面向客户感知的业支运营质量指标体系项目
面向客户感知的业支运营质量指标体系项目
运营商准备
预付费批量预开户
预付费已预开号码的入网 拨打客服电话激活 充值激活 选号
套餐订购/变更/取消 产品订购管理 （服务或产品的受理， 梦网业务受理/取消 存在取消操作。相似： 促销业务受理/取消 服务办理） CBOSS类手机支付受理/取消 实时话单扣费 服务扣费 月租扣费 超长话单处理 账务处理 日出账 服务期 （续）
上发资金变 化接口表
kt.ps_split_his_nnn_yyyymm
开通回执，更新工 单表状态
Ins_user_os_state_nnn
设置停复机状态
cm_busi_recrod
华为催缴 平台
BOSS
HL R
开通工单拆分表
开通系统
记录营业工单表 送停复机工单
i_provision_his
CRM
支撑管理和运维人员 -4页-
L3
例如，咨询提供
受理期
1
接触过程 使用阶段
查询 提醒
例如，选号
服务期
L1 实物 单据
终端 卡片 发票 帐详单 免填单
L2
例如，缴费开机
2
离网期 接触内容
个人信息 资金 产品套餐
3
接触通道
例如，停机销号
产品
-11页-
二、商业过程全景
L1 (生命周期) 准备期 L2 （集团业务 规范分类） 咨询提供 商业过程 客户服务 资源准备（卡号等） 密码生成 制卡 号码入库 批量预开户/重写卡入网 预付费用户实时开户入网 预付费受理 受理期 选号
TT
实时信控
设置 新的 状态 跳变 产生 告警
下发告警工单
owe_alarm_his_nnn_yyyym mdd
中国电信--公司业务外包管理办法
中国电信--公司业务外包管理办法中国电信**公司业务外包管理办法第⼀章总则第⼀条为进⼀步促进公司战略转型，做好核⼼业务，发挥公司核⼼竞争⼒，提升价值链整合能⼒，建⽴全新营销和维护模式。
根据集团公司《推进中国电信业务外包⼯作的指导意见》（中国电信股份〔2007〕146号）和省公司《**省电信有限公司推进实施业务外包指导意见》（**电信有限〔2007〕385号）精神，结合**公司经营发展实际，制定本办法。
第⼆条本实施意见所称业务外包，是指电信公司将⽇常运营的部分业务和⼯作，如客户服务、末梢维护等，委托给电信公司以外的第三⽅专业服务公司或其他经济组织（以下称“外包商”）从事或完成的运营模式。
第三条推进业务外包是进⼀步实施转型战略，深化改⾰，创新商业模式，确保公司依法经营、稳健持续发展的⼀项系统性重点⼯作，各分公司党政⼯部门要进⼀步加深对业务外包⼯作⽬标和意义的理解与落实：（⼀）业务外包能够促进公司降低企业运营成本压⼒，调整和优化成本结构。
（⼆）通过规范的外包业务合作，有效规避公司经营、财务、法律、审计、安全⽣产风险。
（三）业务外包⼯作能够有效防范企业⽤⼯风险，创新⽤⼯机制，控制⽤⼯总量，调整队伍结构，使⼈⼒资源配置更加适应公司转型发展的需要。
第四条推进业务外包要坚持确保通信质量、服务⽔平不下降，企业形象不受影响；坚持规范运作，管控到位，杜绝以包代管；坚持结合实际，先易后难，稳步推进，逐步完善。
第五条本办法适⽤于中国电信**公司所属各州、市分公司，信产公司，百事通分公司。
第⼆章业务外包范围和⽅式第六条根据与主业核⼼能⼒的关联度，对外包业务的控制程度和外部市场成熟度等标准，业务外包模式和外包业务类型成熟⼀个外包⼀个，对于外包市场成熟度⽐较⾼的业务类型要积极推进外包。
对公司经营服务潜在影响⼤的业务，通过试点的⽅式总结经验，积极稳步推进。
第七条适合外包的业务范围（⼀）销售及客户服务家庭与个⼈客户营销与服务（社区和农村营销服务），电信营业（各项业务受理及收费），业务办理（各类业务代办，代收费），114查号服务，固定电话、宽带装拆移机及障碍查修，⽋费催缴，客户⾛访及关怀，公⽤电话营销及电信卡销售等。
中国电信OSS规范OSS28服务质量管理系统分册
服务质量管理发布的范围
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中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
目录
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• 规范说明 • 综述
• 重要概念 • 业务流程 • 业务功能 • 集成接口 • 部署演进 • 服务质量指标体系
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
目录
• 综述
• 驱动力分析 • 系统目标 • 系统定位 • 系统边界
SLA调整建议 •
服务质量退出
•
服务质量分析 •
服务质量评估
• 服务质量报告 • 服务质量改进析
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•
服务问题处理
•
服务规划、
• 资源规划调整
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
服务质量管理流程与其他系统流程衔接
XXX XXX XXX
流程 输入 输出
BSS
SLA
核心OSS
服务 开发 与运 营
资源 开发 与运 营
规划
服务规划 资源规划 资源设计
运营支撑与就绪 生产指挥 服务测试 IT就绪
开 通 服务开通
保 障
服务质量 分析
服务质量 评估
服务质量 报告
服务问题
服务故障 服务性能
施工调度 资源管理 配置管理
协议/流量 资源问题 资源故障 资源性能
MSS
工程管理
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中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
系统定位-OSS2.8架构体系中的定位
•门户
•OSS •门户
•规划
•服
•服务规划
务
•服务能力规划
开
提升客户体验感知从我做起
以下是根据issue的种类进行归类。“其它问题”是无法归入以上种类的问题。
NO.
ISSUE
ISSUE CATEGORY
EXAMPLE
root cause
出处
SP
服务/客户感知
服务/客户感知 只有16家合作营业厅可以提供全业务
合作营业厅的功能权限 过少
合作营业厅发展规划
《包头市场部渠道管理人员访谈纪 要》
产品和服务的“商品化”加剧促 成了“折扣导向型市场”的产生
移动运营商必须超越所销售的 产品和服务
把运营商与客户在组织层面而不 是产品层面连在一起，采用增值
战略来创造持久竞争优势
以“溢价”来销售全部产品和 服务组合！
情感 知识
效率 关注
信任 客户体验
为什么要讲客户体验？（一） 控制
总价值诉求
附加价值
信任
战略细化 客户体验
——分解战略子主题，设计相应的战略举措
控制
▪改善服务渠道功能 ▪提高员工满意度 ▪提高员工工作效率
效率
信任
服务在 您身边
▪增强服务细节感知 ▪增强客户情感维系 ▪增强内部协调沟通
＋
增值
对总价值诉求必须 量化!
情感 知识
效率 关注
信任
客户体验
为什么要讲客户体验？（一） 控制
增值:移动服务营销的关键
产品或服务
客户服务
增值手段
产生营业额
售前和售后 服务
获取目标客户 的深度信息
情感 知识
效率 关注
信任
客户体验
为什么要讲客户体验？（二） 控制
“移动电话客户消费过程与服务过程是同步进 行的，客户入网只是产生业务收入的基础，而且 入了网的客户，还可以随时离网，从一定意义上 说，只有服务才能给我们带来效益。”
面向客户感知的“五步法”运维管理体系
目录
压力与挑战 主要内容 关键点与难点 实施进度安排
一、客户感知的关键因素感知
客户满意度 客户感知研究通用模型 定性（体验） 定量（期望） 对比（竞争）
竞争 者的 质量
质量领先
期望质量
全面感知的质量
体验的质量
业务体验 服务体验
1沟 通
感知
2广 告 3承 诺
结果：是什过么程：如何实现
4口 碑
结构与 系统性：采用直全放面站性等：措解施解决决某客投诉户时投诉，未时系，未统评兼估顾周对相边邻区域网如元何的干构扰建等问？题
运营流 慎重性：盲目承诺客户解决时限，且未能如期实现，导致客户重复投诉
二、压力与挑战（五）
“网络投资有限、客户需求无限”，双重压力如何化解？
美国佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类:
区域：AB类集团 类集团单位关键 级场景7个，地市级102个 多网元出现同一问题或 超过性能指标预警门限，
单位所在地/商住 人、钻卡客户、 关键地域：节假日保障、 单网元出现多个问题，处
必须处理
楼盘/城建新区/ 金卡客户，处理 重大社会活动保障等阶段
交通枢纽/大型娱 时限8小时
性重点场景，处理时限8
再造 拨测 终端：信令监测、 集团驻点 客户：质量监督员 被动 投诉 网格化信息 关联归集管理
Analysing 筛选环节： 五大原则 统筹兼顾 客户分层 事件分层 问题分层
Deal
处理环节：
组织重构＋流 程再造
前后台联动＋ 省市联动
就事论事(环节 管控/优化建设 模式)＋举一反三 (全生命周期管理
理
元
如何转变层？
推进“三转两建”刻不
二、压力与挑战（二）
江苏移动实现服务质量过程管控
•套餐集中化率、综合单价、客户套餐 使用情况······
•产品质量、营销规范性······
流程管理与各项 工作紧密结合
管理过程全面
固化流程，建立 闭环管理机制
参与人员全面
前后台人员全面 参与流程管理
投诉管理 营销服务协同 营业厅服务管理 满意度管理 ……
事前：加强客户需求分析、方 案效果评估、实现流程固化 事中：重视执行效果 事后：加强分析、优化和意见 建议的反馈
营销人员：以始为终，加强 对客户感知的分析 客服人员：自始至终，全面 参与流程策划、执行， 一线人员：固本溯源，发现 流程问题，促进流程优化
客户服务面临的问题
专业协作
业务、服务和支撑各专业难以有 效融合，不能形成有效竞争合力
各专业不能围绕客户感知进行聚 力协作
过程管控
客户满意度是一个“后评估”标 准，未能实现过程管控
在市场压力下，服务过程不能得 到重视和有效落实
长效机制
客户投诉和危机管理处置及时、 得当，但无法主动预防
未能建立能够“自愈合、自完善” 的长效管理机制
n 通过市场营销、客户服务和运维支撑部门的聚力协作，依托流程优化 的长效机制，推动服务过程管控工作，提升传统服务管理水平。
过程管控1：全业务产品质量监控
在常规接触点服务质量监测基础上，跨部门协同开展全业务重点产品质
量监测，建立系统固化支撑和工作通报工作机制，及时向专业部门传递
服务质量情况，协同解决全业务产品质量中存在的问题。
闭环管理工作流程
加强过程对标和执行，促进营销案管理能力全面提升，提高客户满意 度。
从客户终端服务切入全力提升客户感知
口 协 同配 合 务合 力
．
形 成差 异 化服
终 端及 宽带 网 络 的
“
一
揽子
，
”
服务
、
。
五 是 前后端联 动配 合
针对V 1P
E 8
制
二
，
保 障社 区 经 理 队 伍 的 动 态 调 整
、
。
客户终 端 作 为面 向 客户 的接触 点和 装维 环 节 的 最 后
一
客户
，
全 面 实施 品 牌 客户 晚 间上 门维
有效 遄 制 部 分 区 域 终
，
是 全 省上 下联 动
执 行 双 周 和 月度 分 析 通
端 安 装维 护 人 员流 失 偏 高 的 问题
并在此基
1 6
m o N S T E C H n lC H o ( 、 、 ∥2 0 1 0
3
电住技 术
础 上 加强 与职 业 高校 网吧 的 合 作
、
，
切 实落实社 区 经 理 后 备人 员的补 充机
安
江 西 电信 各级 运 维部 『 】 罔绕 客 户投 诉热 点 区 域 和 网 络薄 弱 环 节 开 展
了针对性 的 网络 优 化整 治
一
岗位 晋 升
末位淘汰 相 挂 钩
。
，
不断激
竣 工 等 各个环 节 的工 作 要求
、
，
营
发社 区 经 理 管理 的 活 力
社 区 经 理 配 置仪表
、
三 是从
、
为
目 调整架构
2 0 0 8
，
建 立 维 护 服 务体 系
全 省 各分 公 司 成 立 客户终 端
业务支撑QC项目提升客服满意度工作思路
摘要：服务是企业永恒的主题，是企业的生命。
本着以提升客户满意度为导向的服务理念，湖南移动在对支撑系统潜力进行不断挖掘，优化和改善的同时，不断创新、积极探索，通过不断提高业务支撑营销能力和提升客户业务服务感知满意度，实现将业务支撑优势向客户服务优势的全面转化。
分公司支撑中心创新思维，首次将提升客户服务满意度列入了QC研究项目中。
利用QC工具与方法，从业务支撑的角度对提升客户满意度这一问题进行了深入分析，在此基础上在影响客户满意度的工作流程关键因素上，制定针对实施对策，对业务支撑工作进行了优化与改进，达到了提高了客户服务满意度的效果。
一、项目实施背景与问题分析（一）、项目实施背景客户满意度是目前以客户导向的重要评价指标之一，为全方面多角度保证客户满意度，公司今年在全省的客户满意度考核中，增加了大量商业过程的考核，同时专业区分明显，涉及二级商业过程较多。
其中支撑系统和话费类客户满意度今年首次纳入了KPI考核，这无疑对业务支撑工作提出了更高的要求。
影响客户满意度的因素众多，围绕业务支撑中心的一系列工作是影响客户服务满意度的主要因素之一，其支撑系统是否稳定，套餐设计是否合理等都直接影响客户对服务的满意程度。
成立QC小组对提升服务满意度进行分析研究，既是省公司KPI考核的要求，亦是不断完善业务支撑工作，实现将业务支撑优势向客户服务优势全面转化的需要。
（二）、业务支撑中心角度的客户满意度分析QC项目在制定目标后，需对问题进行充分的分析。
分析的方式多种多样，目的在于对问题无重复无遗漏的细分，在此基础上找到解决问题的方法。
QC小组对业务支撑中心到底怎样影响客户满意度这个问题的细分研究的资料来缘于：1、针对支撑满意度的各项考核指标；2、分公司受理的投诉处理数据；3、经分系统的数据应用；4、调查访谈。
QC小组在组长的带领下，通过头脑风暴，逐一分析影响客户满意度的原因，对业务支撑角度的客户满意度影响原因进行了梳理，总结其原因一般存在于：营业员的业务服务态度、营业员的业务知识熟悉程度、系统稳定性、账单的明了性、套餐设计的合理性、业务办理的方便性、投诉流程的流畅性这几个方面。
互联网时代的中国移动应对策略
4 互联网时代的中国移动应对策略4.1 合理调整网络结构,四网协同发展“四网协同”主要是指中国移动的2G、3G、WLAN、4G 这四个技术的协同发展,这四个技术以TD-LTE技术作为主导,“2G”承载的主要是语音功能和小流量的数据业务;“3G”承载的主要是数据业务;“WLAN”承载主要是电脑和手机的数据流量;“4G”则是未来的趋势,是大流量业务的主宰。
(1)适度增加核心节点:通过增加核心节点(逐步将南京、武汉、成都、杭州、沈阳、西安5个汇聚节点和杭州节点升级为核心节点),推动扁平化,提高疏通效率。
(2)逐步在6节点增加网间出口:在出网流量大于30G的汇聚节点增加网间出口,节省核心节点间的传输链路和端口资源。
(3)大流量省份节点之间增加直连:业务量大于14G的可设直连(阀值随技术变化,如40G应用后,阀值可相应提升;14G=10*2*70%)。
省间直连仅疏通两省直达流量,不转接,直连链路中断业务能够备份。
同时考虑适度增加直连的原则,所在省的归属核心要能够实现业务备份。
(建议备份比例超过50%)(4)大流量城域网节点双跨骨干网和省网:大流量的城域和IDC节点(例如下期规划的南京、深圳),可以双跨省网和骨干。
(5)大流量IDC节点双跨骨干网和省网:IDC节点双跨骨干和省网,即省外流量直接骨干转发,省内流量由省网核心转发。
2013年12月4日,工信部正式向三大运营商发放4G牌照,中国移动、中国电信和中国联通均获得TD-LTE牌照。
这将促进移动互联网市场再次迎来爆发式增长。
如果说3G开启了移动互联网时代的大门,激活了设备,使得应用软件开始在智能手机等移动设备上使用,那么,4G的高速网络将促进移动互联网业务蓬勃发展,大大提升移动互联网的业务使用体验和使用效果,成为移动互联网发展的高速公路。
对于中国移动而言,如何借助4G这条高速公路,在移动互联网时代成功实现“被管道化”的突围,重新获取竞争优势并奠定自身在移动互联网产业链中的地位,将成为中国移动面临的核心任务之一:(1)加大幵放力度,以联盟之道掌控产业资源。
围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方案
围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方
案
随着移动网络的发展，客户感知度成为了衡量运营商移动网络质量的重要标准之一、因此，设计和提升移动网络的指标体系以提高客户感知度变得至关重要。
下面是一个围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方案的大致框架，包括以下几个方面：
1.网络连通性指标
网络连通性是指在移动网络中用户能否正常连接到网络并具有稳定的连接。
常用的指标有网络覆盖率、无线接入成功率和呼叫成功率等。
提升网络连通性可以通过优化基站布局、增加基站数量、改进信号传播技术等手段来实现。
2.数据传输速率指标
3.用户体验指标
用户体验是指用户在使用移动网络时的整体感受和满意度。
常用的指标包括网络响应时间、页面加载时间、视频缓冲时间等。
提升用户体验可以通过优化网络资源调度算法、改进网络优化策略、提高网络容量等手段来实现。
4.业务保障指标
业务保障是指在高负载情况下移动网络能否保证用户的业务质量和可用性。
主要指标包括数据丢包率、呼叫掉话率和视频卡顿率等。
提升业务保障可以通过增加硬件设备的冗余度、优化网络策略、提高网络容量等手段来实现。
在设计和提升移动网络的指标体系时，需要综合考虑以上各个方面，并根据不同运营商的实际情况进行相应的调整和优化。
同时，还需结合客户需求和竞争对手的情况进行分析，以确定实施的重点和目标。
在实施过程中，还需要不断进行监测和评估，及时调整和改进策略，以确保客户感知度的持续提升。
中国移动集中性能管理应用落地手册第七分册—客户感知溯源分析
中国移动集中性能管理应用落地手册客户感知溯源分析分册前言本文档对客户感知溯源分析的各项应用落地实施进行了工作内容的明确和细化，聚焦准确评价客户感知以及客户感知溯源分析的流程编写实施细则，从建立指标体系、制定分析方法、完善支撑手段、固化分析流程、督导问题处理、开展评估考核六大方面明确工作开展的各个步骤及评估标准，为中国移动省公司常态化落实集中性能管理工作提供指导和建议。
《中国移动省级性能管理应用落地手册第七分册客户感知溯源分析》（以下简称“本规范”）。
本规范面向客户感知溯源分析工作，从感知评估体系、感知保障流程、问题定界规则、工单闭环管理流程方面制定了实施准则，并包含感知异常定位方法、派单规则等原则，为常态化开展客户感知溯源分析提供指导。
本标准由中国移动通信集团网络部提出，集团公司网络部归口。
本标准起草单位：集团公司网络部本标准主要起草人：总部：孔松、马庆省公司：罗卫鸿、卢宇辰、胥健编制历史目录1、范围 (1)2、背景及目标 (1)3、衡量标准 (1)3.1指标体系 (1)3.2分析方法 (1)3.3支撑手段 (1)3.4分析流程 (1)3.5问题督导 (2)3.6评估考核 (2)4、落地细则 (2)4.1指标体系 (3)4.1.1指标列表 (3)4.1.2指标管理对象 (5)4.1.3评估标准 (5)4.2分析方法 (5)4.2.1单用户投诉细分问题场景分析 (5)4.2.2群体客户主动监测分析 (10)4.2.3评价标准 (14)4.3支撑手段 (14)4.3.1指标采集 (15)4.3.2指标呈现 (15)4.3.3网管视图 (15)4.3.4派单闭环管理 (19)4.3.5评估标准 (20)4.4分析流程 (20)4.4.1问题发现 (20)4.4.2问题分析 (20)4.4.3任务工单派发 (20)4.4.4任务工单处理及反馈 (20)4.4.5评估标准 (21)4.5问题督导 (21)4.5.1关键问题处理指导 (21)4.5.2跟踪问题处理 (22)4.5.3评估标准 (23)4.6评估考核 (23)4.6.1工作开展周期评估 (23)4.6.2工作开展流程评估 (23)4.6.3工作开展成效评估 (23)4.6.4评估标准 (23)附录1：样本数据处理算法 (24)附录2：指标标准化 (28)1、范围本文档描述了中国移动客户感知溯源分析工作的落地细则，供各省公司进行客户感知保障及异常定位使用。
家庭宽带业务服务质量标准
中国移动通信企业标准QB-S-021-2018家庭宽带业务服务质量标准CMCC Household Broadband Service Standard版本号：2.0.02018-12-12发布2018-12-12实施中国移动通信集团有限公司发布目录目录 (I)前言 (IV)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 相关定义 (1)4 家庭宽带业务客户服务体系 (2)4.1 家庭宽带业务客户服务体系主要内容 (2)4.2 家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 (2)4.2.1 一站式服务原则 (2)4.2.2 服务标准化原则 (2)4.2.3 服务差异化原则 (2)4.2.4 全面管理原则 (3)4.2.5 闭环管理原则 (3)4.3 家庭宽带业务客户服务体系总体分工 (3)5 家庭宽带业务客户服务流程管理 (3)5.1 家庭宽带业务客户服务流程主要内容 (3)5.2 开户（含移机，下同）服务流程 (4)5.3 装机（含移机，下同）服务流程 (5)5.4 故障处理服务流程 (6)5.5 投诉处理服务流程 (7)5.6 客户续约/复机服务流程 (8)5.7 退网拆机服务流程 (8)5.8 客户回访服务流程 (9)5.9 家庭宽带业务客户服务流程管理要求 (10)6 家庭宽带业务客户服务标准管理 (11)6.1 家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 (11)6.2 家庭宽带业务客户服务标准主要内容 (11)6.3 服务交付类标准 (11)6.3.1 家庭宽带服务时间 (12)6.3.2 装移机预约时长 (12)6.3.3 装移机平均时长 (12)6.3.4 装移机及时率 (12)6.3.5 客户需求预登记合格率 (13)6.4 服务行为类标准 (13)6.4.1 装维改约规范率 (13)6.4.2 服务形象规范标准 (14)6.4.3 服务行为规范标准 (14)6.4.4 测试验收规范标准 (14)6.4.5 用户提醒规范率 (14)6.4.6 现场清理规范标准 (15)6.5 业务体验类标准 (15)6.5.1 网页加载时延 (15)6.5.2 网页打开成功率 (16)6.5.3 网页资源下载成功率 (16)6.5.4 网页视频首帧加载时长 (16)6.5.5 视频正片卡顿次数 (16)6.5.6 视频正片总缓冲时长占比 (17)6.5.7 视频播放成功率 (17)6.5.8 游戏PING时延 (17)6.5.9 游戏PING成功率 (18)6.5.10 有线接入速率 (18)6.5.11 网关有线连接稳定性 (18)6.5.12 网关无线连接稳定性 (18)6.6 服务保障类标准 (19)6.6.1 故障申告首次响应时长 (19)6.6.2 故障维修时长 (19)6.6.3 投诉处理时长 (19)6.6.4 故障维修及时率 (20)6.6.5 故障解决率 (20)6.6.6 故障重复申告率 (20)6.6.7 投诉在线解决率 (21)6.6.8 投诉处理及时率 (21)6.6.9 投诉解决率 (21)6.6.10 客户回访覆盖率 (22)6.6.11 不满意客户回访覆盖率 (22)7 家庭宽带业务服务质量管理 (22)7.1 家庭宽带业务服务质量管理主要内容 (22)7.2 家庭宽带业务服务质量监测 (23)7.2.1 监测内容 (23)7.2.2 监测手段 (23)7.2.3 监测方式 (23)7.2.4 监测频率 (23)7.3 数据质量稽核 (23)7.4 家庭宽带业务服务质量分析通报 (23)7.5 家庭宽带业务服务质量需求反馈 (24)7.6 家庭宽带业务服务质量预警 (24)7.7 家庭宽带业务服务质量闭环提升 (24)8 家庭宽带业务系统支撑管理 (24)8.1 家庭宽带系统支撑原则 (24)8.2 家庭宽带系统支撑主要内容 (25)8.2.1 数据统计 (25)8.2.2 实时预警 (25)8.2.3 查询服务 (25)8.2.4 投诉处理 (25)8.2.5 闭环管理 (25)8.2.6 客户自助服务 (26)前言家庭宽带业务是提升中国移动客户粘性的重要抓手，家庭宽带业务的服务质量及业务体验是影响客户体验的核心要素。
基于信令大数据支撑用户VoLTE 感知分析方法
基于信令大数据支撑用户VoLTE 感知分析方法作者：毛蕊利来源：《中国新通信》 2020年第17期毛蕊利中国移动通信集团河南有限公司【摘要】本文主要针对用户处于LTE网络环境下的使用VoLTE高清语音业务的感知问题进行了深入的探讨，针对VoLTE用户感知提升缺乏支撑的问题，研究VoLTE信令，拉通多接口数据，实现用户注册、接通、切换、掉话、语音质量多个方面的分析与定界。
最终发现网络问题，提高网络质量，提升用户感知。
【关键词】 XDR信令 VoLTE 5G NSA 端到端分析用户感知问题定界网络质量一、概述VoLTE基于IMS实现语音控制，全部业务数据承载于4G网络之上，为用户了提供高清语音业务。
但是由于每次业务流程均涉及用户、终端、无线、传输、EPC、IMS、CS、PTN等众多网元，需要数次信令交互才能完成，因此VoLTE投诉分析困难、问题定界缺乏依据的问题越发突出。
为保障客户感知，为问题定界提供依据，亟需建立一套面向用户感知的VoLTE业务一体化质量分析体系。
河南移动网管中心基于XDR信令进行了深入的探索和实践，总结出了相应的规则和方法并在全省进行推广。
二、研究背景网络规模日益扩大，网络结构更加复杂、网络流量增长迅猛，用户对网络依赖程度更高，对业务感知更敏感，目前的分析手段仍主要是基于小区粒度的质量分析，手段单一，无法洞悉业务感知。
语音业务流程复杂，网元众多，缺乏有力评估分析手段。
现网无线指标不断提升，网络覆盖不断完善，但现网用户投诉仍居高不下，用户满意度阶梯状下滑，重点场景深度覆盖不足问题凸显，竞对优势逐渐减小，品牌价值和核心竞争力面临挑战。
如何快速准确定位用户感知短板，降低用户投诉，提升网络满意度是工作的关键。
三、VoLTE感知定界3.1指标体系明确VoLTE业务质量性能指标集，包括指标定义、指标算法和指标劣化阈值。
目前VoLTE感知体系涵盖呼叫、注册业务及PCC相关网络指标，涉及EPS联合附着成功率、注册成功率、VoLTE接通率、呼叫建立时延、VoLTE掉话率、MOS值、eSRVCC切换成功率和eSRVCC切换时长8项KQI指标。
中国移动十二五网络发展规划.pdf
IMS
用户数 据管理
全国范围内建设IMS
分省分大区建设，独立建设省单独 部署CM-IMS系统，用户需求量小的 接入省部署SBC、MGCF/IM-MGW，接 入省AS与大区中心IMC core相连
向分布式的用户数据管理模式演进
用户数据管理的HLR由独立设置的方式 向分布式架构演进
以省为单位建设IMS网络
IP承载网络发展思路和策略
规划初期：全国CMNET结构调整，IP承载 网络增容
部署MPLS VPN和DiffServ，IP承载网络部署集群 路由器
时间 2009
2010
2011
CMNet
CMNET保持2级结构
保持两级自治域结构，CMNET部署MPLS VPN 和DiffServ，根据需求部署流控，奥运WLAN 与CMNET融合
能力调用，能力集成
根据需要引入综合业务平台，引导新业务的发展 实现互联网与电信网的业务和能力实现初步的互相调用 引入能力提供商（EP），提供能力集成和运营 引入业务云，提供外部服务
统一接入
提供统一的移动互联网接入通路
业务应用 采用试点建设CDN全网系统及IDC运营管理中 基础设施 心
建设PPcache系统，提供统一的业务仓储，内容分发和内容适配体系
目录
一．总体思路概述 二．“十一五”发展回顾 三．“十二五”发展环境分析 四．总体及市场业务目标和策略 五．网络发展重点关注问题分析 六．网络发展目标和策略 七．资本开支目标和策略 八．近期网络建设措施重点
1. 总体网络发展目标和策略 2. 各网络专业发展目标和策略
接入网络发展思路和策略
规划初期：在全国大多数市区内达到平均 速率百K级的接入能力
第一阶段实现关口局的融合，部分汇接网设备逐步退网，第二阶 段R4软交换和CM-IMS开始融合，有容量富裕的R4软交换可以升级为 TAS或CSCF或mAGCF
中国联通网优中心商冶：基于用户感知移动网络质量评估与监控体系
3G牌照发放两年多来，网络规划优化越来越成为大家关注的一个热点话题，特别是多种网络并存与竞争环境下，提升用户感知正逐渐成为电信业努力的方向。
为此，中国电子信息产业发展研究院和通信产业报主办了“2011通信网络规划优化大会”，以“多元网络优化和用户感知提升”为主题，探讨后3G时代网络规划优化的现状、方法与发展趋势。
下面由中国联通(600050,股吧)网优中心核心网优化处经理商冶演讲，主题为“基于用户感知移动网络质量评估与监控体系”。
商冶：尊敬各位领导、各位专家、各位同仁上午好。
首先我非常感谢大会给我们这些业内同事和同行提供这么一个交流和学习的机会，并且我也想借此机会对刚才受到表彰中国联通七个分公司表示祝贺。
下面由我来代表中国联通总部网优中心把我们对用户感知一些认识以及我们正在开展一些工作跟大家做一个介绍。
我的介绍分成三部分，首先是我们对于用户感知基本的认识和我们认为网优工作和用户感知之间的关系。
大家知道，在积累行业竞争背景之下，其实用户发展是越来越困难，TMF指出用户忠诚度和用户停留时间是跟运营商的利润产生直接关系，我们非常认可这个观点。
用户忠诚度其实和很多方面有关系不光是质量，包括产品设计，宣传、用户体验、资费等等。
从网优工作本身出发应该更关注客户体验，这是我们讨论的主题之一。
从现在的情况来看我们认为在业界还没有一个很完整的QoE的现成的研究成果，理论东西多，实践东西少，是一个共同难题。
我们认为移动互联网在用户感知方面做的工作远远落后于互联网。
结合到我们日常网络优化，我们认为有四方面挑战，首先是移动互联网今天业务种类越来越丰富，用户爱好和行为不断变化，而且用户对于3G业务预期越来越高。
目前我们基于网络KPI的优化目标与用户需求实际上差距越来越大。
这些KPI平时既用于网络优化和维护，也用于对分公司考核。
KPI越来越高，已经到了99.9，甚至百分之百，用户不对指标进行认可。
再有就是语音业务跟传统的KPI之间的关系是比较紧密的，基本上KPI是可以反映语音业务。
中国移动宽带客户使用感知保障系统(飞思达)
互联网用户
E市
F市 业务限制 G市
广东电信网络
电信IDC
源地址限制－部分用户不能访问电信网内资源 网间互联带宽限制－网间时延性能远远低于网内性能 业务限制－部分网站Telnet端口不通，页面劫持，资源访问受限
第三方租用互联
中国移动
CMNET
Internet 第、
接入层测试 GPON测试 ADSL测试 LAN测试 自动测试 例测管理 报表分析
投诉预处理 综合信息查询
在线操作 预处理树
知识库 工程障碍拦截
报表分析
配置管理 测试信息维护
用户管理 权限管理 角色管理 日志管理 策略配置
网络质量监测：通过探针测试解决网络承载性能质量监控，从用户业务角度出发。 接入层测试：通过网管接口或直接与网元通信获取板卡，端口，线路信息，实现
中国移动宽带客户使用感知保障系统 方案介绍
飞思达技术(北京)有限公司
目录
公司介绍 接入网运维现状 解决方案介绍 客户收益
关于Vixtel Technologies
2002年由来自HP和安捷伦公司（前HP测试系统 部门） 的三名资深工程师在香港创建了Vixtel Technologies （中文名称飞思达技术）
NetVista在中国的应用
新疆移动 2009/2010
山西移动 2008/2010 移动总部 2010
中信大东 2005
广东电信 2004 海南移动 2010
广东移动 2008/2009/2010
内蒙移动 2009
北京移动 2010 天津移动 2010
阿尔卡特 2006 浙江移动2010
福建移动 2007/2008/2009
测试方式
自动测试 人工测试 系统提供自动测试任务管理功能，运 维人员可根据需要自行设定监测内容和 范围，并可根据业务指标实现门限告警
创卓越品质 推和谐发展——中国移动杭州分公司构建“品质移动”企业评价体系
创卓越品质
中国移动杭州分公司构建 “ 品质移动＂企业评价体 系
杭州移动以 “ 品质移动”企业评价体系为依据，使之成为引导杭州移动进～ 步落实杭州 生活品质之城”建设 ，实现中国移动通信集团 “ Ｉ“ 新跨越”战略 的有效载体。
自上个世纪９ 年代在杭帅Ｉ ０ 开通第一部移动 电话以
利” ；持续优化全 球通 、神 州行 、动感地 带三大品牌 套餐 系列 ，推 出包含长途 、漫游 、虚拟 网 、宽 带等多
种 元 素 的 套 餐 ， 达 到 “ 餐 消 费 更 实 惠 ” ；新 建 套
５Ｏ 业 务实 体 体验 点 ，开 展 新业 务 、终 端 、３ 产 ０＋ Ｇ 品 、宽带 等全方 位体验 ，定 期推出 免费体验 、ｌ 元超 享 、限 时 抢 购 等 优 惠活 动 ，达 到 “ 务体 验 更 自 业 由” ；通过对 内设立信息审核管理专 岗 、开展 日高额
杭州 市确立 的 “ 生活品质之城”的城市发展理念的实
践探索 。
化 、管理制度 、组织模式 、领导能力和创新能力作为
在吸收和借鉴 《 杭卅Ｉ 生活品质评价体系 》、国家 财政部 、国资委等政府部门的相关文件以及国内桕关 行业 、企业评价体系研究等评价标准基础 上 ，杭州移 动以坚持经济发展指标与人文发 展指 标并重 、客观指 标与主观指标并重 、状态性指标 与发 展性 指标 并重 、 共性指标与个性指标并重四项原则为指导思想 ，按 照
捷” ；新增支付宝 、家庭统一支付等更加贴近客户生 活方式和 更加 时尚的六种缴费方式 ，开放全 国各地营 业 厅跨 区异 地 缴 费 等 手段 ，达 到 “ 费 查 费 更便 缴
鉴于 “ 品质移动”建设是一个 不断变化 的动态发
展过程 ，在确 定其评价标准 时 ，分别确立有 限 目标和
【精品】-新形势下运维体系面临的挑战及应对措施
------------------------ Docin Choose ------------------------专 业 推 荐↓精 品 文 档The Best Literature ------------------------------------- The Best Literature新形势下运维体系面临的挑战及应对措施柏 泓国内运行维护工作现状面对越来越激烈的市场竞争、要求越来越高的用户、越来越庞大的网络以及越来越紧张的成本压力，网络运行维护工作面临着越来越大的压力。
国内三大运营商面临的困境各不相同，但运行维护工作的目标没有本质的区别。
中国电信在2009年提出了构建“面向客户、面向产品、面向网络”的运维体系，继而进一步夯实了客户服务、渠道、网络、运维、I T支撑等基础工作，完善全业务运营体系，强化全业务运营下的组织架构、队伍建设、优化流程、支撑系统建设等方面的工作。
2011年，中国电信明确了以下几方面的工作：以提高客户满意度和忠诚度为目标，实施宽带大提速，推进网络演进；优化运维体系，打造精品移动网络；加强I T统一管理，提升信息化支撑能力；健全客户服务体系，优化全业务服务标准。
中国移动在2010年提出，以“全面确保2G 网络运行质量的绝对竞争优势，全面提升TD-SCDMA网络的运行品质，全面介入全业务的网络支撑”为目标，以客户感知的网络运行评价体系为导引，以提升端到端网络和业务质量、支撑体系建设、资源管理、队伍建设等10项工作任务为抓手，持续提升网络建设维护的综合竞争能力，从传统的、基于网元的、以KPI为中心的管理向以客户感知为导向的端到端的业务实现管理转变。
中国联通2009年在融合重组后通过开展维护部门的“2A达标”工作，从运维体系、关键流程、支撑系统、成本控制、人才队伍建设等多方面全面提升运维基础管理水平，基本实现运维管理的规范化、流程化、制度化和信息化。
经过2010年的2A巩固阶段后，中国联通将在2011年启动3A达标工作，完善全业务运维服务体系，增强客户服务保障能力，提升资源成本运行效益，打造精益化的网络运维体系。
业务平台整合、建设的指标评估体系
业务平台整合、建设的指标评估体系林迎镇;周辉福【摘要】本文结合客户类、业务类、网络类等指标,建立指标评估体系,融入到业务平台整合、建设过程中,使投资方向更精准、投资效益更可观,充分满足客户需求,有效提高客户感知.【期刊名称】《江西通信科技》【年(卷),期】2013(000)004【总页数】3页(P46-48)【关键词】客户感知;业务类指标;客户类指标;网络类指标;评估体系【作者】林迎镇;周辉福【作者单位】江西省邮电规划设计院有限公司南昌市 330002;江西省邮电规划设计院有限公司南昌市 330002【正文语种】中文0、引言业务网直接面向公众、政企客户提供业务或应用产品，业务网的运营质量直接影响运营商运营成本、收入和企业品牌形象。
客户类指标主要体现客户对业务产品的体验和感知，最能反映业务网的运营质量。
然而，目前业务平台整合、建设主要根据业务类和网络类指标进行评估，存在以下问题：◎ 建设投资价值不能得到有效体现，投资方向把握不准。
平台整合、建设过程中，未有效考虑影响客户感知的因素，建设内容不能全面反映客户的真实需求，投资存在一定的盲目性。
◎ 平台定义的网络运行指标不能真实反映客户感知。
平台的设备利用率、故障率等指标优秀，但平台提供的业务很可能客户体验较差。
◎ 无法定量评估客户感知。
客户业务质量感知及各种功能优化对业务质量的提升效果无法定量评估。
本文从提升客户感知角度出发，对核心平台建设的评估流程深入提炼分析，建立业务指标评估体系，对主要业务指标、评估标准进行了规范。
1、研究目标本文研究目标在于量化业务网客户体验感知，结合客户类指标，建立业务指标评估体系，形成业务平台整合、建设与客户类指标提升的联动机制。
本文研究了客户类指标变动与客户感知变化关系、客户类指标与平台整合、建设联动流程，将业务平台整合、建设工作主动与提高客户感知的目标紧密衔接起来，加强内部资源的整合，实现两大目标：(1)企业价值：投资更贴近客户需求，投资方向更精准，实现投资价值最大化，满足企业对投资效益的追求；(2)客户价值：以客户体验、客户感知为出发点和落脚点，实现主流业务服务领先，改进并提升客户感知。
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月初易发生造成用户批量停机 投诉热点 故障多发 业务发展重点
以上商业过程在浙江移动公司提升客户感知25项举措中都有所涉及 根据业务分析框架，上述流程能够覆盖主要的客户接触类型，有较强的代表性
账单查询 综合查询 （用户发起的业 详单查询 务数据读取） 发票查询 免费资源查询 CMOD充值记录 BOSS充值记录 预销户 离网期
神州行补录 实名/变更客户资料 服务期 转户 分户 客户信息管理 （和业务无直接关 补换卡 系的用户基本信息）转品牌 密码修改 密码重置 月初转品牌操作
手机支付充值 充值赠送 退费/补缴 资金管理 （和各种资金形式相 充值赠送（被赠送） 关的操作） 批扣 促销返费 单返/双返 账务调整
钱没了，还没开机？ 我要投诉！
帐务库：银行流水 acc_bank_busi_rec
帐务库：缴费卡流水 acc_bank_busi_rec
帐务库：充值卡流水 charge_card_rec
帐务库：自助流水 acc_bank_busi_rec
aicbs.am_ps_payment
充值通知工 单表
Am_balance_nnn
速度 可用 准确 透明 安全 便利 ……
方 法
准备期 受理期 服务期 离网期
工 具 设 计
业务框架
关联接触矩阵
指标框架
关键业务流程的四层感知指标
指标
业务流程： 充值复机业务
接触内容：个人信息、发票 接触过程：付费、短信提醒、复机 接触通道：渠道
个人信息的安全性； 付费、复机的可用性； 发票、付费的准确性； 短信提醒的透明性； 付费、复机的快捷性
用户
银行充值 505充值 13800138 000充值 自助终端充 值 渠道现金充 值
帐务库：渠道流水 epay_charge_record_nnn 2：缴费卡 3：现金 4：异地
钱没了，欠费还在？
CBOSS异地 充值
营业库：cbooss流水 orig_busi_record
营业厅现金 充值
营业库：前台流水 cm_busi_record busi_code：514
• 分析支撑业务流程 • 创建感知指标设计 的系统处理过程 框架 • 总结梳理系统处理 • 针对商业过程进行 环节的信息，如功能、 指标体系和应用框架 数据进出等 的设计
客户感知指标体系的工作原则
紧密围绕客户感知， 关注知识沉淀和传承，坚持创新原则，充分 指标落地步步为营、 指标体系的管理功能 充分借鉴现有指标， 借鉴咨询人员和一线 循序渐进，设计一部 与运维功能并重 积极输出各阶段成果 人员的新思路、方法 分、落地一部分、规 划一部分 -7页-
客户感知管理指标体系的创新设想及建设目标
杨总在2011年度全省信息技术工作会议中，提出了面向客户感知的 四层指标体系的建设要求。
转变业务运营支撑管理的目标工作方 式，以客户感知管理指标为核心，全 部门统一思路，“大处着眼，小处着 手”，形成高效协同
客户评价型指标 业务感知型指标 标 系统性能型指标
浙江移动业务发展的重心
-13页-
•客户感知短板：缴费-欠费停机的提早通知、缴费-交清欠费后重开机速度、话费信息
-准确性、话费信息-可及时获得
三、关键商业流程的选择（续）
——选择结果
根据流程选择矩阵，综合考虑业务发展和流程代表性，初步选取 如下五个流程作为后续面向客户感知管理指标设计的研究对象
充值复机流程 提醒服务（GRPS提 醒） 欠费停机流程 账单服务（帐详单 查询） 业务办理（亲情网 、虚拟网、WLAN） 客户感知短板 客户感知短板 客户感知短板 客户感知短板 客户感知短板 投诉热点 投诉热点 用户应用的热点
停机销号
申请销号 停机销号
转讫发票打印
发票打印
-12页-
*红色字体为本项目后续研究的关联流程
三、关键商业流程的选择
——删选原则
套餐程控
• 流量、宽带、彩铃等受理记录问题 • 统一支付、GRPS流量产品、融合 套餐等程控受理出错 • 短信、国际漫游、亲情快线等功能 使用
浙江移动业务的问题投诉情况
用户资料
面向客户感知的
业务支撑运营质量指标体系项目
阶段汇报
中国移动浙江公司信息技术部 陈勇 2012年6月
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目录
项目背景 项目阶段成果汇报 预期效果、主要困难及下阶段重点工作
提醒
业务生效失效提醒
业务办理提醒 免费资源提醒 积分查询 订购关系查询 余额查询
后付费受理
号码重入网
后付费用户入网
销号重入网 预销号重入网 代销发卡 代销返单（可在激活后） 超过激活截止期销号
月出账
信用开机
其它 基础管理 资源管理 产品管理
服务期 （续）
账务停机 信用管理 申请开机 （服务能否使用的控 缴费开机 制） 停机原因变更（申停->欠停+申 停；欠停+申停->申停） 预存 押金 充值
业务流程框架
用户办理的各个业务流程
（入网、充值缴费、补退卡等）
指标体系框架
用 户 感 知 体 验
指标落地的 可行性研究
接触过程（订购、使用等） 接触内容（实物、单据、个人信息等）
营业厅
设计双框架
网厅
自助终端
。。。
社会代 办点
终端卖 场
移动自有渠道
非自有渠道
前台提供业务和服务
框 架 设 计
后台业务支撑
High
……
账详单查询 缴费开机
较高
充值赠送
最高
…...
GPRS提醒
补换卡 销户
手机支付 受理
最低
……
较高
……
投诉 故障 Low 需求
High
账处+账管
• 话单质疑：资费疑问、使用量疑问 等 浙江移动业务发展的重心 • 集团出账疑问等 •业务发展重点：流量经营、WLAN、宽带、客户流失、新业务的大进大出等。 • 报表数据缺失 •五新：新业务、新话务、新流量、新宽带、新用户。
参考eTOM、移动集团规范和行业内经验，梳理和客户感知 相关的商业过程，目前有4大类，19小类，75项。
L1 (生命周期) L2 （集团业务 规范分类） 商业过程 L1 (生命周期) L2 （集团业务 商业过程 规范分类） 积分管理 积分回报 （和后台积分处 积分处理 理相关） 余额不足提醒 GPRS门限提醒
L3
例如，咨询提供
受理期
1
接触过程 使用阶段
查询 提醒
例如，选号
服务期
L1 实物 单据
终端 卡片 发票 帐详单 免填单
L2
例如，缴费开机
2
离网期 接触内容
个人信息 资金 产品套餐
3
接触通道
例如，停机销号
产品
-11页-
二、商业过程全景
L1 (生命周期) 准备期 L2 （集团业务 规范分类） 咨询提供 商业过程 客户服务 资源准备（卡号等） 密码生成 制卡 号码入库 批量预开户/重写卡入网 预付费用户实时开户入网 预付费受理 受理期 选号
-9页-
目录
业务框架搭建
项目阶段成果汇报
指标框架搭建
充值复机商业过程指标设计
-10页-
一、业务流程分析框架
业务流程分析框架旨在从用户接触的角度对商业过程涉及的客户感知环节及内容进行分解，最终 得到商业过程可能与客户感知交互的触点。
运营商的商业过程
准备期
个人用户
L1 受理阶段
L2
业务了解 接触互动 受理 使用需求支持 宣传调查 咨询 受理 停机/复机 鉴权 问题解决 付费 缴费
客户
掌控
支撑 系统
以客户感知为抓手，提纲挈领、贯 穿前后，结合关键商务过程，形成 支撑能力与客户感知的良性互动。
-3页-
典型案例：3.1充值未到账故障
2012年3月支撑服务满意度监测报告
现象：2012年3月1日上午，全省出现部分用户充值后帐户余额未到帐、未开机故障，经查询充值时间已大于半小时。 原因：新功能上线，工单量短时大幅增加导致系统运行缓慢。根据业务部门要求2月份新增功能：基本套餐变更后， 下周期生效时需要重新计算新套餐的账户资金有效期，导致3月1日的充值工单量较以往有较大增长(杭州3月1日 840035笔，2月1日595734笔，1月1日756430笔)，大量无效工单的重复计算导致了数据库连接数不够，影响了正 常充值复机的效率。
• VIP等级评定、客户名称变更、实 名资料 • 开销户记录核实、欠费账单查询、 历史预缴促销核实等 • 宽带号码无法操作过户
短信通道
• 统一支付、到期提醒、二次确认等 短信内容核实 • 短信账单、上网升级、流量提醒等 下发延迟或错误 • 宣传类短信下发渠道多，无法界定
浙 江 移 动 业 务 的 问 题 投 诉 情 Low 况
本阶段已完成工作
调 研 工 作
访谈总结
• 业务支撑部门10人次：运营管理室，客户响 应室，应用优化室、系统优化室 • 客服中心 8人次 • 集成商和厂商 4人次：亚联、连连科技 • • • •
资料分析
eTOM 业务过程框架 TMF BusMet指标体系 集团CAPES运营管理指标体系 10份投诉分析报告，4个月的投诉单等
客户管理 业务受理 服务计费 服务保障
服 务 提 供 能 力
功能分解 数据搜集可
指导
验证
行性
关联性分析
充值复机 流程实例 -8页-
1.流程梳理：以银行充值复机为切入点作为流程分析样例 2.指标设计：KEI 4个，KQI 17个，KPI 37个，PI25个