客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材
客服服务沟通技巧培训
1.一个成功的自我介绍（1） 2.成为一个好的客服应具备的条件 3.跟进事项 目前工作中的所遇到的瓶颈或者工作中遇到的障 碍是什么？
2.成为一个好的客服应具备的条件
2.1 工作态度认真 2.2 应变能力强 2.3 声音甜美 2.4 沟通能力 2.5 抗压能力 2.6 细心、耐心 2.7 忠诚度 2.8 礼貌 2.9 吃苦耐劳 2.10 熟悉产品 2.11 责任心 2.12 表达力 2.13 热情、亲和力
外省SALES提供信息不准确 2. 时间的调配 3. 尼龙交期长 4. Sales自己承诺给客户信息与公司能力不符 5. 质量投诉多 14. 颜色投诉客户与QD意见不一 11. 客户衣服用线量 12. 其他部门的不配合 13. 投诉处理时间长 14. 各部门责任分工不明确
1.
谢 谢！
引申
服务好是需要全体人员的 共同努力
4.如何使人喜欢你（做一个受欢迎的人）
4.1真心真诚地关心他人 4.2微笑让你更迷人 4.3记住别人的名字 4.4做一个善于倾听的人 4.5学会投其所好 4.6学会尊重他人，让对方感到被尊重 4.7要有同理新-急所不欲，勿施于人 4.8语言的艺术
5.跟进事项
目前工作中的所遇到的瓶颈或者工作中遇到的障碍是什么？
第二讲
1.一个成功的自我介绍（2） 2.一家餐厅为什么生意会好 3. A&E为何生意会好 4.如何使人喜欢你（做一个受欢迎的人） 5.跟进事项
目前工作中的所遇到的瓶颈或者工作中遇到的障 碍是什么？
1.一个成功的自我介绍（2）
良好的自我介绍具有“起”、“承”、“转”、“合”
在自我介绍中注意“听”、“眼睛”、“仪态”、 “嘴型”
2.一家餐厅为什么生意会好
客户服务中的沟通技巧教材培训PPT课件讲义
3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。
客户服务与沟通技巧培训课件ppt
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
员工培训商务礼仪《客服沟通技巧及售后服务》培训(含完整内容)
SERVICE客服沟通技巧培训完整内容 / 员工培训 / 企业演示 / 商务礼仪培训部门ＣＯＮＴＥＮＴS目 录客户服务是公司对外联系的窗口，对公司创立品牌形象有至关重要的作用客服礼仪概述应当在接到客户电话时，让客户感受到是真心的在为他服务，站在其角度应其所需电话沟通技巧秉承着客户至上理念，要永远站在客户的角度思考并帮助其解决问题客服沟通原则客户希望他们的问题得到重视，并且得到客服人员的热情接待以获得优质服务投诉处理技巧01客服礼仪概述客户服务是我们公司对外联系的窗口，对我们公司创立品牌形象有至关重要的作用客户服务就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系，帮助客户解决问题。
客户服务是公司对外联系的窗口，客户就是我们公司的命脉，而客服就是联系客户与协会的桥梁，所以，做好客服工作，对公司而言，是非常重要的。
永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠实容户将越来越多。
客服的主要职责Main responsibilities of customer service要时刻秉承客户至上永远是客服人员的第一理念要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。
一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。
不要带着情绪去接客户的电话。
要站在客户的角度上想问题，并应客户所需。
客户服务中心由服务人员处理来自企业顾客的电话垂询，并能记录和储存所有来话信息。
客户投诉中心客户企业产品质量或服务上的不满意，而提出异议要求解决问题等行为。
客户售后服务通过售后服务来提高企业的信誉，提高推销工作的效率及收益。
02客服沟通原则时时刻刻秉承着客户至上理念，要永远站在客户的角度思考并帮助其解决问题01停止一切不必要的动作，不要让对方感觉到你在做别的事，对方会感到你在分心，这很不礼貌。
接电话前的原则Principles before answering the phone接电话前应该准备记录工具，如果没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。
客户服务与沟通技巧培训
管理个人情绪的方法与技巧
自我觉察
了解自己的情绪状态， 识别情绪触发因素。
情绪调节
通过深呼吸、冥想等方 法平复情绪，保持冷静 。
积极心态
培养乐观心态，关注问 题解决方案而非问题本 身。
识别并应对客户情绪的方法与技巧
观察客户情绪
通过客户言语、表情和肢体语言判断其情绪 状态。
倾听与理解
耐心倾听客户诉求，表达对客户情绪的理解 和关心。
个性化服务
针对不同客户的需求和偏好， 提供个性化的服务方案，让客
户感受到被重视和关注。
电话沟通技巧
04
电话礼仪与规范
礼貌用语
在电话沟通中，始终使用礼貌和尊重的语言，如 “您好”、“请问”、“谢谢”等。
清晰表达
确保自己的语速适中、语调友好，以便客户能够 轻松理解。
倾听技巧
积极倾听客户的需求和问题，不要打断客户讲话 。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对 方的话等方式，给予积极 的反馈，鼓励对方继续表 达。
理解对方观点
努力理解对方的观点和需 求，不要过早做出评判或 提出建议。
表达技巧
清晰明确
用简洁明了的语言表达自 己的观点和需求，避免使 用模糊或含糊不清的措辞 。
保持礼貌
在表达时，要保持礼貌和 尊重，避免使用攻击性或 贬低对方的言辞。
重要性
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 重复购买，从而增加企业收入和 市场份额。
客户服务人员的角色与职责
角色
客户服务人员是企业与客户之间的桥 梁，负责处理客户的问题、投诉和需 求，提供解决方案和优质服务。
职责
包括接听电话、回复邮件、处理投诉 、解答疑问、提供产品信息和建议等 ，以确保客户得到及时、准确和专业 的帮助。
客服人员沟通技巧培训资料PPT课件( 31页)
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，
人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
15
三、客服人员应具备的心态和意识
1、忍耐与宽容是优秀客服人员的美德
忍耐与宽容 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 包容心
16
2、不轻易承诺，说了就要做到
为什么不能轻易承诺？ 客服人员的工作是为客户服务，但对于客户要求，客服人员
不要随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 为什么要说到做到？
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，
我和超人的唯一区别是：我 把内裤穿在里面了
6
2. 声 音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
7
B、提高发音准确率练习
绕口令1： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。
绕口令2：
牛牛和妞妞，是对好朋友 牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞， 吓跑了小牛。
客服人员心理素质与服务沟通技巧
1 2 3
制定职业规划
客服人员应该制定明确的职业规划，包括短期 和长期目标，以及实现这些目标的具体步骤。
提高技能水平
不断学习和提高技能水平是客服人员职业发展 的关键，通过参加培训、读书和学习新技能等 方式不断提高自身能力。
建立人际关系网络
建立良好的人际关系网络可以帮助客服人员扩 大人脉资源，增加职业机会和拓展业务领域。
自信
自信的客服人员能够在面对客户时保持冷 静和理性，更好地处理客户问题。
热情
热情的服务态度能更好地与客户建立良好 的关系，增加客户信任和满意度。
灵活
客服人员需要具备灵活的思维和应变能力 ，能够应对各种突发情况。
提高心理素质的方法
01
02
03
培训和实践
通过专业培训和实践经验 积累，提高客服人员的心 理素质和服务水平。
感谢您的观看
THANKS
客服人员心理素质与服务沟 通技巧
2023-11-06
目 录
• 客服人员心理素质 • 服务沟通技巧 • 应对不同类型的客户 • 客服人员的自我管理和职业发展
01
客服人员心理素质
心理素质对客服人员的重要性
保持积极态度
心理素质良好的客服人员能更 好地应对工作压力，以积极的 态度面对客户，并能在压力下
建立良好的语言习惯 通过日常语言习惯的调整和训练 ，提高语言表达能力和语言素养 。
模拟训练 通过模拟客户沟通场景，进行角 色扮演训练，提高应对能力。
反思与反馈 在沟通过程中，反思自己的表现 并及时调整；同时从客户处获取 反馈，了解自己的不足之处并加 以改进。
03
应对不同类型的客户
了解客户需求和期望
做出正确的判断和行动。
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材
11
电话礼仪
2
1.接听电话2.拨打电话3.礼貌用语
12
接听电话
接听电话前准备：
准备记录工具—笔、纸、手机、电脑等 停止一切不必要的动作—不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情使用正确的姿势—不要让电话滑落带着微笑迅速接起电话—让对方感受到你的热情
13
接听电话
接听电话基本礼节十要点
◇协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。◇运用随访服务做好医患之间的关系，做到勤观察、勤思考， 提升患者满意度。◇配合市场营销部门做好全程营销工作，参与医院义诊服务工作。◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、 收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时 更新相关资料，做到准确无误的回复患者。◇不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌 握患者心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
17
正确处理客户投诉
3
1.三个原则2.处理方式3.平息不满
18
三个原则
三个原则
客户满意第一
迅速原则
换位思考
19
处理程序
1
认真倾听、保持冷静，同情、理解并安慰客户给予客户足够重视和关注仔细询问全过程，语速不宜过快，做好详细记录
2
换位思考、感同身受不推卸责任诚恳的道歉很必要，但不是过分道歉理解客户心情、安抚情绪
——客服人员心理素质
与服务沟通技巧
人力资源部2016年4月
客户服务宗旨-服务至上
培训收益
通过培训之后，学员能够：
客服人员工作状态得到提升清晰客服工作的目的通过优质服务创造高绩效业绩熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材引言客服人员是公司与客户之间的重要媒介，他们的专业素质和服务水平直接影响着客户对公司的印象和忠诚度。
一个富有情商和良好沟通技巧的客服人员能够更好地处理客户的问题和需求，增强客户的满意度，提升公司的竞争力。
本教材旨在帮助客服人员提升心理素质和服务沟通技巧，以提供更优质的客户服务。
第一章心理素质培养1.1 了解客服心理学•定义：客服心理学是指研究客服人员的心理过程、行为和心理健康问题的学科。
•意义：了解客服心理学有助于客服人员更好地理解自己和客户的心理状态，提高沟通效果和工作满意度。
•内容：客服人员心理特点、心理压力管理、情绪控制技巧等。
1.2 增强自我认知•自我认知是指客服人员对自己的了解程度。
•自我认知的重要性：帮助客服人员了解自己的优点和不足，更好地发挥自己的优势，提升工作效果。
•自我认知的方法：心理测试、反思和自我反馈。
1.3 压力管理技巧•压力来源：工作压力、客户问题、沟通障碍等。
•压力管理原则：切实可行、积极应对。
•压力管理措施：工作计划、放松锻炼、寻求支持等。
第二章服务沟通技巧2.1 倾听技巧•重要性：倾听是有效沟通的关键。
•倾听的要点：专注、积极回应、理解客户需求等。
2.2 语言表达技巧•使用简洁明了的语言，避免术语和行业黑话。
•使用积极正面的语言，给予客户信心。
•发音准确、语速适中。
2.3 肢体语言和非语言沟通•肢体语言：面部表情、姿势、手势等。
•非语言沟通：微笑、眼神交流等。
•肢体语言和非语言沟通的重要性：增强沟通效果，改善客户体验。
2.4 解决问题的技巧•全面理解客户问题，并寻找解决方案。
•沟通清晰、逻辑性强，避免信息丢失。
•根据客户需求提供合适的解决方案。
第三章异常情况处理3.1 态度问题•护理态度与服务态度：理解、耐心、友善、尊重。
•困难客户处理：冷静应对、倾听并理解客户的不满，合理解释和引导。
3.2 紧急事件处理•快速反应和决策能力。
客服人员培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
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总结词：了解自己的情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
在此添加您的文本16字
总结词：感知他人情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲一、培训目标：2.提升服务意识和价值观；3.训练沟通技巧，包括口头和书面沟通；4.培养解决问题和处理投诉的能力；5.增强团队合作意识和协调能力。
二、培训内容：a.为企业提供形象展示和口碑管理的重要窗口；c.对客户满意度和企业形象的影响。
2.服务意识和价值观的培养a.培养服务意识的重要性；b.信任、耐心、友好、专业的服务态度；c.提升服务质量的方法和技巧。
3.口头沟通技巧的训练a.积极倾听和理解客户的需求；b.清晰明了地表达自己的观点和建议；c.使用适当的语言和语气，避免冲突；d.处理压力和抱怨的能力。
4.书面沟通技巧的训练a.使用简洁、明了的语言，避免使用行话和术语；b.注意语法和拼写错误；c.在电子邮件和社交媒体上保持礼貌和专业。
5.解决问题和处理投诉的能力培养a.借助问题解决技巧，快速定位问题和提供解决方案；b.处理投诉的技巧，包括聆听、理解、诚恳道歉和及时解决；c.利用反馈机制改进自身和团队的工作。
6.团队合作意识和协调能力的提升a.了解各部门之间的合作关系和流程；b.掌握团队合作的技巧，包括沟通、协作和决策；c.理解个人目标与团队目标之间的平衡。
三、培训方法：1.理论课程：通过讲授理论知识，让学员了解服务意识和沟通技巧的重要性和实践方法。
2.角色扮演：通过角色扮演的方式，让学员实践口头沟通和处理问题的能力。
3.案例分析：通过分析真实案例，让学员了解实际工作中的问题和解决方法。
4.团队合作训练：通过团队合作的活动，培养学员的团队合作意识和协调能力。
四、培训评估：1.平时表现：考核学员在理论课程和实践活动中的表现和积极程度。
2.考试测试：考核学员对课程知识的理解和应用能力。
3.绩效评估：考核学员在实际工作中是否应用了培训内容，并取得了明显的改进。
五、培训时间和地点：1.培训时间：两天。
2.培训地点：公司内部会议室或者外部培训中心。
六、培训后的跟进：1.提供相关资料和工具，供学员在实际工作中参考和应用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
引言
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决定职业人士业绩的三个方面
态度 知识 技巧
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心理素质要求
01 要有“处变不惊”的应变力 02 要有挫折打击的承受能力 03 要有情绪的自我掌控及调节能力 04 要有满负荷情感付出的支持能力 05 要有积极进取、永不言败的良好心态
影片讲述了一 老婆离家的落 如何刻苦耐劳 责任，奋发向 交易员，最后 金融投资家的
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2 电话礼仪
1.接听电话 2.拨打电话 3.礼貌用语
接听电话
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接听电话前准备：
p 准备记录工具—笔、 脑等
p 停止一切不必要的动 方感觉到你在处理一 的事情
三个原则
迅速
处理程序
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正面负责 的态度
1
表示道歉和 真正关心
2
了解原因
3
立刻采 适当措
4
Ø 认真倾听、保持 冷静，同情、理 解并安慰客户
Ø 给予客户足够重 视和关注
Ø 仔细询问全过程， 语速不宜过快， 做好详细记录
Ø 换位思考、感 同身受
Ø 不推卸责任 Ø 诚恳的道歉很
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正确处理客户投诉注意五大要点
安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感
01
对他们的高度重视。
不能将问题主观判定为公司原因，仔细核实查证，以准确 02
型。 以解决问题为目的，行帮助客户解决问题。
03 向客户提供其他可代替的解决方案。 04 降低客户期望值，避免提到赔偿 据，要以感性的服务来感化客户 05 详细记录投诉内容， 于突发投诉，制定统
2
Who:何人
3 Where:何地
姓名
电话
来电 内容 处理 意见
拨打电话
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回访电话记录内容
序号 住院科室 姓名
病种
一周回访记录
一月回访
回访内容 处理意见 回访内容 处
清晰的记录便于数据的分析
礼貌用语
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常用礼貌用语
ü 您好！
ü 非常感
p 使用正确的姿势—不 p 带着微笑迅速接起电
受到你的热情
接听电话
1.左手持听筒
接听电话基本礼节 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
方便右手记录
十要点
2.三声内迅 速接听
3.快速礼貌报 出公司名称
4.确定来电者 身份、姓氏
5.搞清对方 来电目的
不要让患者以为无人接听
您好！这里是襄阳五洲医院客服中心 ，我有什么可以帮助您的。 对不起 ，可以知道应如何称呼您吗？ 您此次来电有什么事情要对我们讲呢？
3 提高医院美信誉，传播客户服务理念
工作职责
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◇在主任领导下，负责医院网站与咨询电话的回复和接听、解释 析等工作。 ◇负责开展患者满意度调查。每日收集，每周统计分析；对所有
电话回访，对调查结果进行汇总、分析和整理，每月做出分析 有关部门决策。 ◇协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。 ◇运用随访服务做好医患之间的关系，做到勤观察、勤思考， 提 ◇配合市场营销部门做好全程营销工作，参与医院义诊服务工作 ◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目 收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、 更新相关资料，做到准确无误的回复患者。 ◇不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户 握患者心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的 ◇完成上级领导交办的其它任务。
必要，但不是 过分道歉 Ø 理解客户心情、 安抚情绪
Ø 利益受损 Ø 承诺未兑换 Ø 责任没人负 Ø 抱怨没人听 Ø 因客户原因产
生的投诉
Ø 明确 Ø 说明 Ø 在承 Ø 如果
决方 医院 是医
处理目标
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投诉处理目标：
帮客户在最短的 时间内解决问题，不当之处，请联系改正。
08 良好的倾听能力
01 良好的语言表达
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练
05 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
04 优雅的形体语言
视频播放
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电影《当幸福
导入
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2.客服工作的目的？
ü 了解患者需求； ü 了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满 ü 征求患者及患者家属意见，对医院发展提出有效 ü 热情接待投诉患者； ü 通过非广告的营销手段模式，提升医院的知名度
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1 客服人员具备素质
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客户服务宗旨-
服务至上
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培训收益
通过培训之后，学员能够：
Ø 客服人员工作状态得到提 Ø 清晰客服工作的目的 Ø 通过优质服务创造高绩效 Ø 熟悉医院客户随访与电话
导入
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1.什么是客户服务？
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的 合适的方式向合适的客户提供合适的服务，使客 需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
现在我们演练 一次吧！
6.通过声音传递 表情
7.保持正确 姿势
8.复述对方 来电要点
9.最后道谢 并送出祝福
10.让对方先 收线
注意
正确姿势
复述对 几日内回 再见！
听到对
接听电话
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接听电话记 5W1
How:如何进行
6
When:何时
1
项 时间
Why:为什么
5
4
What:何事
四个步骤平息客户不满 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
让客户发泄
充分道歉，让客户 解他的情况
询问客户意见
跟踪服
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3 客户回访制度与管理
1.工作职责 2.实施流程 3.服务规范
目的
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1 提高客户对医院服务的满意度
2 全面了解客户的服务需求和消费特点
ü 请讲！
ü 不好意
ü 再见！
ü 服务不
ü 谢谢！
ü 谢谢您
ü 对不起!
ü 欢迎再
ü 请稍等！
ü 请您见
ü 请多提宝贵意见！ ü 请问还
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3 正确处理客户投诉
1.三个原则 2.处理方式 3.平息不满
三个原则
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客户满意第一
换位思考