1-3礼仪与生活第一章主题三

礼仪与生活课程教学设计

教案附页（详案、补充资料等）

1．案例分析：希尔顿饭店的服务

我曾在希尔顿饭店有过美好的经历。早上起床，一打开门，走廊尽头站着漂亮服务员就走过来说，早上好，klven先生(我的英文名字）。叫我早上好是很正常，知道我叫klven也不难。我马上问她，你怎么知道我叫klven？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。

后来我从四楼坐电梯下去，到了一楼，电梯门一开，有个服务员站在那里，早上好klven先生！你知道我叫klven？怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来了。然后我去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问，这中间红的是什么？服务员看了一眼，后退一步说，那是什么什么。旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那只是什么什么。她为什么后退一步？因为为了避免她的唾沫碰到我的菜。

思考：请你谈谈你对希尔顿服务的感想。

希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”，希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务，这就是礼仪的作用。