公司服务投诉处理制度

电车公司服务投诉处理制度

我公司负责服务投诉的部门是营运安全部，收到乘客来信、来电、来访（以下简称：信访）时有以下几种处理办法：

一、日常投诉的处理办法

1、机关各部门凡接到乘客信访，必须及时转交营运安全部，营运安全部对接收到的信访，必须认真履行登记手续并及时反馈到有关分公司、部门，最迟在次日上午转交被投诉分公司、部门。

2、各分公司、部门接到营运安全部转发的乘客信访投诉，认真履行登记手续并及时组织调查核实。

3、各分公司、部门调查核实属于有责投诉的，对当事人的处理首先是以教育为主，重犯的则对其作出经济上的扣罚，并将处理结果回复信访人及营运安全部。

3、信访处理期限：（1）来电投诉的在五天工作日内查实并回复信访人；（2）来信投诉的在七天工作日内查实并回复信访人；（3）对于上级部门转来的投诉在七天工作日内查实回复以上部门并回复投诉人。

二、信访管理工作要求

1、营运安全部在接到乘客信访时，做到每起信访有文字记录，被投诉单位接到营运安全部转发的信访要按规定的程序、时间认真组织调查，严格要求并实事求是地确定信访的性质，每起信访调查处理完毕，必须有文字调查（当事人事发经过及认识，单位与乘客联系后的最终结果及处理意见）。

2、接待信访人员必须规范使用文明用语（如“请”、“谢谢”、“对不起”），首先使用“您好”、“请”。若遇投诉人态度不好，甚至恶语伤人，接待人员必须做到得理让人，以理服人，虚心的表示歉意，态度和蔼、真诚，严禁使用文明忌语，并认真做好信访接待工作以及投诉记录，请投诉人留下姓名、电话号码等。

三、信访的统计

1、乘客信访投诉批评，有查询条件的并事实确凿的，都应列为有责投诉。

2、乘客信访咨询或建议的，需要做解释答复的，应列为其它。

3、属于一事多投的信访，按一件统计。

4、乘客信访投诉的内容、时间不明等原因或没有留下通讯、无法联系查实的应列为建议和其它。

四、客伤处理的程序

通常发生客伤的情况时，乘客很少会自行打电话与我们公司联系的，一般是由司机视其情况是否严重，从而作出处理的，如果来电，我们会通知分公司的安全员马上跟踪处理。一般处理程序如下：

1、发生客伤事故的车辆必须立即停车，保护现场。因抢救伤者和财产必须移动时，应设立标志，并将伤者送往就近医院抢救，迅速报告车辆所属分公司车务科，同时做好证人、证词的收集工作，听候处理。过往公交车辆驾驶员应予以协助。

2、分公司车务科接到报案后，立即派安全员赶赴现场，抢救伤者和财产、勘察现场、收集证据，采取措施尽快恢复交通。

3、当事人应当如实向安全员陈述客伤事故发生的经过，并填写事故表，其它知情者有义务向安全员提供有关情况。

五、客伤事故的调解

1、分公司车务科处理客伤事故，坚持调查研究，实事求是的原则，查明客伤事故的原因，认定事故责任，确定客伤事

故造成的损失后，召集当事人和有关人员对损害赔偿进行调解。

2、经调解达成协议的，车务科制作调解协议书一式三份，由当事人和有关人员、调解人员签名，加盖该单位公章后即生效，并将调解协议书送交当事人和有关人员。

3、经调解未达成协议或者调解协议书生效后，任何一方不履行的，当事人向人民法院提起民事诉讼。

六、降低服务事故的措施

1、定期组织司机和站务员学习服务承诺、有关的规定和“十要十不要”的内容；

2、对司机和站务员每年进行一次星级评定，与其个人的经济挂钩，从而提高他们的工作积极性；

3、对违章的司机首先以教育为主，再次重犯则对其作经济上的扣罚，情节严重的作停职处理，并通报全公司，使司机及站务员以此为鉴，不再有类似的情况出现。