投诉处理程序、案例分析及突发事件处理

处理客人投诉的程序

1、步骤：听取意见—内部协调—采取补救—有礼有节、妥善处理

2、标准：

（1）面带微笑，主动使用敬语问候客人。

（2）受理客人的投诉，事事有答复。

（3）维护度假村及客人利益。

3、程序：

A、顾客投诉心理分析

（1）求发泄的心理

（2）求尊重的心理

（3）求补偿的心理

B、处理客人投诉的一般要点

（4）接到投诉要保持镇静。

（5）重视并认真听客人的投诉、并作好记录。

（6）虚心听取客人的意见。

（7）如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，等事情解决后给客人回音，若解决不了，也给客人一个答复，说明原因，询问客人要不要其它帮助。

（8）相对客人投诉是对度假村报有希望才提出来的，要以积极的态度对待它，转化为对服务工作的有利促进。

（9）在处理整个投诉过程中，应保持礼貌，友善和谅解的态度，事后采取有利措施，防止类似问题再发生。

投诉处理案例分析

1、处理投诉的方法及技巧有哪些？

答：（1）设立专门的度假村投诉服务部。

（2）设立接待投诉的专职人员。

（3）处理投诉时，在责任没有弄清之前不可随意表态，更不可随意留下字据。

2、处理客人投诉的基本原则？

答：（1）真心诚意的帮助客人解决问题。

（2）绝不与客人争辩。

（3）不损害度假村的利益。

3、处理宾客投诉的基本程序？

答：（1）认真听取宾客意见，必要时做一些听取意见的记录，以示尊重和重视。

（2）保持冷静，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。

（3）表示同情和歉意，设身处地的为客考虑和分析问题。

（4）给予关心，要完全明白和理解客人为什么投诉，同时，决定采取措施纠正错误。

（5）记录要点，作为解决问题的依据。

（6）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（7）把解决问题所需的时间告诉客人。

4、拾获客人遗留物品时，应怎样处理？

答：拾到客人遗留物品时，应第一时间将物品交当值部长，由当值部长清理登记（必须两人以上当场清点），并报知值班经理，由部长将遗留物品交值班经理收管。值班经理取遗留物品时，必须要拾物人填写《拾物登记表》。如有客人认领物品，须让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等。确认无误后方可将遗留物交还客人，同时让客人填写《签收条》。

5、醉酒客人在公共场所吵闹，应如何处理？

答：如醉客有陪同人员，应劝其陪同人员将醉客带离现场；如醉客单独一个，为维护好公共秩序和其他客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。

6、投诉分为哪几大类？

答：（1）对食品、用具、用品质量的投诉；

（2）对服务质量的投诉；

（3）对人身及财产权利纠纷的投诉。

注：根据不同的分类标准，可以有不同的分类。

7、某天，张先生泡完温泉在买单时说：你们告诉我里面有50多个温泉池，但我进去只泡了40个，其它温泉池都没有温泉水，这个单你们不打折的话我就不买。服务员耐心做了解释，张先生不但不听，且开车就走，如果服务员将此事报告你，你该如何处理？

答：在这种情况下，我们完全可以果断的采取强制性措施让张先生买单，如果强制性措施仍不能凑效，应立即报警，通过警方来处理，因为我们的温泉收费不是按温泉池的个数来收取的，而是以是否进入温泉区域并使用温泉区域内的设备设施、用品用具为标准来收取的，况且，我们的温泉浴以外的项目如休息厅、桑拿浴等也未另外收费。

8、杨先生来天湖温泉泡温泉的时候，将手机和相机带到露天温泉区，在他下温泉池浸泡时，将手机和相机包在浴巾内，并将浴巾放在温泉池边，但未知会服务员浴巾里面包有贵重物品。服务员小丁在整理浴巾时，一拿浴巾，手机和相机就掉进了温泉池，杨先生泡完温泉出来后，说小丁将其相机和手机弄坏了，不但不买温泉单，而且还索赔一万元。假设你来处理这件事，你该如何处理？

答：这是一起双方都有责任的事件，原则上来讲，应由双方来承担责任，我们可以这样处理：首先与杨先生一起将手机和相机拿到专业修理店检修，检修费

由我方出，这是承担我方过失，其次，让客人买温泉单（如客人有过分要求的话，温泉单一分不能少，全要客人买），这是杨先生承担其自己的过失（因为我们前台设有专门的贵重物品保管处，杨先生没有将贵重物品交由前台保管；另外，杨先生将手机相机包在毛巾内，也没有知会我们的服务员，服务员小丁在整理毛巾时，并非有意将杨先生的手机相机弄到水里的，这纯粹是一种意外事件，因此我们根本不可能免杨先生的温泉单，更不可能赔他一万元。）

9、如何摆脱客人的纠缠？

答：当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱，当班同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠。如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，一方面要照顾现场服务，另一方面摆脱客人纠缠，如果都是无效，可找部长派另一个人来服务，自己借口要做其它工作暂时离开。

10、客人要求我们代办事项时我们应该怎么办？

答：为客人代办事项应该要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

11、客人投诉的一般原因有哪些？

答：客人投诉的一般原因表现以下两方面：

（1）不尊重客人：

1）待客不主动，不热情；

2）不注意语言修养，冲撞客人；

3）挖苦、辱骂客人；

4）未经客人同意，闯入客人房间；

5）不尊重客人的风俗习惯；

6）拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；

7）无根据地乱怀疑客人取走度假村的物品，或者误认为他们没有算清帐目就离开等。