决定顾客感知的服务质量的因素
服务营销 第2版 第四章 服务期望与顾客感知服务质量
服务期望类型
理想服务
理想服务（Desired Service）是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水
平的服务。
理想的服务实际上有一理想水平区，可称服务的理想区域。如果顾客感
受到的服务水平落在理想区域，那么顾客会感到满意。如果顾客感受到
的服务水平落在理想区域上方，那么顾客会感到惊喜。
服务期望类型
适当服务
20世纪70年代后期，学者和实业界人士开始关注和研究服务质量，
对服务质量和满意的讨论大都建立在顾客服务感知的基础上，这是由于
不同于有形产品，服务的生产和消费过程是同时发生的，顾客参与整个
服务生产过程，因此服务质量是顾客感知的质量。
顾客感知服务质量：过程和结果
服务的技术质量和功能质量
服务质量的两个方面
一些.一般来说,可感知的服务替代、
环境因素和服务预测是影响服务期
望的主要因素。
影响服务期望的因素
影响服务预测的因素
影响服务预测的因素包括三个 外部因素,即服务机构的公开承诺、暗示承诺和口
碑,以及一个内部因素———顾客经验.
超越服务期望
在信息经济时代，顾客的服务产品知识越来越丰富，对服务的期望和要
远离已选择的目标市场。
服务期望类型
根据PZB（Parasuranman，Zeithaml and
Berry）三位学者的研究，顾客对服务的
理想服务
容忍区域
期望按水平高低进行划分，可分为理想
服务、适当服务和可容忍服务。
理想服务与适当服务分别是服务期望的
上限和下限，容忍服务的期望值介于二
者之间。
适当服务
业服务质量高低。
服务质量的度量
SERVQUAL：服务过程和服务结果的测量
顾客对服务的感知
服务接触旳种类
1、远程接触（remote encounters）：接触并不发生
在人与人之间（顾客经过ATM与银行接触）；在远程接 触中，有形服务以及技术过程和系统旳质量成为判断质 量旳主要原因。
2、电话接触（phone encounters）：电话接触中存
在诸多潜在旳变量；接电话旳语气、雇员旳知识、处理 顾客旳问题旳速度和效率都成为判断电话接触质量旳主 要原因。
思索
你还能举出哪些有关顾 客服务接触主题旳例子？
服务接触
技术性旳服务接触
1、满意 • 处理一项强烈旳需求。 • 胜过其他选择。 • 正常进行它旳工作。
2、不满意 • 技术障碍。 • 程序故障。 • 拙劣旳设计。 • 顾客原因造成旳失败。
服务旳证据
服务是无形旳，顾客在与组织相互作用旳每一方面都在寻找服务 旳证据。顾客经历旳三类主要证据有：人员、过程、有形展示。
服务质量旳维度---消关顾 客评价服务质量旳例子？
服务质量
文化拓展
• 文化差别对5个维度旳相对主要性具有 影响。
• 不同文化背景下服务质量维度旳主要 性---以乌克兰航空与中国航空服务感知为
例。
服务质量
电子服务质量
伴随互联网旳发展，电子零售业和电 子服务迅速成长，使得许多企业开始考虑 消费者怎样在网站上评价服务质量。
本章构造
1 5.1 顾客感知 2 5.2 消费者满意 3 5.3 服务质量 4 5.4 服务接触：顾客感知旳基础
5.1 顾客感知
满意（satisfaction）被看成一种更广义旳概念； 服务质量（service quality）评估则专门研究服务 旳几种方面。 可感知旳服务质量（perceived service quality） 就是顾客满意旳一部分。 顾客根据服务质量及其体验到旳总体满意程度来感知 服务，两者是原因与成果旳关系。
顾客感知与顾客满意度关系的影响因素
顾客感知与顾客满意度关系的影响因素
顾客的感知和满意度都是企业重要的衡量指标，它们能够反映企业的服务质量，与企
业的市场竞争力密切相关。
在实际营销中，企业必须了解顾客的感知和满意度，并针对性
地处理影响因素，以不断提升服务质量。
影响顾客感知和满意度的因素有很多，可以分为外部因素和内部因素两个方面，分别为：
1.外部因素
(1)产品属性：产品的品质、功能、外观、包装、价格等都会影响顾客的感知和满意度。
好的产品质量能够让顾客感到安心，同时好的产品功能和外观能够吸引顾客的眼球，
提升顾客的满意度。
(2)服务质量：企业的服务质量是顾客感知和满意度的重要因素。
良好的服务质量能
够让顾客感受到企业的关注和关心，增加顾客的满意度。
相反，如果企业的服务质量不好，顾客可能会对企业的形象产生负面印象，降低顾客的满意度。
(3)品牌形象：品牌形象是企业对顾客的第一印象。
好的品牌形象能够吸引顾客的注
意力，并让顾客产生信任感，从而提升顾客的满意度。
(4)竞争环境：企业所处的市场竞争环境也会影响顾客的感知和满意度。
如果企业处
于激烈的市场竞争中，那么企业必须掌握自身的优势和劣势，并针对性制定营销策略，以
满足顾客特定的需求，提升顾客的满意度。
(1)企业文化：企业文化是影响企业服务质量和顾客满意度的重要因素。
好的企业文
化能够激发员工的积极性和创造力，提高企业的服务水平，从而提升顾客的满意度。
总之，企业必须了解影响顾客感知和满意度的因素，针对性地制定营销策略，提高服
务质量和满意度，从而赢得市场竞争的优势。
顾客感知服务质量研究
顾客感知服务质量研究早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。
在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”,服务业对经济发展的重要性被严重低估了。
科恩沃斯（Converse P. D。
)在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。
①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。
进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。
其中最具代表性的人物是约翰逊（Johnson，E.M。
），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。
②事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。
诞生的标志就是北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。
由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展.在过去的近20年中,学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。
我们可以大致将其划分为3个阶段：第一阶段（1980—1985）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础.但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型.感知服务质量与其他要素（如顾客满意等)相关关系研究的很少。
第二阶段（1985-1992）：主要是对构成服务质量的要素进行研究,如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1991年PZB所提出的Adequate Service和Desired Service概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础），GAPS MODEL的提出及修正,并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。
浅论地铁乘客满意度影响因素与评价原则
浅论地铁乘客满意度影响因素与评价原则摘要：本文讨论了乘客满意度的概念，提出影响乘客满意度的主要是乘客感知服务质量，并对影响乘客感知服务质量的各项因素进行了分析，同时对乘客满意度评价的指标选取原则进行了讨论，可以为地铁运营方有针对性的提升服务质量提供一定借鉴和参考。
关键词：乘客满意度、影响因素、评价原则一、引言近年来，随着城市化进程加快，越来越多的城市通过建设地铁来解决传统的公共交通方式无法解决的路面交通长期拥堵等问题，满足市民的出行需求。
当市民从传统路面交通相对低效、低质的出行方式中解放出来，体验到地铁大运量、高速度、低能耗、安全、准点、环境舒适等优越性后，他们必然会对运营方提出更高层次的服务要求，而对乘客满意度的研究分析，可为地铁运营方提高服务水平提供参考。
二、地铁乘客满意度的概念地铁乘客满意度（Passenger Satisfaction Degree , PSD），是指乘客通过地铁服务质量的感知效果/结果与其期望值想比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
乘客满意度指标不仅可以衡量地铁的服务质量，提供横向比较和时间序列比较的可能，而且能为服务的评价与预测拓宽视角，为地铁运营方进行诊断指导。
乘客满意度评价是不断提高城市地铁服务水平的必要手段。
三、影响乘客评价服务质量的因素1、乘客服务质量的内涵“质量”的定义来源于实体产品。
美国质量管理大师Juran把“质量”定义为“适用性与贴切性（fitness for purpose or use）”；被誉为全面质量管理创始人的Feigenbaun认为质量是“产品和服务为了满足顾客期望所应具备的营销、设计、制造、维护等各个方面特性的统一体”；日本流行的质量哲学宣称质量就是零缺陷，即第一次就把工作做准确。
这些有关质量的种种定义都是各国学者主要针对产品特性总结的结果，对于服务来说虽具有一定的参考价值，但服务所具有的特殊性要求必须以一种独特的观点来定义和衡量服务质量。
服务营销——服务质量评价顾客期望与顾客感知
顾顾客客差差距距小小。。
顾顾客客基基本本满满意意((达达到到容容忍忍范范围围))
业业主主感感知知：：维维修修人人员员一一个个小小时时到到达达现现场场处处理理，，很很快快将将下下水水道道通通开开，，
顾顾客客差差距距虽虽然然比比满满意意服服务务大大一一些些，，但但达达到到容容忍忍范范围围，，顾顾客客是是基基本本
满意是消费者的时间反应，它是判断产品或服务的特性，或其本 身的尺度；或者说，它提供了一个与消费者相关的时间的愉快水平。
满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服 务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导 致了不满意。
物业服务中的业主满意度
顾
背背景景：：某某一一小小区区业业主主家家里里下下水水堵堵塞塞，，家家里里满满地地污污水水，，打打电电话话去取物物 业业公公司司报保修修。。
感知质量和感知价值的区别： 感知质量只考虑产品（服务）质
量，不考虑产品（服务）的价格。 感知价值除了考虑产品（服务）
质量外，还考虑产品（服务）的价 格的影响，即付出的每单位价格所 对应的质量（性价比）。
因为感知质量和感知价值的联系， 它们两者之间有相应的关系。
ACSI 模型的最终变量仍然是顾客忠 诚。
?参与度高的服务： 旅游：导游小姐，路线，住宿，交通。 ?参与度低的服务： 水电：及时供电，供水。
3影响服务期望的因素
3.1.4顾客的经历
? 一般来说，以前在服务业工作 过或经历过相同或相关服务的 顾客对服务提供商的行为有一 个预判。
? 顾客的这种背景经历影响他们 对理想服务的期望值。
3影响服务期望的因素
3.2.4服务机构的口碑
? 口碑好的服务机构及其所提供的服务．容易在顾客心目中形成较高 的理想期望和合格期望。
感知服务质量综述【精选文档】
一．感知服务质量的定义感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的，他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos（1982）还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量（technical quality，即服务的结果）和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。
感知服务质量是顾客的服务预期（expectation)和顾客的服务感知(perceived performance）两者进行比较的结果。
如果实际感知的服务大于服务期望，则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。
在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究.目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。
众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知，并将其延伸至其他的行业及相关领域，如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。
二．感知服务质量的测量及评价感知服务质量的五维度：可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成；响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务;保证性—员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性—设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注；有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表目前，对感知服务质量的评价方法主要有：SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。
SERVQUAL 评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法，严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。
论服务中顾客感知与期望的平衡
论服务中顾客感知与期望的平衡内容提要随着服务经济时代的来临,服务已经成为企业建立、增强和保持竞争优势的有力武器。
此时,完全依靠技术优势已经不能使企业长期保持市场领先地位,只有向顾客提供完整而富有创建性的系统服务才是推动企业不断向前发展的良策。
如何平衡顾客感知与期望,使顾客在交易过程中真正感到满足、获得价值,是企业实施服务战略过程中最为关心的问题。
本文结合顾客感知服务质量衡量体系,从建立长期顾客关系的角度对这一问题进行了探索性的研究。
首先,通过对感知服务质量管理理论近 20年发展状况的详细评述,总结出西方学者在对顾客感知与期望平衡研究中达成的几点共识,构建了后续研究的理论平台。
其次,利用要素分析法分别对顾客服务感知与服务期望进行了衡量和比较,并由此明确了二者失衡的原因是顾客差距的客观存在。
最后,从静态平衡与动态平衡两个不同的角度提出弥合顾客差距的对策,最终促使顾客感知与期望在服务接触层面和长期顾客关系层面均达到平衡。
目录绪言?1(一)研究涉及的范围?1(二)本文的研究思路、研究方法及理论意义2一、相关文献综述与本文创新点阐释?4(一)相关文献综述?4(二)本文创新点阐释?8二、顾客感知与期望的衡量与比较??9(一)顾客感知服务的分析与衡量??91.顾客感知与服务质量??92.顾客感知服务质量的衡量93.感知服务质量与顾客满意的相关关系12(二)顾客服务期望的分析与衡量?131.顾客服务期望的界定与现实意义??132.影响顾客服务期望的因素??143.顾客期望与顾客体验之间的互动关系17(三)顾客感知与期望的偏差??顾客差距17三、顾客感知与期望失衡的溯源及理论反思19(一)顾客感知与期望失衡的差距分析191.差距一分析:忽视顾客的需求与期望202.差距二分析:服务质量设计和标准的偏差?203.差距三分析:服务标准强化过程的缺失??214.差距四分析:服务传递与顾客认知的错位?22(二)顾客差距分析理论的反思231.差距分析系统的静态分析方法存在局限性232.忽视了服务质量与服务效益的关系23四、寻求顾客感知与期望平衡的对策探讨24(一) 顾客感知与期望的静态平衡对策?241.了解顾客需求242.提高服务标准243.树立以服务质量为中心的管理文化254.重视市场营销在质量管理中的作用255.服务补救??25(二)顾客感知与期望的动态平衡对策?261.感知服务质量的动态衡量?262.顾客期望的动态管理293.服务质量层次管理法32结论??37参考文献38论文摘要(中文)论文摘要(英文)绪言(一)研究涉及的范围今天,对于大多数企业来说,想利用核心产品来取得竞争优势已经变的非常困难,除非企业能够保持持久的技术优势或者是持久的低成本优势。
服务质量的六方面内容
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：▲功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
▲安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
▲时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
▲舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
▲文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。
顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。
当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。
如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
1. 服务质量要素上图给出了服务质量的要素。
这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
顾客感知服务质量的十大要素
顾客感知服务质量的十大要素
顾客感知服务质量的十大要素
1 可靠性-涉及绩效与可靠性的一致
l 酒店的第一次服务要及时、准确地完成
l 准确结帐
l 企业财务数据和顾客数据记录准确
l 在指定的时间内完成服务
2 反应性-员工提供服务的意思
l 及时服务
l 即刻办理邮寄业务
l 迅速回复顾客打来的电话
l 提供恰当的服务
3 能力—掌握所需知识技能和知识
l 与顾客接触的员工所具备的知识和技能
l 运营支持人员的知识和技能
l 组织的研究能力
4 可接近性—易于接触和方便联系
l 通过电话很容易联系到服务
l 接受服务所等待的时间不长
l 营业的时间便利
l 服务设备安置地点便利
5 礼貌---包括客气、尊重、周到和友善
考虑顾客的利益
l 与顾客接触的员工外表干净、整洁
6 沟通---用顾客听得懂的语言表达和内心倾听顾客陈述
l 介绍服务本身的内容
l 介绍所提供服务的费用
l 介绍服务与费用的性价比
l 向顾客确认能解决的问题
7 可信度—信任、诚实和心中要想着顾客的利益
l 公司名称
l 公司声誉
l 与顾客接触的员工的个人特征
l 在互动关系推销中的难易程度
8 安全性---安全、没有风险和疑虑
l 身体上的安全性
l 经济上的安全性
l 信任程度
9 理解—尽力去理解顾客的需求
l 了解顾客的特殊需求
l 提供个性化的关心
认出老顾客
10 有形性---服务的实物特征
l 实物设施
l 员工形象
l 提供服务时所使用的工具和设备l 服务的实物表征
l 服务设施中的其他东西。
基于顾客感知的服务质量管理策略
02
CATALOGUE
顾客感知与服务感知
顾客感知的定义与重要性
定义
顾客感知是顾客对服务质量的评价和看法，是顾客对服务体验的主观感受和认知 。
重要性
顾客感知是服务质量的决定因素之一，对企业的声誉和竞争力有着重要影响。顾 客感知有助于企业了解顾客需求和期望，为改进服务质量提供依据。
服务感知的定义与重要性
制定服务策略
根据顾客需求和组织实际情况，制定符合 顾客感知的服务策略。
实施过程中的问题与解决方案
1 2 3
服务人员态度问题
服务人员态度不佳是常见的服务质量问题之一。 解决方案包括加强员工培训，提高员工的服务意 识和沟通能力。
服务流程不完善
服务流程不合理或不完善可能导致服务质量下降 。解决方案包括对服务流程进行优化和改进，确 保服务流程的顺畅和高效。
顾客反馈不及时
顾客反馈不及时可能导致顾客满意度下降。解决 方案包括建立快速响应顾客反馈的机制，及时了 解顾客的需求和意见。
服务质量持续改进的策略与方法
定期评估服务质量
定期评估服务质量，发现存在的问题和不足，提出改进措 施。
持续改进服务流程
随着时间的推移，服务流程可能不再适应市场需求或技术 发展。因此，需要持续改进服务流程，提高服务效率和质 量。
THANKS
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基于顾客感知的服 务质量管理策略
目录
• 服务质量概述 • 顾客感知与服务感知 • 基于顾客感知的服务质量管理策略 • 提升顾客感知的服务质量管理策略 • 基于顾客感知的服务质量管理策略的实施与优化 • 案例分析与应用
01
CATALOGUE
服务质量概述
服务质量的定义
顾客感知服务质量
顾客感知价值的五个维度
顾客感知价值的五个维度
1. 产品或服务质量：包括产品或服务的功能、性能、可靠性等方面，是否满足客户的需求和期望。
2. 价格：客户对产品或服务的价格感知和评价，是否认为价格合理、优惠或昂贵。
3. 服务水平：包括客户在购买和使用产品或服务过程中的获得的服务，例如售前咨询、售后服务、客户支持等。
4. 品牌价值：客户对品牌满意度和忠诚度的程度，以及品牌为客户提供的附加价值，例如知名度、品牌形象等。
5. 体验价值：客户在使用产品或服务过程中的整体感受和体验，例如方便性、舒适度、愉悦程度等。
决定顾客感知的服务质量的因素
决定顾客感知的服务质量的因素1、可靠性----值得信任和有“诚信感”公司的第一次服务要及时、准确的完成。
形象良好，值得信赖。
在约定的时间完成。
2、响应性----员工提供服务的意愿及时服务。
即刻处理。
迅速回复顾客打来的电话。
提供恰当的服务（不多不少，不早不迟）3、能力----掌握所需的技能和知识与顾客接触的员工所具备的知识和技能。
运营支持人员的知识和技能。
公司的组织协调能力。
4、可接近性----易于接触和方便联系通过电话很容易联系到服务。
接受服务所等待的时间不长。
营业时间便利。
服务设备安置地点便利。
5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善考虑顾客的利益。
与顾客接触的员工外表干净、整洁。
与职业形象吻合。
6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述介绍服务本身的内容。
介绍提供服务的费用。
介绍服务与费用的性价比。
向顾客确认能解决的问题。
7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益公司名称信誉。
公司声誉。
与顾客接触的员工的个人特征。
在互动关系中推销的难易程度。
8、安全性----安全，没有风险和疑虑身体上的安全。
财务上的安全。
生产上的安全。
信任程度。
9、理解----尽力去理解顾客的需求了解顾客的特殊需求。
提供个性化的关心。
认出老顾客。
10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护情感关怀客户。
业务关怀客户。
及时和主动关怀客户。
11、有形统一----服务的实物特征实物设施。
员工形象。
提供服务时使用的工具和设备。
服务的实物表征（设计图片、效果图等）服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）。
服务营销课件 PPT 第五章 服务的顾客感知
二、服务质量的维度与测评
（一）服务质量的维度
三、服务质量的分析与管理
口碑
个人需求
消费体验
期望的服务
顾
差距五
客
感知的服务
差距一
服务的传递
外部沟通
服 务 组 织
差距三 差距二
差距四 服务的提供
企业对顾客
期望的认知
图5-3 差距分析模型
三、服务质量的分析与管理
1.对差距分析模型的解释
首先，差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分与 顾客有关，而下半部分与服务供应商有关。期望的服务受到顾客过去的消 费体验、个人需求以及口碑的影响，同时，它还受到企业营销宣传即外部 沟通的影响。
服务人员反映的内容和形式是引起顾客满意或者不满意的关键。 2.适应能力——服务人员对顾客需要和要求的反应
当顾客对服务接触有特殊要求时，服务人员的反应决定了顾客满意或者不 满意。在这个流程中，对服务人员和服务系统的灵活性有很高的要求。 3.自发性——服务人员主动提供的服务行为
即使不存在系统故障或者顾客的特殊需求，有时候顾客也会对一次服务接 触产生特别满意或者不满意的印象。满意意味着特别的惊喜，不满意一般 是由消极的或者不受欢迎的服务人员行为引起的， 4.应对性——员工对问题顾客的反应
维ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 可靠性
响应性
测量问项
当公司承诺了在某个时间内做到某事，事实上正是如此
顾客感知与顾客满意度关系的影响因素
顾客感知与顾客满意度关系的影响因素1. 引言1.1 研究背景顾客感知与顾客满意度的关系一直是企业管理和市场营销领域的热点问题。
顾客感知是指顾客对产品或服务质量、价格、服务态度等方面的认知和评价，而顾客满意度是指顾客对产品或服务的满意程度。
顾客感知与顾客满意度之间存在着密切的关系，顾客的感知直接影响着他们对产品或服务的满意度。
研究背景涉及到企业如何提高顾客满意度以提升竞争力和市场占有率。
在竞争激烈的市场环境下，顾客满意度成为企业竞争的关键因素之一。
深入研究顾客感知与顾客满意度之间的关系及其影响因素对于企业提高服务质量、提升顾客满意度具有重要意义。
本文旨在通过对顾客感知与顾客满意度关系的影响因素进行分析，探讨顾客满意度的形成机制，为企业提供有效的管理策略和方法。
通过系统研究，本文将为相关研究领域的学者和从业人员提供参考，促进相关理论的不断完善和发展。
【完成】1.2 研究目的研究目的是为了深入探讨顾客感知与顾客满意度之间的关系及其影响因素，为企业提升服务质量和顾客满意度提供理论支持和实践指导。
具体目的包括：分析顾客感知对顾客满意度的影响机制，探讨其在服务营销中的作用机制；挖掘影响顾客满意度的关键因素，包括服务质量、信任度、客户体验等要素，以揭示顾客满意度形成的内在规律；探讨顾客感知与顾客满意度之间的调节因素，如顾客参与度、产品价格、服务个性化需求等因素，以期找到对顾客满意度影响的有效干预途径；建立顾客感知与顾客满意度的关系模型，探索二者之间的关系机制及路径，为企业提供有效的提升顾客满意度的策略建议。
通过本研究，旨在为企业提升服务质量、提高顾客满意度、增强竞争力提供理论支持和实践指导。
1.3 研究意义顾客感知与顾客满意度关系的研究意义主要表现在以下几个方面：1. 对企业经营管理的指导作用：通过深入研究顾客感知与顾客满意度之间的关系，可以帮助企业建立更加客户导向的经营理念，更好地满足顾客需求，提升顾客满意度，从而提升企业竞争力。
[资料]顾客感知质量
![[资料]顾客感知质量](https://img.taocdn.com/s3/m/033f245bf6ec4afe04a1b0717fd5360cbb1a8d42.png)
顾客感知质量顾客感知质量的含义所谓顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。
每一位顾客在购买产品之前，都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大型商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多；当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自己满意的产品。
因此对企业营销活动来说，最重要的任务就是通过各种途径提高顾客对产品感知的质量。
顾客感知质量的特征(1)主观性主观性这一特征是对顾客来说的,因为顾客感知的质量来自于顾客的感受。
顾客不会象企业那样使用专门的科学仪器来测量产品的质量，而主要是通过视觉、听觉、感觉以及通过对所了解的信息的分析和判断来评价产品的质量。
除此之外，主观性还体现在不同的人有不同的审美观、价值观上，对同一种产品，不同的顾客对产品会有不同的质量感知。
比如几年前比较俏销的“脑白金”，许多人可能通过脑白金的广告认为它过于炒作，对人体健康根本没有实际的益处；而对一些收入较高或公关比较多的人，却有不同感知，他们认为“送礼送好礼，送礼送健康”，选脑白金作为礼品非常符合现代人的品味。
(2)抽象性由于顾客获得的信息大多没有具体量化的数据，因此顾客通常只能笼统、抽象地评价产品的质量。
比如顾客在购买洗涤用品时通过说明会得出“这个好用或那个好用的”结论，实际上，在没有真正使用这个产品前，这样的结论没有现实意义,只不过代表了顾客的抽象反应。
还有，一般的顾客很少能知道反应饮料质量的具体指标，如：大肠杆菌的个数在什么范围内算合格?或低于多少才算优等。
尽管顾客们对这些量化指标不怎么了解，但他们总能根据相关信息得出自己的结论来判断产品质量的好坏，正是这些笼统抽象的结论才决定了顾客对产品的选择。
(3)相对性一般说来，顾客们在选择产品满足自己需求时，不会择一就买，都是货比三家，对市场上正在销售的产品的总体质量进行比较。
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决定顾客感知的服务质量的因素.txt31岩石下的小草教我们坚强，峭壁上的野百合教我们执著，山顶上的松树教我们拼搏风雨，严寒中的腊梅教我们笑迎冰雪。
决定顾客感知的服务质量的因素
1、可靠性----值得信任和有“诚信感”
公司的第一次服务要及时、准确的完成。
形象良好，值得信赖。
在约定的时间完成。
2、响应性----员工提供服务的意愿
及时服务。
即刻处理。
迅速回复顾客打来的电话。
提供恰当的服务（不多不少，不早不迟）
3、能力----掌握所需的技能和知识
与顾客接触的员工所具备的知识和技能。
运营支持人员的知识和技能。
公司的组织协调能力。
4、可接近性----易于接触和方便联系
通过电话很容易联系到服务。
接受服务所等待的时间不长。
营业时间便利。
服务设备安置地点便利。
5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善
考虑顾客的利益。
与顾客接触的员工外表干净、整洁。
与职业形象吻合。
6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述
介绍服务本身的内容。
介绍提供服务的费用。
介绍服务与费用的性价比。
向顾客确认能解决的问题。
7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益
公司名称信誉。
公司声誉。
与顾客接触的员工的个人特征。
在互动关系中推销的难易程度。
8、安全性----安全，没有风险和疑虑
身体上的安全。
财务上的安全。
生产上的安全。
信任程度。
9、理解----尽力去理解顾客的需求
了解顾客的特殊需求。
提供个性化的关心。
认出老顾客。
10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护
情感关怀客户。
业务关怀客户。
及时和主动关怀客户。
11、有形统一----服务的实物特征
实物设施。
员工形象。
提供服务时使用的工具和设备。
服务的实物表征（设计图片、效果图等）
服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）。