服务礼仪培训教材加照片

二、一言一行体现完美的导购服务形象；
三、深刻体会到“以顾客为中心”的内涵，调 整意识；
四、明确个人为顾客服务过程中担负的职责；
五、能够掌握为顾客提供贴心、满意服务的方 法；
六、避免可能引起顾客不满的行为。
七、增加您的个人价值，提高您的服务竞争力，
增加以及提高你的工精作选课以件 及成功的机会。
服务礼仪 培训教材
精选课件
王府井商学院
1
第第
第第
四三
二一
部部
部部
分 分 收退接分 分
： 言 行 举 止 及 动 作
： 闭 店 礼 仪 规 范
银 礼 仪
换 商 品 礼
待 顾 客 礼
： 营 业
仪仪 中
的
礼
仪
： 营 业 前 的 礼 仪
礼
规规
仪
范范
培 训 项 目
规
范
精选课件
2
培训目标
培训结束后你将：
一、拥有高雅的服务气质；
提示点：
姿态保持自然， 不能好象站岗一 样
精选课件
24
精选课件
25
三、班前会
标准：
1、上班铃响，导购员按照从高至矮站队，排 列整齐；
2、主管先问候导购员，行鞠躬礼，并说： “早晨好！”，大家行鞠躬礼，回答说： “早晨好！”
3、主管检查导购员仪容仪表、着装、站姿、 精神状态；
4、确认出勤人数；
5、做到“三讲”：讲昨日销售、讲服务情况、
主管：“**因故受到了顾客的批评，**请你谈谈你的 看法。”
导购员：“我的行为受到了顾客的批评，给集体荣誉
带来了损失，我向大家道歉（行礼），我今后一定努 力避免再次出现此类问题。”
主管：“**说的很好，让我们鼓掌表示鼓励。”
导购员：鼓掌
主管：“今天全组的销售目标是 万元，请大家努力，
拜托了。”导购员：“一定努力。”
项链不得露在衣 领外，耳环直径 不得超过1。6CM。
销售食品类商品 的导购员不得佩 戴任何首饰。
戒指一枚，不可
佩戴手链、脚链。精选课件
21
胸卡
标准：
提示点：
所有上岗员工必 1、胸卡号的一面朝
须佩戴胸卡；
外，胸卡不得遮挡。
佩戴位置在左胸 前；
不歪、干净、无破 损；
胸卡要求无皱褶、 不损坏；
可染棕色或黑色 头发。
精选课件
16
提示点： 1.不许剃光头 2.不染颜色过于张扬的彩发 3.可少量调染，但颜色不能超过两种，且
颜色差异不能过大。 4.发卡发带的颜色和造型不可过于夸张。
精选课件
17
化妆
标准： 男员工不许化妆，
要经常剃胡须， 保持面部清洁；
精选课件
18
女员工要淡妆上岗，自然大方，不浓妆艳抹；
3
经营理念
“一切从顾客出发， 一切让顾客满意”
精选课件
4
服务理念
顾客是我们的衣食父母，让顾客满意 是我们永恒的追求
顾客永远是对的
顾客的一次不满意会使99次努力成为 0，即99+1=0
我们永远没有第二次机会留给顾客第 一次印象
永远把自己当作一名顾客
精选课件
5
管理理念
相信任何人都在工作中追求完美与创造 性
讲今日目标，传达上级精神。
精选课件
26
精选课件
27
提示点
1、班前会的作用：一是传达作用，向大家传达上级 布置下的事项、工作；二是激励作用，告诉大家一 天的工作开始了，使大家紧张起来，产生责任感。
2、主管在开会之前应将主要内容提示点记在笔记本 上；
3、主管面带微笑，表情轻松、自然、充满自信，讲 话时目光注视大家；
精选课件
10
女员工冬季工装
精选课件
11
女员工夏季工装
精选课件
12
男员工春、秋工装
精选课件
13
男员工夏季工装
精选课件
14
发型
男员工发型标准：
男员工可留分头、 寸头，“一边倒” 等标准发型；
发长后不过衣领， 侧不过耳，前不遮 眉；鬓角不过耳朵 中间；
精选课件
15
发型
发型标准：
女员工发型端 庄大方，梳理整 齐，不得披头散 发。女员工留短 发者要梳理整齐， 发长过肩者，须 用发带（发卡） 扎束。
4、语言表达清楚、完整、准确； 5、说到数字时要停顿，以便导购员记忆； 6、表扬或被批评人员表述自己认识时，大家以鼓掌
激励。
精选课件
28
班前会语言举例
主管：“大家早上好！”
导购员：“早上好”
主管：“首先说一下销售任务完成情况：到某日为止， 小组已完成**万元，完成计划的百分之多少，***
（选出一个表扬的代表）提前完成本月的销售指标， 让我们对他表示祝贺”
口红以红色为主调，不准用深褐色、银色等 异色口红；不涂异色眼影，不染鲜艳的指甲 油。不喷洒气味浓烈的香水 。
精选课件
19
提示点：
化妆应在上班前作好，期间需补妆 应离开卖场，当众化妆是失礼的。
精选课件
20
饰物
标准
提示点：
工装上不应佩戴 任何饰物，女员 工可戴一枚5克以 下戒指，20克以 下项链，一对耳 钉或耳环；男员 工限戴10克以下
提示点：
1、西服的扣子和衬衣的领扣要 系好；
2、领带、领花与领口齐平，并 保持端正整洁。
3、工装长袖衬衣要系好袖扣， 不许挽袖口和裤腿；
4、衬衫下摆放到裤（裙）内
5、要系黑色或棕色腰带
6、裙子长度应在膝盖处；
7、穿肉色、深色袜子上岗。女 员工穿裙装时，须穿肉色过 膝长筒袜；
精选课件
9
女员工春、秋工装
精选课件
29
四、迎宾礼仪
一、“迎宾”是指王府井百货的各层管 理人员和员工要轮流到商场正门口迎接 顾客，表示对顾客的欢迎和尊重。
二、每天清晨的“迎宾”会加强员工的 服务意识，使各级管理人员强烈的意识 到一天的工作已从顾客的需求开始了。 同时迎宾礼仪更是一个企业服务理念的 集中体现。
把最微不足道的事情做到完美无暇 重在结果，管好过程 制度大于总经理 以法管人、以理服人、以情感人
精选课件
6
第一部分 营业前的礼仪规范
精选课件
7
一、仪容仪表及着装
仪容仪表及着装规范体现着一个企 业的精神风貌。同时良好的形象表 示对顾客的尊重，会给顾客留下美 好的印象。
精选课件
8
着装
礼仪标准： 着应季工装 整齐 洁净 无破损。
２、佩戴胸卡规范可 以向顾客传递导购 员的信心和责任感；
端正、整洁。
精选课件
22
二、站姿
良好的站姿可以显示自 信，树立良好形象。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
精选课件
23
站姿礼仪
标准：
身体立直，收腹挺胸，下 颌微微内收，头部抬起， 双肩放松，呼吸自然，目 光平视前方，保持良好微 笑，双臂自然下垂，双手 叠放于腹前，左手放在右 手上，右手五指并拢；双 脚跟并拢，两脚呈30度 夹角；无顾客时，男员工 双脚可以叉开，大致上与 其肩同宽。女员工双脚可 以在一条腿为重心的前提 下，稍许叉开。