服务礼仪培训教材加照片

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服务标准化礼仪培训教材

维修有道
见面有礼——门前礼让
开门后见到业主，面带微笑，向“先生/女士，您好！” “我是建发物业维修中心维修工，请问是您预约了XXX维
修吗？”。
进门前向客户出示《工作牌》，身体微微前倾， “先生/女士，您好，这是我的工作证件，请您对我本次服务进行监督。”
检验有果
善始善终
常回家看看
见面有礼——重细节
来访接待 1、对客户要不卑不亢，做到有礼有节。 2、有多个客户等待时，应向后来者简要说明，并安排就座稍等并感谢客户的等待。 3、也可以由同事分别接待； 4、结束谈话前：我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈，给您带来的不便敬请谅解。
检验有果
善始善终
常回家看看
站姿服务
初次接触
常回家看看
见面有礼——进前敲门有礼貌
初次接触
见面有礼
维修有道
检验有果
表明身份： 1、业主询问时，主动说 “您好，我是建发物业维修中心维修工XXX，为您提供维修服务，请问可以进来吗？ 2、争得业主允许后，方可以准备进入。
按门铃或敲门三声（敲门声音适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门；如两次均无人应答，需返回维修中心通过电话预约后再上门服务。
善始善终
问：仔细询
闻
问缺陷的时
间、状况、现象达到准
问
确无误无误。
常回家看看
初次接触
见面有礼
维修有道——避免骚扰
维修现场标示
好
1、作业区：保证专业整洁的形象 2、非作业区：保持干净，不影响业主的生活起居 3、减少噪音、不制造过多尘埃
维修有道
检验有果

服务礼仪培训教材(PPT 45页)

总结
仪态礼仪是外在的行为举止与内在文化
修养的融合
总结
分组进行仪态礼仪训练仪态礼仪不是做样子文化修养是仪态礼仪基础日久天长成就仪态礼仪
总结
礼仪是细节礼仪是习惯礼仪是文化修养持之以恒成就礼仪形象
作业
课外进行仪态礼仪训练 1、站姿： 2、走姿： 3、坐姿： 4、蹲姿： 5、手势：引领姿
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期一9时0分47秒 20.11.30
谢谢大家！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:00:4709:00:4709:0011/30/2020 9:00:47 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009 :00:470 9:00No v-2030 -No v-2 0
用手捂嘴摸鼻子触摸眼部摸耳朵玩衣角双手下压擤鼻涕
行为礼仪——头的小动作
自学练习-P47 头部动作-身体挺直、头部端正
头部向上头部向前头部向后点头头一摆
行为礼仪——嘴的小动作
自学练习-P47 嘴发出的声音：
嘴唇闭拢、半开、向上、向下、撇、紧绷等
行为礼仪——举止禁忌：
当众嚼口香糖当众挖鼻孔掏耳朵在公共场合抖腿随手乱扔垃圾大声清喉咙或吐痰当众打呵欠（打嗝、打喷嚏）在公共场吃零食在生病时去公共场所在别人面前脱鞋
服务礼仪
复习：仪表礼仪
仪表礼仪内涵？外在的礼仪？内在的修养？
导入仪表礼仪是
静态礼仪

服务行业礼仪培训教材(PPT 38页)

岗位上不能戴眼烈的化妆品镜
基本要求
女员工
男员工
指常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不甲涂有色的指甲油
首除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸饰针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋干净、光亮。肉色丝袜，着袜不穿破损袜子。裙装时，不能
鞋应舒适、方露袜口，着西便，不能穿凉裙、短裙时，鞋、运动鞋、穿裤袜雨鞋
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每天都是美好的一天，新的一天开启。20.11. 3020.1 1.3009: 5609:56 :2709:5 6:27Nov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2020 年11月3 0日星期一9时 56分27 秒Monday, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期一9时5 6分27 秒20.11. 30
遵守原则
反映共同利益自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
仪容仪表
仪容一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表，总体形象的总称
仪态举止姿态与风度
服务行业仪容仪表美的整体要求
1. 秀处慧中 2. 整体效果 3. 个人卫生 4. 仪容规范
男士仪容仪表要求
与裤子、鞋同色系或深色袜子
制整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要服束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽
扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方

《服务礼仪培训》PPT课件

一路顺风”等。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务，确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例，借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经验和资源，共同提升服务水平和竞争力。

服务礼仪培训教材(PPT 91页)

男性：
从椅子的左侧入座，挺直端正，双手舒展或轻握与膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人的桌椅上
蹲姿—
下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲
左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地
客户服务8项基本原则
原则三
积极主动、有惊喜感
一位客人来售楼处看房时已感冒了，我们的员工看到后，经过批准很快的给客人上了杯姜丝可乐，使客人很受感动。
客人进门有人迎，客人走时有人送。快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：“先生，你好！请问有什么能帮到您？
微笑是“诚于衷而形于外” ----因此，他应当是出自内心的真诚
我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人
微笑服务
微笑服务
各种服务手势：您好，里面请！
您好，这边请！
指引
需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示）
2、不要在男士面前化妆 3、注意浓淡相宜 4、慎用浓香型的化妆品 5、不轻易借用他人的化
妆品 6、不相互打听化妆品的
二、姿态
站姿标准：
右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45° 的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型
常见错误站姿：

服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件

服务站姿腹前握手式：在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

服务礼仪培训教材(PPT 53页)

陷处
服务十忌
❖ 忌有口气，时刻注意形象及个人卫生 ❖ 忌工作期间谈论与工作无关事宜 ❖ 忌与客户沟通时不致歉就接听电话（应先致歉再接
听电话简短结束后，再与客户沟通，并再次致歉 “抱歉，让您久等了”） ❖ 忌发生客户长时间无人接待、受冷落等情况发生 ❖ 忌客户办理完业务就改变服务态度，服务需善始善终
❖ 时间适宜一、通话时间预先约定的时间或对方方便的时间二、通话长度以短为佳，宁短勿长，遵循三分钟原则三、体谅对方
电话礼仪----通过电话“如见其人”
❖ 内容简练一、事先准备通话之前，罗列内容大纲二、简明扼要问候完毕，直接开宗明义，直言主题三、适可而止
电话礼仪----通过电话“如见其人”
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:01:4609:01:4609:0111/30/2020 9:01:46 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009 :01:460 9:01No v-2030 -No v-2 0
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日复一日的努力只为成就美好的明天。09:01:4609:01:4609:01Monday, November 30, 2020
男士坐姿：上身端正坐三分之二处，手自然放在
大腿上，双脚打开略小于肩宽；
仪态
❖ 坐姿要求：在他人之后入座，在适当之处就坐，从座位左侧就座，入座无声，不要座满禁忌：双腿分开过大，架腿
仪态
❖蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，
前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身始终保持直立。女士穿裙装做蹲姿时，一只手自然放置两膝之间。
❖
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3009:01:4609:01:46November 30, 2020

服务礼仪规范培训教材(PPT 35页)

谢谢大家！
手套。手套戴法和帽子大体相同。和人握手时要取下, 戴着手套握手会被认为不礼貌。
职业女性衣饰要求
1、服装要适合你的年龄、身材和职业； 2、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、
袜子、围巾等都应具有整体的美感； 3、要知道适合自己的颜色；
职业女性着装礼仪：
衣裙。女性衣裙千变万化, 但是在公务活动中要注意穿着大方得体, 不能过于华丽和时髦, 更不能穿“薄、透、露、短”的过于性感的服装。正式场合要以典雅大方的套装为主。超短裙、露背装、露脐装是不适合上班一族女士穿着的。
鞋袜。女士穿的鞋子有较多的选择。一般要求与衣裙的色彩、款式相协调。如穿套裙就不能穿布鞋, 办公场所一般以黑色皮鞋为主。穿裙子要配穿长统袜或连裤丝袜, 袜口不能低于裙边。
手套。女性戴手套, 也要注意与人握手时要脱下, 以免显得失礼。
饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
管理处员工仪容仪表
工程人员夏季工服着装标准
工程人员冬季工服着装标准
安保人员夏季工服着装标准
安保人员秋季工服着装标准
管理人员夏季工服着装标准
管理人员秋季工服着装标准
今天你做到了吗？
谢谢大家
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。20. 11.3020 .11.30 Monday, November 30, 2020
女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右
放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧

服务礼仪培训教材(PPT 41页)

谢谢大家！
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每天都是美好的一天，新的一天开启。20.11. 3020.1 1.3009: 0009:00 :0509:0 0:05Nov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2020 年11月3 0日星期一9时 0分5秒 Monda y, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期一9时0 分5秒2 0.11.30
仪表礼仪之——注意仪容卫生
一、头发的修饰和卫生
关于头发卫生要求：
• 1、应该选择与自己年龄、脸型、身材相称的发型。
• 2、对于女员工发型：不披肩长发、不遮脸、刘海不遮眉、头发应扎起来。
• 3、对于男员工发型：前不垂额遮眉，后不触领，不留鬓角、不留长发、不扎小编。
• 4、总体应该美观大方、精神饱满、富有时代感，不能留过于新潮怪异的发型。
言谈礼仪
• 1、称呼礼节 • 切忌出现“老外”“黑鬼”等不文明称呼 • 2、问候礼节
• 注意与客人交谈“八不问”
不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址不问经历、不问工作、不问信仰、不问身体状况
客房服务礼仪
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 9:00:05 09:00:0 509:00 11/30/2 020 9:00:05 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009 :00:050 9:00Nov-2030-Nov-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天。09:00: 0509:0 0:0509: 00Monday, November 30, 2020

服务礼仪培训完整ppt课件

长发
束起或盘起，避免过长的发丝掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔的清洁。
保持友好、亲切的眼神接触。
常带微笑，展现友好态度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提高患者满意度。
THANKS

服务礼仪培训课件(PPT 57页)

视线向上表现服从与任人摆布。
LOGO
视线水平表现客观和理智。
LOGO
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
LOGO
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
LOGO
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
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这是我们的失误，很抱歉
•
您的菜已上齐，请慢用
•
请问还需要一些主食和小吃吗？
•
这是您的账单请过目
•
这是你的找零请点收
•
请带好您的随身物品
•
谢谢光临再见
•
欢迎下次光临
LOGO
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:09:3609:09:3609:0911/30/2020 9:09:36 AM
LOGO
• 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
• 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
LOGO
• 在走廊引路时： ⑴先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

服务礼仪培训教材(PPT 96页)

✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的淡定
目录
服务意识
仪容仪表、仪态见面礼节服务用语
你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）
❖ 女士着工装，上限≤3，下限为0
仪容仪表、仪态
仪容规范仪表规范仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。
❖3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物品坐支撑点。
❖ 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。
❖ 5、双臂不摆，双腿不抖。
❖ 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小动作。
仪容仪表、仪态
仪态规范
坐姿
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位；
男士：稳重、大气，宛如一首豪放的进行曲！女士：轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！ 1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。 3）两脚内线成一线。 4）步频步幅要适中。
行走注意事项
❖行走时必须用双胯向上提的力量带动双腿，不要用小腿带动大腿或胯部。

服务礼仪培训教材PPT(共 51张)

结束语
•请微笑鞠躬做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
服务礼仪
服务礼仪
在服务过程中对他人、自己表示尊重的规范化行为。
“三秒钟”印
象
60% 40%
外表仪表声音谈话内容
提纲
一、仪容仪表二、仪态三、礼节四、语言
一、仪容仪表
•仪容 •仪表
仪容
发部的修饰 1、整洁 2、造型
美容化妆淡雅、简洁、适
度庄重、避短
仪表
• 外观整洁 • 文明着装 • 饰物选择恰当
见面礼节
致意握手鞠躬介绍名片的使用
致意
方法：起立、举手、点头、欠身、脱帽
注意事项：顺序还礼遇身份高者注意中西方不同习惯
握手
握手
方法：伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌，手掌应与地面垂直，持续1- 3秒，双目注视对方，面带微笑，上体略前倾，头要微低。
步姿
头正、颈直、双肩放松
重心略向前倾步幅为自己的一
个脚长两脚内侧在一条
直线上双臂自然摆动
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

服务礼仪培训课件(PPT 78张)

（四）化妆 1. 面容化妆的一般原则——“淡妆上岗”. 2. 化妆“３W”原则—— When；Where；What. 3.“修饰避人”原则——即不在公共场合化妆和补妆. 4. 不以残妆示人.
服务人员的仪态礼仪
仪态
通常是指人们身体呈现出的各种姿势以及人们在各种行为中所表现出来的风度。人们在日常生活中的行为动作和表情，如站、立、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都反映出个人特有的仪态，它与人的风度密切相关，是构成人们风度的主要方面。仪态是一种不说话的“语言” ，但却又是内涵极为丰富的“语言” 。举止的高雅得体与否，直接反映出人的内在素养；举止的规范到位与否，直接影响他人对自己的印象和评价。“行为举止是心灵的外衣” ，它不仅反映一个人的外表，也可以反映一个人的内在涵养。
Hale Waihona Puke 女子立姿要领: 优美头端、颈直，下颌略收、目光平视；全身从脚心开始微微上扬，收腹挺胸；双肩撑开并稍向后展，双臂自然下垂，双
手叠放或相握于腹前；
后腰收紧，提臀，双腿并拢、腿部肌肉绷紧，膝盖内侧夹紧、两膝间无缝隙. 双脚脚跟并拢，脚尖分开，其张角约为45 度角.(或双脚脚跟并拢,脚尖也合拢.)
女性站姿
热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
端正自我心态，完善服务礼仪
1、树立良好的服务意识一份关心、一片爱心，服务发自内心。
“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果，我们将这份注目和牵挂放在我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。

服务礼仪培训课件(PPT 60页)

客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22