客户投诉及应急预案处理程序

客户投诉程序

目的：规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时合理的得到解决

适用范围：青秀城入住现场

专项处理小组：

1、成立专项投诉处理、问题咨询、应急处理小组，组长：刘培年；

2、小组成员：张润花、法律顾问及总包水、电、土建、电梯等专业成员；

职责：

1、组长负责初步了解客户投诉事项，对于简单问题做好客户解释，需要由专业

人员处理的问题转交专业人员进行解决；

2、对于特殊问题投诉，需要领导出面解决的，组长负责联系相关领导；

3、小组成员负责协调解决客户提出的专业性投诉；

程序要点：

1、处理投诉基本原则

接待投诉时，要遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的方针，严禁与客户发生争吵。

2、接待流程