为民” “廉洁、勤政、务实、高效”的政府形象
勇于负责 务实高效
政府形象的塑造
政府理念形象
责任理念——前导意识与民族责任感 公仆理念——为人民服务精神 信仰理念——旗帜与方向
政府形象的塑造
政府行为形象
天安门升旗仪式
香港回归盛典
九一八防空警报 温家宝第一时间出现在救灾现场
中共中央政治局关于改进工作作风密 切联系群众八项规定 要改进调查研究 要改进警卫工作
西丰政府的做法违背了坦诚原则： （1）不能正确对待负面报道
面对媒体的负面报道和批评，西丰政府不是 积极与媒体沟通，主动检讨自己的问题和不足， 而是暴跳如雷，采取拘传记者的过激措施，以对 抗方式压制媒体。
（2）公然说谎
县委书记张志国在接受采访时竟说，他对该县 政法委书记携带干警到北京拘传朱文娜一事一无 所知。 2月5日，铁岭市委通过调查认为，在“西丰 事件”中，县委书记张志国同意公安部门介入， 同意县公安局立案并拘传记者。
政府公关与 政府形象塑造
当今共关系的重要性
公共关系已经涉及到各个领域 ——广普性
涉及媒介关系、企业传播、内部公关、 社区关系、国际公关、营销公关（产品）、 营销公关（服务）、新产品上市、大型活动、 财经公关、文化体育、医疗保健、环境保护、 网络公关、品牌管理、危机管理、议题管理、 企业社会责任、政府及非营利组织等几十个 类别。
塑造政府形象
一要加强行政伦理建设 二要进行政府公关
什么是政府公关？
政府与社会和公众（含政府内
部公众）的良性互动，以塑造 良好形象，最大限度地争取公 众对政府工作的理解和支持。
政府公共关系作用
对内协调求团结 对外交往求发展
政府公共关系功能
塑造政府形象 提升施政水平
改善政民关系 宣传意识形态 辅助政府决策 培养公众意识

找点空闲，找点时间，开着公车，常出来转转。带上罚单， 带上证件，揣着棍棒，马路上看看。上午没收了一车红薯， 中午混来了一桌好饭……一辈子不容易就欺负个小商小贩。” 歌词对社会上的个别现象进行放大，丑化了城管形象，加重 了民众对城管队伍的误解，增加了城管执法的难度。

广东东莞为迎接上级检查，孩子们在30多度的高温下暴晒一 个多小时，导致许多孩子中暑，主席台在阴凉处
三、政府公共关系的特征
（一）主体的特殊性 1、唯一性；2、权威性；3、强制性。 （二）客体的复杂性 1、机构的复杂性； 2、状况的复杂性； 3、利益的复杂性。 （三）环境的全局性；（四）目标的公益性； （五）手段的优越性；（六）资源的公共性； （七）战略的稳定性；（八）定位的服务性。
什么是政府形象？
情感原则
突发事件发生后，人员伤亡、财产损失等是媒体 和公众最为关心的。此时，充分的关注与同情可 以产生共鸣，赢得各方信任；及时的道歉能赢得 尊重和谅解，缓解媒体和公众的不满情绪。
“人命关天，只要有一线希望，我们一定要竭尽全力救人，废墟下哪怕还 有一个人，我们都要抢救到底。”
口径一致原则
（1）突发事件发生后，应由新闻发言人统一对外表 态，做到“用一个声音说话” （2）表态应该事先认真准备，力求科学、严谨，避 免互相矛盾
（2）激发和鼓励公民参与政府决策 过程
需要消除的障碍是：
政府方面：
担心：可能不太情愿，因为担心公众参 与后不可避免地产生各种利益纠纷和不同 观点而改变他们经过仔细勾勒的计划。
好处：能提高政府的反映能力，以及高 效地服务能力。
公众方面： 公众缺少专业知识，对于政 府工作程序不熟悉，只能在感 情上参与一些事物，而不是超 然和理性的。 出现的问题： （1）有可能产生冲突。
环境形象
标识形象
媒介形象
政府形象的价值
是一种精神资源（政府信誉、威信）
是一种能力资源（政府影响力、凝聚力和 号召力） 有利于政府公信力的建立
有利于整个社会道德水准的提高
政府形象的现状
以政府的公共产品为例

重庆44岁农民金有树，路见满载乘客的中巴掉进池塘， 跳入救人19名，由于呛水时间太长引发肺病，求助无 门，无钱医治…… （见义勇为基金会）
要精简会议活动 要精简文件简报 要规范出访活动 要改进新闻报道 要严格文稿发表 要厉行勤俭节约
政府形象的塑造
政府视觉形象
国旗、国歌、中央政府办公地
地方政府城市建筑风格（敦煌）
加强政府工作人员公共关系修养
1、树立公关意识
全员公关 公仆意识 沟通协调 和谐发展
公关意识的内涵
截至2009年4月25日10时，遇难69227人，受伤374643人， 失踪17923人。直接经济损失达8451亿元。（显性危机）
震后隐性危机：
救援
救治
余震
瘟疫
重建
危机处理的基本程序：
深入现场，了解事实; 分析情况，确立对策; 安抚群众，缓和对抗; 联络媒介，主导舆论; 多方沟通，加速化解; 有效行动，转危为安.
官方认可的桥梁垮塌原因：
一是超载； 二是设计等级低，实际也是超载；
三就是多少年一遇的“暴雨”“洪
水”；
四是桥梁位置地质地形受到人为破坏，
情况复杂等等。
赵州桥 卢沟桥
（1400）
比较 黄河铁桥
（100）
（314）、
钱塘江大桥
（74）
武汉长江大桥55年被撞70余次
仍无恙。2011年6月6日，一艘 万吨级油轮撞上大桥7号墩，撞 后除有明显的擦痕外，无其他 问题。至今，桥上平均每分钟 60多辆汽车驶过，每6分钟一列 火车通过。（2012-10-15）
1、对政府提出的要求：
（1）维持公众的知情权：
政府公共关系从业人员的首要任 务是
告知！
ຫໍສະໝຸດ Baidu
工作重点是不断地更新信息。
政府面临的对象， 在危机状态下往往 是“暴民”
1.行动是盲目的 2.非理性的 3.人数越多，“暴民效 应”越热烈
贵州万人骚动烧公安局 6.28事 件
2008年“四川5.12地震”
地震发生
政府形象是政府的整体特征和实际表现
在社会公众中获得的认知和评价的综合。
内在形象：主要指政府政治目标、政府
精神、政府风尚等，是政府形象的核心 部分。
外在形象：政府的名称、视觉标识、典
礼仪式、公众活动等易感受到的部分。
政府形象的构成要素
公共产品 管理形象 文化形象 社区形象
公务员形象
加强政府工作人员公共关系修养
2、具备公关素质 法律道德素质 文化与技能素质 仪态风度素质
1、法律道德素质
1）增强法律民主意识：知法、守法、护法和民主。
2）提高职业道德：诚实、信用、公益、平等、公正和 责任。
2、文化与技能素质
1）具备文化知识 A、组织管理能力； 2）掌握专业技能: B、捕捉和处理信息的能力；
第三方信源的可 信度越高，其说 服效果越大；第 三方声音规模越 大，声势越大， 影响就越大
坦诚原则
坦诚的态度是化解危机最好的策略。坦诚原则 有两个内在要求：一是要能正确对待和回应负面 报道；二是不能说谎。
辽宁西丰进京拘传记者事件（与媒体对抗，几乎没有 成功的案例） 2008年1月1日朱文娜：《辽宁西丰：一场官商较量》 1月4日进京拘传朱文娜 强烈舆论质疑和谴责 撤销立案、撤销拘传；县委书记张志国引咎辞职