服务热线工作流程
济南“12345”服务流程
济南“12345”流程
市民向12345服务热线反映的问题，都必须严格按照一个流程办理。
催办、反馈、归档、办理、受理
12345热线是咋运作的？
对领导批示件和重要问题，应将办理情况以简报形式呈报有关领导；对需要回复的，向来电（件）人回复处理结果。
对市民通过12345热线电话反映的问题，将详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容，并根据内容进行分类。
直接办理事项要求当日内办结；转办事项要求五个工作日内办结或报告初步办理结果，特殊情况十个工作日办结。
对不能按规定时限办结的事项，要通过网络、电话等形式定期进行催办。
对群众反映的问题，应遵循分级负责、归口管理的原则，及时予以解决。
直接办理一时不能答复的，要说明情况，并留下来电人姓名、联系电话，以便联系；对紧急问题，要立即通知有关部门予以解决。
此外还有转办、协调办理、呈办。
定期对相关材料进行整理。
归档范围包括：受理内容、转办事项、领导批示、反馈件、工作计划、总结、简报以及其他需要保存的资料。
12345热线处理制度和处理流程
12345热线处理制度和处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!12345热线：高效的城市服务管理机制12345热线，作为政府设立的公共服务热线，已经成为连接市民与政府部门的重要桥梁，旨在快速响应公众诉求，解决社会问题。
浦东新区承办12345市民热线工作流程
浦东新区承办12345市民热线工作流程一、引言作为上海市的重要组成部分，浦东新区一直以来都注重为市民提供优质的服务。
12345市民热线作为联系市民和政府的重要桥梁，起到了至关重要的作用。
本文将详细介绍浦东新区承办12345市民热线的工作流程，以便更好地了解其运作机制。
二、接听来电12345市民热线是市民提出问题、咨询、建议等的主要途径之一。
当市民拨打热线电话后，电话系统会自动接通。
接听人员会在电话接通后，首先礼貌地问候市民，并确认市民的身份和问题。
三、详细了解问题接听人员在确认市民身份后，会耐心细致地倾听市民的问题，以便全面了解问题的来龙去脉。
同时，接听人员会记录市民的基本信息，如姓名、联系方式等，以备后续跟进。
四、分类问题根据市民的问题类型，接听人员会将问题分类。
浦东新区12345市民热线涵盖了各个方面的问题，如市政设施维修、环境卫生、交通管理、社会救助等。
分类问题的目的是为了更好地分配问题到相应的部门，确保问题能够得到及时有效的解决。
五、转办问题接听人员将分类后的问题转交给相应的部门或单位。
浦东新区12345市民热线与各个部门保持密切联系，确保问题能够得到及时处理。
转办问题的过程中，接听人员会记录转办的时间以及转办给哪个部门，以便进行跟踪和催办。
六、部门处理接收到转办问题的部门会根据问题的性质和紧急程度进行处理。
部门内的工作人员会详细了解问题的情况，并采取相应的措施进行解决。
在处理过程中，部门工作人员可能需要与市民进行进一步的沟通，以获取更多的信息和了解市民的需求。
七、解决问题经过部门的努力，大部分问题可以在较短的时间内得到解决。
部门工作人员会及时跟进问题的进展，并与市民保持沟通。
一旦问题得到解决，部门会将解决方案反馈给接听人员，接听人员再转达给市民，以确保市民满意度的提升。
八、问题反馈在问题得到解决后，接听人员会与市民进行反馈。
他们会向市民确认问题是否得到解决，并征求市民对服务质量的评价。
早期12345市民热线工作流程
早期12345市民热线工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客户服务中心工作流程
客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程可以包括以下几个步骤：1. 接待客户：当客户拨打客服热线或者发送邮件，客户服务中心的工作人员将接待客户。
他们需要耐心倾听客户的问题和需求，并且在接待过程中保持友好和专业。
2. 问题分析：一旦接待客户，工作人员会与客户进行交流，以了解客户的问题并进行详细的分析。
这包括询问关键信息，例如客户的身份、具体问题的描述以及他们的联系方式。
3. 解答问题：基于问题分析的结果，工作人员会提供满意的答案和解决方案。
他们可以根据公司既定的解决方案与策略，给出明确的回答，并在需要时提供相关的产品或服务信息。
4. 跟踪服务：如果问题无法在电话或邮件中解决，工作人员将跟踪服务进程，以确保问题得到妥善处理。
这可能涉及与其他部门或团队合作，以确保问题及时解决。
5. 处理投诉：有时客户可能会提出投诉，工作人员需要具备处理投诉的技巧。
他们将以专业和同理心的态度对待投诉，并确保客户得到恰当的答复和补偿。
6. 客户反馈：工作人员会记录客户的反馈和问题，并将其传达给相关部门，以促进产品和服务的改进。
他们还会主动询问客户对服务的满意度，并根据反馈进行改进。
7. 培训和自我提升：为了提供更好的服务，客户服务中心的工作人员需要接受培训和自我提升。
这可以包括产品知识培训、沟通技巧培训和处理困难客户的培训等。
以上是客户服务中心的工作流程的一般概述。
每个公司的实际工作流程可能有所不同，但是这些步骤可以帮助客户服务中心提供高效和优质的服务，以满足客户的需求。
客户服务中心在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
对于企业来说，提供优质的客户服务是增加客户忠诚度、促进业务增长的重要手段。
因此，一个高效的客户服务中心的工作流程对于企业的成功至关重要。
在客户服务中心的工作流程中，快速、友好和专业的响应是关键。
客户打电话或发送邮件寻求帮助时，工作人员需要迅速接待客户，确保他们得到及时的关注。
友好和专业的态度则相对于客户来说更有亲和力，能够增加客户的满意度。
客户服务热线管理制度
客户服务热线管理制度一、目的和范围1.1目的1.2范围适用于所有与客户服务直接相关的岗位和人员。
二、管理职责2.1客户服务热线部门负责组织和协调客户服务热线的运营工作，包括热线接听、问题解答、投诉处理等。
2.2管理人员负责指导和监督客户服务热线的工作，确保其高效运行，并负责对热线员工进行培训和评估。
2.3热线员工三、工作流程3.1热线接听3.2问题解答热线员工根据客户提出的问题，提供准确、清晰的解答，并确保解答过程中语速适中、表达清楚。
3.3投诉处理3.4纪录和汇总热线员工需及时记录客户反馈的问题、意见和建议，并定期进行汇总，为企业提供改进的依据。
四、技能要求4.1专业知识热线员工需要具备良好的产品和服务知识，能做到理解客户问题，并提供准确的解答。
4.2沟通能力热线员工需要具备良好的沟通能力，能够与客户友好、耐心地交流，并解决问题。
4.3应变能力热线员工需要具备较强的解决问题的能力，能够灵活处理各种问题和紧急情况。
五、绩效考核5.1客户满意度调查定期对客户进行满意度调查，并将结果作为热线员工绩效考核的依据。
5.2报表统计定期对热线员工工作情况进行统计和分析，包括接听量、解答率、投诉处理等，作为绩效考核的指标。
六、应急处理6.1意外情况处理当遇到突发情况导致客户热线无法正常运行时，应及时采取应对措施，保证客户服务的正常进行。
6.2技术故障处理当客户热线系统发生技术故障时，应调用技术人员进行处理，并及时通知客户。
七、保密措施7.1客户信息保密热线员工需保护客户信息的隐私性，不得将客户信息外泄。
7.2保密协议热线员工需签署保密协议，并接受保密培训，确保客户信息的安全性。
八、制度执行和修订8.1宣传培训公司应对该制度进行宣传，确保热线员工了解并遵守相关规定，定期组织培训，提升员工业务水平。
8.2监督检查公司应定期组织对热线工作进行监督和检查，对发现的问题及时进行整改。
8.3修订程序根据客户反馈和工作实际情况，对客户服务热线管理制度进行修订和完善，并及时告知员工。
进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案
进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案为提高热线办理效率和质量，加强热线服务能力建设,结合我县实际，特制定本方案。
一、进一步规范办理流程近年来，XX县12345政务服务便民热线（以下简称县12345热线）工单办理质量有所下滑，工单答复、延期、退件、办结等环节存在不规范等现象，造成回访满意率有所下降，延期、重办件较多，在一定程度上影响我县在省、市考核中的排名。
为提高各成员单位工单办理质量，以制度促质效，从源头上解决问题，现将工单办理流程进一步规范如下:（一）签收。
各单位承办人员应每天登录县12345热线工单系统查询未办件,并在工作日24小时内签收电子工单。
（二）退件。
经核实确认不属于本单位办理范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，退回工单应详细注明退回理由、转办建议和有效依据，并将单位领导签署意见作为附件上传，超过退回时限的，视为受理；县12345热线对提供有效依据和注明详细理由的退件工单同意退回，进行职责界定后再次转办；对不能提供有效依据和详细理由的退件工单驳回申请，由单位继续办理。
对于驳回重办工单的办理时限应在原办理时限内完成。
驳回重办工单原则上不能申请二次退件。
（三）办理。
紧急类事项，县12345热线会第一时间电话通知单位承办人员，在1个工作日内办结答复市民；咨询类事项，在3个工作日内办结答复市民；求助、建议、批评、投诉、举报类事项，在5个工作日内办结答复市民。
（四）延期。
由于情况复杂、办理难度大等客观原因，在规定时限内不能办结的工单，单位可在办结期限前提交延期申请，并将延期申请依据、理由、期限以及与市民解释沟通情况详细注明，经县12345热线审批同意后方可延期。
延期时限及次数具体如下：1.紧急类：原则上不予延期，如因不可抗拒等客观原因导致不能在规定时限内办结的工单，最多可申请延期1个工作日；2.非紧急类：咨询类工单最多可申请延期1次，最长时限不超过3个工作日；其他诉求类工单每次可申请延期5个工作日，最多可申请2次；3.办理时限有法律法规规定的，从其规定。
济南政府热线工作制度
济南政府热线工作制度一、总则1.1 为进一步提高政府服务效率，畅通群众诉求渠道，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》和《中华人民共和国政府服务热线管理办法》等法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于济南市政府12345市民服务热线（以下简称12345热线）的日常管理工作。
1.3 12345热线是济南市委、市政府联系群众的重要平台，为民服务的重要渠道，旨在倾听群众呼声，解决群众困难，提高政府服务水平，促进社会和谐。
二、组织机构2.1 济南市政府设立12345热线办公室，负责热线的日常管理工作。
2.2 12345热线办公室设在济南市政府办公厅，负责热线的规划、建设、运行和监督工作。
2.3 各相关部门、单位应设立12345热线工作机构，负责本部门、单位职责范围内的热线工作。
三、工作职责3.1 12345热线办公室职责：（1）负责热线平台的规划、建设、运行和维护；（2）负责热线来电的接收、分类、交办、跟踪、反馈等工作；（3）负责热线工作人员的培训、管理和考核；（4）负责热线工作的监督、评价和统计分析；（5）协调解决热线工作中遇到的问题，确保热线正常运行。
3.2 各相关部门、单位职责：（1）负责本部门、单位职责范围内的热线工作；（2）接收12345热线办公室转办的群众诉求，及时进行处理；（3）按照要求反馈处理结果，确保群众满意；（4）定期向12345热线办公室报告工作进展和存在的问题。
四、工作流程4.1 来电接收：12345热线办公室负责24小时接收群众来电。
4.2 来电分类：12345热线办公室根据来电内容，对来电进行分类，确定责任部门、单位。
4.3 交办处理：12345热线办公室将群众诉求转办至相关department/agency/institution，并督促其在规定时间内处理。
4.4 跟踪反馈：12345热线办公室对群众诉求的处理情况进行跟踪，确保问题得到解决。
4.5 结果评价：12345热线办公室对处理结果进行评价，及时向群众反馈。
客户服务热线制度范文模板
客户服务热线制度一、总则1.1 为了提高我公司的客户服务质量，更好地为客户提供优质、高效的售后服务，根据我国《消费者权益保护法》和《服务质量管理规范》等相关法律法规，特制定本客户服务热线制度。
1.2 本制度适用于我公司客户服务热线的工作人员及相关部门。
1.3 我公司客户服务热线宗旨：以客户为中心，倾听客户声音，解决客户问题，提升客户满意度。
二、客户服务热线设立及职责2.1 我公司设立客户服务热线，作为与客户沟通的主要渠道。
2.2 客户服务热线职责：（1）接听客户电话咨询，提供产品售后服务、技术支持、投诉处理等服务；（2）及时、准确、耐心地解答客户问题，为客户提供满意的服务；（3）收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，促进公司改进产品和服务；（4）定期对客户服务热线工作进行总结和分析，不断提升客户服务质量。
三、客户服务热线工作流程3.1 接听电话（1）接听电话时，工作人员应主动问候，自报家门，礼貌用语，保持良好的服务态度；（2）了解客户需求，针对不同问题，给予相应的解答或指导；（3）对于无法立即解决的问题，应告知客户解决方案或预计解决时间，及时转交相关部门处理。
3.2 处理问题（1）对于客户咨询的产品信息、购买渠道等问题，应准确、及时地给予解答；（2）对于客户投诉，应认真倾听，详细记录，客观分析，给予合理的处理方案；（3）对于技术问题，应及时联系技术支持人员，为客户提供专业的技术指导；（4）对于客户意见和建议，应及时反馈给相关部门，推动公司改进产品和服务。
3.3 跟踪回访（1）对于已解决的问题，应在解决后进行跟踪回访，确保客户满意；（2）对于未解决的问题，应定期跟进，了解问题进展，及时告知客户处理情况。
四、客户服务热线工作人员要求4.1 具备良好的服务意识，尊重客户，耐心、热情、真诚地对待每一位客户；4.2 具备相应的专业知识，熟悉公司产品和服务，能够准确解答客户问题；4.3 具备良好的沟通能力，善于倾听客户需求，表达清晰，语言文明；4.4 具备团队协作精神，相互支持，共同提升客户服务质量。
95598电话服务规范流程
电话服务规范流程总体规范：时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。
应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。
应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
一问候：您好！95598X号为您服务，请问有什么可以帮您！二总结：请问，你是反映(XXX复述客户反映的问题)这个问题对吗？三处理：您好，你提出的问题答复是这样的，请听好……，请问你听明白了吗？如果有不清楚的地方，我再为你解释；（或者抱歉我一时无法答复您这个问题，请留下您的姓名和联系电话，等我们研究（或请示领导或调查核实）后，再电话回复您好吗？）四相送：欢迎您今后继续使用95598服务热线，再见！报修规范：按到客户报修时，应详细询问故障情况：“您好，请你把故障情况详细介绍一下好吗？”如判断属客户内部故障，应解释清楚，可先引导客户自行处理；如无法判断或确属电业局维修范围内的故障，应礼貌的询问：“您好，请把您的姓名、联系电话、地址及参照物告诉我，我们马上派人赶到现场处理。
”做详细记录，讯速通知相关部门并发给工单。
并随时查询服务进度，及时回访。
一问候：您好！95598X号为您服务，请问有什么可以帮您！二询问：(先问清客户属于哪里:请问你在巴中哪里?是巴州区、通江、南江、还是平昌呢？)您好，请您把故障情况详细介绍一下好吗？(如是反映停电则需详细询问：请问是您一户没电,或周围都没电,或整个小区或片区没电呢?)(如是其他明显的故障.如断线、冒火则直接受理，进下一步环节)三总结：您好，你反映的故障情况是……对吗？(如判断属内部故障:请您先自行检查一下,如果有什么问题再跟我们联系好吗?)四处理：请把您的姓名、联系方式、地址告诉我，我们马上派人到现场处理；五相送：请保持您的电话畅通，稍候会有抢修人员跟你联系！欢迎您继续使用95598服务热线，再见！咨询规范：接到停电通知时应及时通知所在线路上的重要客户，并回复相关部门，临时停电或紧急停电时，客户来电应做好解释工作，请客户谅解，并答复客户预计恢复供电时间：“对不起，因为线路检修（或事故处理）导致你那里停电了，请您谅解并支持我们的工作，我们大约会在X时间恢复供电”。
12366热线基本工作流程和作业标准考试
12366热线基本工作流程和作业标准考试一、疑难问题转办流程1、对座席人员无法解决的疑难问题，于受理当日按要求制作咨询工单，转相应座席或职能部门的联络员。
2、联络员当日转交具体承办人员进行处理,并负责督办、回复座席人员。
座席人员收到反馈结果当日回复纳税人。
3、上述事务完毕后，将《疑难问题转办单》视为知识库的新增知识提交同级纳税服务部门。
二、受理投诉举报流程1、涉税举报。
座席人员应完整、准确地记录投诉、举报信息，当日制作涉税举报工单，转相应座席或职能部门的联络员按流程处理。
承办单位在规定时限内办结并及时反馈投诉举报人。
2、服务投诉。
业务受理座席直接受理此类事项，不得转接，按照举报内容的性质，分级负责，具体办理参照涉税举报受理程序。
3、廉政举报。
业务受理座席受理廉政举报事项时，告知举报受理电话，由举报人直接向纪检监察部门举报投诉，查处处理结果由纪检监察部门直接反馈举报人。
三、服务监控流程1、借助视频系统对远程座席IP电话的接通情况和座席人员的服务态度进行实时监控。
2、借助音频系统，对远程座席人员的服务态度、沟通技巧和答复质量等在系统中评定打分。
对监控过程中发现答复明显错误时，给予及时纠错处理。
3、按日做好监控记录，按月整理分析报送本级纳税服务部门。
一、考核原则(一) 客观公正原则。
以明确的考核项目和统计的事实资料为依据，用数字化指标来衡量工作成果，客观公正、全面公平地反映被考核人的真实情况。
(二)质量管理原则。
严格按照岗位职责所规定的各项标准要求,以履行岗位职责和完成“12366”工作目标的质量作为考核的主要内容。
(三) 激励原则。
考核结果要记录备案，在每月工资900元基础上另拿出200元与考核结果挂钩，兑现绩效工资,使其具有激励性，激发工作人员的责任感和上进心。
、二、考核标准考核实行计分制，每月总分为100分，绩效工资/总分*每人得分=每人绩效工资，年终按每月考核得分汇总，排出名次，连续三年考核成绩排在末位的，实行末位淘汰制。
12345热线工作方案
12345热线工作方案一、引言随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对于公共服务质量的要求也日益增加。
为了更好地满足人民群众的需求，提高服务质量，各地纷纷设立了热线服务，其中最为知名且影响力广泛的便是12345热线。
本文将就12345热线的工作方案进行探讨，以期对该热线服务的运作有更深入的了解。
二、热线服务的意义和目标12345热线作为一种公共服务平台，旨在提供便捷、高效、规范的服务，解决人民群众的各类问题和困扰。
其主要目标包括：提供全天候的服务，对来电进行准确分类和处理，及时解答咨询问题，协助解决各类纠纷和投诉。
通过12345热线，人民群众可以享受到统一的服务标准，提高办事效率，增强满意度。
三、12345热线的工作流程1. 来电接听阶段：当人民群众拨打12345热线后，首先进入的是来电接听阶段。
工作人员应在最短时间内接听来电，并亲切地询问来电人的问题或需求。
2. 问题分类与处理：根据来电人的问题或需求，工作人员需要对问题进行准确分类，并按照事先制定的处理方案进行处理。
对于一些较为简单的问题，工作人员可以直接给予解答；而对于一些较为复杂的问题，工作人员则需要及时协调相关部门进行处理。
3. 资源协调与跟进：在处理问题的过程中，工作人员需要与各相关部门进行及时沟通和协调，确保问题得到妥善解决。
同时，工作人员还需跟进问题的处理进展，及时向来电人反馈相关情况。
4. 投诉处理与满意度调查：若来电人对处理结果不满意，工作人员应耐心听取并记录相关意见，并及时转交给相关部门进行处理。
在问题解决后，工作人员还需进行满意度调查，以进一步改进服务质量。
四、12345热线的工作标准1. 服务态度：工作人员应以亲切、礼貌的态度接待来电人，耐心倾听问题，并提供准确、及时的解答。
2. 保密原则：工作人员应严守来电人的个人信息和隐私，确保信息不泄露。
3. 处理时限：工作人员在接到来电后，应在规定的时间内完成问题处理，并及时向来电人反馈处理结果。
12345工作流程和岗位职责
12345工作流程和岗位职责12345服务是政府提供给市民的便民服务热线，旨在解决市民遇到的各类问题和困难。
下面将介绍12345工作流程和各个岗位的职责。
一、工作流程1. 市民拨打12345热线电话或通过官方网站、APP提交问题；2. 接线员接听电话或接收问题反馈，记录市民信息和问题内容；3. 接线员将问题转达给相应部门或岗位，进行问题受理和处理；4. 相应部门或岗位负责人指派工作人员处理问题，跟进解决过程；5. 处理完成后，工作人员向接线员反馈处理结果，并记录在系统中；6. 接线员将处理结果反馈给市民，解决问题并告知市民处理进展。
二、各岗位职责1. 接线员：负责接听市民来电、接收问题反馈并进行记录，及时转达问题给相关部门或岗位，并协调解决问题过程。
同时，要做好市民满意度调查，不断改进服务水平。
2. 问题管理岗位：负责接收问题反馈，进行问题分类和分发到相应部门或岗位，跟进问题解决进度并向接线员汇报处理结果。
3. 处理人员：根据指派进行问题处理，协调相关部门协助解决问题，并及时向上级汇报处理情况。
4. 负责人：负责指导管理处理人员，优化12345工作流程，提高工作效率和服务水平，解决疑难问题并推进工作的落实。
通过12345工作流程和各岗位的协作配合，政府能够及时有效地处理市民反馈的问题和需求，提升政府服务水平，实现了政府与市民之间的密切联系，为构建和谐社会贡献力量。
总之，12345热线服务在市民和政府之间搭建了一座沟通的桥梁，促进了社会的和谐发展。
希望在未来的工作中，各部门和岗位能够继续发扬团结协作的精神，为市民提供更好的服务和帮助。
这也是我们12345服务的初心和使命。
乡镇热线工作方案
乡镇热线工作方案一、背景和目标随着乡镇发展和社会进步，居民对政府的需求日益增加，需要一个高效便捷的渠道与政府进行沟通和交流。
为了满足居民的需求，提高政府的服务质量，制定乡镇热线工作方案旨在建立一个有效的沟通渠道，促进政府与居民之间的互动与合作。
二、工作流程乡镇热线工作流程如下：1. 设立热线服务中心：乡镇政府设立热线服务中心作为乡镇热线的管理和操作中心。
2. 完善热线系统：建立一个热线系统，包括电话接入系统、数据库管理系统等，确保高效的信息传递和处理。
3. 值班人员培训：对乡镇热线的工作人员进行培训，包括热线操作技巧、政策法规知识等，提高工作人员的专业素质。
4. 接听来电并记录：乡镇热线的工作人员接听来电，认真记录来电者的问题和需求。
5. 确定解决方案：根据来电者的问题和需求，乡镇热线的工作人员协助解决问题或提供相应的建议和指导。
6. 反馈和跟进：乡镇热线的工作人员要及时反馈来电者的问题和需求的处理情况，并进行跟进以确保问题得以解决。
7. 数据统计和分析：对乡镇热线的来电进行数据统计和分析，以了解居民的需求和问题的热点，为政府的决策提供参考依据。
8. 宣传和宣讲：乡镇热线的工作人员根据需求，通过不同的方式和渠道进行宣传和宣讲，提高居民对热线的认知和使用率。
三、工作标准和要求1. 快速响应：乡镇热线的工作人员要迅速接听来电，并及时解决来电者的问题或履行应尽的职责。
2. 保密性：乡镇热线的工作人员要保守来电者的个人隐私，确保信息的安全和保密。
3. 文明礼貌：乡镇热线的工作人员要以礼貌和耐心的态度接待来电者，并给予必要的帮助和指导。
4. 提高效率：乡镇热线的工作人员要通过持续学习和培训，提高工作效率和解决问题的能力。
5. 定期评估：乡镇政府要定期评估乡镇热线的运行情况，根据评估结果进行改进和优化。
四、预期成效通过乡镇热线的建立和完善，预期能够达到以下成效：1. 提高政府服务：通过有效的沟通渠道，政府能够更加及时地了解居民的需求和问题，并进行相应的解决和改进，提高政府服务的质量和效率。
12345市民热线工作标准(试行)(定稿)
一、总则（一）工作流程受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。
市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。
1、集中受理对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。
2、分类处置按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。
（1）答复。
对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。
（2）转办。
对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。
（3）呈报。
对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。
3、承办办理对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。
4、跟踪督办对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾— 1 —期未办结事项等，按程序督办。
5、回访反馈对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。
6、整理归档对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。
（二）总体指标1、人工接通率≥95%每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。
2、人工应答及时率≥80%接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。
3、短信回复率100%当日回复数量与系统日收短信总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。
4、投诉率≤2%投诉数量与有效电话数量之比。
投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。
12345接听工作制度
12345接听工作制度一、总则12345政府服务热线（以下简称12345）是市政府设立的面向全市市民的综合性服务热线，旨在为市民提供便捷、高效、优质的公共服务。
为确保12345热线正常运行，提高服务质量和效率，制定本工作制度。
二、接听范围1.12345热线受理市民对政府工作的咨询、投诉、建议和表扬等。
2.12345热线不受理涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，以及涉及诉讼、仲裁、纪检监察等事项。
三、接听时间1.12345热线实行全天候服务，即24小时受理市民来电。
2.高峰时段：工作日上班时间（具体时间段可根据实际情况调整）。
3.非高峰时段：工作日非上班时间、节假日及休息日。
四、接听人员1.12345热线接听人员由市政府相关部门工作人员组成，其中，市政府部门主要负责同志轮流担任接听人员。
2.接听人员应具备良好的业务素质、沟通能力和责任心，能够熟练使用计算机和电话设备。
五、接听流程1.市民拨打12345热线，由呼叫中心热线受理员接听。
2.热线受理员对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答；不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。
3.相关区县、部门接到工单后，应及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给12345热线。
六、工单处理1.工单受理工作由12345热线综合科统一扎口管理，专人负责，相关科室协调处理。
2.综合科接到工单后，应根据实际情况审核该工单是否属于本中心受理范围。
属于本中心职责范围内的，派发至相关科室办理；不属于本中心职责范围内的，综合科填写退回理由及建议，将工单回退12345政务热线网。
3.相关科室收到工单应安排专人进行调查、核实并第一时间与诉求人沟通联系，了解投诉情况，核实具体投诉内容。
七、工作要求1.接听人员应遵守工作纪律，按时上班，不得迟到、早退、私自离岗。
2.接听人员应保持良好的工作态度，礼貌、耐心、细致地解答市民疑问，确保服务质量。
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服务热线工作流程
1.咨询业务：
⏹咨询坐席通话过程中，如果用户满意，结束通话。
由热线填写咨询单提
交归档；
⏹如果用户仍有疑问，座席无法解答，热线受理咨询工单派到相应的责任
工区（部门），由责任工区（部门）相关人员来进行解答或上门处理；
⏹责任工区工作人员解答或处理完毕后，将解答结果说明录入到系统中，
并提交；
⏹热线对该单进行回访操作，若用户疑问被解决并表示满意，则对该单进
行归档，否则重新派单到相应工区；
⏹流程图
2.投诉、意见建议：
⏹在线座席可进行派单或外拨给责任部门处理。
同时要把当前正在录入的
登记单的基本信息带过去。
座席获得用户编号后，查询历史记录；
⏹投诉登记单的投诉类型可以根据工单的原因选择框选择；
⏹投诉受理座席接听时，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认
相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。
对
欠费用户坐席对其进行催促；
⏹座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的投诉历史，如果跟用户沟
通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，
只是作催单处理。
热线人员可以在原工单上追加信息，追加的信息可以
附在投诉内容上，并重新调度；
⏹热线对回访工单中的投诉处理单进行回访，如用户投诉的问题得到了解
决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区；
⏹流程图
3.故障报修
⏹坐席录入故障单的同时可以与客户预约大概的上门维修时间；
⏹座席接听，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户
编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。
对欠费用户坐席对其进行催促；
⏹座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的故障历史，如果跟用户沟通
后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，话务员可以在相似登记单列表上追加信息，并重新调度；
⏹热线派单到责任工区，派单可以选择派发至工区或者工区下的个人，可以通
过配置发短信至工区维护人员的手机上，责任工区判断工单是否本工区责
任，如果是的话走正常处理流程，非本工区责任则点击拒绝签收（注明拒绝原因，并记录详细的操作日志，相应登记单返回到未派单列表中，并出现特殊标志），签收后责任工区接收客服中心派发的电子工单，打印电子工单。
签收后如发现不是本工区责任可以在注明原因的前提下转派至其他工区，派工区新生成一张工单；
工单处理中因为当前无法处理或需延期处理情况，责任工区提交工单延期申请，由责任部门同意延期后，工单及相应登记单的时限都进行相应的延长；
⏹报修工单完成后，由维修人员在用户家拨打报修电话，向热线反馈处理结果，
话务员和用户确认故障已排除并表示满意后，将此工单归档，否则，将再次派单到责任区；
⏹流程图
4.大故障的处理
⏹同一小区的故障在短时间内的报修量激增，达到一定的数量，下派预警
单给责任工区，并发送短信给责任人；
⏹维护工人员施工时发现此次故障为大面积故障，通过客服电话通知到客
服班长，班长发布大故障公告；
⏹流程图
流程说明：
⏹确定故障为大故障后通知客服系统维护人员，添加大故障语音到语音流
程中。
并在公告中给所有添加大故障公告，告示系统内部所有员工。
⏹维修人员解决大故障问题。
⏹如果维修人员有工单，填写处理结果和故障原因，提交。
⏹如果维修人员没有工单，维修人员告知座席，座席填写大故障登记单，
然后派发给大故障维修人员。
⏹维修人员填写处理结果、故障原因，结案归档。