服务与民航服务概述ppt课件

动所产生的结果。
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（二）服务（service）的个1 性化解释： 1，S--smile(微笑)：微笑服务是民航服务中最基本的
服务 2，E--excellent(出色)：细节性是最能体现民航服务
的特性 3，R--ready(准备)：时效性是民航服务的关键 4，V--viewing(看待)：认可性是对乘客的贵宾服务意
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第一部分：民航发展前景瞻望及就业
一， 民航业是近年来发展迅速的行业之一， 根据民航强国发展战略目标，本世纪头二十年， 是我国民航发展的重要时期,而WTO的加入，北 京奥运会的举办，上海世博会的成功，广州亚运 会的圆满结束，以及全球经济一体化进程的加快 ，都给我国民航业展带来前所未有的发展机遇。 中国既是全球最大的旅游目的地国家，也是全球 增长最快的旅游输出国。未来几年内不仅国内的 旅客快速增长而且将有越来越多的国际旅客乘坐 飞机进出中国的各大机场，航空运输业务量将大
• 你缺乏自主的能力。你总是给人一种 自信不足、逆来顺受的感觉。你不喜欢跟 别人有冲突、讨厌比较，但不喜欢因此而 被别人看扁，所以常常会在内心跟别人过 不去，其实这样反而更伤害自己，所以你 最缺乏的是自主的能力。建议你可以多培 养自己的兴趣、想想如何规划自己工作以 外的生活，别再把自己关起来喔！
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• 选择B的人：
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• 选择E的人：
• 你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基 因，做事有规划、重步骤，是个能够用最 方便的方法得到最大利益的人，乍看之下 是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍 嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵， 所以常常给人有一种不太真实的感觉。如 果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳 一点，也许就会更受欢迎。
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• 选择C的人：
• 你缺乏改变的能力。你在生活上 给人很固定的感觉，也许你会觉得在 生活上处处受限，或者是自我压抑的 能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自 己不想被人瞭解的部分， 己的真实感受，尝试把自己心里想讲 的话说出来，好让自己的孤单无助也 有个地方可以休息吧！
• 在未来几年内，四类民航专业人才在我国最为吃紧。首先是民航企业 家，其次是空勤人员、航空运输安全管理人员以及维修人员。未来民 航客运量将超过铁路客运量。业内权威人士分析，2012年-2020年民 航净增就业岗位20-30万个，每年需增加空港、地勤服务人员4-5万人 ，同时每年岗位还要自然减员递补，紧缺服务可想而知。
幅度增加。
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• 二，“十一五”期间，平均每年计划增加180架飞机，到2020年飞机总 量增加到4000架。每增加一架飞机，行业平均增加500名员工。飞机 的数量、规模决定了我国民航人才的需求规模。近几年，随着国内民 航市场进一步开放，国外各大航空公司纷纷进驻中国，国内外航空公 司飞机采购数量逐年递增。据国际航空运输协会预测，未来20年间， 中国将需要2400架新飞机，成为全球第二大航空市场。目前国际民航 平均人机比是100：1，而我国民航业平均人机比是200：1，这意味 着，仅以国际民航水平计算，未来20年我国至少需要民航类人才24万 人。
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图解 服务的特征 交易性
利他性
服务的特征
无形性
服务与所有权无关
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（四）服务的分类
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流通服务
公共服务（政权性公
共服 务和社会性公
2
共服务）
服务的分类
4
精神和 素质服务
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二、民航服务概述
（一）民航服务的概念：
民航服务就是以旅客的 需求为中心，为满足旅 客的需要而提供的一种 服务。
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• 根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同 的角度来认识、理解民航服务：
识 5，I--inviting(邀请)：延续性是最能体现民航服务诚意
和敬 意 6，C--creating(创造)：个性化服务是要求民航服务人
员营造的热情，得体的氛围 7，E--eye(眼光)：全面性是民航服务中的乘务员高品
位素质的最好体现
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（三）服务的本质特征
• 1，无形性 • 2，同时性 • 3，易逝性 • 4，异质性 • 5，不可转移性
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• 三， 民航类专业培养的侧重点，空中交通管理专业培 养掌握民航空中交通管制技术的专业基础知识和技能，能 从事民航空中交通管制领域工作的高级技术应用性专门人 才；空中乘务专业侧重精通国内外航空服务业务，能够熟 练掌握所学专业技能；有较高的英语水平、团结协调能力 和灵活的应变能力的空乘、空勤人员。专业人才的培养促 进了民航类专业的稳定快速发展。
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第二部分：服务与民航服务
一、服务概述
（一）服务的定义：
• 服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区 分、界定和满足欲望的活动。
• 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源 商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或 一系列行为；
• 服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西； • 为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活
• 你缺乏同情心的能力。你会特别注重 自己的感觉，常常将自己所遭受的困难无 限扩大，像世界末日就快要降临一样。但 是换作是别人遭遇到同样的事，你反而会 说得轻描淡写一般，没什么大不了，所以 你最缺乏的是同情心。建议你要多关心别 人、去感受他们所遭遇的困难，别老是觉 得自己好像在吃亏，这样朋友可是会越来 越少的。
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• 选择D的人：
• 你缺乏稳定的能力。你在生活上是个 脑筋不错、老是在改变的人，你很难被瞭 解，思想也与一般人不太一样，有兴趣的 事物也比较少人喜爱。虽然很多人佩服你 的头脑与才华，但是你的生活相当不稳定， 总是感觉自己很不踏实，所以你最缺乏的 是稳定的能量。建议你要克服自己老是跟 他人唱反调的习惯，也许有时候你是对的， 但要记得这世界上的对错是由大多数的人 所决定的，而不是你。
第一章：民航服务心理学概述
第一节：民航与民航服务
广的民航学院 陈主木
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做个小游戏
——你现在最缺乏哪种能力？
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• 如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的 哪一个部份呢？
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A、阎罗王的审判过程
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B、受刑的过程
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C、投胎的过程
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D、地狱的工作人员的休闲生活
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E、上天堂的人做了什么事
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选择A的人