客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
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客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
客服人员培训PPT课件
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(ppt共30张)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
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客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、
◇协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。
接听电话记录6要素：5W1H
清晰的记录便于数据的分析与统计
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礼貌用语
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常用礼貌用语
✓ 您好！
✓ 非常感谢您的耐心等待！
✓ 请讲！
✓ 不好意思，让您久等了 ！
处理目标
投诉处理目标：
帮客户在最短的 时间内解决问题，尽 最大努力让客户满意！
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正确处理客户投诉注意五大要点
01
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感受到 对他们的高度重视。
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
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客户服务中的沟通技巧ppt课件
ppt精选版
3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
ppt精选版
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
客户服务中的沟通技巧教材培训PPT课件讲义
3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
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让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
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完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
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4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
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三、处理不满客户的电话技巧
20
通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
客服沟通技巧培训ppt课件
1 LETIME乐舞春秋
库存信息
为什么缺货了不早点通知？ 1、不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情， 2、是这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的， 不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3 个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们 您的情况，所以我们马上联系您了。 3、这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您 带来的麻烦，还多情谅解谅解。 4、如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时 给您发货的，您看行吗？ 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一 下，再次对不起啊
客服沟通技巧 ——做一个暖心大白
LETIME 乐舞 —春—秋得科联盟会
1
买家购买行为满意度分析
客服的态度、语 气、表达方式、 销售技巧、售后
客户购买商品就 是认同你的商品， 这是个心理因素
第一眼感官非常重要
/ 1· 欢迎和欢送 / 2· 关心品质 / 3· 希望价格优惠 / 4· 发货包装、发票 / 5· 支付与退款 / 6· 发货速度 / 7· 其他问题
1 LETIME乐舞春秋
****** 客服：
买家：
信息确认 1 LETIME乐舞春秋
商品包装
纸板箱 （大部分商品均可）
布袋 （服装、床上用品等）
牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等） PVC管
（字画、海报等） 1 LETIME乐舞春秋
常见打包方法一：
商品包装
1 LETIME乐舞春秋
常见打包方法二：
商品包装
1 LETIME乐舞春秋
价格优惠 价格能再少点吗？能打折吗？ 1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦， 2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的， 希望理解哈！
客服人员培训ppt课件
在倾听过程中，客服人员应及时给予反馈 ，以确认自己理解了客户的意思，并鼓励 客户继续表达。
表达技巧
总结
清晰的表达是提高客户满意度 的关键，客服人员应使用简洁 明了的语言，确保客户能够快
速理解。
避免使用专业术语
为了确保所有客户都能理解， 客服人员应避免使用过于专业 或晦涩难懂的术语。
保持语速适中
客服人员应控制自己的语速， 确保客户有足够的时间理解信 息。
客户关系管理
总结词
维护客户关系的手段
详细描述
客服人员需要懂得如何维护和拓展客 户关系，包括如何建立良好的沟通渠 道、如何及时处理客户投诉和建议、 如何提高客户满意度等，以保持客户 忠诚度。
CHAPTER
03
客服流程与规范
接待客户
01
02
03
欢迎语
使用礼貌、热情的欢迎语 ，让客户感受到专业和亲 切的服务。
询问需求
主动询问客户的问题或需 求，以便快速了解并提供 相应的解决方案。
记录信息
详细记录客户的联系方式 、问题描述等信息，以便 后续跟进和处理。
处理问题
分析问题
根据客户描述的问题，快 速分析并确定解决方案。
提供解决方案
根据分析结果，向客户提 供合适的解决方案，并解 释方案的优势和实施步骤 。
协商与确认
解决团队冲突
及时沟通
当团队中出现冲突时，应及时进行沟通，了解对方的想法和需求 ，寻求解决方案。
换位思考
在沟通中，应尝试站在对方的角度思考问题，理解对方的立场和 观点，寻找共同的解决方案。
寻求第三方案
在解决冲突时，可以寻求第三方案，综合考虑双方的需求和利益 ，达成共识和妥协。
THANKS
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材引言客服人员是公司与客户之间的重要媒介，他们的专业素质和服务水平直接影响着客户对公司的印象和忠诚度。
一个富有情商和良好沟通技巧的客服人员能够更好地处理客户的问题和需求，增强客户的满意度，提升公司的竞争力。
本教材旨在帮助客服人员提升心理素质和服务沟通技巧，以提供更优质的客户服务。
第一章心理素质培养1.1 了解客服心理学•定义：客服心理学是指研究客服人员的心理过程、行为和心理健康问题的学科。
•意义：了解客服心理学有助于客服人员更好地理解自己和客户的心理状态，提高沟通效果和工作满意度。
•内容：客服人员心理特点、心理压力管理、情绪控制技巧等。
1.2 增强自我认知•自我认知是指客服人员对自己的了解程度。
•自我认知的重要性：帮助客服人员了解自己的优点和不足，更好地发挥自己的优势，提升工作效果。
•自我认知的方法：心理测试、反思和自我反馈。
1.3 压力管理技巧•压力来源：工作压力、客户问题、沟通障碍等。
•压力管理原则：切实可行、积极应对。
•压力管理措施：工作计划、放松锻炼、寻求支持等。
第二章服务沟通技巧2.1 倾听技巧•重要性：倾听是有效沟通的关键。
•倾听的要点：专注、积极回应、理解客户需求等。
2.2 语言表达技巧•使用简洁明了的语言，避免术语和行业黑话。
•使用积极正面的语言，给予客户信心。
•发音准确、语速适中。
2.3 肢体语言和非语言沟通•肢体语言：面部表情、姿势、手势等。
•非语言沟通：微笑、眼神交流等。
•肢体语言和非语言沟通的重要性：增强沟通效果，改善客户体验。
2.4 解决问题的技巧•全面理解客户问题，并寻找解决方案。
•沟通清晰、逻辑性强，避免信息丢失。
•根据客户需求提供合适的解决方案。
第三章异常情况处理3.1 态度问题•护理态度与服务态度：理解、耐心、友善、尊重。
•困难客户处理：冷静应对、倾听并理解客户的不满，合理解释和引导。
3.2 紧急事件处理•快速反应和决策能力。
员工培训商务礼仪《客服沟通技巧及售后服务》培训PPT(含完整内容)
许多的业务人员会立即 从嘴里跳出几个对顾客 不雅的词汇，这ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绝对 不允许的。
04
投诉处理技巧
出现投诉主要因：客户希望他们的问题得到重视，并 且得到客服人员的热情接待以获得优质服务
投诉处理技巧
关于客户的投诉
Complaints about customers
谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统 意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理 投诉是解决麻烦。 在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希 望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投 诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务 的对象。
客服沟通原则
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性
听
问
定
察
断
耐心倾听客户的要求 完整理解客户用意
善于使用问题询问客户 引导客户找出问题所在
断定客户存在的问题 和需要的服务需求问题
客服沟通原则
重要的第一声
当我们打电话给某单位，能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很
聆听与表达
电话沟通技巧
01.
拨打业务电话
02.
讲话要简洁明了
在电话接通后，业务人 员要先问好，并自报家 门，确认对方的身份后， 再谈正事。
无论是打出电话或是接 听电话，交谈都要长话 短说，杜绝电话长时间 占线的现象存在。
03.
挂断电话前礼貌
04.
挂断电话之后
打完电话之后，一定要 顾客先挂断电话，业务 人员才能轻轻挂下电话。 以示对顾客的尊重。
应当在接到客户电话时，让客 户感受到是真心的在为他服务，
站在其角度应其所需
客服人员素养培训共46页PPT
四、有激情——切皆有可能 1、自我激励，释放激情 2、领导都喜欢有激情的人 五、自信——别对自己说不可能 1、要有一点儿阿Q精神 2、有老板心态——做领导真正欣赏的人 3、如何让老板把我们当成自己人 4、成为领导真正喜欢的人 5、知道自己到底想要什么 六、有使命感——你在为自己工作 1、把自己的工作与事业联系在一起 2、工作不是为别人，而是为自己
2、高效时间管理 4、团队精神 6、团队决策思路与方法 8、团队精神认知与体验
第一部分、职业素养规范
什么是职业素养
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综 合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就 个人而言是个人的素质和道德修养。
一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不 管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养 的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、 与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要养 成良好的服务礼仪必须从职业素养做起。
而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动 机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到 改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。
职业化的几个要素
★ 职业资质 ★ 职业意识 ★ 职业心态 ★ 职业道德 ★ 职业行为 ★ 职业技能
★ 职业职责 ★ 职业能力 ★ 职业道德 ★ 职业表现 ★ 职业形象 ★ 职业礼仪
第二部分 职业素养提升
树立积极的职业心态
一、敬业——忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任 二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会 三、执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性
客服人员培训ppt课件
客服人员培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
在此添加您的文本17字
总结词：了解自己的情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
在此添加您的文本16字
总结词：感知他人情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
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总结词：了解自己的情绪
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详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
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总结词：感知他人情绪
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详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
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接听电话
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
接听电话前准备：
准备记录工具—笔、纸、手机、电 脑等
停止一切不必要的动作—不要让对 方感觉到你在处理一些与电话无关 的事情
使用正确的姿势—不要让电话滑落
带着微笑迅速接起电话—让对方感
礼貌用语
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
常用礼貌用语
✓ 您好！
✓ 非常感谢您的耐心等待！
✓ 请讲！
✓ 不好意思，让您久等了 ！
✓ 再见！
✓ 服务不周，请多见谅！
✓ 谢谢！
✓ 谢谢您的接听！
✓ ห้องสมุดไป่ตู้不起!
✓ 欢迎再次拨打!
一周回访记录
一月回访记录 。。。
病种
回访内容 处理意见 回访内容 处理意见
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清晰的记录便于数据的分析与统计
15
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4
What:何事
接听电话记录6要素： 5W1H
When:何时
1
项目 时间
内容
2
姓名
Who:何人
电话
3 Where:何地
来电 内容
处理
14
意见
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拨打电话
序号 住院科室 姓名
回访电话记录内容
受到你的热情
12
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接听电话
1.左手持听筒
方便右手记录
接听电话基本礼节 十要点
2.三声内迅 速接听
3.快速礼貌报 出公司名称 4.确定来电者 身份、姓氏
5.搞清对方 来电目的
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8
技能素质要求
08 良好的倾听能力
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
视频播放
电影《当幸福来敲门》
影片讲述了一位濒临破产、 老婆离家的落魄业务员， 如何刻苦耐劳的善尽单亲 责任，奋发向上成为股市 交易员，最后成为知名的 金融投资家的励志故事。
10
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2 电话礼仪
1.接听电话 2.拨打电话 3.礼貌用语
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11
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✓ 请稍等！
✓ 请您见谅！
✓ 请多提宝贵意见！ ✓ 请问还有什么要以帮您16 ！
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3 正确处理客户投诉
1.三个原则 2.处理方式 3.平息不满
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导入
1.什么是客户服务？
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合、以 合适的方式向合适的客户提供合适的服务，使客户合适的 需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
导入
2.客服工作的目的？
✓了解患者需求； ✓了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度； ✓征求患者及患者家属意见，对医院发展提出有效建设性建议； ✓热情接待投诉患者； ✓通过非广告的营销手段模式，提升医院的知名度和美誉度。
17
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三个原则
客户满意第一
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换位思考
三个原则
迅速原则
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5
1 客服人员具备素质
1.心理素质要求 2.品格素质要求 3.技能素质要求 4.综合素质要求
6
引言
决定职业人士业绩的三个方面
态度 知识 技巧
7
心理素质要求
01 要有“处变不惊”的应变力
02 要有挫折打击的承受能力 03 要有情绪的自我掌控及调节能力
04 要有满负荷情感付出的支持能力
05 要有积极进取、永不言败的良好心态
正确姿势的声音会流畅、自然、动听
复述对方来电要点，防止记录错误
几日内回复或。。。感谢您的来电， 再见！
13
听到对方电话的“嘀嗒”声挂电话
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接听电话
How:如何进行
6
Why:为什么
5
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不要让患者以为无人接听
您好！这里是襄阳五洲医院客服中心 ，我有什么可以帮助您的。 对不起 ，可以知道应如何称呼您吗？ 您此次来电有什么事情要对我们讲呢？
现在我们演练 一次吧！
6.通过声音传递 表情
7.保持正确 姿势
8.复述对方 来电要点
9.最后道谢 并送出祝福
10.让对方先 收线
注意声音、表情、语气
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——客服人员心理素质 与服务沟通技巧
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30页)
人力资源部 2016年4月
客户服务宗旨服务至上
培训收益
通过培训之后，学员能够：
➢ 客服人员工作状态得到提升 ➢ 清晰客服工作的目的 ➢ 通过优质服务创造高绩效业绩 ➢ 熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧
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接听电话前准备：
准备记录工具—笔、纸、手机、电 脑等
停止一切不必要的动作—不要让对 方感觉到你在处理一些与电话无关 的事情
使用正确的姿势—不要让电话滑落
带着微笑迅速接起电话—让对方感
礼貌用语
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常用礼貌用语
✓ 您好！
✓ 非常感谢您的耐心等待！
✓ 请讲！
✓ 不好意思，让您久等了 ！
✓ 再见！
✓ 服务不周，请多见谅！
✓ 谢谢！
✓ 谢谢您的接听！
✓ ห้องสมุดไป่ตู้不起!
✓ 欢迎再次拨打!
一周回访记录
一月回访记录 。。。
病种
回访内容 处理意见 回访内容 处理意见
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清晰的记录便于数据的分析与统计
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4
What:何事
接听电话记录6要素： 5W1H
When:何时
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项目 时间
内容
2
姓名
Who:何人
电话
3 Where:何地
来电 内容
处理
14
意见
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拨打电话
序号 住院科室 姓名
回访电话记录内容
受到你的热情
12
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接听电话
1.左手持听筒
方便右手记录
接听电话基本礼节 十要点
2.三声内迅 速接听
3.快速礼貌报 出公司名称 4.确定来电者 身份、姓氏
5.搞清对方 来电目的
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技能素质要求
08 良好的倾听能力
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
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具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
视频播放
电影《当幸福来敲门》
影片讲述了一位濒临破产、 老婆离家的落魄业务员， 如何刻苦耐劳的善尽单亲 责任，奋发向上成为股市 交易员，最后成为知名的 金融投资家的励志故事。
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2 电话礼仪
1.接听电话 2.拨打电话 3.礼貌用语
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3 正确处理客户投诉
1.三个原则 2.处理方式 3.平息不满
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导入
1.什么是客户服务？
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合、以 合适的方式向合适的客户提供合适的服务，使客户合适的 需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
导入
2.客服工作的目的？
✓了解患者需求； ✓了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度； ✓征求患者及患者家属意见，对医院发展提出有效建设性建议； ✓热情接待投诉患者； ✓通过非广告的营销手段模式，提升医院的知名度和美誉度。
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三个原则
客户满意第一
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换位思考
三个原则
迅速原则
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5
1 客服人员具备素质
1.心理素质要求 2.品格素质要求 3.技能素质要求 4.综合素质要求
6
引言
决定职业人士业绩的三个方面
态度 知识 技巧
7
心理素质要求
01 要有“处变不惊”的应变力
02 要有挫折打击的承受能力 03 要有情绪的自我掌控及调节能力
04 要有满负荷情感付出的支持能力
05 要有积极进取、永不言败的良好心态
正确姿势的声音会流畅、自然、动听
复述对方来电要点，防止记录错误
几日内回复或。。。感谢您的来电， 再见！
13
听到对方电话的“嘀嗒”声挂电话
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接听电话
How:如何进行
6
Why:为什么
5
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不要让患者以为无人接听
您好！这里是襄阳五洲医院客服中心 ，我有什么可以帮助您的。 对不起 ，可以知道应如何称呼您吗？ 您此次来电有什么事情要对我们讲呢？
现在我们演练 一次吧！
6.通过声音传递 表情
7.保持正确 姿势
8.复述对方 来电要点
9.最后道谢 并送出祝福
10.让对方先 收线
注意声音、表情、语气
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——客服人员心理素质 与服务沟通技巧
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30页)
人力资源部 2016年4月
客户服务宗旨服务至上
培训收益
通过培训之后，学员能够：
➢ 客服人员工作状态得到提升 ➢ 清晰客服工作的目的 ➢ 通过优质服务创造高绩效业绩 ➢ 熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧