某公司IT服务管理系统

⏹
⏹
东华IT服务经管系统
ForceView IT Service Desk
背景分析
当今企业的成功已与企业的信息技术(IT) 服务紧密联系在一起。

任何IT 服务中断或延迟都会对业务运营造成严重的甚至是灾难性的损害，这意味着信息部门IT 运维人员承受着保证向用户提供所需IT 服务可用性的强大压力。

鉴于当今企业网络的复杂性和动态特性，IT部门要保证用户要求的高水平服务和需求是一项相当严峻的挑战，主要体现在经管层面和技术层面。

经管层面：
●业务不断发展，对系统运行质量要求越来越高，IT经管复杂度越来越大，不能只关
注系统经管，忽视服务经管；
●IT系统运维缺乏长期规划，高投入低回报；
●IT组织重硬平台建设，轻软平台经管，运维人员任务繁重，经常加班，重复劳动多；
●IT服务经管缺乏高效、规范的运维体系和资源，缺少流程保障，运维人员忙于救火，
陷入恶性循环，缺乏主动服务；
●IT运维人员业绩无法量化考核，缺少展示其工作绩效的数据，导致价值无法体现，
得不到领导认可，工作热情低，成就感差；
技术层面：
●缺少衡量服务质量的流程体系，无法提供客户期望的服务速度和质量，客户满意
度低；
●IT组织经管割裂，缺少规范流程，运维人员职责不清，工作相互推诿；
●和其它部门缺乏沟通和理解，得不到业务部门的认可和尊重，被认为是“花钱的部
门”；
●IT资产变更频繁，存在产品未经发布授权就直接应用在业务环境中，对业务稳定和
发展存在巨大安全隐患；
●运维经验缺少信息共享平台，“专职一人”存在潜在的巨大风险。

技术特点
–符合ITIL规范要求，融合和内置了大量ITIL最佳经验, 深刻理解国内IT服务经管需求，更多考虑国内用户的操作习惯，具有更高的可行性。

–采用了现在最流行的J2EE架构，其设计是面向对象的，开放性的，具有跨平台、移植性强、高复用性、可扩展性强。

–采用规范的组件设计，包括MDB，EJB，控件，JSP，Servlet等，使应用组件具有预制性、封装性、透明性、互操作性、通用性等特征，便于快速地组装成新的应用。

–符合SOA架构，支持将开放的业务功能封装为Web服务的方式，支持部署Web服务，对WS-Security规范提供支持，并完全实现对UDDI、WSDL、SOAP等技术的支持，
使用SOAP与其它系统及EAI平台实现互操作。

–遵从统一的门户规范，灵活实现未来新系统与门户系统的集成。

–系统采用B/A/S技术体系架构，支持跨平台、跨数据库，体现易部署、易维护特性。

–统一鉴权机制，完成系统安全访问控制，实现用户统一经管。

–提供工作流引擎，可自由定制业务流程，具有自主知识产权的产品。

产品概述
ForceView Service Desk（FVSD）是依据ITIL理论体系，结合实际应用需求，研发的一套IT服务经管支撑平台，能够方便，灵活，全面地实施规范ITIL服务支持经管流程，包括事件经管、问题经管、配置经管、变更经管、发布经管、服务级别经管；并且提供值班经管、任务计划经管、公告经管、库存经管等日常运维服务流程，可以适应国内不同规模用户的服务流程经管需求。

产品功能特色
规范流程，高质服务
⏹服务台
服务台作为信息部门和服务客户之间的唯一联系点，提供了一个化被动经管为主动经管的有效工具，它既可以响应客户的询问和请求，也可以解决客户的故障和疑问，对事件的处理过程进行全面监控，提高事件的处理效率和客户的满意度。

系统支持主动链技术，可以通过电话、姓名等关键项自动关联其他基本信息，并显示在界面中。

⏹事件经管
事件经管记录、归类引起服务中断或服务质量下降的事件，并安排支持人员处理事件直至其恢复服务或服务质量。

除了通过电话接受客户请求外，还可以接受第三方监控工具（例如：网管监控软件）自动转发的故障，也可以接受通过邮件和短信转发的故障。

事件经管的流程包括接受和记录事件、附件添加、分类和确定优先级、调查诊断、知识
库关联、事件处理、事件升级和关闭事件。

经管人员可以通过流程重演和事件日志监控整个事件的处理过程和处理方式，保证更好的事件解决效果。

⏹公告经管
系统经管员可以利用公告经管发布系统变更、系统升级、重要事项、通知活动等。

⏹申诉经管
提供客户对不满意的服务进行申诉的渠道，可以针对具体的事件或故障进行申诉，同时支持对申诉事件的问题和变更经管
多级服务，动态经管
⏹服务级别经管
服务水平经管通过对服务水平协议进行准确的定义，并通过自动化流程和实时监控服务情况，使用户能不断改善服务质量和完善服务协议。

该模块通过服务水平协议制定、服务水平协议解读、服务监控、自响应操作、报告功能保证上述活动稳定有效地进行。

⏹配置经管
配置经管通过配置经管数据库（CMDB）囊括了整个服务生命周期中的各种服务资产，包括硬件、软件和其他服务。

它提供了一份完整的资产目录，方便对各种资产进行经管，通过配置项为其他流程活动提供基础数据支持。

配置项信息的登记录入功能，记录配置项的特征、所有权、位置、使用期限、合同信息等信息。

配置经管提供多种注册方式，其一，通过接口获取第三方网管和监控工具采集的运行时配置项信息；其二，人工收集录入配置项信息，支持单项录入和批量录入；其三，提供各种接口和导入模式，支持DB，Txt，PDF，Excel等多种数据形式。

为了保证配置项信息的准确性，完整性和一致性，配置经管提供了数据同步功能，实现配置项信息与第三方系统数据的同步功能。

可以通过网管或监控工具与运行时配置项信息进行比较与同步；可以进行同步的信息包括配置项的基本信息，配置项的之间关系以及状态数
据等；还提供人工同步的方式，通过巡检等工作完成配置项信息的检验与校对，通过手动更新配置项信息完成同步工作。

⏹供应商经管
根据服务支持合同对IT环境的第三方提供商进行经管，维护用户与第三方提供关系，保证第三方提供商提供服务的质量。

⏹系统经管
系统经管主要实现角色经管、权限经管、人员经管、基础信息配置、职责委托、个人资料修改等功能。

风险控制，资产更新
⏹问题经管
事件经管处理故障并恢复有关服务，在其不能解决的时候将故障转交给问题经管，或者是多次发生的重复性的故障，也可以提交为问题经管，通过问题经管为其找到根本原因和解决技术方案，彻底解决该类故障。

系统支持从事件服务经管流程直接升级为问题服务经管流程，对于需要进行变更的问题可直接转入变更经管流程。

⏹变更经管
变更经管的功能包括：记录变更请求、分类和确定优先级、授权、变更计划、实施变更、评价和终止变更。

对于变更的配置项，系统支持关联性自动变更。

⏹发布经管
发布经管用于对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传。

它与变更经管、配置经管紧密结合的，当新发布引起IT基础架构的变更时，配置经管数据库也进行实时的更新，同时发布的内容也要保存到最终软件库中。

发布经管分为：全发布、局部发布和包发布。

⏹库存经管
包括对设备的入库和出库的经管，入库经管支持批量设备入库，出库经管支持对借用和领用的不同经管方式。

轻松值班，日常巡检
⏹值班经管
值班经管用于实现统一的电子化值班经管，规范值班经管制度。

值班经管功能包括：参数化的班次周期的个性化定制、异常交接班的处理和记录、提供灵活的提醒机制、全面地记录值班过程中的大量事务、为绩效经管提供考核数据。

⏹作业计划经管
任务计划为用户提供一个灵活、高效地计划任务的解决技术方案，提高了IT服务的水平。

任务计划功能包括：多样化的任务类型选择、个性化地计划一项任务、系统巡检、提供灵活的提醒机制、记录任务计划的执行情况、辅助变更经管和发布经管中的任务规划。

⏹知识库经管
知识库作为故障解决技术方案中心，支持个人知识收藏夹、热点知识排序等功能。

对于知识信息的检索，支持关键字检索和模糊检索功能，可以根据关键字匹配和该知识有关的所有事件。

数据挖掘，绩效考核
⏹绩效经管
绩效经管功能专注于服务支持人员的工作绩效，依据服务水平协议内容，综合服务成本因素，将服务经管各流程的执行过程进行分解量化，实现服务支持人员工作的计量与统计，以及结合服务支持人员自身能力对其进行考评，并可以通过一定的激励手段提高服务支持人员的工作效率，确保服务提供的质量。

绩效经管功能包括工作量指标设定、执行、统计以及考评等多个功能，工作量指标设定用于对流程中每个活动的工作量进行综合设定，指标设定的依据包括工作类型、配置、时间、
成本等多个因素。

执行则是对已发生工作量进行计算、记录、更新等控制工作，随服务流程的执行而进行。

统计用于对一项或多项服务，一段时间或者一个组织机构内的工作量进行综合，用于绩效的分析与考评。

⏹报表分析系统
系统本身提供了大量的基础报表和统计分析报表，针对服务完成情况，个人工作情况，小组工作情况，部门工作情况进行详细的统计和分析。

系统支持集成专用报表工具（例如：Crystal报表工具）进行专业化分析展示。

典型应用案例
➢中国电信北方九省ITSM工程
➢山西网通综合运维经管系统
➢上海电信IT服务经管系统
➢水利部IT服务经管系统
➢中国石油公司IT服务经管系统
➢中国国际航空公司IT运行维护经管平台
➢重庆电力公司调度系统IT服务经管平台
➢宁夏电力公司IT综合运维经管平台
➢上海电力有限公司IT帮助台工程
➢太平洋保险公司IT服务经管系统
产品目录。