商场超市营业员职业技能培训星级服务标准及商场布局、店面设计与管理规范实用全书
店面营业员职业技能培训课程
店面营业人员职业化训练第一讲店面销售的意义与顾客心理1．前言2．店面销售的意义与机能3．花费者购物的心理意识第二讲门店销售的态度与基本技术1.门店销售的态度2.门店销售的基本技术第三讲店面销售技术实务之一1．营业前的准备工作2．营业中的销售技术第四讲店面销售技术实务之二1．善用促销信心的方法2．商品包装的知识与技术3．应付顾客的方法和技巧（一）第五讲店面销售技术实务之三1．应付顾客的方法和技巧（二）2．清理店面与商品检查、陈设的要领第六讲店面布局安排和商品组合互动1．熟习门店布局构造的基本思想2．门店商业动线规划与设计通路的基本知识第七讲店面色彩、照明与商品展现和情境开朗化1．认识店面色彩的知识2．店面陈设与商品展现3．店面灯光与要点照明4．店面情境的开朗化第 1 讲店面销售的意义与顾客心理【本讲要点】店面销售的意义与机能顾客的购物心理店面销售的意义与机能店面销售的意义店面销售的目标是获取最大的销售业绩，对一般花费者所作的广告宣传及各种促销技术方案都是为了吸引更多顾客，相关店面环境、保持店内次序、注意待客礼貌等都能赐予顾客好感，并且提高销售业绩。
店面营业人员的职业化训练特别重要，营业人员的职位固然不高，却代表了店面的形象。
他们从清晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的全部都代表了公司，代表了店面的形象。
公司花销大批的人力、物力、财力，精心设计制定出来的各种经营决议和规范，最后都要在店面平时工作中表现出来。
顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁，但常常会认识那边的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。
所以，对成功的店面经管来说，不可以忽视营业员的职业化训练。
【自检】怎样才能提高店面的销售业绩？________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________ _______提高店面的销售机能营业人员第一要做到的一件事，就是认识顾客的需求及顾客心理，而后依据顾客的需乞降心理来设计店面的销售的方式和手段。
商场员工培训一本通
商场员工培训一本通第一章商场员工职业素质培训第一节商场员工必备素质一、基本工作素质1、强烈的事业心和责任感所有商场员工都要有强烈的事业心和责任感，热爱自己的本职工作，以极大的热情投入到每天的工作中，从工作中感受乐趣。
只有在这一精神的指引下才能做出出色的成绩。
2、良好的职业道德职业道德是每个商场工作人员都应具备的基本道德修养。
商场服务人员应以良好的态度、文明的语言、整洁大方的仪表、清洁卫生的环境从事日常工作，这样才能给顾客留下一个良好的印象，提升本商场的声誉。
另外，商场工作人员应以商场利益为重，不能以牺牲商场的利益来换取个人利益，违背法律道德的做法最终只会害人害己。
3、诚实守信的品德商场员工应坚持“以诚待人，以信取益”的原则，尤其是销售人员更应诚恳为顾客服务，不夸大产品的功用或价值，实事求是，不欺骗消费者，让顾客成为优良商品的受益者。
同时要兑现向顾客所做出的任何承诺。
4、丰富的知识和技能任何一个商场员工，无论其职位如何，都应该掌握丰富的知识和技能，这是顺利开展工作的前提。
因此，商场工作人员应该加强学习，善于总结，从工作中多积累经验，不断提高自己的业务技能。
5、要坚持“顾客至上”顾客是商场的“上帝”，商场工作人员只有坚持“顾客至上”，并将这种服务理念贯彻到实际工作中，才能保证为顾客提供高质量的商品和高水准的服务。
这样才能吸引顾客，并树立良好的商场形象。
同时，只有先让顾客“赢”，才能最终实现商场以及企业的“赢”，商场工作人员的利益也才能得到保障和提高。
第二章商场营业员岗位培训第一节营业员职业定位一、营业员的岗位职责商场营业员为了更好地进行销售工作，应尽快熟悉自己的工作职责并努力遵守。
具体来说，主要包括以下几个方面：1、商品知识营业员对所经营的商品、销售贷款、包装物料及其他用品负责，并要熟悉所经管商品的性能、规格、产地、数量、价格、质量、使用方法和养护知识等。
这是营业员成功进行销售的前提。
2、商品铺市营业员无论是批发经销企业还是生产厂家派来的，都要把商品铺市工作放到首位。
迅地地产-百货商店专柜营业员培训
专柜营业员培训专柜营业的培训和商场营业员的培训是同意的, 凡进入商场专柜的营业员, 商场必须给予培训后才能上岗。
一、专柜服务规范(一)推行规范化服务对营业人员的要求1.具有良好的职业道德。
2. 较高的文化素质。
3.具备较好的业务技术素质。
4. 明确尽责的途径和要求。
(二)营业员仪容仪表规范1. 仪容端庄2. 装扮得体3. 举止文雅4. 谈吐得体(三)营业工作中的相关制度1. 营业员守则。
(1)要文明经商, 礼貌待客, 接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客, 不优亲厚友。
(2)坚守岗位, 遵守劳动纪律、柜台纪律, 遵守商场的各项规章制度。
(3)不旷工, 不迟到, 不早退, 工作岗位上不聊天, 不干私活。
(4)保持良好的店容店貌, 商品陈列要丰满, 保持工作区域干净、整洁。
(5)具有良好的防损意识, 减少工作中损耗的发生, 维护自身利益及信誉。
2. 柜台纪律(1)不在柜台内吸烟, 吃东西, 干私活。
(2)不在柜台内聊天打闹。
(3)不及顾客顶嘴吵架。
(4)不因结账、上货不理睬顾客。
(5)不在柜台内看书看报。
(6)不坐着接待顾客。
(7)不擅自离开工作岗位。
二、顾客服务(一)顾客的购买心理1. 顾客的认知会影响其购买行为。
2. 顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素: 商品、印象、服务。
(二)服务的要素1. 物美价廉的感觉。
2. 优雅的礼貌。
3. 令人感觉愉快、清洁的环境。
4. 让顾客得到满足, 方便。
5. 提供售前及售后服务。
6. 商品具有吸引力。
7. 提供完整的选择。
8. 站在顾客的角度看问题。
9. 全心处理个别顾客的问题。
10. 显示自我尊荣, 受到重视。
11. 前后一致的待客态度。
12. 有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
(三)顾客服务守则1. 顾客服务的十一项基本观念(1)让顾客满意。
(2)帮助顾客解决—个问题。
(3)顾客购买的动机: 在于拥有商品后的满足, 而不在于商品多么好。
手册大全--大型超市购物中心员工培训手册
润发购物中心员工手册我们的使命体现自我价值为顾客创造价值为公司创造价值行为标准负责、敬业、守信高效、务实、创新企业文化至臻、至诚、至信人才理念以人为本，广聚英才经营理念务实、安全、实惠、服务目录第一章………………………………………企业概况第二章……………………………………………入职第三章………………………………………行为规范第四章………………………………………管理制度第五章………………………………………奖罚制度第六章………………………………………岗位职责第七章………………………………………服务守则第八章…………………………安全及紧急情况处理第九章……………………………………………薪酬第十章……………………………………………离职第一章公司概况公司概况：润发购物中心成立于2015年12月，是中大型乡镇连锁超市业态。
润发购物中心经营产品囊括了食品、日用百货、大众服饰、文体小家电、大型儿童乐园等，以“服务左州，方便邻里”为经营服务理念，坚持“诚信、务实、共赢”的经营理念，满足消费者健康化、满意化、个性化的诉求，引领乡镇连锁超市不断向前发展。
第二章入职经录用员工于报到时，需缴交以下资料：1、身份证复印件1份及1寸照片2张。
2、办公室人员需学历证件复印件1份。
3、技工类证件复印件1份（如证照或技术检定证明）。
4、其他应缴交之体检报告数据或证明文件或保证书。
第三章行为规范一日常行为规范1、不准挪用和赊销店内财物。
2、上班时间不允许抽烟、喝酒、吃零食。
3、不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉、不迟到、早退、随便请假。
4、不打架骂人、不说笑、打闹。
5、不乱蹲乱坐，不衣冠不整。
6、不怠慢顾客，更不与顾客争吵。
7、不倚靠柜台和货架、手插进衣袋、脚踏货架，不趴、伏、坐于柜台和卖场内。
8、不放个人物品在收银台和卖场（如手提包、钱包、用餐饭盒等）。
9、不无理取闹，顶撞领导，不服从安排。
10、不上班接、打私人电话，不上班会客。
（特殊情况需经当班主管同意）11、不透露门店任何商业信息，如遇问题，须报备店长、经理处理。
超市培训教材服务规范
在高峰期或节假日时，员工应协助维护购物秩序，确保顾客安全。
04
服务技巧
沟通技巧
倾听技巧
01
在与客户交流时，要耐心倾听客户的需求和意见，不要打断客
户说话，等客户表达完毕后再回应。
表达清晰
02
在回答客户问题或介绍商品时，要用简单明了的语言，避免使
用过于专业的术语，让客户容易理解。
礼貌用语
03
03
建立客户关系管理机制
通过客户信息收集、整理和分析，了解客户需求，提供 个性化服务，提升客户忠诚度。
专业服务
01
02
03
具备专业知识
员工应具备丰富的商品知 识和服务技能，能够为客 户提供专业的建议和服务。
服务流程规范化
制定并执行规范的服务流 程，确保服务质量和效率。
定期培训
定期对员工进行服务技能 和商品知识的培训，提升 员工专业水平。
使用文明、礼貌的语言，尊重客户，让客户感受到良好的服务
态度。
销售技巧
熟悉商品
了解超市所售商品的种类、特点、价格等信息，以便更好地向客 户介绍和推荐商品。
引导消费
根据客户的需求和喜好，主动推荐适合的商品，提高销售效果。
促销活动
及时向客户介绍超市的促销活动，鼓励客户参与，提高销售额。
Hale Waihona Puke 处理投诉技巧认真倾听
内部评估与反馈
员工之间应相互评估和反馈，共同提高服务质量，管理层也应定期收集员工的反馈意见， 以便改进服务。
培训与提升
对于服务水平不足的员工，超市应提供必要的培训和指导，帮助他们提升服务技能和态度 。
客户反馈
收集客户意见
超市应通过调查问卷、 在线评价、面对面沟通 等方式，积极收集客户 的意见和建议。
商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）
商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）第一篇：商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）商场营业员岗前及在岗培训教材（一）根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。
特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。
根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
营业员日常工作程序。
（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
1．着装上————统一整洁（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
（5）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。
（6）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。
（7）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。
2．身体上————健康卫生（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。
（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。
（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。
3．仪容上————自然温馨（1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。
连锁超市店员业务知识培训教材
连锁超市店员业务知识培训教材
1. 引言
本教材旨在培训连锁超市店员的业务知识，以提供他们所需的基本技能和知识。
本培训教材涵盖了以下几个主要内容部分：产品知识、销售技巧、顾客服务、收银流程、库存管理和安全措施。
通过掌握这些知识，店员将能够更好地为顾客提供服务，并有效地管理他们所负责的工作。
2. 产品知识
2.1 了解超市销售的主要产品类别和品牌
2.2 研究各类产品的基本特点和用途
2.3 掌握价格标签和货架陈列的规范
3. 销售技巧
3.1 主动接触顾客并提供帮助
3.2 研究如何通过有效沟通推荐产品
3.3 解答顾客的疑问和提供专业建议
4. 顾客服务
4.1 建立良好的服务态度和形象
4.2 掌握礼貌用语和沟通技巧
4.3 处理顾客投诉和问题
5. 收银流程
5.1 了解收银机的操作和功能
5.2 掌握收银过程和标准程序
5.3 研究针对不同支付方式进行处理
6. 库存管理
6.1 熟悉库存管理系统和流程
6.2 研究如何进行库存盘点和补货
6.3 掌握货架陈列和商品摆放的技巧
7. 安全措施
7.1 掌握超市日常安全措施和紧急情况处理7.2 研究如何正确使用安全设备
7.3 熟悉超市的安全规定和紧急疏散程序结束语
本教材涵盖了连锁超市店员业务知识的基本要点，帮助店员提高工作效率和专业素养。
通过系统的培训和实践，店员将能够更好地适应超市工作环境，为顾客提供满意的服务体验，从而促进超市销售的增长和盈利能力的提升。
以上是本教材的简要概述，希望能够对连锁超市店员的业务知识培训提供参考和指导。
《现代商场超市连锁店星级服务培训》4
《现代商场超市连锁店星级服务培训》4价格治理技能培训培训对象商场(超市·连锁店)价格治理者培训目的合理确定商品价格培训要点商品定价大致流程一、选定价格目标1.生存为坚持生存，必须制定一个较低的价格。
能补偿可变成本和一部分固定成本的价格确实是可同意的价格，这一价格可能会小于完全成本，但必须大于变动成本。
2.短期利润最大化在估量需求和成本的基础上，制定一个能使短期利润最大化的价格。
先求出需求量，乘以价格就得到总收入，同时通过成本估量得出总成本；对总收入和总成本的运算式分不列出，即可得到边际收益和边际成本，当边际收益等于边际成本时，总利润为最大。
3.追求市场份额为了赢得最大的市场份额，进而实现最低的成本和最高的长期利润，商场(超市·连锁店)必须制定一个尽可能低的价格，并相应确立市场份额增加的目标。
4.树立产品质量以树立产品质量领先地位或特定的企业形象为目标，一样应制定一个比较高的价格，但高价必须符合“物有所值”的原则。
商场(超市·连锁店)经营的目的是为了赚取利润，故价格设定必须牵涉利润的猎取，也确实是应先找出利润目标。
但要如何来找出那个目标呢？可从盈亏平稳点的观念入手，其公式为：盈亏平稳点＝固定营业费用/(变动成本/销货净额) ＝固定营业费用/(1－成本率) ＝固定营业费用/(毛利率－变动费用率)商品打算人员在为商品定价时，脑海里一直要有那个价格目标，碰到竞争或消费者无法认同那个加价率而必须削价时，一定要想方法提高其他敏锐度较低的商品的售价，或降低进价，以补偿亏损。
二、确定需求需求是指需求量与价格之间的关系，阻碍需求的因素是非价格因素，如消费者偏好、消费者的个人收入、广告费、消费者对价格变化的期望以及相关商品的价格等。
测定需求的差不多方法是对商品实施不同的价格，观看其销售结果。
三、估算成本在估算成本时，历史成本能够作为差不多的依据，同时要注意：在不同的经营规模下，平均成本会发生变化;市场资源条件的变化会阻碍到经营成本;经营治理越成熟，在其他条件不变的情形下，平均成本会下降。
大型购物商场营业员培训与管理教材
营业员销售服务技巧
如何注意收集信息情报
了解竞争对手的商业情报 ——竞争对手的经营意识、价格政策、顾客对
象、商品陈列方式、广告方式、接待顾客礼貌及方 法等。 做好本店顾客的调查工作
——来店客人购买状况、居住地区、交通工具、 来店频度、来店动机、平常日或周末日的比较、满 足度等。
营业员销售服务技巧
劝说有以下几种方法：
1. 是实事求是的劝说； 2. 是投其所好的方法； 3. 是辅以动作的劝说； 4. 是用商品说话的劝说； 5. 是帮助顾客比较、选择的劝说。
营业员销售服务技巧
营业员服务的三大关键环节
接待
接待，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾 法： 1. 接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 2. 接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感
营业员销售服务技巧
如何提高营业员的服务水平
从待客的基本用语开始
“欢迎光临”——要心存感激与喜悦。 “好的”——要认真、诚意。 “谢谢”、“抱歉”——要发自内心。 “再见”——以期待他再次光临的心情。
养成清爽、利落的动作习惯 营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配
合的动作——轻度鞠躬。 给顾客一个最亲切、优雅的笑容
待 把自己看作是顾客
营业员销售服务技巧
营业员提高服务质量的十条要求
顾客进店，主动招呼，不冷落人； 顾客询问，详细答复，不讨厌人； 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； 顾客少买，同样热情，不讽刺人； 顾客退货，实事求是，不埋怨人；
营业员销售服务技巧
顾客不买，自找原因，不挖苦人； 顾客意见，虚心接受，不报复人； 顾客有错，说理解释，不指责人； 顾客伤残，关心帮助，不取笑人； 顾客离店，热情道别，不催促人；
《现代商场超市连锁店星级服务培训》5
《现代商场超市连锁店星级服务培训》5第五章商品促销技能培训第一节促销方案制定技巧培训培训对象商场(超市·连锁店)的促销管理者培训目的通过培训制定出合理的促销方案培训要点促销规格及促销活动时刻的确定一、明确促销活动目的1.树立企业形象，参与市场竞争以连锁超市为例，连锁超市应发挥自身多分店的规模经营优势，制定统一的促销活动措施。
如此就能够使一些经营业绩不是专门好的分店获得广告业的支持，赢得消费者。
连锁超市通过大型促销活动和企业形象宣传达到提精湛市的知名度，扩大超市在消费者心目中的阻碍，获得消费者对超市认同感的目的。
2.刺激消费，增加销售额在企业的正常销售时期，通过采取一项或几项促销手段，推波助澜，以提高销售额。
3.向顾客介绍新商品联合生产厂家共同参与的促销活动能够直截了当向消费者举荐新的商品。
强化宣传消费新观念、新时尚、新生活方式以及与之对应的新商品，在缩短了同意某种生活观念的过程中，不仅普及了新产品，也使商家获得了利润。
二、确定促销的规模促销活动费用的大小与促销规模成正比。
这些必要的费用支出大部分是用来进行销售刺激的。
比如折扣、赠物和降价等。
由于这些费用支出要从销售额中得到补偿，因此促销活动方案的制定必须要考虑实际承担能力。
三、确定促销活动受益者的范畴促销活动能够针对任何一个进店购物的顾客，也能够是通过选择的参加购物的一部分人。
比如让利销售，超市在全面降价时确实是针对一切来店购物的顾客。
假如采纳规模购买让利活动，顾客购买商品就必须达到规定的数额后才能享受让利。
假如组织一些专门的活动，那就只有参加活动的人才能受益。
总之不管采取哪种方法，促销方案都要规定得明确而具体，同时在广告宣传中要有醒目的提示，使顾客了解促销活动的内容。
四、做好前期预备工作每一次促销活动，不论其规模大小，都必须提早做好各项预备工作，这些预备工作要紧有：方案的策划与制定；商品标价签的修改；文字宣传品的预备、印刷与分发；广告的设计、制作与安置；营业场所人员的调配和工作安排；商品库存数量的落实以及销售额的推测。
超市卖场布局规划与陈列培训讲义ppt课件
2021/5/19
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商品配置
一. 面积的分配
1. 根据国民消费支出比率，参照现有超市平 均比率做划分。
2. 参考竞争对手的配置，发挥自己特色来做 面积分配的工作。
超市，尤其是专业超市展现的是，经由
无数次经历而加以修正后之最正确成果，我们 应运用别人的经历，而不要自己去撞得头破血 流。
二、商品的配置
4、总台规划：
接待处、播送台、赠品发放处、试机处、退换货商品区
2021/5/19
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收银区
收银台：
1、每100—200㎡可设置1个收银台； 2、通常1台收银机全天营业可收款额为3—5万元 3、收银台间距至少50㎝〔允许一台购物车通过〕； 4、收银台间应设护栏； 5、开设“刷卡通道〞、“大宗购物通道〞、“少 于3件通道〞、“员工购物通道〞、“无购物通道 〞
配置的面积是否适当？ 动线是否流畅？ 设施是否符合卫生、平安的要求？ 员工生活设施是否让员工感觉舒适、充裕？ 办公室局枢纽位置，是否能确实掌握前、后场？ 仓库的进出是否方便？
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商品陈列与陈列原那么
本节目录 什么是商品组合陈列 货架层面介绍 商品组合陈列原那么 商品组合陈列施行
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所陈列的商品要与 货架前方的"面"保 持一致。 商品的"正面"要全 部面向通路一侧。 〔让顾客可以看到〕 防止使顾客看到货 架隔板及货架后面 的挡板。 陈列的高度，通常 使所陈列的商品与 上段货架隔板保持 最多5厘米的间隔 。 陈列商品间的间距 一般为2～3mm。 在进展陈列的时候， 要核查所陈列的商 品是否正确，并安 放宣传板、POP。
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布局的原那么
考虑顾客的感受 考虑建筑构造设施 考虑商品配置 考虑布局的设施与机能
商场各岗位人员培训指导书word资料60页
商场岗位人员培训指导书目录自营楼面经理培训指导书————————————————————— 1超市值班经理培训指导书————————————————————— 6超市货架区柜长培训指导书———————————————————— 8超市收银柜长培训指导书———————————————————— 10超市生鲜区柜长培训指导书———————————————————— 12专柜楼面经理培训指导书————————————————————— 14专柜值班经理培训指导书————————————————————— 17专柜柜长培训指导书——————————————————————— 21电器楼层值班经理培训指导书——————————————————— 23电器楼层柜长培训指导书————————————————————— 25收银分部部长培训指导书————————————————————— 27收银分部柜长培训指导书————————————————————— 29防损分部部长培训指导书————————————————————— 31防损分部防损带班培训指导书——————————————————— 32防损分部电工带班培训指导书——————————————————— 33品管分部部长培训指导书————————————————————— 34品管分部质监员培训指导书———————————————————— 36品管分部电脑录入员培训指导书—————————————————— 38综合分部经理培训指导书————————————————————— 39综合分部值班经理培训指导书——————————————————— 41综合分部服务台柜长培训指导书—————————————————— 43综合分部促销管理员培训指导书—————————————————— 45综合分部美工培训指导书————————————————————— 47综合分部内勤培训指导书————————————————————— 48综合分部驻店培训员培训指导书—————————————————— 49商场自营楼面经理培训指导书A：识别超市、电器各级人员的培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果。
商业广场管理营业员服务技能规范管理
商业广场管理营业员服务技能规范管理第一节基本服务技能第一条工作热情，文明礼貌，尽心尽力以优质服务塑造良好的品牌形象。
第二条热情耐心，积极主动宣传和推销产品。
第三条认真学习营销理论业务知识，刻苦钻研销售技巧，不断总结工作经验努力提高工作素质，争做一名优秀营业员。
第四条建立客户档案，了解客户所需，在新商品上市或商品发布时可以与客户联系。
第五条要热爱本职工作，熟悉商品及商品的流行时尚趋势，做好顾客的服装搭配顾问，让顾客满载而归。
第六条拿货一般情况下实施“先进先出''原则，对滞销货分开摆放，及时反馈给店内负责人，并提出处理意见；有目的的、主动的了解市场信息，向店内负责人反馈市场信息，捕捉市场行情，积极当好信息研究人员和反馈员。
第七条营业员每天做好台帐，台帐要做到日、周、月帐清楚，台帐要反映目前销售状况，以便查帐使用。
第六条营业中，营业员应随时检查自己店内的服饰吊牌等是否齐全，不齐全的，应及时告知负责人，以待售出时能保证质量的完好。
第二节专柜进（退）货单管理第一条店内进货时，须两人以上营业人员验收登记，点货验收后，收取一联进货单进行保存，另一联交付送货人回交负责人，发现质量等问题及时退货。
第二条退货时，由店内负责人员验收后，填写退货清单。
第三条两专卖店之间相互调货时，被调货的专柜人员须填写调货单，并要求调货之专柜人员签收、保存，由业务依照调货单开据进（退）货单。
第三节商品管理第一条移交及货品遗损1营业员如因保管疏忽失职，造成店内货品遗损，原则上依商品管理办理或由专卖店负责人处理。
2私拿店内货品或偷换店内货品，或因工作失职，交由专卖店负责人处理或全商场通报。
3因商品押送或工艺制作中有破损或污渍的，应送回公司处理，不得以低价售予顾客，以提高商品品质及公司商誉。
第二条保管1营业员对于所负责的商品须妥善储存保管，并特别注意严格烟火、防潮、忌热、防尘等因素。
营业员应随时注意货品之时效、气候季节等因素，随时接受调转货品，提高货品流畅功能。
现代商场·超市连锁店星级服务培训——商品管理技能培训模板范本
现代商场·超市·连锁店星级服务培训第三章商品管理技能培训第一节商品采购技能培训培训对象商场(超市·连锁店)商品采购人员培训目的降低采购成本，提高采购人员的采购水平培训要点员工仪容仪表要求与员工言谈举止要求一、采购组织的建立1.分权式采购（1）连销式经营此种经营形态虽属连锁店方式，但采购业务仍授权给各分店自行负责。
（2）此种方式的优缺点①优点。
这种组织常见于连锁店刚形成时，将采购权委由各店自行负责，可精简人力；采购具有相当弹性，较具市场攻击力；价格由分店自定，机动性佳，有较大的经营主导权；较能符合消费者的需求。
②缺点。
较难发挥大量采购，以量制价的功能；利益很难控制；易生弊端；无法塑造连锁店统一的企业形象。
2.集权式采购（1）本部采购此种采购组织，是把采购权集中在本部，并设立专责采购部门来负责，采购权不下放，品项的导入、淘汰、价格制定、促销活动的规划，完全由本部控制；卖场只负责陈列、库存管理及销售的工作，对商品采购无决定权，但有建议权。
①优点。
这种采购方式单店不负责采购，可专心致力于商品销售工作；可发挥集中议价功能；价格形象一致；利益控制较佳；活动易于规划；易掌握货源。
②缺点。
弹性低、消费者需求较难满足；营业与商品采购人员易对立。
（2）采购委员会组织较大的连锁超市，通常都成立采购委员会，裁决商品采购事宜。
采购委员会的成员，则从各超市中选出，目的是综合各超市的意见来决策采购问题。
理论上此种组织能比较客观地采购，但因组成成员过于复杂，意见分歧时，往往会延迟采购时效。
一般来说，以品项变动与更替较小的连锁店，较适合采用此方式的组织。
①优点。
连锁庞大，属计划性采购，可减低库存；采购能较公正，非优良品也不会被导入；可以求得较优惠的进价；采购的商品有各分店参与意见，较能同心协力。
②缺点。
意见易分歧，担任委员应避免私人请托；无机动性；采购耗时。
（3）联合采购联合采购如欲得到较好的效果，只有在将相同业务形态集合起来的采购情况下才会产生；不同业态要联合采购，则比较困难，因为不同业态之间的商品结构差异很大，如硬把采购业务集中起处理，只会使情形变得更复杂，比较可行的方式，是把一些畅销品项集中起来采购。
超市营业员培训内容
超市营业员培训内容(总4页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--一、职业道德：1.不得私自占用公司财产。
2.严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。
3.遵守公司各项规章制度。
二、员工工作要求：1.工作注重计划性，合理性，条理性。
2.具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。
3.及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。
4.上班时间不得做与工作无关的事情。
5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。
6.服从上级工作安排，做到先服从后投诉。
7.对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。
8.对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。
9.制止小孩在商场内奔跑或打闹。
10.养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。
仪容仪表一、仪容仪表的要求：1.工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。
2.严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。
3.男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。
4.女生要求扎头发，化淡妆。
5.应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。
6.上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。
7.举止应大方得体，不扭捏。
8.应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。
9.工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。
10.常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。
商品管理及陈列一、商品陈列原则：1.商品陈列显而易见。
2.商品陈列要让顾客伸手可取。
3.商品陈列丰满。
4.使顾客容易判别商品的所在地。
5.商品陈列应先进先出。
6.商品陈列应相关联。
7.同类商品垂直陈列。
8.陈列商品与上层隔板相距3—5公分。
二、商品管理：1.全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。
2.严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。
3.商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。
【营业员】商场营业员培训手册
【关键字】营业员商场营业员培训手册目录前言为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。
本手册适用于商业广场全体商户营业人员。
第一章营业员守则一、总则（1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。
（2）爱岗敬业，诚实敬业。
（3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。
（4）了解和熟悉所销售的商品。
（5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。
（6）掌握商品陈列与包装的技巧。
（7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。
二、细则（一）仪容仪表（1）合适的发型。
不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。
（2）着装要符合营业人员的形象。
要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。
（3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。
（4）指甲要修剪整齐并保持干净。
不允许留长指甲，染怪颜色指甲。
（5）男营业员不允许留胡须。
（6）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。
（7）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。
（8）不得戴有色眼镜。
（9）正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。
（10）上述要求中，特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。
（二）日常营业行为规范（1）不准迟到、早退、早班须提前半小时到。
（2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。
（3）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。
（4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。
（5）不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客。
（6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。
（7）不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。
（8）不准代存私人物品。
（9）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。
（10）上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。
（11）不准贬低、损毁、侮辱商业广场品牌、形象和其它商户形象。
（12）不准辱骂、殴打广场工作人员。
超市营业员培训ppt课件
纺织品商品结构
五、家用纺织科 (1)床被 (2)床垫 (3)水垫 (4)草席 (5)靠垫 (6)纺织装饰品 (7)纺织卫浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾 六、内衣 / 裤袜科 (1)睡衣 (2)袜子 (3)布匹 (4)毛线
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食
品
一、清洁科
(1)洗衣用品 (2)清洁用品
二、洗化科
(1)美容护肤品 (2)纸品
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
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仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
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仪态 规 范
服务项目规范
商一、送货服务
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足。
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服务项目规范
商二、改制商品服务
1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
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语言行为规范
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮 到
你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
三、饮料科
(1)饮料 (2)烟 (3)酒
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商场超市营业员职业技能培训星级服务标准及商场布局、店面设计与管理规范实用全书
作者：王峰
出版社：商业出版社2005年6月出版
册数规格：全三卷＋1CD 16开精装
定价：￥798元优惠价：￥350元
详细目录
第一部分商品营业员基础知识
第一章初级商品营业员基础知识
第二章中级商品营业员基础知识
第三章高级商品营业员基础知识
第二部分商场超市营业员培训
第一章初级培训教程完美销售
第二章中级培训教程完美服务
第三章高级培训教程和市场营销管理与客户消费心理
第三部分营业员职业技能培训
第一章优秀营业员的基本要求
第二章营业员的服务规范
第三章营业员与顾客交往的技能
第四章营业员定价和讨价还价的技能
第五章营业员成交技能
第六章提升营业中的战略战术
第七章处理顾客异议和抱怨的技能
第四部分营业员培训与管理
第一章培训的内容与目标
第二章岗位的职责意识
第三章服务的礼仪文化
第四章语言的艺术魅力
第五章服务员技能的知识储备
第六章操作技能的升级解密
第七章销售技能的魔力支招
第八章与上帝的沟通艺术
第九章店内环境的钱途魅力
第十章售后服务的完美追求
第五部分国家资格培训等级考验
第一章初级营业员
第二章中级营业员
第三章高级营业员
第四章技师
第六部分商场超市服务技术与规范
第一章零售服务与营业员素质要求
第二章商场服务规范
第三章卖场作业技术
第四章接待服务技术
第五章商品陈列技术
第六章手绘BdD广告制作技术
第七章卫生规范与安全作业技术
第八章商品质量检验技术
第九章卖场物流技术
第十章柜组核算技术
第七部分商场超市星级服务培训
第一章员工基本职责认知
第二章顾客服务技能培训
第三章商品管理技能培训
第四章价格管理技能培训
第五章商品促销技能培训
第六章收银管理技能培训
第七章防损管理技能培训
第八章卖场安全技能培训
第九章卫生管理技能培训
第八部分现代商场超市星级服务标准
第一章部门职能与岗位规范标准
第二章营业人员星级服务标准规范
第三章星级服务商品管理标准规范
第四章环境卫生与安全星级服务管理规范第九部分商场布局与店面设计
第一章商业布局的基本理论
第二章商业地区的结构
第三章商业中心布局
第四章商业街的布局
第五章商场中心(CBD)设计
第六章购物中心(MAIL)布局
第七章社区商业布局
第八章商业业态与商店类型
第九章商店选址与商店定位
第十章店堂设计与商品陈列
第十一章商品布局规划与法制建设第十部分卖场设计诀窍管理
第一章卖场布局原则及商品构成
第二章零售卖场的环境氛围设计
第三章卖场商品陈列设计
第四章卖场的价格管理
第五章促销与卖场广告
第六章卖场组织架构与人员配置
第七章卖场服务作业与处理顾客投诉第八章卖场商品管理与商品维护
第九章卖场收银作业
第十章卖场安全管理
第十一章卖场营销管理
第十二章卖场诀窍。