呼叫中心现场管理
呼叫中心现场管理制度与考核办法2011版
电话销售部呼叫中心现场管理制度及考核办法第一章总则第一条目的为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境。
第二条执行人员：本流程适用于嘉丽购公司呼叫中心全体人员。
第二章主要内容一、一线人员管理要求（一）现场管理要求1.进入办公区域必须佩戴工号牌；2.进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；3.在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；4.进班点名时间请提前十五分钟到达并列队等待交接班长点名。
点名时请带好上班需要的笔，本子，茶杯，与工作无关的物品禁止进入班前会。
5.进班座位不得私自进行选择，统一听从交接班长安排。
发现台席电脑、鼠标及耳机故障时需及时上报班长，不得私自更换台席设备（例如：将A台席设备移至B台席），必须听从交接班长安排重新分配台席；6.台席物品摆放不得随意更改。
7、请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁，无纸屑、槟榔渣等垃圾。
8.上班期间不可随意站立，禁止跨位聊天，大声喧哗。
如有问题请举手示意现场班长。
机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱和桌面上。
9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌，上外网，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜。
10.就餐统一听从交接班长安排，不可私自外出就餐。
就餐时间统一为30分钟，如有特殊情况请提前报备，不接受事后协调。
11.机房办公区域内禁止吸烟，嚼槟榔，如有需要，请您移动到办公楼以外。
12.除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处。
13.进入办公区域，请保持卫生。
14.办公区域固定资产及摆放位置经专人管理和设计，为了整体美观，严禁随意移动位置。
（如：不得随意拉动窗帘、开关电灯、打印机等硬件设施）。
15.损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅附件价格赔偿表。
呼叫中心现场管理（共5篇）
呼叫中心现场管理（共5篇）第一篇：呼叫中心现场管理现场管理——呼叫中心运营中的博弈客服中心属于人员密集型作业单位，具有全天候和轮班制的工作特性，因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。
而现场管理作为呼叫中心的核心运营环节，需要其它各个环节的极致配合，因此如需实现高效益则必须关注以下几个方面：员工生产的主动性；员工业务的娴熟度；现场业务疑难问题支撑；值班经理的关注度。
这如同将军指挥打仗，只有运筹帷幄、懂得调兵遣将，同时鼓舞士气，提升战斗力，才能最佳程度地发挥团体战斗力。
一、军法严明、公平公正。
建设完善、公正的考核体系。
做到严明公正，奖罚分明，让士兵能够真正意投入到战斗中，既要认可我们的考核，又要愿意在体系中成长，拥有战斗力，即所谓执行力。
1、拥有完善的考核体系。
客服中心的现场管理除了日常的KPI考核，每个月都要有业绩排名，以接续量、服务质量、考勤、业务能力等各方面进行分值排名，而这个分值又是薪酬的主要依据。
同时将出勤、业务学习全部结合到考核结果中，这样，员工在追求高效的过程中，自然会主动学习技能并遵守相关的制度。
同时需要在制度中配合奖励环节，团队竞赛环节，在激发员工潜能的同时，对落后员工也能做到不离不弃。
2、考核指标精细化。
细化考核，必须精确到值班时段，但该措施需要精确的报表契合，由于值班时间不一，只有按个人上班段进行考核，才能真正使值班经理把责任田管理好，认真和负责地维护现场的纪律。
3、考核的合理化。
追求合理与公正，例如我们需要考核客观因素对接通率的影响，而接通率的考核与排班师根据话务量、话务高峰安排人力有关，因此精细化指标虽然要纳入考核，但需纳入到没有不直接影响个人薪酬或KPI的项目中，在团队文化活动中根据排名结果进行奖励，以提升支撑者的管理积极性。
二、数据的表达。
将者，观风语知天象，知已知彼，才能百战百胜。
在呼叫中心，接通率、工作效率、非服务时长、待话时长这几个数值是关键的风向性指标，直接决定了兵力是否充分，现场管理是否到位，只有看懂它们的表达，才能真正了解生产中出现的关键问题，使人力能够合理契合生产，产生效益。
呼叫中心现场管理
出勤率 指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。
转接呼叫率
一、呼叫中心指标管理
由座席代表转给其他人员接听的电话的百分比。
平均单呼成本 某段时间内中心的全部费用除以这段时所有电话数。
实际工作率
通话时长+事后处理时长+持线时长。
一、呼叫中心指标管理
工时利用率情况
70.00% 65.00% 60.00% 55.00% 50.00% 45.00% 40.00%
17、平均单呼成本 18、转接呼叫率 19、队列放置率 20、一次性解决问题
的呼叫率 21、监听分值 22、已复电话百分比 23、座席人员流动率
服务水平
一、呼叫中心指标管理
少于X秒钟被接听的电话数除以所呼入的电话总数乘以100。
总呼叫数 所有呼入的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。
（一）认识呼叫中心常规的23个管理指标
1、服务水平 2、总呼叫数 3、每小时呼叫次数 4、呼叫放弃率 5、平均放弃时间 6、平均通话时间 7、平均持线时间 8、平均排队时间
9、平均交谈时间 10、平均振铃次数 11、平均应答速度 12、事后处理时间 13、占线率 14、忙音率 15、出勤率 16、实际工作率
一、呼叫中心指标管理
事后处理时长
40 35 30 25 20 15 10 5 0
2205 2210 2215 2220 2225 2230 2235 2240
占线率
一、呼叫中心指标管理
等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间+持线时间+闲置时间）乘 100。
忙音率 指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。
呼叫中心现场管理制度范本
呼叫中心现场管理制度范本一、总则第一条为了加强呼叫中心现场管理，提高服务质量和效率，维护良好的工作秩序，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。
第二条呼叫中心现场管理应遵循以人为本、规范行为、强化服务、提升效率的原则，确保呼叫中心各项工作有序开展。
第三条呼叫中心现场管理范围包括：人员管理、硬件设施管理、业务流程管理、服务质量管理、安全与卫生管理等方面。
二、人员管理第四条呼叫中心应制定完善的人员管理制度，明确员工职责和工作要求，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
第五条呼叫中心员工应遵守公司规章制度，服从管理，保持良好的工作态度，积极参与各项工作。
第六条呼叫中心应建立员工绩效考核制度，公平、公正、公开地对员工进行评价，激励员工提高工作效率和服务质量。
三、硬件设施管理第七条呼叫中心应确保硬件设施的正常运行，定期检查、维护设备，确保设备完好率。
第八条呼叫中心应合理布局工作区域，优化工作环境，为员工提供舒适、安全的工作条件。
第九条呼叫中心应加强对通讯设备、计算机设备、办公家具等固定资产的管理，防止损坏和浪费。
四、业务流程管理第十条呼叫中心应制定完善的业务流程，明确各项工作流程和操作规范，提高工作效率。
第十一条呼叫中心应加强对业务流程的监督和检查，及时发现问题，不断优化流程，提升服务质量。
五、服务质量管理第十二条呼叫中心应制定优质的服务标准，包括电话接听、问题解答、客户满意度等方面，定期对服务质量进行评估。
第十三条呼叫中心应加强对客服代表的服务质量培训，提高客服代表的服务技能和服务水平。
第十四条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，认真听取客户意见和建议，不断提升服务质量。
六、安全与卫生管理第十五条呼叫中心应加强安全生产管理，定期进行安全检查，排除安全隐患，确保员工生命财产安全。
第十六条呼叫中心应加强卫生管理，定期打扫卫生，保持工作环境整洁、卫生。
七、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
呼叫中心现场管理制度
加强团队建设与协作
通过培训、激励和团队活动等方式，提升团队成员的服务意识和技能水平，加强 团队凝聚力。
建立有效的沟通机制和协作文化，促进团队成员之间的信息共享和协同工作，提 高工作效率和团队士气。
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制定明确的考核标准和流程，确保考 核的公平性和公正性。
02
考核内容与工作实际 相关
考核内容包括工作质量、工作效率、 客户满意度等方面，与呼叫中心业务 实际紧密相关。
03
考核结果反馈与应用
将考核结果及时反馈给员工，并应用 于员工的薪酬、晋升、奖惩等方面， 激励员工更好地发挥自己的潜力。
05
现场管理与呼叫中心运营
根据实际情况和需要，制定现场管理实施计 划和时间表，确保现场管理工作按时完成。
实施方法
实施效果评估
根据现场实际情况和需要，选择合适的现场 管理方法和技术，确保现场管理工作的科学 性和有效性。
根据现场管理实施计划和目标，对实施效果 进行评估和反馈，及时调整和改进现场管理 工作，确保实现管理目标。
04
良好的现场管理可以保证员工的专业素养和 服务质量，提的物资管理和排班计划，降低呼叫 中心的运营成本。
良好的现场管理可以提供员工合适的工作环 境、合理的待遇和必要的保障，确保员工的 合法权益。
03
现场管理制度与实施
现场管理制度
人员管理
制定排班制度、考勤制度、人员培 训制度等，确保人员合理分配和高 效工作。
提高员工素质
招聘高素质人才
通过招聘渠道拓展和严格的筛选，招聘具备较高综合素质的人才 。
实施素质提升计划
针对员工的素质和能力，制定个性化的素质提升计划，促进员工 的职业发展。
呼叫中心现场安全管理制度
第一章总则第一条为保障呼叫中心工作人员的人身安全和财产安全，维护正常的工作秩序，预防事故发生，特制定本制度。
第二条本制度适用于呼叫中心所有工作人员及外来人员。
第三条呼叫中心现场安全管理遵循“预防为主、防治结合”的原则。
第二章组织与管理第四条呼叫中心成立安全管理小组，负责本制度的实施与监督。
第五条安全管理小组职责：1. 制定和修订现场安全管理制度；2. 定期对现场进行安全检查，发现问题及时整改；3. 组织安全教育培训，提高员工安全意识；4. 对违反安全规定的行为进行处罚；5. 配合相关部门处理安全事故。
第三章现场安全管理第六条办公环境安全管理：1. 办公区域应保持整洁，无障碍物，通道畅通；2. 办公桌椅、电器设备等设施应保持完好，定期检查和维护；3. 办公室内禁止吸烟、使用明火，禁止存放易燃易爆物品；4. 办公室内不得随意堆放杂物，确保消防通道畅通。
第七条用电安全管理：1. 使用电器设备时，应确保电源线完好，无破损；2. 禁止私拉乱接电线，禁止超负荷使用电器设备；3. 使用电脑、打印机等设备时，应注意散热，避免长时间连续工作；4. 发现电器设备异常，应立即停止使用，并及时报修。
第八条信息安全管理：1. 员工应妥善保管个人工作证件和密码，防止信息泄露；2. 严禁随意复制、传输、泄露公司机密及用户信息；3. 定期对办公电脑进行安全检查，防止病毒入侵。
第九条应急预案：1. 呼叫中心应制定应急预案，明确应急处理流程；2. 员工应熟悉应急预案，掌握应急处理技能；3. 发生突发事件时，员工应立即按照应急预案进行处置。
第四章奖惩第十条对遵守安全管理制度、在安全工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。
第十一条对违反安全管理制度、造成安全事故的个人，给予警告、记过、降职等处分；情节严重的，依法移交司法机关处理。
第五章附则第十二条本制度由呼叫中心安全管理小组负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
呼叫中心现场管理制度范文
呼叫中心现场管理制度范文第一章总则第一条为了规范呼叫中心的现场管理工作，提高服务质量和效率，保障客户的权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的现场管理工作。
第三条呼叫中心现场管理应遵循公平、公正、公开、便捷的原则，确保服务对象的利益。
第四条呼叫中心现场管理应遵循客户需求导向，全方位满足客户的需求。
第五条呼叫中心现场管理应遵循安全、高效、科学、严谨的原则，保障员工的健康和安全。
第二章管理体系第六条呼叫中心应建立完善的管理体系，包括制度框架、责任规定、流程规定、技术支持等。
第七条呼叫中心应建立健全的监督检查机制，严格执行各项管理制度。
第八条呼叫中心应建立健全的绩效考核机制，对员工在现场管理工作中的表现进行评定，并开展相应的奖惩措施。
第九条呼叫中心应建立健全的信息管理系统，对现场管理的各项指标进行分析和监控。
第三章安全管理第十条呼叫中心应建立完善的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、环境安全等。
第十一条呼叫中心应定期进行安全隐患排查和整改工作，确保员工的安全和健康。
第十二条呼叫中心应配备必要的安全设施和设备，确保员工在工作过程中的安全。
第四章服务质量管理第十三条呼叫中心应建立健全的服务质量管理制度，包括服务标准、服务流程、服务监督等。
第十四条呼叫中心应制定服务质量绩效指标，对员工的服务质量进行评定和考核。
第十五条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时、准确地处理客户的投诉和意见。
第五章呼叫中心环境管理第十六条呼叫中心应建立健全的环境管理制度，包括环境卫生管理、噪音控制、空气质量保障等。
第十七条呼叫中心应定期进行环境检测和评估工作，确保员工的工作环境符合国家相关标准。
第十八条呼叫中心应加强对办公设备的维护和管理，确保办公设备的正常运转。
第六章知识管理第十九条呼叫中心应建立知识管理制度，包括知识产权管理、知识共享机制、知识库建设等。
第二十条呼叫中心应加强对员工知识和技能的培训，提高员工的综合素质和业务水平。
呼叫行业现场管理工作计划
一、前言随着我国经济的快速发展，呼叫中心行业逐渐成为企业服务的重要组成部分。
为了确保呼叫中心高效、稳定地运行，提高客户满意度，特制定本现场管理工作计划。
二、工作目标1. 保障呼叫中心设备正常运行，确保客户服务不受影响；2. 提高员工工作效率，降低人工成本；3. 优化工作流程，提高客户满意度；4. 加强现场安全管理，确保员工人身安全。
三、工作内容1. 设备维护与管理（1）定期对呼叫中心设备进行检查、维护，确保设备正常运行；（2）发现设备故障，及时上报，尽快修复；（3）定期对设备进行保养，延长设备使用寿命；（4）对设备进行升级改造，提高设备性能。
2. 员工管理（1）制定员工培训计划，提高员工业务水平；（2）加强员工纪律教育，确保工作秩序；（3）关心员工生活，解决员工实际困难；（4）定期对员工进行考核，选拔优秀员工。
3. 工作流程优化（1）梳理现有工作流程，找出瓶颈环节；（2）优化工作流程，提高工作效率；（3）加强部门间沟通协作，确保工作顺畅；（4）建立问题反馈机制，及时解决工作中遇到的问题。
4. 现场安全管理（1）加强安全意识教育，提高员工安全防范能力；（2）定期对呼叫中心进行安全隐患排查，及时消除安全隐患；（3）制定应急预案，应对突发事件；（4）加强现场巡查，确保现场安全。
四、工作措施1. 制定详细的工作计划，明确责任分工；2. 建立健全现场管理制度，规范现场工作；3. 加强与各部门的沟通协作，确保工作顺利进行；4. 定期对现场管理工作进行检查、总结，持续改进。
五、时间安排1. 第一季度：完成现场管理工作计划的制定、实施；2. 第二季度：对现场管理工作进行评估，总结经验，持续改进；3. 第三季度：针对存在问题，调整工作计划，确保现场管理工作质量；4. 第四季度：对全年现场管理工作进行总结，为下一年的工作提供参考。
六、预期效果通过实施本现场管理工作计划，预计达到以下效果：1. 呼叫中心设备运行稳定，故障率降低；2. 员工工作效率提高，人工成本降低；3. 客户满意度提升，企业形象得到提升；4. 现场安全管理得到加强，员工人身安全得到保障。
呼叫中心工作现场管理制度
呼叫中心工作现场管理制度呼叫中心工作现场管理制度一、概述营造良好的工作坏境，构建井井有条、按部就班的工作秩序是XX 市***中心呼叫中心工作现场管理的重要目标以及工作内容，为了使工作现场的管理工作更加周密、有效，为呼叫中心的对外服务工作提供良好的工作环境和服务条件，特制定本制度。
二、工作现场管理的内容工作现场管理主要包括工作现场环境管理、工作现场秩序管理两方面内容，而且两者相互关联、相互影响。
三、工作现场环境管理（一）外部环境1．噪音因素对工作的影响（1）应该选择周围环境安静、没有外部噪音影响或影响比较小的房间作为话房。
（2）如果外部工作环境出现噪音影响，现场管理人员应及时与相关部门联络、或向当事人说明，及时制止。
2.采光对工作的影响（1）工作环境必须有窗户采集自然光照明，因为自然光对工作人员的情绪有积极的影响。
（2）采取必要的措施，比如：遮掩设施，阻止太阳光的直接照射，防止很强的太阳光对话务员的影响。
（二）内部环境1.温度工作现场保持适宜的温度，通过空调和暖气等设施避免温度过高或者温度过冷。
为了节约用电，注意在使用空调的时候关闭窗户。
2.湿度在秋冬季节试用加湿器保持室内具有一定的湿度。
根据湿度情况，加湿器应及时开关、加水。
3.照明话房自然光线不足情况下内应该保持照明。
4.通风话房应经常开窗透气，保持空气流通，避免空气混浊，缺氧，有益于坐席保持清醒的头脑。
5.坐席之间的相互干扰为了避免坐席之间的相互干扰，在空闲座位充足的情况下，值班班长在安排坐席座次的时候应该尽可能隔开安排。
四、工作现场秩序管理制度（一）现场秩序1.值班人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、随意走动、串席聊天、会客。
2.需离开工位解决问题时，动作要轻，不得影响临席工作。
3.严禁私自将无关人员带入工作机房。
4.值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。
5.工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经值班班长同意后应尽快处理。
呼叫中心流程与现场管理
呼叫中心流程与现场管理呼叫中心是一种专门提供技术支持、客户服务和销售服务的组织单位。
呼叫中心流程和现场管理都是为了提高呼叫中心的效率和服务质量。
2.调查问题或需求：CSR会对客户提出的问题或需求进行进一步调查和了解。
他们可能需要收集客户的个人信息、订单号码等信息。
3.提供解决方案：CSR根据客户提出的问题或需求，提供相应的解决方案。
他们可能需要查找产品手册、技术文档或通过内部知识库获取相关信息。
4.转接至其他部门：在一些情况下，CSR可能需要将客户转接至其他部门，例如技术支持、售后服务等。
6.结束呼叫并发送反馈：在解决客户问题后，CSR会结束呼叫，并发送满意度调查或反馈表给客户，以评估服务质量并收集客户意见。
呼叫中心现场管理是指对呼叫中心的工作环境、设备和人员进行管理和协调。
下面是一些常见的现场管理措施：1.工作排班：根据呼叫中心的工作需求和客户需求，制定合理的工作排班计划，确保有足够的人力资源来应对高峰期的客户呼叫。
2.培训与发展：对呼叫中心的人员进行培训和发展，提升他们的沟通能力、问题解决能力和产品知识。
培训可以包括新员工培训、定期培训以及持续的绩效考核和反馈。
3.绩效管理：建立有效的绩效管理机制，对呼叫中心的人员进行绩效评估和激励，以提高员工的工作效率和服务质量。
4.技术支持：确保呼叫中心的技术设备和系统正常运行，提供必要的技术支持和维护，以确保客户能够顺利进行呼叫和交流。
5.客户数据管理：建立客户数据库，对客户信息进行管理和分析，以了解客户需求和趋势，并根据数据进行业务优化和战略决策。
6.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，并根据反馈做出改进和优化，提高客户满意度和忠诚度。
综上所述，呼叫中心流程和现场管理是相互关联的，它们共同为呼叫中心提供高效、优质的客户服务和解决方案。
在不断变化的市场环境中，呼叫中心需要持续改进和创新，以适应客户需求的变化和提高竞争力。
呼叫中心现场管理
如何做好现场管理
4、人员激励 在现场管理的过程中，需要 随时注意作息人员的情绪波 动，必要时给以激励与调动， 合理地对员工提出表扬和批
评。
如何做好现场管理
5、工作现场空间管理 研究表明，良好的空间设计，色彩设计、坐席设计能够有效舒缓职场压力 （1）区域划分 在呼叫中心中，应根据需要划分工作现场的功能区。一般来说，可设置接待 大厅、呼叫工作区、坐席员更衣区、行政办公区、培训室、监听监控室、休息区等。 呼叫中心工作现场的空间设计应体现高效率、安全、可持续发展性的特点。 （2）坐席布置 每个呼叫中心坐席的占地标准通常为3~4平方米。坐席应装备1.3米高的隔屏 来分开每一个工作间，而班组长则可使用1.5米高的屏障，这样可以尽量降低呼叫中 心内的声音，使坐席在较安静的环境下工作。 呼叫中心坐席设计的原则要体现适用性、安全性，并要合理规划坐席排列的 位置。适应性是指坐席舒适，适合长时间坐姿工作，具有可拆卸重组等功能；安全性 指在突发事件发生时能够迅速将所有工作人员撤离工作现场。
总体来说，可以给质检人员的角色赋予更多正面和激励的作用，而将辅导的 工作更集中于班组长（主管）身上。
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TRANSITION PAGE 第二部分
如何做好现场管理
话务监控、人员调配 质量监控 走动式管理 人员激励 工作现场空间管理 工作人员仪表和行为规范 保安管理 突发事件的处理 危机处理
如何做好现场管理
强调自己的业务能力，习惯依靠个人的努力去完成工作，救火现象普遍存在。 因此在现场管理的工作当中，班组长（主管）应该注意自己管理者角色的转变，从以往靠个人的努力实现个
人目标，转变为组织好他人去实现团队的目标，从做具体的业务工作转型为参与更多的监督、管理、辅导、 培训的工作。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心现场管理制度第一篇：呼叫中心现场管理制度呼叫中心现场管理制度1.发扬团队合作精神，与同事之间的关系和谐融洽，互帮互助，关心同事，关心集体，营造一个良好的工作氛围。
2.呼叫中心工作现场实行封闭式管理，员工进入工作现场须着工作装戴工作牌。
3.非工作人员不得擅自进入呼叫中心工作现场，发现有非工作人员进出工作区域，应及时询问并阻止。
4.严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去，严禁将公司资料带出呼叫中心，呼叫中心内部不得随意拍照。
工作区域外，不得谈论与公司业务相关的内容，更不得将客户资料外泄。
5.保持工作区域安静，不可随意大声喧哗，嬉笑打骂；保持工作环境的整洁，工作区域内不得吃零食。
6.主动配合现场座席代表的工作，保证呼叫中心环境的安静，一进入呼叫中心工作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态。
7.正确使用及维护办公设备（耳机、硬话机、整套电脑设备等），如有人为损坏，按原价赔偿。
8.严格按照排班表执行工作时间及用餐时间。
准时上下班。
9.必须将客户视为最尊贵的对待，不要将个人情绪带到公司或发泄到客户身上，永远先站在客户的立场着想。
10.尽心尽责完成本职工作，不得无故推托责任或是对客户言而无信；不得对客户使用不礼貌用语，或显现出不耐烦的态度。
客服部2010-6-16第二篇：呼叫中心现场纪律话务现场管理办法为了更好地优化业务代表队伍的整体工作环境与工作效率，规范业务代表岗位管理，提升客户服务感知能力，使话务现场工作环境管理更加规范化、制度化，特制定本管理办法，具体如下：1、每个座席的杯架、减压球、镜子和电脑主机架需整齐摆放于左边，文件袋架子摆放于右边，并不得随意调整。
2、客服代表着装干净、整洁、端庄、大方，在工作场所不能穿超短裤、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝盖以上20厘米）、吊带背心等过于暴露的服装，保持着装整齐。
3、发型必须大方、自然、整齐。
如有染发的发色不能过于夸张抢眼，不留怪异发型和剃光头；长发应扎起，额前头发不能遮住眼睛。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范一、工作台管理规范1、工作台时刻要保持整洁有序，不得摆放任何私人物品；2、主机、显示器、话机、耳机位置摆放正确；二、着装规范1、员工进入工作区必须按照呼叫中心规定统一着装；2、男装：着工装、白衬衫、深色鞋袜、领带，夏天严禁无袜直接穿着皮鞋，冬天严禁出穿高于衬衫领口的内衣；3、女装：着工装、白衬衫、皮鞋，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色，肤色丝袜，无破洞（备用袜）；4、进入工作区的工作人员着工装时间为每周一至周五全天，及部门统一安排的着工装时间。
5、进入工作区的员工，需注意仪表整洁，男士严禁留长发、胡须；女士严禁浓妆艳抹。
6、所有员工上岗前必须佩戴工卡。
三、现场行为规范1、保持端正坐姿,严禁在工作区内把腿蹬到桌上、半躺、翘二朗腿、趴在工作台上、斜靠在桌子上等懒散行为；2、除晚餐外工作时间内不能吃任何食品，包括口香糖，午餐需在会议室进行；在接听用户电话过程中不能喝水；3、接线过程中只能在自己所在坐席区域内活动，不大声喧哗或聚众聊天；4、保持工作区的秩序，非工作时间严禁在工作区域内长时间逗留，接班进入现场时，保持工作区内的安静；5、在工作区内不得接听私人电话，将手机、呼机做消音处理；6、如遇特殊情况，需要暂停与用户对话时，要先与用户说明后再屏蔽背景音让用户等待，并在转回时要向用户道歉；查询资料过程中要适时的与用户进行交流，避免让用户有长时间电话中无人交流的不良感受；7、工作中因事需要长时间（15分种以上）离开座席时，必须提前向组长说明情况，得到组长的批准，短时间（5分钟内）离开工作台时要将系统状态置换到置忙状态；8、离开座席时必须将座椅归位；9、上线时要用自己的工号登录系统，下线离开工作台时要退出系统，晚班要注意关闭计算机和显示器；10、如遇主机、耳机出现问题要及时通报给现场的组长；11、接线时让用户等待时间要控制在2分钟内，等待次数少于2次。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心现场管理制度一、总则为规范呼叫中心的管理行为，提高工作效率和服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。
二、管理范围本制度适用于呼叫中心全体员工。
三、管理原则1. 以客户为中心，提供优质的服务。
2. 严格执行制度，公平公正处理各项事务。
3. 维护公司声誉，保护客户信息安全。
4. 倡导团队合作，分享资源，共同发展。
5. 不断创新，拓展业务，提高竞争力。
四、岗位设置和职责1. 总经理助理主要负责呼叫中心的日常管理工作，协助总经理处理各项事务，制定运营计划和目标。
2. 客服主管负责呼叫中心的客户服务工作，安排客服人员的工作任务，监督员工的工作状态，指导员工提高服务水平。
3. 技术支持负责呼叫中心的技术支持工作，解决客户遇到的技术问题，维护系统的稳定运行。
4. 培训师负责新员工的培训工作，制定培训计划，帮助员工提升专业技能和服务意识。
5. 人力资源专员负责呼叫中心的人力资源管理工作，招聘员工，制定薪酬政策，组织员工培训。
六、管理制度1. 工作时间（1）呼叫中心的工作时间为每天8:30-17:30，中午12:00-13:00休息。
（2）请假须提前向主管汇报，并经批准。
2. 工作纪律（1）员工须按时上下班，不得迟到早退。
（2）员工在工作期间不得私自使用手机，不得在工作时间内进行私人交流。
3. 客户服务（1）员工须对客户提出的问题进行耐心解答，保持礼貌。
（2）对于客户投诉须及时处理，并向上级主管汇报处理结果。
4. 技术支持（1）技术支持人员须对客户的技术问题进行及时解决，保证系统的正常运行。
（2）对于系统故障或漏洞，需及时汇报并进行处理。
5. 培训管理（1）培训师需制定培训计划，根据员工的实际情况进行培训。
（2）员工需积极参与培训，提高专业技能和服务意识。
6. 激励机制（1）对于工作表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
（2）对于业绩低下的员工，公司将采取相关激励措施鼓励其提高工作表现。
7. 审查考核（1）公司将定期对员工的工作进行评估，对于工作不合格的员工将给予警告或处罚。
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呼叫中心现场管理制度
为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境，特制订此制度。
一、坐席人员管理要求
1、准时签入呼叫中心系统，早会、午休后必须在3分钟内签入系统，晚班
人员应提前5分钟签入呼叫中心系统。
2、上班期间严禁无故签出、暂停呼叫中心系统。
3、上班期间严禁用电脑、手机等设备观看视频、玩游戏等与工作无关的事
情。
4、严禁下班时提早签出系统。
5、短暂休息（上洗手间、打开水、热饭等）严禁超过2人以上同行，时间
尽量控制在10分钟以内。
二、经理、主管管理要求
1、主管轮流负责，每天由一位主管负责现场管理。
2、进行现场巡场，每隔1小时一次巡场，提供现场支撑及现场纪律巡查。
3、实时监控坐席签入呼叫中心系统情况，每天发布三次呼叫中心系统监控
情况图表。
三、考核规定
1、违反以上管理要求的第一次提醒，第二次警告，第三次通报处理。
2、此制度未来可能会纳入KPI考核制度中。