期末作业

《网站浏览与分析》

期末作业

（2016-2017学年第2学期）

“美联航暴力驱逐乘客”事件网络舆情分析

学院网络传播学院

专业传播学（网络传播方向）

班级传播学1401班

姓名学号成绩

诸澄

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任课教师张厚远

完成日期2017年 6月13日

浙江越秀外国语学院 2016-2017学年第二学期期末考试 《网络舆情管理》试卷A 卷 注意事项：1．适用年级和专业：传播学（网络传播方向1401、1402班） 层次：本科 2．本试卷共2.5页,满分100分 3．考试方式：分析报告 一、舆情概述： 4月9日美联航强行将一名亚裔男子拖下飞机的视频在网络广泛传播，并且在美国引起了较大的舆情热潮。美联航CEO 被曝在事发第一时间公司内部信中称：员工遵守规则，系这位乘客“闹事”又“好斗”，指责是这名受伤的乘客不愿配合还提高音量。乘客持续反抗而且越来越具破坏性且好斗，也是这样才让员工毫无选择，只好叫来航警将人带下飞机，并在信中表达支持员工做法，惹起外界哗然。 这一事件从美联航的航班波及社会、政治层面乃至白宫。美国交通部已于10日宣布将调查这一事件。一些美国国会议员呼吁联邦政府进行更彻底调查。白宫发言人肖恩·斯派塞11日就美联航对乘客动粗表示，这一事件“令人困扰”，看到相关视频的人“都不会无动于衷”。据悉在该事件过后，联合航空母公司的股票11号就下跌了3%，公司市值蒸发了8亿美元。

二、舆情监测大数据：

1、采集媒体构成类型比例 ——

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—— 姓名

诸澄

学号520

1140127

班级

传播学1

401班

专业

传播学

“美联航”舆情采集媒体构成类型比例中，数据最多的是新闻，3356条占比27.92%，排在第二的是微博，数据3119条占比25.95%，排在第三位的是微信，数据2352条，占比19.57%，排在第四位的是贴吧群组，数据1095条占比9.11%。总的来讲，作为主流媒体的新闻，是此次“美联航”舆情的传播的主力军，作为网络媒体的微博、微信和贴吧群组，在舆情的传播中所产生的传播效应也是不容忽视的。

2、舆情网站来源构成图

“美联航CEO就暴力驱逐亚裔乘客致歉”来源网站构成图中，数据最多的是其他，其次是新浪微博，数据量2902条，占比24.42%。除此之外，微信、百度贴吧、网易新闻、今日头条、新浪财经、凤凰网、中华网、新浪新闻等收拾该舆情的重要网站来源。

3、舆情热词

从“美联航”的舆情关键词图谱分析，相关舆情关键词中热度强的有“华裔乘客遭强行拖拽”、“网友曝美联航赶客事件”、“内部邮件曝光”、“CEO重新道歉”等。热度较强的有“强制乘客下机”、“股票”、“施暴”等。从关键词图谱中看，“美联航”相关性最密切的舆论集中在当前对华裔乘客强行拖拽的事件上。。

4、舆情受众分析

“美联航”的舆情受众，年龄的分布中数据主要集中在25—34岁，占比61%。其次是19—24岁，占比24%，35-49岁占比10%，中青年成为该舆情的主要受众；从性别方面分析，男性占比64%，女性占比36%，男性对于该舆情的关注度大于女性。

三、舆情热点

1、呼吁为亚裔争取正当权益

@为作死事业而矢志奋斗：不明白那么多人觉得是越南裔就和自己毫不相干了，亚裔包括中国人韩国人日本人越南人，亚裔在欧美社会也确实被严重歧视着。今天我们为同为亚裔的同胞说话，就是为了保证日后我们自己能有尊严地活着。这与我们是哪国人无关，因为现在我们争取的是身为一个活着的人的权利！

@阿布泥呀：不管是华裔还是越南裔，总归被歧视的是亚裔。华人也是亚裔。别以为是越南裔就觉得跟中国跟华裔没关系了。关注起来，让事情重视，让华裔的生活不再受歧视。这没什么不好。

@钱钱钱钱钱女士：是不是华裔并不重要，在美国人眼里无论你是中国人韩国人日本人还是东南亚人都是一样的[摊手][摊手]为什么有的人觉得不是华裔就不关我们事，唇亡齿寒，息息相关，有的美国人对亚洲人的歧视少的了你我吗？

2、认为美联航做法欠妥

@Νανíм：你付了钱，应当享受到同等服务，我有权拒绝下飞机，站在不同立场的人都认为自己有priority ，对于超售本来就遵循first in first out 的原则，你用抽签难道经过了全体的同意？希望以后你碰到被下飞机的事情能泰然处之！另外，在整个过程中的暴力执法，难道就应该被认同吗？

@好久之人：只能说这个规定太奇葩了，上电梯超载也是最后上来的下去吧，哪有随机赶人下去的道理，你们的工作人员就比乘客高一等？说好的平等民主自由呢，说好的顾客就是上帝呢[摊手]

@华工电信辩论队EDBT：：首先工作人员赶人下飞机本就闻所未闻了，其次这随机挑选人凭借的理由是？说不是种族歧视我都不信了[摊手]

3、认为美联航的做法情有可原

@北大女子：蛮不讲理，咎由自取，活该！又不是国人，是亚裔，国人也用不着如此气愤和对号入座！冷静看待，每个人都有急事，不止那个亚裔乘客！首先是电脑抽签的，其他三位乘客也都下机了，自己耍赖不肯下机，耽搁其它乘客的时间，美联航采取果断措施也是应该的！不能因为你是亚裔你弱你有理！

@穆里尼_C袁：我看了这个视频，怎么第一感觉是自作孽不可活，充满着对警察的挑衅。在自己已经知道正确的途径是起诉美联航，和国人对警察说有本事朝我开枪一个道理。

四、舆情总结

美国联合航空公司（美联航）9日暴力驱逐乘客下飞机事件经社交媒体传播，在美国产生强烈反响，同时，美联航“暴打华人”的新闻开始出现在国内各大媒体的封面，瞬间也引爆了我国各大微博论坛，负面舆情风风火火。美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯在10日、11日连续发表三次声明，进行危机处理，却未能平息事态，联合航空母公司的股票11号就下跌了3%，公司市值蒸发了8亿美元。

乐思舆情监测中心就舆情的应对角度来分析一下此次美联航的危机应对方式：

在美联航强制乘客下机视频火爆网络后，负面舆情像病毒一样，以裂变方式高速传播，公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。美联航CEO在事发后做到了危机公关的“速度第一原则”，在10日-11日之间连续发表了三份声明，但是就其声明的舆论反响来看，效果并不理想。

第一份声明发表于事件发生翌日、即当地时间10日中午，穆尼奥斯称事件“令人心烦意乱”，他表示道歉，原因是“不得不重新调整乘客”，声明并对员工处理方式予以辩护。

第二份声明发表于10日晚间，穆尼奥斯将责任推给遭暴力驱逐的乘客，并以“礼貌”形容其员工和机场保安处置事件的方式，认为处置方式合法，同时对员工和保安以“我站在你们身后”表示支持。这是一份内部声明，曝光后舆论大哗，事件进一步升温。

第三份声明是发给员工的，发表时间是１１日下午。穆尼奥斯认为事件是“可怕的”，他表示道歉，并第一次对遭暴力驱逐的乘客表示道歉，承诺会把事情处理好。

在“打人事件发生后”美联航公司已然处于舆情危机漩涡中，是公众和媒介的焦点，公司的一举一动都将接受质疑，因此企业千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该本着真诚沟通的原则来处理。即：这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。