微笑敬语服务1

★为什么客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感？
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1．敬语服务的意义
﹡使用敬语，关系到祖国的声誉 ﹡规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平 ﹡使用礼貌用语，是员工人格的体现
案例解析
电话铃响，小姐拎话筒。 旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在 房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。‚陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算 什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。‛ 镜头一转，915房间，陈先生：‚哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。‛ 旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆 酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有 道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
（2）微笑是客人感情的需要。 ——良好心境和乐观情绪潜移默化对客人起着有效的心理沟通作用。 （3）微笑是旅游企业效益的需要。 —— Smile, Smile, Smile 等于成功，等于财富。
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“我宁愿住进那虽然只有 旧地毯，但处处能见到微 笑的饭店，也不愿走进虽 有一流设备，却不见微笑、 在精神上受折磨的饭店。‛ ——希尔顿饭店总公司 董事长康纳· 希尔顿
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二、敬语服务及谈话艺术
小 故 事
一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口 的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：‚您好，先生‛客人微笑地回道： ‚你好，小姐。‛当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：‚您好，先生。‛那位 客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去溜溜，当走出 内大门时，一位男服务员又是同样的一句：‚您好，先生。‛ 这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然 是那个服务员，‚您好，先生‛的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了。 默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成 不变的套路：‚您好，先生。‛客人实在不高兴了，装做没有听见似地，皱起眉头，而这 位服务员小姐却丈二金刚摸不着头脑！ 这位客人在离店时写给饭店总经理一封投诉信，内容写道：‚……我真不明白你们饭 店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复 着一句‘您好，先生’，难道不会使用些其他语句吗？……”
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★ 小贴士：
1、 不讲失礼的话，如‚讨厌‛、‚烦燥‛等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
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三、真诚服务
哪些又是令人赏心悦目的笑？
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★ 注意避免 赏心悦目 目录 退出
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3、微笑的方法
（1）首先来自员工敬业、乐业的思想与感情。 ——对工作的热爱，对客人的爱，是甜美真诚微笑的源泉
（2）加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露， 保持心境的喜悦。 ——排除一切心理障碍和外界干扰，全身心进入工作角色 （3）加强必要而严格的训练。 ——适当借助某些技术上的指导 （4）微笑服务的实现依赖于良好的内外部环境。 ——团结和谐的环境 → 归属感和信赖感 → 凝聚力
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知 识 链 接
法国巴黎被称为‚微笑之都‛， 该国各种服务行业的墙上、橱窗里， 都张贴着一首名为《微笑》的诗， 并把诗排成一颗心形，——“微笑 一下并不费力，但却产生无穷的魅 力；它使得者受\益，施者无 损；……它不能买、不能求、不能 借、不能偷，因为在人们拥有它之 前它毫无价值。如果偶尔遇到某个 人，没有给你应得的微笑，那么将 你的微笑慷慨地给予他吧；因为没 有任何人比那不能施予别人微笑的 人更需要它！‛所以，微笑是很神 奇的东西，拥有了它，你便拥有世 界。
姿态礼仪 其他细节
不要随意参观 不要过多打 主人住宅 听私人隐私
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课堂体验活动： 情 景：刁蛮的客人
请根据所提供的情景，进行情景模拟表演。 要求 根据老师提供的条件进行情景模拟服务， 注重语言的表达；特别强调如何技巧性的解 决客人的疑问。
［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始 点菜：‚先来冷盆。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂 养 的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？‛ ［镜头二］‚‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？‛客人指着菜谱问道。 ［镜头三］最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种， 但价格差别很大。客人又提出疑问。
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热情
对待客人如同对待自己亲友一样，笑容常开、语言亲切、 处处关心、热情好客、动作迅速、满面春风。 1.内宾与外宾一样 2.男宾与女宾一样 3.老少一样 4.消费多少一样 5.买与不买一样
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来自百度文库
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案例分析：
一位西欧颇有身份的女士来华访问，下榻北京一家豪华大酒店。酒店以贵宾(VIP)的规 格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎候，从大堂入口处到电梯口到楼层走廊，都有漂亮 的服务小姐夹道迎候、问好，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果……西欧女士十分 满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她 一件中国旗袍，她欣然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的 西欧女士这样一份有意义的礼品。 几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠 色，勉强收下，后事离店时却把这件珍贵的旗袍当垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大 惑为解，经多方打听好不容易才了解到，原来那位洋女子在酒店餐厅里看到服务员都穿旗 袍，而在市中街巷时女士却无一人穿旗袍，误认为那是侍女特写的服装款式，主人赠送旗 袍，是对自己的不尊，故生怒气，将旗袍丢弃一边。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初 想出这么一个‚高明‛的点子懊悔不已。
※ 微笑表示友善 ※ 微笑比紧锁双眉要好看 ※ 微笑有助于结交新朋友 ※ 微笑令自己日子过得更滋味 ※ 微笑令别人心情愉快 ※ 微笑留给别人良好的印象 ※ 微笑令别人减少忧虑 ※ 微笑令你看起来更有自信和魅力 ※ 微笑送给别人，别人也自然报以微笑 ※ 微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊
微笑的10个理由
微笑敬语服务 一、表情服务 配乐小诗《微笑》
“只要你脸上 常带着微笑 人人就会对你友好 微笑代表着 你没有烦恼 微笑表示你有礼貌 如果你把笑容 挂在你嘴角 那是多么自在又逍遥 如果人人能够 互相带微笑 这个世界多么美好‛
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微笑敬语服务
1、微笑的意义
（1）微笑是旅游企业员工自身的需要。 ——来自员工对自己职业的认同感与荣誉感
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哪个案例的服务人员工作好，哪里做得好？为什么？
B情景：
某酒店的餐厅服务员小孟的孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘 吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上 进入角色。 ---一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前 去，说声‚对不起‛，捡起餐巾，立刻换上一块干净的…… ---一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶‚雪碧‛，给 客人斟加。 ---又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。 ---门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说： ‚今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。‛ ---一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。 已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露 出欣慰的笑容。
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2．敬语服务的要求
﹡声音优美 ﹡表达恰当 ﹡言简意赅 ﹡表情自然 ﹡举止文雅 ﹡注意口腔卫生 开 启 心 灵 的 金 钥 匙
3．常用礼貌用语
﹡称呼语 ﹡常用的‚五字十声‛礼貌用语 ﹡问候语 ﹡应答语
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★课堂小练习：请选择正确的称呼小标签，贴在对应的空格处。
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2、微笑的要求 —— 甜美而真诚
（1）所谓甜美，应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处， 给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感。 （2）所谓真诚，应该是发自内心喜悦的自然流露。
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请分辨，哪些是我们必须注意防止的笑？ 课堂体验一：
主动：
即服务员在客人没有开口之前，时时处处事事自觉为客人 服务，把服务工作始终做在前面。 1.主动问候 2.主动招呼 3.主动介绍 4.主动服务 5.主动征求意见
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情景对比分析
A情景：
这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满 意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们 也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。 服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过 去了，大家都陶醉于其中。 ----一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上…… ----一位客人举手示意，要求加一杯饮料…… ----又有一位客人招手，还有两道菜没上来…… ----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位…… --- 一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问……. 服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了‚观众‛，心安理得地欣赏起表演来了。
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课堂体验二： 请对着镜子，进行微笑练习。
A、口型练习（微笑最佳的口型） 默念英文单词Cheese，Victory ，Whisky； 英文字母 T， G； 普通话‚一‛ 、‚钱‛ 、‚田七‛ 、‚茄子‛等。 B、忆情诱导练习（微笑的最佳心境） 第一步，放松面部肌肉,使嘴角微微上翘,让嘴唇略呈弧形； 第二步，闭上眼睛，调动感情，发挥想象力，在脑海中呈现美好的情景， 使微笑源自内心，有感而发； 第三步，睁开眼睛，感受此刻镜中自己的微笑状态。
温馨提示：
“眼睛是心灵的窗户”，一位训练有素的旅游服务人员，必须明确，当 他（她）面对客人时，只有双目正视对方，信息的传递与感情的沟通交流 才能建立，微笑服务才会更传神、更亲切。
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4、目光的运用
（1）原 则：坦然、亲切、真诚、友好，散点柔视 （2）角 度：正视、平视、环视、仰视、直视 （3）注视部位：关注型、社交型、公务型 （4）注视时间：他人目光相接时间占整个谈话时间的 50%~70%；无意中与他人目光相遇， 自然对视1~2秒钟；与异性目光对视， 注视时间不得超过5秒钟。
称 呼（贴称呼标签） 参考答案：老先生、老伯、大叔 女王陛下 将军阁下 牧师先生 小姐 女士 总裁先生
职务、身份 中国老年男士 英国女王 军中高级将领 教会中的牧师 未婚女子 外国不确定婚姻状况的女子 公司总裁
美国总统
中国中老年妇女
总统先生阁下
大妈
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提升练习：
① 通读课本四部分内容，重点阅读及勾画礼貌用语和禁 忌用语。 ② 完成表格一，用填涂方块来表示礼貌或禁忌，红色代 表喜爱，黑色代表禁忌。 ③ 完成表格二，用文字描述将谈话时应做的准备、注意 的礼节归类。
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礼貌用语和禁忌用语（样表）
用语类别 例句 别客气，我乐于为您服务！ 我就这态度！ 某某东西不见，你拿了没有？
问候语
应答语
同志，您好！ 天凉了，请多添件衣服。 现在才说，早干嘛来着。
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谈话时应注意的礼节（样表）
场景：过春节拜见长辈
类 别 准备工作 态 度 参考答案：选 提前打电话 择合适的时间 预约 恭敬 见面先鞠躬 热情 入室先请后 坐 内 容 着装得体 …… 接茶速起 立 遇事多帮 忙 …… 适时告别 …… …… 准备礼品 ……