物业服务礼仪培训讲解ppt

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物业公司礼貌礼仪的培训PPT课件

物业公司礼貌礼仪的培训PPT课件

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物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 :您好,××物业,请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时:您好,有什么需要帮助的? 对不起 请您稍等,我了解一下再告诉您好吗? 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气,这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时:先生/小姐,您好!我是管理处的 维修人员,请问是您报修了吗?请问现在可以开始吗? 我会尽快做完。 我已经修理好了,麻烦您检查一下。 对不起,我再重新处理一遍。 谢谢,麻烦您确认一下,在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时:您好,请问您访问谁?请 您稍等一 下。对不起,您要找的人不在,请改天再来,谢谢。
右盼
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有效接听电话的流程管理
1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务
3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容,以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
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有效拨打电话的流程管理
1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间
8 不要打断对方的讲话
9 掌握5W1H准则
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三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求
2 物业管理公共关系中的语言技巧
3 物业管理人员常见场合的用语规 范
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1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1)态度热情真诚 2)用语文明规范 3)神态举止礼貌 4)语句简练生动 5)讲究声调语速

物业礼仪指导ppt课件

物业礼仪指导ppt课件
❖ 服务态度:
❖ 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 ❖ 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工
作。 ❖ 谦虚、和悦的接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,
并及时向主管领班汇报
注意事项
❖ 走路时应尽量靠右行驶。 ❖ 行走是不允许随意与业主抢道穿行,在特殊
情况下,应向业主示意后行,方可越行。 ❖ 行走时要迅速,但不得跑步,不得两人并肩
定的前提下办理。对客户的投诉,必须坚持“五清楚,一报告”处理原 则,即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚,重大投诉迅速上报 公司领导。 ❖ 5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分,厚此薄彼。
礼貌用语
称呼语:女士、先生、您好
问候语:您好、早上好、下午好
征询语:请您……好吗?麻烦(或劳驾)您……好吗? 如果您方便的话,请您……好吗?您认为……可以吗? 如果你不介意,我可以……吗?
❖ 如果遇到有人问路时,知道的要客气的告诉对方,如果不知 道的要说:“对不起、我不清楚、您问一下别人吧” 我们一定尽快(设法)解决。
❖ 听到批评意见时,应当说:“谢谢您对我们工作的关心,我 们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的 意见。
工作礼貌
❖ 对所有进入大厦的客户要使用文明用语,当客 人查询的时候要微笑欢迎。
❖ 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周 到。首先要留心聆听,然后正确回答所有的问 题。对于不了解的情况要主动协助查问(办公 室、保洁等),给予帮助。
❖ 有投诉的时候应该保持镇定,耐心地听,并积 极地面对和处理问题。
对个别客户的失礼言行,要尽量克制忍耐, 不与客户争辩顶撞,必要时请现场主管协助 解决;
服务过程中,出现工作差错,应立即向客户 致歉,并立即纠正差错,诚恳接受客户的批 评;

物业礼仪礼貌培训课件PPT(45张)

物业礼仪礼貌培训课件PPT(45张)

佩戴工牌
工牌应挂在胸前(如工程、保洁人员工作 时可将工作牌放于左胸上衣口袋内)。
微笑
微笑是员工的基本表情,在对待顾客或同 事时,一定要面带微笑;
微笑姿态:唇不露齿,眉毛上扬,嘴角上 翘,给人以美的感受,使人感到亲切;
微笑时要精神饱满、神采奕奕,笑得亲切、 甜美。
是与人交往的神奇武器 爱笑之人——
物 业 礼 仪 礼 貌培训 课件PP T(45张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
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问候
பைடு நூலகம்晨上班见面时,互相问候“早晨好! ”、 “早上好!”等(上午10点钟前)。
下班时也应打招呼后再离开,如“明天 见”“再见” 等。
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递送单子给客人
上身前倾; 文字正对着客人; 若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自
服务敬语
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欢迎语:欢迎光临/欢迎您来这里用餐; 问候语:您好/早上好/下午好/晚上好; 祝愿语:生日快乐/旅途愉快/玩得开心; 告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临; 证询语:……可以吗?/这样您觉得怎样?; 答应语:好的/是的/马上就来; 道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽; 答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作; 指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

物业服务礼仪培训ppt课件(45张)

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具体表现为: 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正? 是否保持整洁?
鼻孔
鼻毛是否露出?是否 有污垢?
制服
是否干净挺括? 穿前是否熨烫? 扣子是否扣好?
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗?
颜色花纹是否过耀 眼?
穿前是否熨烫? 纽扣是否有掉落?
鞋子
鞋跟高吗?
是否很响? 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人:支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品,虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征,但它却能给人以回味,影响力有时 会大于产品本身。
服务:心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象,形成标准的行为规范 2.塑造企业形象,更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中,用以美化自身,敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。

物业基本服务礼仪培训 (完整版)ppt课件

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4-4.名片
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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电话礼仪
• 成功电话沟通
• 做好通话准备
• 拨打电话:
• 备好号码、内容; • 慎选时间、地点; • 准备对方回呼
• 接听电话:
• 保持畅通 • 专人职守 • 预备记录
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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电话礼仪
• 检查通话表现
• 声音清楚
• 咬字准确 • 音量控制 • 速度适中 • 语句简短 • 姿势正确
• 态度平和
• 拨打方
• 通话要见机行事: 询问对方是否方 便通话
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注意
◆尽量靠右行,不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。 ◆引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线,使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时,宜走成直线,步幅稍微加大,显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时,脚尖都应指向正前往,脚跟 先落地,脚距约为自己的1.5—2个脚长。
◆在通道里,若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动
立一旁,以手示意,让其先走。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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问候礼节: 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象,用不 同的礼貌语 言,对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好,欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”

物业服务礼仪常识PPT课件

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第二模块:如何培养良好的工作意识---礼由心生,态度决定一切。 1、案例鉴赏 ○木桶原理解析
○怎样理解100—1=0
2、工作态度 ○我为什么而工作 ○我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) ○我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
○打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
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5
物业服务礼仪常识
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1
课程模块
第一模块:服务礼仪与职业形象---职场人士的必修课程 第二模块:如何培养良好的工作意识---礼由心生,态度决定一切 第三模块:物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用 第四模块:物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现 第五模块:物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧 第六模块:处理人际关系的法则---沟通中的制胜法宝
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第一模块:服务礼仪与职业形象---职场人士的必修课程
1、礼仪的定义以及内涵 礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人 的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看, 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看, 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法, 是人际交往中约定俗成的以尊重、友好地待人的习惯做法.。从传播的角 度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分
慌失措,不能心不在焉,不要时时看表,避免打哈欠、伸懒腰及其它不 雅观的小动作。 3.交谈时的目光:坦率、诚实
与人交谈,要坦诚地注视对方的眼睛,忌讳左顾右盼,躲躲闪闪, 不要惶惑不安,切忌居高临下。 4.交谈时的体态:适当配合
与人交谈,注意体态的适当配合,要避免手舞足蹈,不要用手指指 人,双手不能交叉胸前或背在背后,不要手插裤袋,更不要紧握拳头, 不要疯笑,切忌对人动手动脚。

物业服务礼仪教材(PPT91页).pptx

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装。 • 职业女性的正规着装有:上下分开的套
装、长袖衬衣、长裤或套裙,可以佩戴银色 或珍珠的耳钉、胸针,应化精致淡妆; •
严 肃 职 业 装
2.时尚职业装
适合场合: 日常办公、讲座、沙龙、拜访顾客等。 着装应掌握大方、干练、亲切的原则。 职业女性可以穿着套装式样的连衣裙、开襟针
织衫、衬衫等,可以佩戴珍珠或镶钻的耳钉、胸 针、丝巾等饰品,化精致淡妆;
重点的几点
• 1、摆正位置(百货大楼和银座的态度;人有各种角色;接待时送水的顺序;你 的上司永远正确的,你的公司的决策是不能怀疑的)
• 2、端正态度(善待别人善待自己) • 生命是宝贵的,活着是幸福的,工作是美丽的。 • 有什么样的心态,就有什么样的工作,就有什
么样的人际关系,就有什么样的生活质量。 • 3、换位思考,有效沟通(立论、小男孩敲鼓)
• 5、避免双关语、忌讳语和不当言辞 • 例:您要饭吗? • 他挂了! • 这老先生快完了。 • 交罚款时,在火葬场听到“再见” • 比较色的言辞:避免晕车的药、你摸我

位次礼仪
记住几大技巧:
• 第一,面门为上 • 第二,居中为上 • 第三,以右为上 • 第四,前排为上 • 第五,以远为上
行进位次
1、不问年龄 2、不问收入 3、不问婚姻 4、不问健康 5 、不问出身
• 交谈方式
• 小王和小李在一起谈论某件事。但他们 有凑近与别人交谈的习惯,却又怕别人 顾忌被自己的口沫溅到,于是先知趣地 用手掩住自己的口,他们就这么交谈着。
• 讨论题
两腿交叠时;动作轻柔;穿裙装时 2、标准的坐姿:双腿垂直式(标准式)、开膝 抬手式(男士);左腿斜放式;右腿斜放式、 左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式;曲伸 式;有扶手时 • 走姿:穿裙子时(长裙、短裙);旗袍 • 蹲姿:使用恰当、方位准确、姿势优雅

物业人员服务礼仪培训PPT课件

物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人:可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式,以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量,提升客户满意度,树立企业 形象,增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ,以客户为中心,提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中,有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题,避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听,物业人员可以更好地理解业主的需求,为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见,细致了解情况,并以专业的方式 进行处理,确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时,礼貌地与 客户道别,并为客户提供周到的服务 ,如指引、送行等,让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表,其服务态度也体现了个人素质和职

物业人员服务礼仪培训PPT课件

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果断处理
在处理紧急事件时,物业人员应果断 决策,迅速采取有效措施,确保业主 的生命财产安全。
专业协作
物业人员应与其他专业人员密切协作 ,共同应对突发情况,确保问题得到 妥善解决。
客户维护与回访技巧
总结词
定期回访
良好的客户维护和回访技巧有助于建立良 好的客户关系,提升业主满意度。
物业人员应定期对业主进行回访,了解业 主的需求和意见,及时解决业主的问题和 投诉。
物业人员服务礼仪培训
汇报人:可编辑
2023-12-25
目录
• 服务礼仪概述 • 物业人员服务礼仪 • 物业人员服务态度 • 服务技巧与提升 • 实际案例分析
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪是指服务人员在工作中 应遵循的礼貌和行为规范,体现 了服务人员的专业素养和企业的 形象。
02
服务礼仪是一种职业准则,要求 服务人员在工作中保持高度的敬 业精神和良好的道德品质。
3
失败案例三
某物业公司在服务过程中出现失误,导致业主的 利益受损。
案例总结与启示
总结
成功的服务案例表明,物业人员需要具备良好的服务态度、 专业知识和沟通技巧,以提供优质、高效的服务。同时,失 败的案例也提醒我们,服务中需要注意细节,及时处理问题 ,避免出现失误和不满。
启示
物业人员需要不断学习和提升自己的服务水平,增强服务意 识,提高服务质量。同时,物业公司也需要建立完善的培训 和管理制度,确保员工具备专业素养和服务能力,为业主提 供更好的服务体验。
主动沟通
情感关怀
物业人员应主动与业主保持沟通,及时传 达重要通知和服务信息,确保业主了解物 业服务的最新动态。
在维护和回访过程中,物业人员应注重情 感关怀,关心业主的生活和需求,增强业 主对物业服务的信任和满意度。

物业人员服务礼仪培训ppt课件

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仪表:指人的外表,包括人的容 貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面,它是人的精神面貌的外观。
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服饰、仪容、仪态
服饰规范:着装规范、饰品规范 仪容规范:面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范:站姿、坐姿、行姿
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服饰规范
➢衣服
男性、女性: ➢ 工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿
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仪容规范
必须保持个人清洁卫生,勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工:
必须勤理发,前发不过眉,侧发不盖耳,后发不 触后衣领,无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须,做到 每日剃胡须。 女员工:
淡妆上岗,不准浓妆艳抹。发长不过肩,如留长 发须用发髻束起。
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仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
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礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后,术业
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
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礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人 永远是对的。
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岗位规范
(三)指引礼仪
➢ 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上, 以肘关节为轴,指向目标,同时眼看目标并注意对方 是否已看到目标。 ➢ 严禁用手指或笔尖指向客人,严禁用单、双指召唤 客人。 ➢ 递东西必须双手奉上。
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岗位规范

物业整套礼仪培训 PPT

物业整套礼仪培训 PPT
可以看到你标准迷人的微笑; “6/8齿”原则—嘴角微微上翘,
露出上齿的6或8颗牙齿;注意
要保持牙齿清洁; 面部表情和蔼可亲,笑的幅度 不宜过大,强调“微”字。
微笑
男士仪容|标准
不蓄须、不油腻 勤剪鼻毛 梳理整齐、保持清洁 前不过眉、侧不过耳后 不可留夸张的发式或颜色
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌 指甲剪短,整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表;
对不起,打扰一下…! 为了您车辆的安全停放,麻烦请将车辆停泊至停车场/位。前方右转 5米。 很抱歉,目前设备正在检修,稍后才能为您提供服务。请您谅解!
下蹲姿态
要领: 下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩; 下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒; 下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美;
女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
下蹲姿态
鞠躬
要领: 立正站好、保持身体端正; 距离受礼者约2~3步; 双手放在身体两侧或合放于体前; 以臀部为轴心,将上身挺直地向前倾斜 15~90度,持续2~3 秒钟; 目光随身体向下移动; 礼毕后目光再次回到对方脸部。
女士仪容|标准
淡妆,保持面部清爽不 带夸张的饰物
短头发梳理整齐,保持清 洁,前不过眉,后不盖肩 ; 过肩长发需用黑色发网盘 成发髻,不可留夸张的发 式和颜色;
指甲剪短,整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表 涂透明或淡色指甲油
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌
穿着透明、肉色或黑色无 花纹长丝袜; 穿着黑色皮鞋 保持鞋面光亮 鞋体没有破损 保持干净,没有破损;
视线水平 客观 理智 平等

物业基本服务礼仪培训-(完整版) PPT课件

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◆在通道里,若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁,以手示意,让其先走。
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注意
◆尽量靠右行,不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。 ◆引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士
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一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容,特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分;
仪表 仪态
●人的外表,穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合,表现和谐,
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式:时尚得体,美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方,以少为宜,
发卡式 得体大方
避免像圣诞树,近看像杂货铺
※ 注意:站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等,双手不可叉腰,也不能抱 在胸前或插入口袋,不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
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2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视,头正颈直,挺胸收腰,两臂 自然下垂,前后自然摆动,前摆向里月35°,后 摆向后约45°。
1、“您好,欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好,请问有什么 需要帮助?”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临,请慢 走,再见!”

物业基本服务礼仪培训 完整版36页PPT

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我已经踏上这条道路,那么,任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远,吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应,言行相称。——韩非
物业基本服务礼仪培训 完整版
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里,没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多,公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿;只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
谢谢你的阅读

物业服务礼仪ppt课件

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专业素质
专业素质是指员工为完成其基本职责所具备的素质,分为营销类专业素质、技术 类专业素质、顾客服务类专业素质等。服务人员需要掌握顾客礼仪、顾客沟通、 产品知识和产品相关法律法规等。
丰富的行业 知识和经验
优雅的形体语 言表达和技巧 敏捷的心理 活动洞察力 丰富的行业知识和经验是解决顾客问 题的必备武器,服务人员应努力使自 己成为专家,为顾客提供专业的帮助。
提Байду номын сангаас服务质量,不进则退。
2.服务人员应具备的服务素养
服务素养的四个方面
个人素养
心理素质
专业素质
综合素质
个人素养
个人素养是一种自我暗示,是一种为人处事的态度,能让人的 自我意识或思想产生持久的变化,从而帮助你实现个人目标。
谦虚诚实
宽容
尊重为本
俗话说“尊重顾客是 一种常识,尊重上级 是一种天职,尊重同 事是一种本分,尊重 所有人是一种修养”。
示例二:当和服务对象一起步行时,我们到 底走在服务对象的左方还是右方呢?
在服务工作中,时刻牢记服务对象是我们的衣食父母,我们的生存依赖于服务对象对我们 产品的认可和购买 ,所以在任何时候、任何地方,要把服务对象的安全和感受放在第一位。
示例一:当服务对象来到我们的服务场所时, 到底让他(她)坐哪里合适呢?
炎热的夏季时,应该把服务对象让到凉爽的地方就坐;
寒冷的冬季时,应该把服务对象让到温暖的地方就坐。
掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现出服务人员 的专业素质,将内在的气质通过外在形象表露出来, 举手投足间体现服务人员的专业素质和职业形象。
对顾客心理活动的洞察能力是做好服务工作的关键所在,服务人 员思维要敏捷,懂得察言观色,具备敏锐的观察能力,洞察顾客 的心理活动。
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礼仪
礼节和仪式 人们约定俗成,表示尊重的各种方式。
礼仪概述
1.2 为何要学礼仪
1 人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。
礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表
现形式,是做人的基本要求。一个人要有所成就,就必须从学礼开
始。可见礼仪教育对培养文明有礼、道德高尚的高素质人才有着十分 重要的意义。
道别或握手时,则应该用目光注视着对方 的眼睛。
近看像杂货铺的场面。 2)面部修饰: ▪ 清新淡妆,妆成有却无。
2.2 仪表(衣着打扮)
1. 着装原则(TPO)
TPO 的着装原则
规则补充:
扬长避短:要会遮丑,如长 脸不穿V领等;
遵守常规:不穿奇装异服。
目的、对象
职业形象
时间、季节、时令、时代
地点、场合、身份
2.2 仪表(衣着打扮)
2. 职业女性着装
礼仪概述
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2
职业形象
• 仪容 • 仪表 • 仪态
— 8—
2.1 仪容(发肤容貌)
1)发型发式要求: • 前发不遮眉,侧发不掩耳,后发不及领。 2)面部修饰: ▪ 剔须修面(每日必须),保持清洁。
职业形象
1)发型发式:“女人看头” ▪ 时尚得体,美观大方、符合身份; ▪ 不佩戴华丽的头饰,避免出现:远看像圣诞树,
2.3 仪态(举止神态)
职业形象
稳重的坐:坐如钟
不满坐是谦恭; 女士的膝盖一定要并起来,脚可以放中
间,也可以放在侧边; 男士膝盖可稍微分开,但不宜超过肩宽; 翘腿时,要注意收紧上面的腿,脚尖下
压,绝不能以脚尖指向别人; 不要抖腿。
2.3 仪态(举止神态)
优雅的走:行如风
男士要稳定、矫健;女士要轻盈、优雅; 两眼平视前方,低头一般也拣不着钱; 步履轻捷不要拖拉(脚后跟不要拖地); 两臂在身体两侧自然摆动,有节奏感; 身体应当保持正直,不要过分摇摆。
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
职业形象
2.3 仪态(举止神态)
得体的蹲:不走光
一脚前,一脚后,然后下蹲; 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲(卫生间姿势)。
职业形象
2.3 仪态(举止神态)
专注的目光:尊重
在与人谈话时,大部分时间应看着对方, 否则是不礼貌或不真诚;
正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三 角区,不能左顾右盼,也不能紧盯对方;
职业形象
2.2 仪表(衣着打扮)
3. 职业男性着装
西装 的颜色搭配
两个单色,一个图案
在西服套装、衬衣、领带中,最少要有两 个单色,最多一个图案。
深浅交错
深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领 带;
中深色西服配浅色衬衫和深色领带; 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
职业形象
2.2 仪表(衣着打扮)
礼仪概述
1.2 为何要学礼仪
2 体现个人的素养,企业的形象
进行礼仪培训可以有效的塑造自己本身的专业形象,在交往的过程中 给对方留下专业,有礼有节的良好职业印象,从而提升个人在职场的 竞争优势,同时在针对新入职的同事,礼仪培训可以帮助企业加快新
员工完成职业化的过程,帮助企业尽快提升“战斗力”。
礼仪概述
1.2 为何要学礼仪
3 人际交往,社会交往规范
良好的社交礼仪有助于人与人,组织与组织之间的沟通,有利于信息 资源的交流共享。可以使我们在社交上投入的时间带来感情上的收 获。 社交在很多情况下是建立诸如商业合作,感情姻缘等关系的纽带,在 建立关系的过程中,记得要学会跟进关系,避免忘记,日近日密,日 疏日远。
员工在职培训之——
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商务礼仪培训
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Contents Page
01 礼仪概述 02 职业形象 03 社交礼仪 04 商务礼仪
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礼仪概述
• 何为礼仪 • 为何要学礼仪
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1.1 礼仪含义
在人际交往中,以一定的约定俗成的程序方 式来表现的律己敬人的过程。
两粒扣:扣上面第一 粒或都不扣
一粒扣:可扣可不扣
职业形象
2.2 仪表(衣着打扮)
3. 职业男性着装
职业形象
白衬衣是男士永远的时装
合体,系上最上一粒纽扣,能伸进去一个 到两个手指;
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右; 抬起手臂时,衬衫袖口也应露出西服袖口
外1.5CM左右。以保护西服的清洁; 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。
2.2 仪表(衣着打扮)
3. 职业男性着装
职业形象
领带是男士服装的灵魂
当站立时,领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm;
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合;
当打上领带时,衬衫的领口和袖口都应该 系上;
如果取下领带,领口的纽扣一定要解开。
2.2 仪表(衣着打扮)
3. 职业男性着装
3. 职业男性着装
职业形象
西装 的三个“三”原则
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。
三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相
配、忌不打领带。
2.2 仪表(衣着打扮)
3. 职业男性着装
西装 的纽扣扣法
三粒扣:扣上面两粒或 只扣中间一粒或都不扣
四粒扣:扣中间两粒 或都不扣
女士裙装四大禁忌
裙、鞋、袜不搭
光腿或渔网袜穿职业裙
三截腿
皮裙
职业形象
2.2 仪表(衣着打扮)
2. 职业女性着装
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份 且“影响工作,炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。 以少为佳 每种不多于两件(如耳环、手镯)。总数不超过三件。 同质同色 多首饰应同质同色,或不同质至少也要同色。 符合习俗 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。
职业形象
鞋与袜,决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋; 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错; 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服; 正式西服时应穿深色(如黑色)的袜子; 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子; 最好选择长及小腿肚的中长袜。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2.3 仪态(举止神态) 仪态即是你的身体语言,仪态为什么重要呢,请看仪态在信息传播中的重要程度。
信息的传递
7% 38%
55%
你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言
职业形象
2.3 仪态(举止神态)
职业形象
端正的站:站如松
挺胸,抬头,收腹,目视前方,形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美;
女士双臂自然下垂,或者交叠着放在小腹 部,左手在下,右手在上;
男士两手也是自然下垂,或交叠放在身前 或背于身后。
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