航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)
航班延误赔偿现状及乘客过激行为的分析与预防
航 班 延 误 赔 偿 现 状 及 乘 客 过 激 行 为 的 分 析 与 预 防
陈亚青
（ 中国民航飞行学院 摘
马江涛
四川广汉 ６ １ ８ ３ ０ ７ ）
要：航班延误产生的矛盾会导致乘客采取过激的方式维权，这对 民 航运输安全造成
了 很大的影响。本文分析 了航班延误后旅客采取的过激维权行为的原因，并从不同角度提 出了预 防措施，希望能对避免航班延误后乘客和航空公 司 发生矛盾以 及采取过激维权行为有所裨益。
关 键 词：航班延误 赔偿 过激维权 预防措施
Ｃｏｍｐｅ ｎｓ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｎ ｄ Ｐｒ ｅ ｖ ｅ ｎ ｔ ｉ ｏ ｎ ｔ ｏ Ｐａ ｓ ｓ ｅ ｎ ｇ ｅ ｒ ｓ ’ Ｒａ ｄｉ ｃ ａ ｌ Ａｃ ｔ ｉ ｏ ｎｓ ｉ ｎ Ｆｌ ｉ ｇ ｈ ｔ Ｄｅ ｌ ａ ｙ
服 务质 量 不 正 常航 班 承 运 人 服 务和 补 偿 规 范 （ 试 行 ） 》 ，这 是 航 空 公 司 航 班 延 误 赔 偿 的参 考 标 准 。在 该补 偿 规 范 中将 航 班 延 误 分 为非 承运 人 原 因和 承 运 人 原 因 。 非承 运 人 原 因造 成 航 班 不 正
Ａｂ ｓ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ ： Ｃｏ ｎ ｌ ｆ ｉ ｃ ｔ ｓ ｂ ｅ ｔ ｗｅ ｅ ｎ ｐ ａ ｓ ｓ ｅ ｎ ｇ ｅ ｒ ｓ ａ ｎ ｄ ａ ｉ ｒ ｌ ｉ ｎ ｅ ｓ ｉ ｎ ｌ ｆ ｉ ｇ ｈ ｔ ｄ ｅ ｌ ａ ｙ ｓ ｗｏ ｕ ｌ ｄ ｉ ｎ ｄ ｕ ｃ ｅ ｐ ａ ｓ ｓ ｅ ｎ ｇ ｅ ｒ ｓ ’ ｒ ａ ｄ ｉ ｃ ａ ｌ ｐ ｒ ｏ ｔ ｅ ｃ ｔ ｉ ｖ ｅ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ，ｗｈ ｉ ｃ ｈ ｈ ａ ｖ ｅ ｇ ｒ ｅ ａ ｔ ｉ ｎ ｌｕ ｆ ｅ ｎ ｃ ｅ ｏ ｎ ｔ ｈ ｅ ｓ ａ ｆ ｅ ｔ ｙ ｏ ｆ ｃ ｉ ｖ ｉ ｌ ａ ｖ ｉ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｔ ｒ ｎｓ ａ ｐ ｏ ｒ ｔ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ．
航空公司赔偿标准
航空公司赔偿标准随着航空业的蓬勃发展，航空旅行已成为现代人生活中不可或缺的一部分。
不可避免的，有时候旅客可能会遇到航空公司延误、取消航班或者行李丢失等问题。
为了保护旅客的权益，航空公司普遍制定了一套赔偿标准，以便应对各种情况的发生。
本文将介绍一些航空公司常见的赔偿标准，帮助旅客更好地了解自己的权益。
一、航班延误或取消赔偿标准航班延误或取消经常给旅客带来不便和困扰。
在遭遇航班延误或取消的情况下，航空公司通常会采取以下赔偿措施：1. 给予补偿餐饮和住宿：如果航班延误或取消时间较长，航空公司会提供合理的餐饮和住宿，确保旅客的基本需求。
2. 提供替代航班或退票：航空公司会根据旅客的需求，提供替代航班安排。
如果替代航班无法满足旅客的需求，航空公司也会提供退票服务。
3. 提供经济补偿：根据国际航空运输协会(IATA)的规定，航空公司在航班延误或取消情况下，可能会提供经济补偿。
具体的赔偿金额取决于航班的距离和延误时间。
二、行李丢失或损坏赔偿标准行李丢失或损坏是让旅客烦恼的另一个问题。
如发生此类情况，航空公司通常会根据以下标准提供赔偿：1. 行李丢失：如果旅客的行李在航程中出现丢失，航空公司会尽一切努力寻找遗失的行李，并尽快将其送达旅客住址。
如果行李无法找回，航空公司会按照一定的赔偿标准进行赔付。
2. 行李损坏：如果旅客的行李在航程中出现损坏，旅客可以在发现损坏时及时向航空公司报告，并提供相关证明材料。
航空公司会根据行李的实际价值和程度提供相应的赔偿金额。
三、乘客人身伤害赔偿标准不幸的事故或意外可能会导致乘客受伤。
在此类情况下，航空公司按照以下标准提供赔偿：1. 乘客伤亡：如果乘客因航空事故或意外而丧生或受伤，航空公司会根据相关法律法规提供相应的赔偿。
赔偿金额可能涵盖医疗费用、丧葬费用以及相关损失。
2. 乘客受伤：如果乘客在航程中受伤，航空公司通常会提供必要的医疗救助，并根据伤情程度提供相应的赔偿。
四、注意事项和投诉渠道在遇到航空公司赔偿问题时，旅客应注意以下几个事项：1. 及时报备：无论是航班延误、行李丢失还是人身伤害，旅客应及时向航空公司报备，并提供相关的证据和证明材料，以便航空公司进行赔偿调查。
航空运输法律制度
公共航空运输航空企业应当保证飞行安全和航班正 常、提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运 输服务质量。
➢ 告知义务
➢补救义务
航班延误或取消时，承运人应根据旅客要求，优先安 排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班，或退票， 并且不得收取退票费。因承运人自己原因导致航班延误或 取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。
航空运输法律制度
一、概述（目的）
为了维护国家的领空主权和民用航空权利， 保障民用航空活动安全和有秩序的进行，保护民 用航空活动当事人各方的合法权益，促进民用航 空事业的发展，《中华人民共和国民用航空法》 （以下简称《航空法》）于1995年10月30日，第 八届全国人大常委会第十六次会议通过、发布并 于1996年3月1日生效。
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
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2、
。0 1:36:29 01:36:2 901:361 2/3/20 20 1:36:29 AM
每天只看目标，别老想障碍
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4、
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➢赔偿义务
因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过 程的事件，造成旅客人员伤亡的，承运人应当承担赔偿责 任。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》
（一）航班延误、取消
责任—安排膳宿（3种情形）
《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误 给予旅客经济补偿的指导 意见（试行）》主要内容 意见（试行）》主要内容 ）》 ■航班延误 4 小时以上必须即时报告当地民航管理部 门 ■航空公司因自身原因延误 4 小时以上应对旅客 进行经济补偿 ■因主观原因或客观原因延误后不作 有效处理，造成航班延误 12 小时以上的，将视情节 轻 重暂停或撤销航班或航线经营许可权
13.3航空运输法律制度(政策与法律法规 第五版)
国际航空运输中，根据《航空法》第129条规定，承运人对 2109 每名旅客的赔偿责任限额为16600计算单位；但是，旅客可
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以同承运人书面约定高于本项规定的赔偿责任限额。
历 年 真 题 【答案】B
【2020年真题·单选】依据《中华人民共 和国民用航空法》关于国际航空运输承运 人赔偿责任限额的规定，对每名旅客的赔 偿责任限额为（ ）。 A.17700计算单位 B.16600计算单位 C.17000计算单位 D.16000计算单位
四、法律责任
(1)
承运人的 责任范围
(2)
承运人的 免责理由
(3)
承运人的 责任限额
(4) 行李声明 价值服务
对行李毁损的赔偿责任
承运人在责任限额范围内对旅客的 行李物品承担责任。
国内航空运输中，根据《国内航空运输承 运人赔偿责任限额规定》第3条规定， ➢ 承运人对每名旅客随身携带物品的赔
偿责任限额为人民币3000元； ➢ 对旅客托运的行李和对运输的货物的
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四、法律责任
对旅客人身伤害的赔偿责任
(1) 承运人的责任范围 (2) 承运人的免责理由 (3) 承运人的责任限额
对旅客在承运人责任期间发生的人 身伤亡，有正当的免责理由的，承 运人可以不承担赔偿责任。
①如果该损害完全是因为旅客本人的健 康状况造成的，承运人可以不承担赔偿 责任。
(1)承运人的 责任范围
如果该损失属于直接损失，则属
于承运人的责任范围。
(2)承运人的
对于旅客因延误运输遭受的间接
免责理由
损失，承运人是否承担赔偿责任，
目前法律没有明确的规定。
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航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)
国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。
据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。
前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。
■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。
不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。
■延误4小时以上才有现金补偿由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。
航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。
延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。
4小时以上，则安排休息场所。
在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。
在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
■换乘高铁无需补偿航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。
如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。
例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。
■旅客霸机延误时间不纳入补偿依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。
《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）
《航班正常管理规定》交通运输部令第56号《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，制定了《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）并于2017年正式实施，下面是详细内容。
《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）第一章总则第一条为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《消费者权益保护法》《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。
第二条本规定适用于依照中华人民共和国法律设立的承运人（以下简称国内承运人）、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、空中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安机关，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动。
港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在我国境内（不含港澳台）机场时航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动也适用本规定。
货邮航班不适用本规定。
第三条本规定中下列用语的含义：（一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。
（二）“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。
（三）“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。
（四）“航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。
（五）“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。
（六）“民航行政机关”是指中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。
（七）“大面积航班延误”是指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。
《民航机场地面服务》CH10不正常运输服务
7. 航班在原入境点之前备降，如需在备降地点办理全 部入境手续，应按国际到达航班办理运输手续。如继续飞行 ，作国内航班处理。
8. 备降航班不利用载量。如中断飞行后利用载量，按 始发航班或调机办理。
（四）航班中断
1．航班中断飞行指航班在到达经停站后，取消后续 航段飞行，致使航程中断。
2. 航班中断飞行后，应按下列方法将旅客及其行李 运至客票上列明的目的地点：
a 使用该航空公司后续航班。 b 如无该航空公司后续航班或后续航班无可利用座位 ，可使用其他承运人的航班。 c 根据情况也可使用地面运输或其他运输方式。
（四）航班中断
3．航班中断飞行后，使用其他航班运输旅客，应分 别按不同的接运航班，根据原客票（包括任何客票，例如 免票）旅客联，作为运输凭证。
4. 对继续乘机的旅客，如需要提供膳宿服务，按航 空公司航班延误的有关规定办理。
5. 如旅客取消继续乘机，按自动终止乘机办理。如 旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理。改变航程的旅 客应另行购票。
单元十 不正常运输服务
主要内容
31 旅客运输不正常服务 2 航班不正常服务
学习目标
知识目标 掌握旅客运输不正常服务的种类； 理解误机、漏乘、错乘的差别； 理解航班超售的含义与影响； 理解航班不正常的种类； 理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理在 原则上的差异。 能力目标 能正确处理误机、漏乘、错乘； 正确处理航班超售造成拉客时的旅客服务； 能熟练处理各种情况下的航班不正常服务。
2．航班取消一般在航班规定离站之日提前两天决定 ，如临时决定，不应迟于航班离站前一日15：00。
3. 航班取消后，应锁定定座系统，停止继续售票。 4. 航班取消后，市场销售部门应及时通知已购票的 旅客，并根据旅客意愿为旅客安排后续航班座位。
航空公司航班不正常服务手册
航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。
如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。
(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。
(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。
(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。
(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。
(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。
(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。
浅谈中外民航服务差异
浅谈中外民航服务差异1. 民航服务的基础知识1.1. 民航服务意识服务意识是指航空公司员工在与和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
心理学将意识定义为人的一种本能，特别是精神分析学派创始人，奥地利著名心理学家弗洛伊德在他的研究结果中，将意识直接归属到“自我”范畴中，指明它是可以通过培养、教育训练形成的个性心理特征。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识在做好空乘服务的前提就是，有一个民航的服务意识。
首先要充分理解旅客的需求；充分理解旅客的想法和心态；还有充分理解旅客的误会。
航班服务的最低标准就是保证每个旅客在航班上基本都有食物的选择权，如果经济舱的餐食没有能够满足旅客，就要前去商务舱甚至头等舱找到其他可以提供的餐食。
只要航班上有可以创造利用的资源，都可以为旅客创造更多的峰值体验，努力让服务深入人心。
当乘坐飞机出行成为了像公交车火车一样的日常交通工具时，面对差不多的机票价格，选择一家服务好的航空公司能够带来更多的享受。
这就是客户消费升级，企业需要面对的服务升级的挑战。
积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。
1.2. 民航服务质量民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。
是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
连贯性是民航服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一-致性就越难。
不正常航班服务
不正常航班服务篇一：不正常航班下的旅客服务探究不正常航班下的旅客服务探究摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。
关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT(Nanjing University of Aeronautics and Astronautics)Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service.Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。
我国 2022 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。
近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动.1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。
但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。
中国民用航空局关于印发《违反〈航班正常管理规定〉行为举报管理办法》的通知-民航发〔2017〕139号
中国民用航空局关于印发《违反〈航班正常管理规定〉行为举报管理办法》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------关于印发《违反〈航班正常管理规定〉行为举报管理办法》的通知民航发〔2017〕139号民航各地区管理局：为落实《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号），规范《航班正常管理规定》执行监管过程中有关举报管理工作，民航局制定了《违反〈航班正常管理规定〉行为举报管理办法》，现印发给你们，请遵照执行。
中国民用航空局2017年12月4日违反《航班正常管理规定》行为举报管理办法第一章总则第一条为规范对违反《航班正常管理规定》行为的举报管理工作，维护消费者合法权益，根据《航班正常管理规定》，制定本办法。
第二条本办法适用于民航行政机关对违反《航班正常管理规定》行为的举报管理工作。
第三条本办法所称举报，是指公民、法人或者其他组织对违反《航班正常管理规定》的行为，依法向民航行政机关反映，申请其履行法定监管职责的行为。
本办法所称被举报对象，是指被举报存在违反《航班正常管理规定》行为的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、空中交通管理部门，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等单位。
本办法所称民航行政机关，是指中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。
第四条民航行政机关对违反《航班正常管理规定》行为的举报管理工作，应当遵循依法、公正、及时的原则。
第五条民航行政机关在官方网站公开受理举报的通信地址、电子信箱等信息。
第六条民航局负责对全国范围内违反《航班正常管理规定》行为的举报管理工作实施监督管理，主要履行下列职责：（一）建立健全对违反《航班正常管理规定》行为的举报管理工作制度；（二）根据本办法向民航地区管理局移送民航局收到的举报事项；（三）指导和监督民航地区管理局对违反《航班正常管理规定》行为的举报管理工作；（四）开展对违反《航班正常管理规定》行为进行举报的统计分析，通报全国违反《航班正常管理规定》行为举报管理工作情况。
国际航空货物运输延误赔偿标准
国际航空货物运输延误赔偿标准随着全球化的发展，国际贸易日益频繁，航空货物运输成为各国之间重要的通联方式。
然而，在货物运输过程中，由于各种原因，可能会发生延误的情况，对于延误造成的损失，相关方需要了解国际航空货物运输延误赔偿标准，以便进行维权和索赔。
本文将对国际航空货物运输延误赔偿标准进行详细介绍，以便读者对此有更深入的了解。
一、延误的定义国际航空货物运输延误是指货物在运输过程中未能按照合同规定的时间到达目的地的情况。
延误可能由于天气影响、机场航班管制、航空公司操作问题等原因造成。
延误会导致货物主人的经济损失，因此在国际贸易中具有重要意义。
二、航空运输延误赔偿标准根据国际航空运输协会的规定，航空公司对于延误所造成的损失需要承担相应的责任。
具体的赔偿标准如下：1.时间延误货物运输延误时间超过规定时间的，航空公司应当按照相关规定向货物主人支付赔偿费用。
赔偿标准一般是按照延误时间的长短来进行计算，具体金额由航空公司根据事先约定的合同条款来确定。
2.经济损失货物主人因为延误而产生的经济损失，航空公司应当承担相应的赔偿责任。
经济损失包括货物滞销、市场损失、违约金等，航空公司需要根据具体情况来进行赔偿。
3.特殊情况在特殊情况下，货物主人还可以要求航空公司承担额外的赔偿责任。
特殊情况包括对特殊货物的损失、对航空公司服务质量的损害等，航空公司需要根据实际情况进行赔偿。
三、索赔流程和注意事项在货物运输延误后，货物主人可以按照以下流程进行索赔：1.通知航空公司货物主人需要在第一时间通知航空公司货物的延误情况，并提供相关证据和资料。
通知可以是口头通知，也可以是书面通知，建议书面通知以便后期维权。
2.协商解决如果航空公司承认延误责任，可以与航空公司协商解决赔偿事宜。
双方可以就赔偿金额、赔偿方式等进行协商，达成共识后签订赔偿协议。
3.司法途径如果航空公司不承认责任或者协商解决未能达成一致，货物主人可以通过司法途径进行维权。
航空运输服务质量评价标准
航空运输服务质量评价标准一、引言航空运输作为一种快速高效的交通工具，在现代社会中扮演着重要的角色。
为了确保乘客的出行顺利愉快，航空公司应该制定和遵守一系列的服务质量评价标准。
本文将从航空运输服务的各个方面出发，介绍航空公司制定的服务质量评价标准。
二、机票预订与购买服务质量评价标准1. 渠道多样性：航空公司应提供多种购票渠道，如官方网站、手机应用等，以方便乘客选择和购买机票。
2. 信息准确性：购票系统应确保乘客获得准确的航班信息、价格和政策等，以避免误导和困扰。
3. 响应速度：航空公司应设立专门的客服团队，保证在乘客咨询和投诉时能够及时响应，提供快速解答和解决方案。
4. 支付安全性：航空公司应采取安全可靠的支付方式，确保乘客个人信息和财务安全。
三、登机服务质量评价标准1. 值机流程：航空公司应提供高效的值机流程，减少乘客排队等待的时间，提升登机效率。
2. 舱内设施：航空公司应确保舱内设施的正常运作，如座椅的舒适性，娱乐系统的稳定性等，以提供良好的乘坐体验。
3. 餐食服务：航空公司应提供丰富多样的餐食选择，并考虑乘客的饮食习惯和特殊需求。
4. 安全提示：航空公司应在登机前向乘客提供必要的安全提示和指导，确保乘客了解紧急情况下的应对措施。
四、航班延误和取消服务质量评价标准1. 通知及时性：航空公司应及时通知乘客有关航班延误和取消的信息，并提供相关处理措施。
2. 补偿政策：航空公司应建立合理的延误和取消补偿政策，以保护乘客合法权益。
3. 安排周到性：航空公司应在航班延误或取消时，及时为乘客提供合理的安排，如提供住宿、餐饮等服务。
五、行李托运服务质量评价标准1. 行李标签：航空公司应提供清晰、牢固的行李标签，以确保行李的识别和追踪。
2. 行李保护：航空公司应采取措施确保行李在托运过程中的安全，如使用防撞材料包装易碎物品。
3. 行李跟踪：航空公司应建立健全的行李跟踪系统，及时为乘客提供行李丢失或延误的处理信息。
航空客运服务质量标准指南
航空客运服务质量标准指南第一章航空客运服务质量概述 (3)1.1 航空客运服务质量定义 (3)1.2 航空客运服务质量重要性 (3)第二章旅客权益保障 (4)2.1 旅客权益保障原则 (4)2.1.1 尊重旅客权益 (4)2.1.2 透明公开 (4)2.1.3 全面保障 (4)2.1.4 诚信服务 (4)2.2 旅客权益保障措施 (4)2.2.1 服务内容保障 (4)2.2.2 信息保障 (5)2.2.3 价格保障 (5)2.2.4 个性化服务保障 (5)2.2.5 特殊旅客保障 (5)2.3 旅客投诉处理 (5)2.3.1 投诉渠道 (5)2.3.2 投诉处理时限 (5)2.3.3 投诉处理流程 (5)2.3.4 投诉处理结果反馈 (5)2.3.5 投诉处理监督 (5)第三章航班正常性管理 (5)3.1 航班正常性标准 (5)3.2 航班正常性保障措施 (6)3.3 航班延误处理 (6)第四章旅客服务流程 (7)4.1 旅客购票服务 (7)4.1.1 购票渠道 (7)4.1.2 购票流程 (7)4.2 旅客值机服务 (7)4.2.1 值机渠道 (7)4.2.2 值机流程 (7)4.3 旅客行李服务 (8)4.3.1 行李托运 (8)4.3.2 行李提取 (8)4.4 旅客登机与下机服务 (8)4.4.1 登机服务 (8)4.4.2 下机服务 (8)第五章旅客服务设施 (9)5.1 机场设施标准 (9)5.2 机场设施维护与管理 (9)第六章旅客信息服务 (10)6.1 旅客信息服务内容 (10)6.1.1 航班信息 (10)6.1.2 机场服务信息 (10)6.1.3 乘机指南 (10)6.1.4 客户关怀 (10)6.2 旅客信息服务渠道 (10)6.2.1 传统渠道 (10)6.2.2 网络渠道 (10)6.2.3 邮件 (10)6.2.4 短信及即时通讯工具 (10)6.3 旅客信息服务质量评价 (11)6.3.1 信息准确性 (11)6.3.2 信息更新及时性 (11)6.3.3 服务态度 (11)6.3.4 服务渠道便捷性 (11)6.3.5 信息反馈及改进 (11)第七章安全管理与服务 (11)7.1 安全管理原则 (11)7.1.1 人本原则 (11)7.1.2 预防原则 (11)7.1.3 全面原则 (11)7.1.4 规范原则 (11)7.2 安全服务措施 (12)7.2.1 安全培训与教育 (12)7.2.2 安全设施与设备 (12)7.2.3 安全检查与监控 (12)7.2.4 安全信息发布与沟通 (12)7.2.5 应急预案与演练 (12)7.3 安全处理 (12)7.3.1 报告与调查 (12)7.3.2 处理与责任追究 (12)7.3.3 整改与预防 (12)7.3.4 信息公布与舆论引导 (12)第八章旅客满意度调查与改进 (12)8.1 旅客满意度调查方法 (12)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 访谈法 (13)8.1.3 电话调查法 (13)8.1.4 网络调查法 (13)8.2 旅客满意度评价指标 (13)8.2.1 服务流程满意度 (13)8.2.2 服务质量满意度 (13)8.2.4 服务态度满意度 (13)8.3 持续改进措施 (13)8.3.1 建立健全旅客满意度调查体系 (14)8.3.2 分析旅客满意度数据 (14)8.3.3 制定针对性的改进措施 (14)8.3.4 加强员工培训 (14)8.3.5 落实改进措施 (14)8.3.6 定期评估改进效果 (14)第九章航空客运服务人员素质 (14)9.1 服务人员选拔与培训 (14)9.1.1 选拔标准 (14)9.1.2 培训体系 (14)9.2 服务人员素质评价 (15)9.2.1 评价体系 (15)9.2.2 评价方法 (15)9.3 服务人员激励与约束 (15)9.3.1 激励机制 (15)9.3.2 约束机制 (15)第十章航空客运服务质量监督与评估 (16)10.1 质量监督机制 (16)10.2 质量评估方法 (16)10.3 质量改进措施 (16)第一章航空客运服务质量概述1.1 航空客运服务质量定义航空客运服务质量是指在航空客运服务过程中，航空公司为满足旅客需求，提供安全、舒适、便捷、高效、文明的服务所达到的程度。
中国民用航空局关于印发公共航空运输旅客服务投诉管理办法的通知
中国民用航空局关于印发公共航空运输旅客服务投诉管理办法的通知文章属性•【制定机关】中国民用航空局•【公布日期】2021.08.13•【文号】民航规〔2021〕28号•【施行日期】2021.09.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民航正文关于印发公共航空运输旅客服务投诉管理办法的通知民航规〔2021〕28号民航各地区管理局，各运输航空公司，各运输机场公司，局属各单位：为深入落实《公共航空运输旅客服务管理规定》相关要求，进一步提升民航服务质量，更好地保护旅客合法权益，在总结近年来服务投诉工作情况的基础上，对《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》进行修订，最终形成《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》。
现印发给你们，请遵照执行。
中国民用航空局2021年8月13日公共航空运输旅客服务投诉管理办法第一章总则第一条为规范公共航空运输旅客服务投诉管理工作，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》等法律、法规和规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，是指投诉人与被投诉人发生公共航空运输旅客服务领域的争议，请求解决民事诉求的行为。
投诉人可以向被投诉人进行投诉，也可以向民航行政机关投诉；本办法适用于投诉人向民航行政机关的投诉。
涉及人事、纪检、民航运行安全、安全保卫、海关等领域的事项，不属于本办法的投诉。
第三条投诉人是指在公共航空运输旅客服务中，与被投诉人发生争议的自然人，包括旅客、购票人等。
被投诉人包括依照中华人民共和国法律成立的，从事公共航空运输旅客服务的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人和航空销售网络平台经营者。
第四条中国民用航空局（以下简称“民航局”）设立消费者事务中心，通过民航服务质量监督电话12326、民航服务质量监督平台（含网页www．12326．cn 和APP），统一受理投诉人向民航行政机关的投诉。
南航不正常航班旅客保障规则
南航航班不正常时的相关服务内容及标准的重要提示
一、为了遵守国家法律、行政法规、规章、命令或要求，为了保证飞行安全，或其他无法控制或不能预见的原因以致航班不正常时：
1.为旅客安排有可利用座位的南航航班。
2.征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续。
3.按非自愿退票的规定办理。
二、由于天气、空中交通管制等无法控制或不能预见的非南航原因以致航班不正常时：
1.为旅客优先安排有可利用座位的南航航班；
2.征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续；
3.变更原客票列明的航程，安排南航航班，将旅客运达目的地或中途分程地点，票款和逾重行李费的差额多退少不补，但因此产生的额外税费差额和地面运输费用及其它服务费用需要补收。
4.航协助旅客安排餐食或住宿，费用由旅客自理。
5.非自愿退票的规定办理。
三、由于机务维护、航班调配等南航原因以致航班不正常时：
1.为旅客优先安排有可利用座位的南航航班；
2.征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续；
3.变更原客票列明的航程，安排南航或其他承运人的航班，或者双方认可的其它运输方式，将旅客运达目的地点或中途分程地点，票款、逾重行李费和其他服务
费用的差额多退少不补。
4.南航应按其规定向旅客提供餐食或住宿等服务。
5.按非自愿退票的规定办理。
6.南航将根据实际的延误时间向旅客提供经济补偿。
（1）延误时间在4小时（含）以上8小时以内，补偿每名旅客人民币200元；（2）延误时间在8小时（含）以上，补偿每名旅客人民币400元。
航空运输服务规范手册
航空运输服务规范手册第1章总则 (4)1.1 航空运输服务概述 (4)1.1.1 航空运输服务作为现代交通方式的重要组成部分，承担着促进国家经济发展、满足人民群众出行需求的重要任务。
本手册旨在规范我国航空运输服务行为，提高服务质量，保障消费者权益。
(4)1.1.2 航空运输服务包括空中交通服务、机场地面服务、航空公司客舱服务、航空货物运输服务、航空销售代理服务等。
本手册所涉及的航空运输服务，主要指航空公司、机场及其销售代理人在为旅客、货主提供航空运输服务过程中的相关行为。
(5)1.2 服务规范适用范围 (5)1.2.1 本手册适用于我国从事民用航空运输活动的航空公司、机场、航空销售代理人等企业及其从业人员。
(5)1.2.2 本手册规定了航空运输服务的基本原则、服务流程、服务标准等内容，适用于各类航空运输服务业务。
(5)1.3 服务原则与要求 (5)1.3.1 公平公正原则：航空运输服务企业应遵循公平、公正、透明的原则，为旅客、货主提供优质服务，不得歧视消费者。
(5)1.3.2 诚信守信原则：航空运输服务企业应诚实守信，履行服务承诺，不得虚假宣传、误导消费者。
(5)1.3.3 安全第一原则：航空运输服务企业应将安全放在首位，严格遵守国家及行业的安全规定，保证旅客、货物安全。
(5)1.3.4 优质服务原则：航空运输服务企业应不断提高服务质量，满足消费者日益增长的需求，提升消费者满意度。
(5)1.3.5 绿色环保原则：航空运输服务企业应积极采取环保措施，降低航空运输对环境的影响，为可持续发展贡献力量。
(5)1.3.6 遵循法律法规：航空运输服务企业应严格遵守国家法律法规、行业标准及企业内部规定，保证服务行为的合法性。
(5)1.3.7 尊重消费者权益：航空运输服务企业应尊重消费者的合法权益，及时解决消费者投诉，维护消费者利益。
(5)1.3.8 提高服务效率：航空运输服务企业应优化服务流程，提高服务效率，缩短旅客、货物在运输过程中的等待时间。
第六章 航班延误全章PPT
该概念仅指狭义的航班延误，即航班到港延误，且只有迟延15分钟以上的延误或者航班取消，才成立法律上的航班延误。
定义：指航班降落时间（航班实际到港挡轮挡时间）比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟15分钟以上或航班取消的情况。
l 一、天气原因l 二、民航原因l 三、空中管制原因l四、旅客原因航班延误四大原因中国民航总局《航班正常管理规定》l第五条 承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位应当分别建立航班正常运行保障制度，保证航班正点运营。
020*********u 定义：指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。
u 机场管理机构义务：1.应及时宣布启动总体应急预案，并协调承运人、地面服务代理人、机场公安机关、空管部门及服务保障单位，共同实施应急预案。
2.实时向社会公布延误及处置情况，并启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机场公安等单位，组织实施相关服务工作。
•机场管理机构应当协调海关、边防、检验检疫等联检单位，根据进出港航班运行情况，确保旅客快速办理联检手续。
•夜间大面积航班延误期间，机场管理机构应当协调相关单位延长机场巴士运营时间。
•发生大面积航班延误时，机场公安机关应当增加现场执勤警力，维护民航运输生产秩序。
中国民航局《航班正常管理规定》大面积航班延误定义：指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况承运人义务：承运人和机场应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误航班出港延误中国民航局《航班正常管理规定》01第二十九条 发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务： （一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。
运输中的延误和损失赔偿规定
运输中的延误和损失赔偿规定在现代社会，随着人们对便利和快捷交通方式的需求不断增加，运输行业成为了不可或缺的一部分。
然而，由于各种原因，运输中的延误和损失也时有发生。
为了保障消费者的合法权益，各国都制定了相关的延误和损失赔偿规定。
本文将介绍一些常见的运输中延误和损失的赔偿规定，以便消费者对自己的权益有所了解和保护。
一、航空航空运输是目前最为常见和快捷的交通方式之一，然而航班延误或取消也是最令人头疼的问题之一。
为了保障乘客的利益，国际上制定了航空运输中的延误和损失赔偿规定——蒙特利尔公约。
根据该公约规定，当航班延误或取消时，航空公司有责任为受影响的乘客提供合适的帮助和赔偿。
具体来说，当航班在欧盟境内起飞或降落时，乘客享有更为广泛的权益保护。
根据欧盟规定，如果航班延误超过2个小时，航空公司应提供免费餐饮和饮料、免费通讯设备、住宿和接送服务（如果需要留宿过夜的话）。
若航班延误超过5个小时，乘客有权选择退票或安排替代航班。
另外，航空公司还有义务提供赔偿金。
当航班延误超过3个小时或取消时，根据航程的远近，乘客可获得100至600欧元的赔偿金额。
然而，若航班延误或取消是由于不可抗力因素，如恶劣天气等，航空公司可能会免除责任。
二、铁路铁路运输是一种常用的长途交通方式，然而也存在着不可避免的延误和损失问题。
为了确保乘客的权益，各国都设立了相应的赔偿规定。
在中国，铁路部门制定了《旅客列车延误和损失赔偿管理办法》。
根据该规定，如果列车延误时间超过30分钟，铁路公司应提供补偿方案，包括延误餐费、延误住宿费以及其他相关费用。
对于延误时间超过3小时且无法提供继续运输的列车，乘客可以选择退票并获得全额退款。
在欧洲，铁路运输的赔偿规定多由各国铁路公司自行制定。
一般而言，当列车晚点超过特定时间（如30分钟至1小时）时，铁路公司应提供合理的延误补偿，如提供餐饮、住宿或额外的交通服务。
三、海运和公路海运和公路运输虽然在国际货运中占有重要地位，但对于个人消费者来说，延误和损失问题更多涉及到个别情况，赔偿规定也相对较少。
2023航空运输服务质量管理细则正规范本(通用版)
航空运输服务质量管理细则前言航空运输是一项复杂的服务行业，为了提供优质的服务并确保顾客满意度，航空公司需要制定一套严格的服务质量管理细则。
本文档旨在提供一份综合性的航空运输服务质量管理细则，以帮助航空公司提高服务质量、优化运作效率。
1. 服务标准航空公司应制定明确的服务标准，确保各项服务能够达到既定的质量要求。
服务标准应包括但不限于方面：•机上服务：提供舒适的乘坐环境，为乘客提供饮食、娱乐和其他必需的舒适设施。
•行李服务：确保快速而准确地处理行李，防止行李遗失或损坏。
•延误处理：有效应对航班延误，及时通知乘客并提供相应的补偿和协助。
•投诉处理：建立完善的投诉处理机制，及时处理客户的投诉并采取有效措施防止类似问题再次发生。
2. 人员培训为了确保服务质量的稳定和一致性，航空公司应建立健全的人员培训体系，确保员工具备必要的专业知识和技能。
培训内容可以包括但不限于方面：•客户服务技巧：包括礼仪、沟通技巧、紧急情况应急处理等。
•业务知识：包括航空业务流程、机型特点、行李托运规定等。
•危险品识别与处理：培养员工对危险品的识别和处理能力，确保航班的安全。
3. 设备维护与更新航空公司应定期检查和维护航空器、设备和设施，确保其正常运行。
必要时，应及时更新设备以适应新的技术要求和行业标准。
•航空器维护：按照相关规定进行航空器的例行检查、维护和修理，确保航班的安全性和正常运行。
•航站楼设备：保持设施的良好状态，定期检查维护排除问题。
•通信设备：保证与地面单位和航班机组之间的良好通信，并随时更新通信设备以适应新技术的发展。
4. 应急预案航空公司应建立健全的应急预案，为应对各种突发事件做好准备，确保保障乘客和机组人员的安全。
•紧急状况响应：制定紧急状况的应对流程，培训机组人员的应急处置能力，确保在紧急情况下能够迅速而有效地采取相应措施。
•保障乘客安全：包括灾难现场的疏散、提供医疗援助等措施。
•保障机组人员安全：包括维护航班乘务员的心理健康，提供必要的培训和辅助资源。
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国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿
中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。
据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。
前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。
■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿
该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。
不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。
■延误4小时以上才有现金补偿
由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。
航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。
延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。
4小时以上，则安排休息场所。
在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。
在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
■换乘高铁无需补偿
航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。
如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。
例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。
■旅客霸机延误时间不纳入补偿
依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。