面向客户感知的业支运营质量指标体系项目

浙江移动业务发展的重心
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•客户感知短板：缴费-欠费停机的提早通知、缴费-交清欠费后重开机速度、话费信息
-准确性、话费信息-可及时获得
三、关键商业流程的选择（续）
——选择结果
根据流程选择矩阵，综合考虑业务发展和流程代表性，初步选取 如下五个流程作为后续面向客户感知管理指标设计的研究对象
充值复机流程 提醒服务（GRPS提 醒） 欠费停机流程 账单服务（帐详单 查询） 业务办理（亲情网 、虚拟网、WLAN） 客户感知短板 客户感知短板 客户感知短板 客户感知短板 客户感知短板 投诉热点 投诉热点 用户应用的热点
停机销号
申请销号 停机销号
转讫发票打印
发票打印
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*红色字体为本项目后续研究的关联流程
三、关键商业流程的选择
——删选原则
套餐程控
• 流量、宽带、彩铃等受理记录问题 • 统一支付、GRPS流量产品、融合 套餐等程控受理出错 • 短信、国际漫游、亲情快线等功能 使用
浙江移动业务的问题投诉情况
用户资料
月初易发生造成用户批量停机 投诉热点 故障多发 业务发展重点
以上商业过程在浙江移动公司提升客户感知25项举措中都有所涉及 根据业务分析框架，上述流程能够覆盖主要的客户接触类型，有较强的代表性
速度 可用 准确 透明 安全 便利 ……
方 法
准备期 受理期 服务期 离网期
工 具 设 计
业务框架
关联接触矩阵
指标框架
关键业务流程的四层感知指标
指标
业务流程： 充值复机业务
接触内容：个人信息、发票 接触过程：付费、短信提醒、复机 接触通道：渠道
个人信息的安全性； 付费、复机的可用性； 发票、付费的准确性； 短信提醒的透明性； 付费、复机的快捷性
客户感知管理指标体系的创新设想及建设目标
杨总在2011年度全省信息技术工作会议中，提出了面向客户感知的 四层指标体系的建设要求。
转变业务运营支撑管理的目标工作方 式，以客户感知管理指标为核心，全 部门统一思路，“大处着眼，小处着 手”，形成高效协同
客户评价型指标 业务感知型指标 标 系统性能型指标
• VIP等级评定、客户名称变更、实 名资料 • 开销户记录核实、欠费账单查询、 历史预缴促销核实等 • 宽带号码无法操作过户
短信通道
• 统一支付、到期提醒、二次确认等 短信内容核实 • 短信账单、上网升级、流量提醒等 下发延迟或错误 • 宣传类短信下发渠道多，无法界定
浙 江 移 动 业 务 的 问 题 投 诉 情 Low 况
客户
掌控
ຫໍສະໝຸດ Baidu
支撑 系统
以客户感知为抓手，提纲挈领、贯 穿前后，结合关键商务过程，形成 支撑能力与客户感知的良性互动。
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典型案例：3.1充值未到账故障
2012年3月支撑服务满意度监测报告
现象：2012年3月1日上午，全省出现部分用户充值后帐户余额未到帐、未开机故障，经查询充值时间已大于半小时。 原因：新功能上线，工单量短时大幅增加导致系统运行缓慢。根据业务部门要求2月份新增功能：基本套餐变更后， 下周期生效时需要重新计算新套餐的账户资金有效期，导致3月1日的充值工单量较以往有较大增长(杭州3月1日 840035笔，2月1日595734笔，1月1日756430笔)，大量无效工单的重复计算导致了数据库连接数不够，影响了正 常充值复机的效率。
L3
例如，咨询提供
受理期
1
接触过程 使用阶段
查询 提醒
例如，选号
服务期
L1 实物 单据
终端 卡片 发票 帐详单 免填单
L2
例如，缴费开机
2
离网期 接触内容
个人信息 资金 产品套餐
3
接触通道
例如，停机销号
产品
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二、商业过程全景
L1 (生命周期) 准备期 L2 （集团业务 规范分类） 咨询提供 商业过程 客户服务 资源准备（卡号等） 密码生成 制卡 号码入库 批量预开户/重写卡入网 预付费用户实时开户入网 预付费受理 受理期 选号
账单查询 综合查询 （用户发起的业 详单查询 务数据读取） 发票查询 免费资源查询 CMOD充值记录 BOSS充值记录 预销户 离网期
神州行补录 实名/变更客户资料 服务期 转户 分户 客户信息管理 （和业务无直接关 补换卡 系的用户基本信息）转品牌 密码修改 密码重置 月初转品牌操作
手机支付充值 充值赠送 退费/补缴 资金管理 （和各种资金形式相 充值赠送（被赠送） 关的操作） 批扣 促销返费 单返/双返 账务调整
钱没了，还没开机？ 我要投诉！
帐务库：银行流水 acc_bank_busi_rec
帐务库：缴费卡流水 acc_bank_busi_rec
帐务库：充值卡流水 charge_card_rec
帐务库：自助流水 acc_bank_busi_rec
aicbs.am_ps_payment
充值通知工 单表
Am_balance_nnn
面向客户感知的
业务支撑运营质量指标体系项目
阶段汇报
中国移动浙江公司信息技术部 陈勇 2012年6月
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目录
项目背景 项目阶段成果汇报 预期效果、主要困难及下阶段重点工作
TT
实时信控
设置 新的 状态 跳变 产生 告警
下发告警工单
owe_alarm_his_nnn_yyyym mdd
下发信控工单
owe_task_list_his_nnn_yyyy mmdd
BOSS
boss_user_status
帐本表 短信下发接口表
Sms_dun_interface
二 级 信 控
工单生成 工单执行计 划
参考eTOM、移动集团规范和行业内经验，梳理和客户感知 相关的商业过程，目前有4大类，19小类，75项。
L1 (生命周期) L2 （集团业务 规范分类） 商业过程 L1 (生命周期) L2 （集团业务 商业过程 规范分类） 积分管理 积分回报 （和后台积分处 积分处理 理相关） 余额不足提醒 GPRS门限提醒
提醒
业务生效失效提醒
业务办理提醒 免费资源提醒 积分查询 订购关系查询 余额查询
后付费受理
号码重入网
后付费用户入网
销号重入网 预销号重入网 代销发卡 代销返单（可在激活后） 超过激活截止期销号
月出账
信用开机
其它 基础管理 资源管理 产品管理
服务期 （续）
账务停机 信用管理 申请开机 （服务能否使用的控 缴费开机 制） 停机原因变更（申停->欠停+申 停；欠停+申停->申停） 预存 押金 充值
客户管理 业务受理 服务计费 服务保障
服 务 提 供 能 力
功能分解 数据搜集可
指导
验证
行性
关联性分析
充值复机 流程实例 -8页-
1.流程梳理：以银行充值复机为切入点作为流程分析样例 2.指标设计：KEI 4个，KQI 17个，KPI 37个，PI25个
客户感知指标体系设计思路
业务 接触 接触通道 运营商 接触内容 接触过程 用户 感知
运营商准备
预付费批量预开户
预付费已预开号码的入网 拨打客服电话激活 充值激活 选号
套餐订购/变更/取消 产品订购管理 （服务或产品的受理， 梦网业务受理/取消 存在取消操作。相似： 促销业务受理/取消 服务办理） CBOSS类手机支付受理/取消 实时话单扣费 服务扣费 月租扣费 超长话单处理 账务处理 日出账 服务期 （续）
客户感知指标相关理论研究
• TMF BusMet精益运营体系框架
• CAPES等浙江移动的感知指标体系
商业过程梳理
• 从客户感知出发， 梳理出重要的商业过 程 • 建立面向客户感知 的业务分析框架
系统流程分析
感知指标设计
指标落地优化
• 进行现有指标对标、 系统改造分析，分步 推动落地 • 根据指标使用情况， 进行持续优化
• 分析支撑业务流程 • 创建感知指标设计 的系统处理过程 框架 • 总结梳理系统处理 • 针对商业过程进行 环节的信息，如功能、 指标体系和应用框架 数据进出等 的设计
客户感知指标体系的工作原则
紧密围绕客户感知， 关注知识沉淀和传承，坚持创新原则，充分 指标落地步步为营、 指标体系的管理功能 充分借鉴现有指标， 借鉴咨询人员和一线 循序渐进，设计一部 与运维功能并重 积极输出各阶段成果 人员的新思路、方法 分、落地一部分、规 划一部分 -7页-
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目录
业务框架搭建
项目阶段成果汇报
指标框架搭建
充值复机商业过程指标设计
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一、业务流程分析框架
业务流程分析框架旨在从用户接触的角度对商业过程涉及的客户感知环节及内容进行分解，最终 得到商业过程可能与客户感知交互的触点。
运营商的商业过程
准备期
个人用户
L1 受理阶段
L2
业务了解 接触互动 受理 使用需求支持 宣传调查 咨询 受理 停机/复机 鉴权 问题解决 付费 缴费
设置停复机状态
boss_user_os_list_nnn
Am_payment_nnn— yyyymm
插停复机状态列表
充值缴费业 务记录 下发充值 提醒短信
i_up_notify_nnn
下发停复机工单
i_user_os_ps_nnn
系统故障对客户感知影 响有多大影响？ 到底哪个环节最影响客 户感知？ 我要信息支持！
上发资金变 化接口表
kt.ps_split_his_nnn_yyyymm
开通回执，更新工 单表状态
Ins_user_os_state_nnn
设置停复机状态
cm_busi_recrod
华为催缴 平台
BOSS
HL R
开通工单拆分表
开通系统
记录营业工单表 送停复机工单
i_provision_his
CRM
支撑管理和运维人员 -4页-
业务流程框架
用户办理的各个业务流程
（入网、充值缴费、补退卡等）
指标体系框架
用 户 感 知 体 验
指标落地的 可行性研究
接触过程（订购、使用等） 接触内容（实物、单据、个人信息等）
营业厅
设计双框架
网厅
自助终端
。。。
社会代 办点
终端卖 场
移动自有渠道
非自有渠道
前台提供业务和服务
框 架 设 计
后台业务支撑
本阶段已完成工作
调 研 工 作
访谈总结
• 业务支撑部门10人次：运营管理室，客户响 应室，应用优化室、系统优化室 • 客服中心 8人次 • 集成商和厂商 4人次：亚联、连连科技 • • • •
资料分析
eTOM 业务过程框架 TMF BusMet指标体系 集团CAPES运营管理指标体系 10份投诉分析报告，4个月的投诉单等
High
……
账详单查询 缴费开机
较高
充值赠送
最高
…...
GPRS提醒
补换卡 销户
手机支付 受理
最低
……
较高
……
投诉 故障 Low 需求
High
账处+账管
• 话单质疑：资费疑问、使用量疑问 等 浙江移动业务发展的重心 • 集团出账疑问等 •业务发展重点：流量经营、WLAN、宽带、客户流失、新业务的大进大出等。 • 报表数据缺失 •五新：新业务、新话务、新流量、新宽带、新用户。
缺少提升客户
感知的抓手
2012年业支工作会上，爱力总和魏部长 强调，公司处于转型发展的关键期，业支 工作需要秉承“客户为根”的运营理念， 进行发展模式的转变
2011年集团公司开展的外部客户满意度调 查中，业务支撑相关商业过程/子项，扣 0.41分
业支工作的转型
浙江移动用户满意度下降
业务支撑水平决定客户感知的“好”“坏”，系统的风吹草动可能引起用户体验的波动
感知型指
统一目标
改善感知
系统能力型指标
构建4层指标体系结构，高度重视感 知型指标和客户评价指标变动情况， 提升内、外部客户对业务支撑系统的 感知
强化管控
围绕客户感知延伸管控范围，增强运 维工作的主动性
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目录
项目背景 项目阶段成果汇报 预期效果、主要困难及下阶段重点工作
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客户感知指标项目工作整体思路
用户
银行充值 505充值 13800138 000充值 自助终端充 值 渠道现金充 值
帐务库：渠道流水 epay_charge_record_nnn 2：缴费卡 3：现金 4：异地
钱没了，欠费还在？
CBOSS异地 充值
营业库：cbooss流水 orig_busi_record
营业厅现金 充值
营业库：前台流水 cm_busi_record busi_code：514
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客户感知管理指标体系建立的背景
外部环境变化巨大
全业务时代，业务的多元化和衍生的多样性 存量用户的争夺 移动互联网带来全网一致、流量经营、集中化 挑战 云计算、物联网等的新技术发展
自身系统“多繁新长”
支撑系统设备数量庞大：2283台主机、 175套数据库 系统结构复杂：四大域，上百套系统 业务多：2800项业务、765个中间件服务 需求变更频繁：2011年共上线810个需求