保险顾问式行销

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三。诉怨处理的态度与方法
1。绝对避免辩解，并立即表示歉意 2。以微笑面对客户 3。心平气和听客户的申诉，耐心听到最 后一句，切忌打断对方的话，并做记 录 4。分析原因，找出对策，以诚恳的态度 加以说明，取得谅解 5。对客户的诉怨要高度重视，不可面露 心不甘情不愿之色。 6。不管处理结果如何，应自动答复，不 可让客户追问。
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四、投资理财工具种类
1、储蓄
3、黄金 5、纪念币 7、海外投资 9、国债 11、艺术品 13、古董 15、寿险
2、标会
4、金币 6、私人借贷 8、共同基金 10、珠宝 12、字画 14、期货
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资讯转介
行销人员应随时提供客户最新保险与非保险的资讯，使其 产生重复购买的意念。 一、重复购买的原因
1、人口增加 出生人口比死亡人口更多更快。 2、个人所得增加 3、事业所得增加 景气佳，事业扩展 4、家庭责任增加 新婚、购房子，风险增加 5、寿险关心度增加 目睹意外事故而引发
四、寿险提供九大功能 （一）增殖储蓄 （二）医疗给付 （三）失孤家庭生活基金 （四）财产转移 （五）节税 （六）生命价值评估 （七）事业风险的分散 （八）减低员工流动率 （九）预留老年退休金
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五、风险管理的步骤
（一）收集资料： 确定分析可能面临的风险（人身、 财产、责任三种） （二）设定风险管理目标： 与个人理财计划的整体方针相吻合， 避免风险发生时，导致财务损失。 （三）分析资料： 风险发生时，对个人和家庭可能产 生的损害状况。 （四）建立风险管理计划 1、风险避免 如不爬山、不近水，人生若此，枉 费此生。 2、风险降低 如接受山训、水训，以风险降低。
3 责任风险 法律责任：如车辆第三人责任险，应赔偿责任 契约责任：未能履行契约，应赔偿他人任责任
险
纯损风险：个人 只有 事件发生时，除了损失或没有损失的机会外，尚有获 利机会，如股票投资，地产皆属投机风险。 纯损风险与投机风险二者非完全排斥，要时可以同时 存在。如购买房屋。可能遭遇水灾、火灾、地震的纯损风 险。也可能产生增值、贬值的投机风险。
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顾客满意 [Customers`Satisfaction]
一。C· S时代的来临 品质是什么？在不同的地区、企业、时代会有不同 的答案。不过在任何一个时空，能够涵盖{品质}的只有非 常简单的一件事：顾客满意。
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1。衷诚的感谢是服务的基础 2。亲送保单（给付款、资料） 3。定期拜访 4。以书信问候 5。赠送小礼物 6。协助客户办理有关事项 7。报告公司近况 8。寄贺年卡、生日卡 9。邀请客户参加公司举办的各项活动
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三。提升服务品质的 要 决
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5、稳定期（56--66岁） 家庭支出减少，为退休作准备，以储蓄养老金为理财方式， 勿参与高风险投资； 6、退休期（66---以后） 平均寿命延长，仍有一段晚年须支出生活费用，将资金作 稳健而有增长性投资并务必注意老本的投资安全性，保本 是第一要务。 薪水阶段要谈理财，第一步就是存钱， 其次是要把握机会，成功出击。了解国内、外政治、经济 发展，吸收金融资讯，充实经济产业资讯。
二。C· S行销理念的演进：
C· S行销理念
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三。顾客满意的架构 顾问式行销在顾客满意发层面上，更注意到保 单设计的满意、保费相当于商品价格满意、核单 出单的时间满意与售后服务与理赔的满意。
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6、寿险正确观念提升 (海量营销管理培训资料下载)
二、保险教育与保险销售同步进行 每一次的拜访都是在转介资讯予对方 三、规划保险时考虑因素如下： 1。考量客户个人经济能力 一般以所得的20%作为保费最恰当 2。考量客户家庭旧机责任负担大小 家庭人口，生活水平 3。客户退休后的预期生活水平 退休后所需的费用为退休前的70%左右，但医疗费用 却有增无减。 买对保险，保险才能更保险！
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3、风险转移
买保险可以使风险转移 4、风险承担 预存个人承担风险的经济实力（困难） 5、实施风险管理计划 如预防高血压要采取饮食与运动计划， 转移风险实施购买保险计划。 6、审核及修正风险管理计划 当实施风险管理计划之后，宜随时审 核，并随时修正符合自己需要的保险 计划。
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顾问式行销的架构
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业务员要扮演六个角色，提供客户一项[客户满意]的行 销服务，称之为保险顾问式行销。其中的六要素：
一、风险管理 二、财务规划 三、资讯转介 四、售后服务 五、诉怨处理 六、顾客满意行销
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风险管理
一、风险管理的观念 每一个人都必须面对[在无法确定的时间，走向一个 确定的终点-----死亡]的事实。现代科技不能化[死亡时间] 的不确定为确定，或化为[凡人必会死亡]的确定为不确定。 人身风险管理的极致，在于人生最后一时刻时，如何 实现生命的经济价值。
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二。诉怨架构
具统计，一次成功的销售，消费者回转告3--5人，而一次 不完善的销售，消费者中有96%不会抱怨，但会选择不上 门的途径，属于潜在诉怨群。仅有4%的人会投诉，此少数 比例的人属于明显诉怨群。如图：
诉怨架构 -----------------------------------------------------------------------------------
确判断自我克制。
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三、人生理财投资六阶段 1、成长期（1--25岁） 自出生至完成学业的阶段，以学为主。应多充实投资理财 知识为进入社会大基础； 2、青年期（26--35岁） 追求经济独立，由于年轻，可承担较大的投资风险，可采 取积极进攻的方式； 3、成年期（36--45岁） 是一生中财务及责任最重阶段，子女、家庭；积极方面， 寻求较高获利以奠定良好的经济基础。 4、成熟期（46--55岁） 是个人事业与收入的最高峰，也是子女读大学的高学费负 担期，应加强投资收益性与风险性的平衡。
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财务规划
一、认识你的财务观念 一个人的所得来源有三： A 工作所得：人的一生约有30年的工作 收入； B 灵活运用资金所得； C 接受捐赠或接济所得； 二、财务拮据的原因 1、苟且偷安：做制不积极； 2、无法确定目标：理财成功非命定 3、对金钱的疏忽：不会理财，运用 4、不能熟悉且或用税法：省税、避节税 5、购买不合适的保单：未能规划寿险计划 6、未能发展出赢的心态：财务自主靠积 极的意愿，与脚踏实地的努力。辅以正
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诉怨处理
一。客户抱怨发生的原因（是因为期待性的失望，也就是 事与愿违）如： 1。商品本身品质不符合客户的确切需要 2。行销人员对商品的专业知识不够 3。行销人员对客户的说明不够清楚 4。行销礼貌不周或讲话不得体 5。对客户第一次发生的抱怨，处理不当
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四。诉怨处理三大口诀： 1。低：低姿态[迎宾] 赏：好脸色[相看] 感：多感谢[惠顾] 欣：微笑欢迎[大门永远为您而开] 2。三迎主义 人：换当事人[诉怨转移] 地：改变场所[气氛不同] 时：改变时间[怨气渐消] 3。[先处理心情，再处理事情]
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五。服务的正确理念 1。服务是一种推销，服务是商品的一部 分 2。服务带动推销，推销带动企业成长 3。服务是公司生存的命脉，公司才能永 续经营 4。每一次服务都是一项有回馈的投资 5。保险是服务业，服务是我们的职责 6。保险是无形商品，要服务培养客户的 信心 7。完美的商品=产品+特征+服务
五、投资理财选择条件 1、本金安全 2、通货膨胀率 3、稳定收入 4、增值空间 5、资金流动性 6、管理便利性 风险与报酬率永远是投资理财最重要的凭 据，是理财的最高境界。
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六、成功理财法则 保险行销是服务与理念，产品则是搭配理念的 工具。 勇敢尝试任何机会！
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二、风险种类 （一）纯损风险 1 财产风险 直接风险：如火灾 间接风险：火灾后住旅馆的费用 2 人身风险 伤残 早年死亡 疾病（如罹患癌症） 丧失工作能力 老年退休生活 失业
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售后服务 一。售后服务的四大理由
1。履行在行销过程中答应给予客户的服 务承诺
2。获得推荐准客户名单的机会 3。保持保单效力 4。客户重复购买与再度行销
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二、售后服务的方法
1。个人品格的修持 2。一般知识的吸收 3。专业知识的充实 4。专业技能的培育 5。客户的管理运作
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四。服务第一的五项内涵 1。顾客意识 先安抚客户遭受挫折、打击的心理 2。品质意识 确保品质的良好，在于专业而正确的物理性品质，与迅 速处理的心理性品质上双管齐下。 3。时间意识 [时间就是金钱] 4。改善意识 5。充电意识
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三、人身九大风险 （一）家庭责任 （二）健康医疗费用 （三）癌症与疾病的威胁 （四）遗产税的缴付 （五）货币贬值 （六）子女教育费用 （七）意外或因病伤残失能致无法工作 （八）退休后的养老费用
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