公司服务投诉处理制度

合集下载

客户服务投诉管理制度

第一章总则第一条为规范公司客户服务投诉管理，提高客户满意度，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及与客户服务相关的业务部门。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。

第二章投诉渠道第四条公司设立客户服务投诉中心，负责受理和处理客户投诉。

第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：客户可通过拨打公司客服电话进行投诉。

2. 网络投诉：客户可通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。

3. 邮件投诉：客户可将投诉信件邮寄至公司指定地址。

4. 现场投诉：客户可直接到公司客户服务部门进行投诉。

5. 其他渠道：公司可根据实际情况增设其他投诉渠道。

第六条投诉内容应包括：1. 投诉人姓名、联系方式。

2. 投诉事由、时间、地点。

3. 投诉请求。

4. 证据材料。

第三章投诉处理第七条客户投诉中心收到投诉后，应在24小时内进行初步审核，并在48小时内向投诉人回复初步处理意见。

第八条投诉处理流程：1. 客户投诉中心接收投诉，对投诉内容进行初步审核。

2. 指派相关部门进行调查核实。

3. 调查核实完毕后，提出处理意见。

4. 投诉人收到处理意见后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。

5. 投诉中心对申诉进行审核，并做出最终处理决定。

第九条投诉处理要求：1. 投诉处理应及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决。

2. 处理过程中，应尊重投诉人权益，保护其个人信息。

3. 处理结果应向投诉人进行反馈，确保其知情权。

4. 处理过程中，如涉及公司内部问题，应及时上报公司领导。

5. 处理结果应及时录入投诉管理系统，便于跟踪和统计。

第四章责任追究第十条对投诉处理不力，导致投诉问题久拖不决的，相关部门及责任人应承担相应责任。

第十一条对恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权依法追究其法律责任。

第五章考核与激励第十二条公司将对客户服务投诉工作进行定期考核，考核结果与部门及个人绩效挂钩。

第十三条对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，公司给予表彰和奖励。

公司客户投诉处理制度

公司客户投诉处理制度公司客户投诉处理制度旨在确保客户的合法权益得到保障，有效解决客户投诉问题，提升公司的服务质量和声誉。

以下是公司客户投诉处理制度的具体内容：一、投诉渠道公司提供多种投诉渠道，以便客户能够方便快捷地提出投诉。

客户可以通过以下方式进行投诉：1. 客户服务热线：客户可以拨打公司指定的客户服务热线，与客服人员进行沟通并提出投诉。

2. 电子邮件：客户可以通过发送电子邮件的方式，向公司客户服务部门提出投诉。

3. 在线投诉平台：公司在官方网站上设立在线投诉平台，客户可以在平台上填写投诉表单，详细描述投诉内容。

4. 邮寄投诉信函：客户可以将书面投诉信函寄送至公司指定的地址。

二、投诉受理客户提出投诉后，公司将在24小时内对投诉进行受理，并向客户发送受理确认函。

受理确认函应包括以下内容：1. 投诉受理时间：确认客户投诉的具体日期和时间；2. 投诉受理人：受理投诉的客服人员姓名和联系方式；3. 投诉受理编号：为每一份投诉案件进行编号，方便跟踪和查询。

三、投诉调查公司将组织专业的调查团队对投诉进行调查。

调查团队将与客户核实投诉的真实性和相关证据，并与被投诉部门进行沟通，了解情况并进行核实。

调查期间，公司将与客户保持沟通，并随时通报调查进展情况。

四、投诉处理基于调查结果，公司将根据具体情况采取以下措施进行投诉处理：1. 及时反馈：公司将在调查结束后的五个工作日内，向客户提供处理结果，并说明如何解决客户的问题。

2. 补救措施：公司将根据投诉情况，采取相应的补救措施，以对客户的投诉进行合理的赔偿或解决。

3. 工作整改：对于存在问题和不足的部门，公司将要求其进行整改，并对其进行监督，确保类似问题不再发生。

4. 反馈回访：公司将对投诉案件的处理结果进行回访，以了解客户对公司投诉处理的满意度，并积极听取客户的意见和建议。

五、保密原则公司对于客户的投诉信息将严格保密，不得泄露给外部人员或其他公司部门，仅用于解决客户投诉问题和改进公司服务质量。

投诉管理制度与处理流程

投诉管理制度与处理流程第一项：投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次第一层：客服、服务主管、电话回访员第二层：客服、服务主管、技术主管第三层：客服、总经理注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。

在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。

二、我公司投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检测，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。

公司投诉处理管理制度

公司投诉处理管理制度一、总则为了规范公司的投诉处理流程，提高客户满意度，保障公司形象和利益，特制定本管理制度。

二、适用范围本管理制度适用于公司内部及外部各类投诉情况的处理，包括但不限于产品质量问题、服务态度问题、违约行为等。

三、投诉申诉的途径1. 内部途径：员工可直接向所在部门的主管或公司的人力资源部门提出投诉；2. 外部途径：客户可通过公司官方网站、客服电话、电子邮件等渠道提交投诉。

四、投诉处理流程1. 投诉受理：公司相关部门接到投诉后，应及时受理并登记投诉信息；2. 调查核实：相关部门应对投诉事实进行核实，并及时采取相应措施，排除影响；3. 投诉回复：公司应在规定时间内向投诉人回复处理结果，说明处理原因和措施；4. 投诉跟踪：公司应对投诉事项进行跟踪处理，确保问题解决；5. 投诉总结：公司应对投诉情况进行总结分析，采取措施改进服务水平。

五、投诉处理方式1. 书面回复：公司应以书面形式对投诉事项进行回复，记录相关信息；2. 口头回访：公司可通过电话或面谈方式进行回访，了解客户对处理结果的满意程度；3. 赔偿补偿：对于公司的过错造成客户损失的，应及时予以赔偿或补偿；4. 降低投诉率：公司应对常见投诉问题进行分析，采取措施降低投诉率，提高客户满意度。

六、投诉处理结果1. 提升服务水平：公司应根据投诉情况，及时改进服务质量，提升服务水平；2. 警示教育：对于公司内部存在的问题，应及时进行警示教育，避免再次发生；3. 索赔赔偿：对于客户的合理索赔要求，公司应及时处理，保障客户权益。

七、投诉处理监督公司内部设立专门的投诉处理监督部门，对投诉处理流程进行监督，确保投诉能够及时处理并得到解决。

八、附则1. 本管理制度自颁布之日起执行，具体解释权归公司总经理办公室；2. 对本管理制度的修改或补充，需经公司董事会批准后方可执行；3. 本管理制度未尽事宜，按照公司相关规定执行。

以上为公司投诉处理管理制度的相关内容，希望全体员工能够严格执行，确保公司的顺利运营和良好形象。

公司投诉处理机制制度模板

公司投诉处理机制制度模板一、总则1.1 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

1.2 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

1.3 本制度的制定、修改和废止，由公司管理层负责。

二、客户投诉方式2.1 客户投诉方式包括直接投诉（现场、电话投诉）和书面投诉（质量监督员接到投诉）。

2.2 客户可以通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码。

（2）邮件投诉：客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。

（3）现场投诉：客户可以直接到公司总部或分支机构进行投诉。

（4）其他方式：客户可以通过其他途径进行投诉，如社交媒体、第三方平台等。

三、客户投诉处理流程3.1 记录客户投诉资料1）由人事行政经理理解客户投诉（电话、邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。

2）了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3）及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。

3.2 被投诉部门调查处理1）部门主管收到投诉后，应立即组织相关部门进行调查，查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

2）部门主管应与被投诉人进行沟通，了解情况，并根据调查结果制定整改措施。

3）部门主管应在规定时间内向客户答复处理结果，并跟进客户对处理结果的满意度。

3.3 投诉处理部门分析原因1）投诉处理部门要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

2）投诉处理部门应针对投诉原因进行深入分析，找出问题根源，并提出改进措施。

3）投诉处理部门应定期对投诉情况进行汇总，向公司管理层报告。

3.4 提出处理意见和方案并报批1）根据实际状况，参照客户的要求，投诉处理部门应提出合理的处理意见和方案。

企业服务投诉处理制度

企业服务投诉处理制度第一章总则第一条为了保障优质的企业服务，提高客户满意度，及时处理各种投诉，并保持企业的良好形象，订立本规章制度。

第二条本制度适用于公司内全部与客户接触的岗位人员，包含但不限于销售人员、售后服务人员、客户经理等。

第二章投诉渠道第三条客户可以通过以下渠道进行投诉：1.客户服务热线：公司设立特地的热线电话，接受来电投诉。

热线电话号码将在公司官方网站、宣传资料和服务合同中公布。

2.客户服务邮箱：客户可以将投诉内容通过邮箱发送给公司指定的邮箱住址。

第四条公司全部岗位人员都应当熟知公司的投诉渠道，并将相关渠道及时告知客户。

第三章投诉受理和处理第五条接到客户投诉后，所在部门的主管或指定负责人应在收到投诉的24小时内向上级领导报告并启动投诉处理程序。

第六条投诉处理程序包含但不限于以下步骤：1.受理投诉：负责人接到投诉后，应第一时间与投诉人取得联系，并认真了解投诉的事实和情况。

2.调审核实：负责人应尽快组织相关人员进行调审核实，对投诉内容进行核实和梳理，收集相关证据。

3.协商解决：在核实投诉内容后，负责人应与投诉人进行协商解决，尽可能达成双方满意的解决方案。

4.处理结果通知：负责人应将处理结果以书面形式通知投诉人，并解释相应的处理决议和理由。

5.后续跟踪：负责人应定期跟踪投诉处理结果，确保问题得到彻底解决，并采取相应措施避开仿佛问题再次发生。

第七条投诉处理过程中，应重视保护投诉人的隐私和个人信息的保密，不得泄露投诉人的身份信息。

第八条投诉处理过程中，负责人应及时反馈处理进展，避开长时间悬而未决以及对投诉人造成不必需的困扰。

第四章评估与改进第九条公司应定期评估投诉处理制度的有效性，包含但不限于投诉处理流程、处理结果和满意度等方面的评估。

第十条评估结果应及时反馈给上级领导及相关部门，并进行相应改进措施的订立和实施。

第十一条公司应建立投诉案例库，收集和整理投诉案例，以便总结经验，改进服务质量。

第五章惩罚措施第十二条对有意违反本制度规定、严重损害公司声誉的员工，公司将采取相应纪律处分措施，包含但不限于口头警告、书面警告、停职、解雇等。

处理投诉的工作制度

处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。

二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。

2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。

3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。

4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。

2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。

3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。

4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。

5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。

6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。

五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。

2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。

3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。

4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。

六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。

2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。

3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。

4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。

七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。

2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。

八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度一、引言投诉是客户对企业产品或服务不满意的体现，这不仅关乎企业形象，更涉及到客户满意度和企业的可持续发展。

为了有效地处理投诉，并及时解决客户问题，公司建立了投诉处理管理制度。

二、管理流程公司的投诉处理管理制度包括以下几个流程：1. 投诉受理客户可以通过多种途径向公司投诉，包括电话、邮件或者直接到公司办公室提交书面投诉。

为了方便客户，公司还提供在线投诉渠道。

无论通过哪种方式投诉，公司都会进行记录，并及时反馈给相关部门。

2. 投诉登记在接到投诉后，公司会将投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉的具体问题、时间等信息。

这些信息将作为后续处理的参考。

3. 投诉调查公司会根据不同的投诉情况，派遣专人进行调查。

调查人员会联系投诉人，了解问题的详细情况，并收集相关证据。

公司注重客户隐私保护，在调查过程中严格遵守相关法律法规。

4. 投诉处理在完成投诉调查后，公司会进行问题的分析和评估，制定相应的解决方案。

解决方案必须合理、可行，并且要在合理的时间范围内解决问题。

公司会与投诉人进行沟通，解释解决方案，并尽可能地满足客户的合理需求。

5. 投诉反馈解决了投诉问题后，公司会及时向投诉人反馈处理结果，并听取客户的意见和建议。

公司还会将投诉问题和解决方案进行总结，以改善相关业务流程和服务质量，提升客户满意度。

三、管理原则公司在投诉处理管理中秉持以下原则：1. 即时响应一旦接到投诉，公司会立即进行响应，并告知客户处理进展和预计的解决时间。

公司尽力减少投诉处理的时间，以最大限度地满足客户需求。

2. 公正公平公司在处理投诉时会坚持公正公平的原则，对每一位投诉人都进行客观、公正的评估和处理。

客户的利益始终处于公司处理的核心位置。

3. 保密和隐私保护公司承诺在投诉处理过程中妥善保护客户的隐私和个人信息。

在与客户沟通时，公司要确保信息的保密性，遵守相关法律法规。

只有在法律要求或客户同意的情况下，公司才会提供相关信息。

投诉管理制度及处理流程

投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。

投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。

本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。

二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。

（二）投诉处置原则1.客户利益第一。

对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。

2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。

日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。

3.及时反馈。

对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。

4.善意、诚信。

要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。

（三）投诉处理目标1.让客户满意。

公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。

2.提升服务质量。

通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。

（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。

2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。

3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。

4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。

5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。

（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。

服务投诉处理管理制度

第一章总则第一条为规范服务投诉处理工作，提高服务质量，保障消费者合法权益，根据国家有关法律法规和公司规章制度，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有服务投诉处理工作，包括投诉的接收、调查、处理、反馈等各个环节。

第三条服务投诉处理工作应遵循以下原则：（一）依法依规，公正公开；（二）快速响应，及时处理；（三）以人为本，客户至上；（四）持续改进，提高效率。

第二章组织机构与职责第四条公司设立服务投诉处理领导小组，负责服务投诉处理工作的总体规划和监督管理。

第五条服务投诉处理领导小组下设服务投诉处理办公室，负责具体的服务投诉处理工作，其主要职责如下：（一）制定和修订服务投诉处理制度；（二）接收、登记、分类、转办投诉；（三）组织调查、处理投诉；（四）监督投诉处理进度和质量；（五）定期分析投诉情况，提出改进措施；（六）向上级领导汇报投诉处理工作。

第六条各部门应设立服务投诉处理专员，负责本部门服务投诉的接收、处理和反馈工作。

第三章投诉的接收与登记第七条投诉人可以通过以下途径提出投诉：（一）电话投诉；（二）电子邮件投诉；（三）信函投诉；（四）现场投诉；（五）其他合法途径。

第八条服务投诉处理办公室在接到投诉后，应立即进行登记，内容包括：（一）投诉人姓名、联系方式；（二）投诉事由；（三）投诉时间；（四）投诉渠道；（五）其他需要记录的信息。

第四章投诉的分类与转办第九条服务投诉处理办公室根据投诉的性质、内容和影响程度，将投诉分为以下类别：（一）一般投诉；（二）重大投诉；（三）紧急投诉。

第十条服务投诉处理办公室在接到投诉后，应根据投诉类别进行分类，并按照以下规定进行转办：（一）一般投诉：转办给相关部门或人员处理；（二）重大投诉：报请服务投诉处理领导小组审批，转办给相关部门或人员处理；（三）紧急投诉：立即转办给相关部门或人员处理，并要求在规定时间内反馈处理结果。

第五章投诉的调查与处理第十一条各部门或人员在接到投诉后，应立即进行调查，了解投诉事实，收集相关证据。

公司投诉管理制度及处理流程

公司投诉管理制度及处理流程1. 介绍本文档旨在阐述公司的投诉管理制度及其处理流程，以确保对投诉实施公正、高效的解决。

2. 投诉管理制度2.1 定义投诉是指消费者或相关方对公司产品、服务或行为提出的不满、异议或不合理要求。

2.2 投诉类别公司的投诉可以分为以下几类：1. 产品质量问题投诉：消费者对公司产品的质量或性能表现提出异议。

2. 服务态度投诉：消费者对公司服务人员的服务态度不满或存在不当行为。

3. 交付延误投诉：消费者对公司产品或服务的交付延误提出投诉。

4. 价格争议投诉：消费者对公司产品价格存在争议或不满意。

5. 其他投诉：涉及其他与公司相关的问题。

2.3 投诉受理投诉受理的流程如下：1. 消费者通过以下渠道向公司投诉：电话、电子邮件、在线投诉平台等。

2. 公司接到投诉后，由投诉接待人员记录投诉内容，并为投诉人提供相应投诉单据。

3. 投诉接待人员将投诉内容转交给相应的部门或人员进行处理。

3. 投诉处理流程3.1 初步调查部门或人员收到投诉后，应进行初步调查，核实投诉事实的真实性和合理性。

调查结果应尽快反馈给投诉接待人员。

3.2 决策与方案制定基于初步调查结果，公司应对投诉进行评估，并制定相应的解决方案。

决策应基于客观、公正的原则，确保解决方案能够合理满足投诉人的诉求。

3.3 解决方案实施公司按照制定的解决方案，积极主动与投诉人沟通，并尽快解决投诉问题。

定期对解决方案的执行情况进行跟踪和评估，确保投诉得到有效解决。

3.4 反馈和记录公司应在解决投诉后，向投诉人及时反馈解决结果。

解决方案的落实和反馈应做好记录，以备后续的跟进和评估。

4. 投诉管理制度的改进公司定期评估投诉管理制度的执行情况，并进行必要的改进和优化。

根据投诉情况的分析，公司应采取措施预防类似投诉的再次发生，提升用户满意度。

以上就是公司投诉管理制度及处理流程的简要说明。

公司将始终致力于提供优质的产品和服务，并积极处理各类投诉，以保障客户权益和公司形象的双赢局面。

公司客户服务投诉管理制度范本

公司客户服务投诉管理制度范本管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。

下面是小编给大家带来的公司客户服务投诉管理制度范本，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!客户投诉管理制度(一)为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。

如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。

综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

服务行业投诉处理制度范本

服务行业投诉处理制度范本一、总则第一条为规范服务行业投诉处理工作，提高服务质量，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国服务行业中从事经营活动的企业和个体工商户。

第三条投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、有效的原则，确保消费者合法权益得到妥善保护。

第四条服务行业经营者应当建立完善的投诉处理机制，明确投诉处理职责，提供便捷的投诉渠道，保证投诉处理工作的高效运行。

二、投诉受理第五条服务行业经营者应当设立投诉受理部门，负责接收和处理消费者投诉。

第六条投诉受理部门应当通过电话、电子邮件、信函、现场接待等方式，方便消费者提出投诉。

第七条投诉受理部门对接到的投诉，应当进行登记，并应当在收到投诉之日起7个工作日内进行答复。

第八条投诉受理部门对接到的投诉，应当进行初步审查，对于不符合投诉条件的，应当及时告知消费者并说明理由。

三、投诉处理第九条投诉受理部门对符合投诉条件的，应当及时将投诉转交相关责任部门处理。

第十条相关责任部门接到投诉后，应当立即进行调查核实，并采取必要措施，如实地了解情况，收集证据。

第十一条相关责任部门对投诉事项应当及时提出处理意见，并反馈给投诉受理部门。

第十二条投诉处理过程中，投诉受理部门和相关责任部门应当与消费者保持沟通，及时告知投诉处理进展情况。

四、投诉处理结果第十三条投诉处理结束后，投诉受理部门应当将处理结果告知消费者，并书面回复消费者。

第十四条对于投诉处理结果，消费者有异议的，可以向投诉受理部门提出申诉，投诉受理部门应当进行复查。

五、投诉处理情况的反馈与统计第十五条服务行业经营者应当定期对投诉处理情况进行汇总和分析，及时发现和纠正服务中存在的问题。

第十六条服务行业经营者应当将投诉处理情况向相关部门报告，并接受其监督。

六、法律责任第十七条服务行业经营者未按照规定设立投诉受理部门，或者未按照规定处理投诉的，由相关部门责令改正，可以处一万元以下的罚款。

公司投诉处理制度

公司投诉处理制度
公司投诉处理制度是指公司在面临投诉事件时，通过一系列规范的流
程和措施来处理和解决投诉，保证消费者权益，维护公司声誉。

一个完善
的投诉处理制度能够提供及时、公正的解决方案，提高客户满意度，增强
公司竞争力。

其次，公司投诉处理制度应规定明确的处理流程和时限。

在收到投诉后，公司应及时向投诉人确认收悉，并按照固定的流程进行事实核实、责
任认定和问题解决。

处理流程应明确各个环节的责任人和相应的时间要求，确保问题能够得到及时解决。

例如，公司可以设立投诉处理小组，由各相
关部门成员组成，定期开会协商解决方法，确保问题在一个相对短的时间
内解决。

第三，公司投诉处理制度应强调公正、客观和隐私保护。

在处理投诉时，公司应依据相关法律法规和行业标准，客观公正地处理每个投诉事件，不偏袒任何一方。

同时，公司在处理投诉中要保护投诉人的隐私权，不对
其进行损害或泄露个人信息。

公司可以建立内部保密制度，明确规定员工
在处理投诉时应遵守的隐私保护原则。

最后，公司投诉处理制度应不断进行评估和改进。

公司可以设置评估
指标，定期对投诉处理制度进行评估和反馈，发现问题并进行改进。

公司
还可以邀请第三方专业机构对投诉处理制度进行评估，提出改进意见和建议。

总之，一个完善的公司投诉处理制度对于保护消费者权益、维护公司
声誉非常重要。

公司应建立明确的投诉渠道和接收机制，规定明确的处理
流程和时限，强调公正和隐私保护，并设立相应的投诉反馈机制。

同时，
公司应定期评估和改进投诉处理制度，提高客户满意度，增强公司竞争力。

公司投诉处理部管理规章制度

公司投诉处理部管理规章制度一、总则为了确保公司客户投诉能够得到及时、公正、有效的处理，维护公司良好的企业形象和信誉，制定本管理规章制度。

二、投诉部门设置公司设立投诉处理部，负责接收、登记、调查、处理客户投诉事项。

三、投诉受理1. 投诉渠道客户可以通过电话、电子邮件、信函等方式向公司投诉处理部提出投诉。

2. 投诉登记投诉处理部应及时登记客户投诉事项，包括投诉内容、投诉人姓名、联系方式等相关信息。

3. 投诉受理时限投诉处理部应在收到投诉后的24小时内给予回复，告知客户投诉处理流程和时限。

四、投诉调查1. 调查程序投诉处理部应根据投诉人提供的证据和相关信息，进行客观、公正、全面的调查。

2. 调查结果投诉处理部应将调查结果书面通知投诉人，并解释处理决定的理由。

五、投诉处理1. 处理方式根据投诉事项的性质和情况，投诉处理部可以采取口头警告、书面警告、诚信承诺、赔偿等方式进行处理。

2. 处理时限投诉处理部应在接到投诉后的7个工作日内做出处理决定，并书面通知投诉人。

六、监督与评估1. 监督机制公司内部应设立投诉监督小组，对投诉处理部门的工作进行监督和评估。

2. 定期评估公司定期评估投诉处理部门的工作情况，对投诉处理流程和效果进行检查和改进。

七、追踪服务1. 追踪措施投诉处理部应对处理完毕的投诉事项进行追踪，确保客户满意度，并及时解决相关问题。

2. 满意度调查投诉处理部可以对客户进行满意度调查，收集客户意见和建议，改进投诉处理工作。

八、保密原则投诉处理部应对客户投诉的相关信息进行保密，不得擅自发布或外泄。

九、附则1. 本规章制度由投诉处理部负责解释和管理，并定期进行修订和完善。

2. 本规章制度自公布之日起生效，并适用于公司的投诉处理工作。

以上为公司投诉处理部管理规章制度，旨在提高投诉处理的效率和准确性，为客户提供优质的服务。

公司将严格按照该制度执行，并持续改进投诉处理工作，以满足客户的需求和期望。

客户服务及投诉处理制度

客户服务及投诉处理制度第一章总则第一条客户服务及投诉处理制度的目的是确保公司与客户之间的良好沟通与合作，提升客户满意度，保护公司声誉，有效处理客户投诉，并及时采取合理的措施解决问题，改进服务质量。

第二条本制度适用于公司全体员工，包含正式雇员、临时工、实习生以及外聘人员等。

第三条公司要求全体员工遵守和执行本制度，并严禁任何违反本制度规定的行为。

第二章客户服务第四条公司全部员工都应具备良好的客户服务意识和服务技能，为客户供应优质、高效、专业的服务。

第五条公司要求员工在与客户接触时，做到以下几点：1.热诚详细：向客户问候，并自动了解客户需求，供应有效的解决方案。

2.专业礼貌：以专业的态度、礼貌的语言对待客户，并将客户反馈及时记录并转达相应部门。

3.保密合规：遵守相关法律法规，确保客户信息的保密性和安全性。

第六条公司为了高效管理客户服务，设立客户服务中心，负责接听客户电话咨询、处理客户投诉、记录客户需求等工作。

第七条公司将不定期开展员工培训，提升员工的客户服务意识和服务技能。

第三章投诉处理第八条客户投诉是对公司不足之处的一种反馈，公司应乐观面对，及时处理和解决。

第九条公司要求员工对待客户投诉时，做到以下几点：1.及时响应：接到客户投诉后，要立刻采取有效措施回应客户，确保客户得到及时的反馈。

2.全面调查：对客户投诉的问题进行全面调查，了解投诉的原因和过程，并记录调查结果。

3.诚恳致歉：对于公司的过失，要毫不推诿地向客户表示诚恳的致歉，并承诺改进和处理该问题。

4.合理赔偿：对于由公司原因导致的损失，公司应依据具体情况予以合理的赔偿，并确保问题不再发生。

第十条公司建立了一套完善的投诉处理流程，包含以下几个环节：1.报告接收：客户投诉通过电话、邮件等方式提交给客户服务中心，并记录相关细节。

2.问题分析：客户服务中心将投诉问题转交相关部门进行问题调查和分析。

3.解决方案：相关部门在得到调查结果后，提出解决方案，并与客户服务中心确认。

服务投诉工作制度

服务投诉工作制度一、总则为了更好地维护消费者的合法权益，提高服务质量，加强企业内部管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定，制定本制度。

本制度适用于我公司提供的各项产品和服务，旨在通过建立一套完善的服务投诉处理机制，及时、公正、高效地处理消费者投诉，改进我公司服务，提升消费者满意度。

二、组织机构1. 我公司设立投诉处理部门，负责统一接收、处理消费者投诉。

2. 投诉处理部门设投诉接待、投诉调查、投诉处理等岗位，明确各岗位的职责和权限。

三、投诉渠道1. 消费者可以通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向我公司投诉。

2. 我公司应在营业场所、网站、宣传材料等处明示投诉渠道和投诉电话。

四、投诉处理流程1. 投诉接收（1）投诉接待岗位负责接收消费者的投诉，详细记录投诉内容，并向消费者出具接收凭证。

（2）投诉接待岗位应在接到投诉后1个工作日内将投诉转交投诉调查岗位。

2. 投诉调查（1）投诉调查岗位负责对投诉事项进行调查，收集相关证据，查明事实。

（2）投诉调查岗位应在接到投诉后3个工作日内完成调查，并将调查结果报告投诉处理岗位。

3. 投诉处理（1）投诉处理岗位根据调查结果，提出处理意见，拟定投诉处理方案。

（2）投诉处理岗位应在接到调查结果后5个工作日内完成投诉处理，并将处理结果通知投诉接待岗位。

4. 投诉回复（1）投诉接待岗位应在接到处理结果后1个工作日内将处理结果回复给消费者。

（2）对于需要退货、退款、赔偿等投诉，投诉接待岗位应按照处理结果及时办理。

五、投诉处理原则1. 公正公平：对待投诉，应保持公正公平的态度，不偏袒任何一方。

2. 及时高效：尽快处理投诉，避免拖延。

3. 认真负责：对投诉事项进行认真调查，查明事实，提出合理处理意见。

4. 保密性：保护消费者个人信息和隐私，不得泄露。

六、投诉记录及分析1. 投诉接待岗位应对投诉情况进行记录，定期汇总、分析投诉数据，向我公司领导报告。

2. 我公司应根据投诉情况，及时调整服务策略，改进服务质量。

公司投诉举报处理制度范本

公司投诉举报处理制度第一条总则为加强公司对投诉举报的的管理和对投诉举报人的保护，规范投诉举报管理工作，维护公司合法权益，保障公司员工或第三方正常行使投诉、举报违法违规行为的权利，根据《中华人民共和国公司法》、《企业内部控制基本规范》等法律、法规及规范性文件的有关规定，结合公司实际，特制定本制度。

第二条投诉举报范围及管理职责归属第二条投诉举报范围：（一）对公司及其人员违反职业道德情况的投诉、举报信息；（二）对公司经营、管理活动中存在的违法违规行为的投诉、举报信息；（三）对公司内部控制、风险管理等方面的不足和问题的投诉、举报信息；（四）对公司其他损害公司利益、员工权益的行为的投诉、举报信息。

第三条公司审计部是投诉及举报人保护的管理部门，具体职责如下：（一）公布投诉举报电话号码、电子邮箱、通讯地址等；（二）接收并办理投诉举报事项；（三）对投诉举报事项进行初步调查和评估；（四）将投诉举报事项报告给公司相关领导；（五）跟踪、督促投诉举报事项的处理进度；（六）保护投诉举报人身份保密，维护投诉举报人的合法权益。

第三条投诉举报方式第四条各级员工及与公司直接或间接发生经济关系的社会各方可通过书面、电子邮件、电话等方式进行投诉举报。

第五条投诉举报时应当说明事情的基本经过，被投诉举报对象的名称、具体当事人、投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报人的具体投诉要求，并应同时提供投诉举报人利益或公司利益受到侵害的证据，以及与投诉举报事项相关的其他材料。

第四条投诉举报处理程序第六条审计部在收到投诉举报后，应立即记录投诉举报内容，并按照以下程序进行处理：（一）涉及普通员工及中层管理人员的实名投诉举报，审计部在5个工作日内报董事长；（二）涉及普通员工及中层管理人员的匿名投诉举报，审计部进行初步评估并报董事长；（三）涉及公司高级管理人员的投诉举报，审计部在2个工作日内报公司董事长，并根据需要聘请外部审计师或机构协助调查。

第七条审计部应严格保密投诉举报人的身份信息，不得泄露举报内容和遗失举报材料。

举报投诉受理和处理制度范本(三篇)

举报投诉受理和处理制度范本一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2.建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3.根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。

3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

举报投诉受理和处理制度范本（二）1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

公司投诉处理机制制度范本

公司投诉处理机制制度范本一、总则第一条为提高公司服务质量，保护消费者合法权益，构建和谐消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本投诉处理机制。

第二条本机制适用于公司内部投诉处理工作，涉及消费者权益的保护、服务质量的改进等方面。

第三条公司应建立健全投诉处理制度，明确各部门职责，确保投诉处理工作高效、公正、透明。

第四条公司投诉处理工作遵循依法依规、客观公正、及时高效、保密原则。

二、投诉渠道与方式第五条公司设立投诉热线、投诉邮箱、在线客服等多种投诉渠道，便于消费者提出投诉和咨询。

第六条投诉渠道应明确标识，易于识别和访问，确保消费者投诉无阻碍。

第七条公司应指定专门部门负责投诉接收和处理，投诉部门应具备独立处理投诉的能力。

三、投诉处理流程第八条投诉接收1. 投诉部门在收到投诉后，应在1个工作日内确认收到投诉，并向投诉人发送确认信息。

2. 对投诉内容进行初步审查，判断投诉是否属于本部门职责范围。

第九条投诉立案1. 投诉部门应在收到投诉后2个工作日内决定是否立案。

2. 对不符合立案条件的投诉，应向投诉人说明理由，并告知相关处理措施。

第十条调查与处理1. 投诉部门应立即展开调查，核实投诉事项，收集相关证据。

2. 投诉部门在调查过程中，有权要求相关责任部门提供必要的资料和协助。

3. 投诉部门应在调查结束后，向投诉人反馈处理结果。

第十一条投诉处理结果1. 对符合投诉条件的投诉，投诉部门应根据调查结果，采取相应措施予以处理。

2. 对涉及多个部门或跨区域的投诉，投诉部门应牵头协调，确保问题得到妥善解决。

3. 对重大或具有典型意义的投诉，公司应组织专题会议研究，确保问题得到公正、合理的处理。

四、投诉处理制度保障第十二条公司应定期对投诉处理工作进行检查和评估，确保投诉处理制度得到有效执行。

第十三条公司应加强对投诉处理人员的培训，提高其业务素质和职业素养。

第十四条公司对投诉处理工作中出现的问题，应予以纠正和改进，不断完善投诉处理机制。