门店系统的标准化与一致性

门店系统的标准化与一致性

标准化的范畴与要求

一个连锁加盟体系的品牌力量可以用“品牌力量 = 系统标准化 + 一致性”来表示。

连锁加盟体系的门店系统标准化需要从多个方面进行，包括企业识别标志、店面设计

与装修、人员纪律、顾客服务体系、商品组合与陈列、价格形象、营销文宣等。

要建立标准化, 首先必须要有非常清晰的“系统标准”。一个连锁体系不管是直营或加盟体系, 都必须建立一套清晰、可衡量以及可评估的系统标准。模糊的系统标准会让门店无所适从，不可衡量与评估的系统标准则无法考核，如果没有系统标准，那么门店会杂

乱无序。

因此, 一个连锁加盟企业必须先问“我们有没有系统标准”、“我们的系统标准是否清晰，是否可以衡量评估”。例如：人员纪律的要求是否有清晰可评估的标准？顾客服务

预计达到的标准是什么？是否可以衡量评估？商品广度与深度要达到什么水平？如何衡量

评估？营销文宣的文案与设计的标准内容是什么？要在顾客心目中建立什么样的价格形象？又该如何评估此形象？店面装修的标准是什么？

从标准化到一致性

有了清晰可以衡量评估的系统标准之后，接下来需要的就是各个门店长期持续地落实、执行与维护系统标准，以建立“一致性”。“一致性”必须长期持续，而非时好时坏，否

则无法建立品牌力量。

要建立门店对系统标准执行与维护的一致性，首先必须实施员工教育训练，然后透过

各种会议、内部刊物等持续地沟通与强化员工认知；发展各种作业工具，让员工可以落实、执行各项系统标准，再藉由定期的考核与奖惩制度来激励员工，建立起员工的“共识”与“惯性”。

一个连锁加盟体系在门店数少的时候（例如5-10家），容易掌控与建立门店系统标准的一致性；当成长到50家店、组织人员数增多的时候，发现系统标准的执行与维护减弱了，一致性变差了；当成长到100家店以上，组织变得很庞大，甚至跨区域发展时，门店系统

标准的一致性就更加具有挑战性了!

如果我们进一步探讨一个连锁加盟体系的“企业文化”时，首先我们先问“这个公司

有没有企业文化”，通常得到的答案是“不知道，感觉不到或说不出来”。其中的症结仍

是“没有清晰的、可衡量评估的系统标准”以及“未能长期、持续地维持系统标准的一致性”。

当我们说“要建立卓越的顾客服务企业文化”时，首先要让所有的员工包括加盟商(有加盟店时)都知道公司要求的卓越顾客服务的标准是什么？要让大家都有坚强的共识，即认为“卓越的顾客服务”很重要；大家都知道如何去做，并且有工具去实施，而且还都很乐意去执行。如果把以上这些整合起来，那就会形成一个公司的“企业文化”。

如果我们对这样的企业进行顾客(消费者)调查，所得到的结果是90%接受调查的顾客(消费者)认为“这个公司的顾客服务非常好或很好”，“这个公司的顾客服务比其他公司好”，这就建立了“卓越顾客服务”的品牌形象了！

所以说，一个连锁加盟体系的“品牌形象”与“品牌力量”并不是一句“口号”，也不是“广告”，而是“系统标准化 + 一致性”。■