服装店铺管理手册范本

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没有完成不了的任务

只有完成不了任务的人

范文范例指导学习

职位

角色以销售商品、服务为主题的人员。亦称一线人

服从店长和资深店员的管理及安排，积极配

合开展各项工作

保持货场整洁卫生，安全，爱护公司财产，呵

护货品和销售数据

遵守公司的各项规章制度，保守公司价格等商

8

+

1

、打招呼

—目的：

表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情

周的服务，给顾客留下第一个美好印象；

—标准:

向从你身边走过的每一位顾客问好，

例如：欢迎光临X品牌名称，祝您购物愉快。”

—要求：

•亲切的目光接触、面带微笑；

•语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；

•姿体语言”自然大方；

、留意顾客的需要

•唱的:

为顾客提供一个自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理；

—留意顾客的购物讯息，包括：

1）像是在找什么、2）注视商品陈列、3）触摸商品、4）反复观看、5）在镜子前面照、6）主动询问问题、7）重新返回等；

—标准:

1 ）望：观察顾客的购物讯息；

2 ）问：询问顾客的购物需求；

3 ）闻：聆听顾客的谈话；

4 ）切：用行动帮助顾客解决问题；

—要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？

三、主动介绍商品

—目的：

•通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；

—标准:

•根据不同的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点；

•根据吸引顾客的商品卖点，利用FAE商品介绍方

式：

—要求：

•灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；

四、鼓励试穿

—目的：

介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望

（试衣=50%成功销售）

—标准:

•用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果；

•主动、迅速帮顾客拿取所需货品；

•替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；

•以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；

—要求：

•试衣服务四步骤：

敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；

•邀请顾客试衣后走出试衣间，方便给予顾客意见或建议

五、建议式推销

—目的：

站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；

—标准：

•应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；

例如：“小朋友，这件**感觉怎样？或征询家长的意见。

•根据吸引顾客的商品卖点，利用FAE商品推销方式

—要求：

•站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；

•不能强迫顾客接受自己的个人意见；

•要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；

六、附加推销

—目的：

让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；

—标准:

•当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句：

你不妨搭配一件（***）啊!因为、、、、、”

—要求：

•聆听并主动发问了解顾客需要；

•结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；

•介绍优惠商品或特卖促销商品；

•锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖掘”出顾客身上

100%所潜在的销售值。

附加推销流程：

1介绍服装搭配2介绍其他陪衬商品3介绍促销商品

七、收银服务

—目的：

提供有效、快捷而准确的收款；

—标准:

当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼：您好！”

—要求：

•收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；

•与顾客核对所购商品的件数、金额；

•唱收：双手接款并与顾客核对；

•唱付：双手递款、核对并将小票给客人；

•再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）；

•双手将手腕袋递送给顾客。

八、送宾服务

—目的：

给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的结束”代表着再次光顾店铺的开始；

—标准:

•道别用语：慢走，欢迎再来!”

—要求：

•同事自始至终保持微笑、目光接触；

+ 1服务

目的一让每一个顾客都能享受小虎憨尼贵宾客户的服

务！从而增加客户对品牌的忠诚

度！

流程：

1、用表格收集每一单销售顾客的资料（姓名、

工作、电话、生日及其它详细资料），并要求店员

记住每个顾客的姓名及特点。

2 、特别节假日及顾客生日要送上短信祝福。

3、促销活动或新品上市将会第一时间通知顾客。

用更优质的服务，赢得顾客的信赖！

服务中的该与不该

收银员服务标准

工作流程