服务热线工作流程

服务热线工作流程

1.咨询业务：

⏹咨询坐席通话过程中，如果用户满意，结束通话。由热线填写咨询单提

交归档；

⏹如果用户仍有疑问，座席无法解答，热线受理咨询工单派到相应的责任

工区（部门），由责任工区（部门）相关人员来进行解答或上门处理；

⏹责任工区工作人员解答或处理完毕后，将解答结果说明录入到系统中，

并提交；

⏹热线对该单进行回访操作，若用户疑问被解决并表示满意，则对该单进

行归档，否则重新派单到相应工区；

⏹流程图

2.投诉、意见建议：

⏹在线座席可进行派单或外拨给责任部门处理。同时要把当前正在录入的

登记单的基本信息带过去。座席获得用户编号后，查询历史记录；

⏹投诉登记单的投诉类型可以根据工单的原因选择框选择；

⏹投诉受理座席接听时，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认

相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。对

欠费用户坐席对其进行催促；

⏹座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的投诉历史，如果跟用户沟

通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，

只是作催单处理。热线人员可以在原工单上追加信息，追加的信息可以

附在投诉内容上，并重新调度；

⏹热线对回访工单中的投诉处理单进行回访，如用户投诉的问题得到了解

决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区；

⏹流程图

3.故障报修

⏹坐席录入故障单的同时可以与客户预约大概的上门维修时间；

⏹座席接听，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户

编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。对欠费用户坐席对其进行催促；

⏹座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的故障历史，如果跟用户沟通

后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，话务员可以在相似登记单列表上追加信息，并重新调度；

⏹热线派单到责任工区，派单可以选择派发至工区或者工区下的个人，可以通

过配置发短信至工区维护人员的手机上，责任工区判断工单是否本工区责

任，如果是的话走正常处理流程，非本工区责任则点击拒绝签收（注明拒绝原因，并记录详细的操作日志，相应登记单返回到未派单列表中，并出现特殊标志），签收后责任工区接收客服中心派发的电子工单，打印电子工单。

签收后如发现不是本工区责任可以在注明原因的前提下转派至其他工区，派工区新生成一张工单；

工单处理中因为当前无法处理或需延期处理情况，责任工区提交工单延期申请，由责任部门同意延期后，工单及相应登记单的时限都进行相应的延长；

⏹报修工单完成后，由维修人员在用户家拨打报修电话，向热线反馈处理结果，

话务员和用户确认故障已排除并表示满意后，将此工单归档，否则，将再次派单到责任区；

⏹流程图

4.大故障的处理

⏹同一小区的故障在短时间内的报修量激增，达到一定的数量，下派预警

单给责任工区，并发送短信给责任人；

⏹维护工人员施工时发现此次故障为大面积故障，通过客服电话通知到客

服班长，班长发布大故障公告；

⏹流程图

流程说明：

⏹确定故障为大故障后通知客服系统维护人员，添加大故障语音到语音流

程中。并在公告中给所有添加大故障公告，告示系统内部所有员工。

⏹维修人员解决大故障问题。

⏹如果维修人员有工单，填写处理结果和故障原因，提交。

⏹如果维修人员没有工单，维修人员告知座席，座席填写大故障登记单，

然后派发给大故障维修人员。

⏹维修人员填写处理结果、故障原因，结案归档