酒店婚宴案例分析

案例一

20011年3月15日和16日是××大酒店接待任务最繁忙的两天，15日多功能厅是全天会议，晚上是会议经理接待的某个银行的晚会；16日一楼大厅和二楼多功能厅将要同时举行两家婚宴接待，所以在15日晚一楼婚宴双方和多功能厅婚宴双方开始在各自的场地进行彩排和婚宴场地的布置。同时一楼零点也是比较繁重的，婚庆公司也忙着布置场地。

在此之前酒店负责婚宴的营销经理已经答应客人可以提供彩排的场地（在前一天晚上的九点之会），等多功能厅的新郞和所请的婚庆公司进行彩排和布置场地时却有另外一个企业的晚会正在进行当中，这时新郎非常恼怒立刻联系酒店方婚宴预定经理，婚宴预定经理和营销总监向答应客人晚上十点之前能进行彩排和场地的布置，并积极做出补偿措施安排多功能厅新婚家人在一楼免费用餐，可在晚上十一点的时候晚会还正在进行当中，没有结束的意向。新郎和新娘更加的急躁不安，脾气更加强烈，认为酒店错误不守信用耽误了其人生大事。当天晚上的彩排也不了了之，婚庆公司布置场地加班到凌晨两点。16日婚礼如期进行，餐厅经理一刻也不敢离开婚礼现场，惟恐再出现一些以外，等整个婚礼结束之后新郎不愿意买单，买单的事直到三日之后才解决，并且酒店方向其减免三千元的费用。

结婚是人的一生中最有纪念意义的一天，案例中之所以会出现此种情况究竟是谁的错呢？

分析：（1）酒店方和新郎双方都有各自的失误：双方应该保持信息的畅达性，以便安排恰当的时间进行彩排。

（2）婚庆公司作为酒店和新郎的第三方责任人应该与酒店提前沟通安排彩排的时间和场地，以便酒店有更充分的时间合理安排接待任务。

（3）酒店的接待任务安排不合理，在接待了一天的会议之后又

安排了一个晚会并不能保证当天的场地布置如期进行，没有留够足够的弹性空间。虽然对酒店来说时间就是金钱，虽说婚宴的前天晚上收入的确可观，但从合理的安排接待的角度来看，一个不合理的接待的确使酒店损失了一大部分资金，同时也增加了成本。酒店合理安排接待任务是非常重要的。

总之，三方都是有责任的，但酒店的责任更大一些，酒店的问题主要出现在与客人的信息沟通上和预订的安排不合理上。也许餐饮部只负责接待没有拒绝接待的权利，建议酒店应当给予餐饮部有审核接待的权利，这样才有利于结合实际安排合理的接待量。

案例二

××大酒店是接待宴会颇多的一个酒店，一天同时接待了两家婚宴，在婚礼前后都未出现任何差错，就在婚礼用餐完毕后，酒店方婚宴接待负责人小王引领新郎和新娘到吧台结账。当小王带着二位新人走进一楼大厅时发现服务员小刘正在小心翼翼的拖地（当时并未摆放任何警示标志），地面是大理石材质也非常的光滑。小王心想并无大碍提示一下客人就行了，于是就领着二位新人走了过去，不曾想到新娘刚进大厅就摔了一脚。新年愤怒的说：“你们这什么地啊，那么滑，你们今天必须给我一个解释，要不我今天就不结账了。”于是小王就找到大堂副理来解决此事，大堂副理首先为客人赔礼道歉承认是酒店做的不够好，并站在新娘的角度上说：“今天是您的大喜日子咱们尽量高兴才对的……”最后在新娘的极力要求下减免一百元作为补偿费用。事后，大堂副理询问为什么不摆放警示性标志，小刘回道：“警示牌丢了，不知道在什么地方。”

从此可以酒店有哪些不对的地方？

分析：（1）婚宴接待负责人小王和服务员小刘在清理地面的过程中都没有尽到及时提醒客人小心地滑的义务，以至于客人摔倒。

（2）服务员小刘在清理地面的过程中未摆放警示性标志，工作程序上有明显的差错，在打扫卫生之前应摆上“小心地滑”的警示牌。（3）酒店在实务管理上明显不足，由于警示牌的丢失和专业清洁工具的缺少造成顾客滑倒以至于对客人进行赔偿造成不必要的成本浪费。酒店还是应该加强实务方面的管理。