客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)

正确姿势的声音会流畅、自然、动听
复述对方来电要点，防止记录错误
几日内回复或。。。感谢您的来电， 再见！
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听到对方电话的“嘀嗒”声挂电话
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接听电话
How:如何进行
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Why:为什么
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导入
1.什么是客户服务？
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合、以 合适的方式向合适的客户提供合适的服务，使客户合适的 需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
导入
2.客服工作的目的？
✓了解患者需求； ✓了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度； ✓征求患者及患者家属意见，对医院发展提出有效建设性建议； ✓热情接待投诉患者； ✓通过非广告的营销手段模式，提升医院的知名度和美誉度。
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三个原则
客户满意第一
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换位思考
三个原则
迅速原则
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1 客服人员具备素质
1.心理素质要求 2.品格素质要求 3.技能素质要求 4.综合素质要求
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引言
决定职业人士业绩的三个方面
态度 知识 技巧
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心理素质要求
01 要有“处变不惊”的应变力
02 要有挫折打击的承受能力 03 要有情绪的自我掌控及调节能力
04 要有满负荷情感付出的支持能力
05 要有积极进取、永不言败的良好பைடு நூலகம்态
✓ 请稍等！
✓ 请您见谅！
✓ 请多提宝贵意见！ ✓ 请问还有什么要以帮您16 ！
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3 正确处理客户投诉
1.三个原则 2.处理方式 3.平息不满
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2 电话礼仪
1.接听电话 2.拨打电话 3.礼貌用语
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接听电话
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接听电话前准备：
准备记录工具—笔、纸、手机、电 脑等
停止一切不必要的动作—不要让对 方感觉到你在处理一些与电话无关 的事情
使用正确的姿势—不要让电话滑落
带着微笑迅速接起电话—让对方感
不要让患者以为无人接听
您好！这里是襄阳五洲医院客服中心 ，我有什么可以帮助您的。 对不起 ，可以知道应如何称呼您吗？ 您此次来电有什么事情要对我们讲呢？
现在我们演练 一次吧！
6.通过声音传递 表情
7.保持正确 姿势
8.复述对方 来电要点
9.最后道谢 并送出祝福
10.让对方先 收线
注意声音、表情、语气
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技能素质要求
08 良好的倾听能力
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
视频播放
电影《当幸福来敲门》
影片讲述了一位濒临破产、 老婆离家的落魄业务员， 如何刻苦耐劳的善尽单亲 责任，奋发向上成为股市 交易员，最后成为知名的 金融投资家的励志故事。
受到你的热情
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接听电话
1.左手持听筒
方便右手记录
接听电话基本礼节 十要点
2.三声内迅 速接听
3.快速礼貌报 出公司名称 4.确定来电者 身份、姓氏
5.搞清对方 来电目的
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What:何事
接听电话记录6要素： 5W1H
When:何时
1
项目 时间
内容
2
姓名
Who:何人
电话
3 Where:何地
来电 内容
处理
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意见
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拨打电话
序号 住院科室 姓名
回访电话记录内容
礼貌用语
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常用礼貌用语
✓ 您好！
✓ 非常感谢您的耐心等待！
✓ 请讲！
✓ 不好意思，让您久等了 ！
✓ 再见！
✓ 服务不周，请多见谅！
✓ 谢谢！
✓ 谢谢您的接听！
✓ 对不起!
✓ 欢迎再次拨打!
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——客服人员心理素质 与服务沟通技巧
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人力资源部 2016年4月
客户服务宗旨服务至上
培训收益
通过培训之后，学员能够：
➢ 客服人员工作状态得到提升 ➢ 清晰客服工作的目的 ➢ 通过优质服务创造高绩效业绩 ➢ 熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧
一周回访记录
一月回访记录 。。。
病种
回访内容 处理意见 回访内容 处理意见
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清晰的记录便于数据的分析与统计
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