客户感知质量的五要素
04顾客的服务感知
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2．顾客对服务价值Байду номын сангаас感知
顾客对服务价值的感知体现在多个方面： ①价格（货
币） ②便利（时间） ③选择的快捷和信息丰富（精力或心理） 等服务价值感知。 ④服务的功能、形象等价值，这些价值体 现了消费者购买这些服务的目的。
5
4.1.2 顾客感知的层次
顾客对服务内容的感知体现在4个层次：
①对单个服务接触点的感知 ②对多次服务经历的感知 ③对单个服务提供商的感知 ④对某一服务行业的感知 这4个层次是由低到高，由具体到抽象的，不 同层次的顾客服务感知之间是相互影响的。
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4.4 服务接触
本节内容
4.4.1
4.4.2
4.4.3
服务接触的类型 服务接触的效应和技巧 服务的有形证据
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4.4.1 服务接触的类型
定义：服务接触是指服务提供商或服务人员在服务过程中
与顾客的接触。 分类： ①远程接触。服务接触并不发生在顾客和服务人员之间服 务接触。有形服务以及技术过程和系统的质量成为顾客判 断整体质量的主要标准之一 ②电话接触。服务人员接电话的语气、员工的知识和处理 顾客问题的速度和效率成为在这些服务接触过程中判断质 量的主要标准。 ③当面接触。服务人员与顾客当面接触，服务人员的语言、 仪态、着装以及服务环境等因素都会影响顾客的感知 。
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4.4.3
根据Bitner的研究，我们将服务证据定义为3个组 成部分：人员、过程和有形展示（见图4-8）
一线员工 顾客自身 其他顾客 人员 运营活动流程 过程步骤 柔性与标准 技术与人 有形传播 服务场景 保证 技术 网站
服务的有形证据
过程
有形 展示
图4-8 服务的有形证据
洞察客人的需求5字诀
洞察客人的需求5字诀在如今体验为王的数字化时代，为客户打造极致的体验，才能与客户真正地建立心与心的链接。
而这五感，就是我们洞察客户不同层面的需求，所采用的一种行之有效的工具。
所谓五感，就是五种感受，分别是：安全感、获得感、愉悦感、成就感、崇高感。
这五种感受，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。
第一：安全感所谓安全感，就是客户来到你这个地方消费，内心是安全的。
这个安全感取决于产品的质量和价格的合理，甚至是门店的周围环境等等。
简而言之，就是客户进到这里，他没有感觉被欺骗，这样客户就会感觉到安全。
安全感是解决客户对企业基础信任的问题。
第二：获得感当客户付出了资金、时间、精力来到门店消费，我们要让他有所收获。
这个收获有，有形的产品收获，也有无形的精神收获。
获得感，解决的是一个价值的问题。
客户来这消费，是物有所值还是物超所值。
第三：愉悦感所谓愉悦感，就是我们给客户提供的服务，让客户在精神上，感觉到是开心的、愉悦的。
因此，我们可以围绕客户的愉悦感，升级与客户的交互方式。
为客户提供服务，带去温暖，让客户感觉来到这里，就有种宾至如归的感觉，自然内心是快乐的。
第四：成就感如何让客户拥有成就感呢？成就感解决的是一个自我认可的问题。
比如，在与客户互动的过程中，能够帮助客户有所成长。
第五：崇高感每一个人心中都住着一个大我，这份大我，就是利他。
倘若我们创造的商业环境，能够帮助到客户不仅实现自身的成长，同时还能够去利益到他人，那么，客户就会从中获得一份崇高感。
我们与客户的关系就会从薄薄的一张纸，变成厚厚的一本书。
顺应了客户内心的渴望，渴望去做一份贡献，渴望去帮助他人，获得崇高感。
于是，公司与客户之间建立起心与心的链接，构筑了彼此之间的信赖关系。
感知服务质量的五个维度
感知服务质量的五个维度服务质量是指企业在向顾客提供产品或服务时所表现出来的特征，是顾客对企业提供的产品或服务的满意程度。
在感知服务质量时，通常可以从五个维度进行评估，包括可靠性、可用性、响应性、保证性和同理心。
首先，可靠性是评估一个服务的稳定性和可靠性的维度。
顾客希望企业能够按时、按质量提供所承诺的产品或服务，不出现故障或延迟。
可靠性对于顾客来说非常重要，因为它直接影响到他们对企业的信任程度。
一旦企业在可靠性方面出现问题，顾客很可能会选择其他更可靠的供应商。
第二个维度是可用性，指的是企业所提供的产品或服务的可获得程度。
顾客希望能够方便地获得他们需要的产品或服务，包括在合适的时间、地点和方式进行购买或使用。
可用性的提高可以提高顾客的满意度，因为它节省了顾客的时间和精力，并提供了更便捷的体验。
第三个维度是响应性，也称为反应性，指企业对顾客问题和需求的回应能力。
顾客希望企业能够快速反应并解决他们的问题，并提供及时的更新或进展。
一个具有良好响应性的企业能够增强顾客的信任和忠诚度，因为顾客会觉得他们的问题和需求被重视和关心。
第四个维度是保证性，指的是企业对顾客承诺和承诺的履行能力。
保证性包括信任、可靠性和责任感等方面。
顾客希望企业能够信守承诺，并对他们的产品或服务承担责任。
保证性可以增加顾客对企业的信任和忠诚度，并促使他们再次购买或推荐给其他人。
最后一个维度是同理心，也称为个性化服务。
同理心是指企业能够理解和满足顾客个性化需求的能力。
每个顾客都是独特的，他们有着不同的需求和喜好。
企业通过提供个性化的服务来满足顾客的需求，可以增强顾客的满意度，并提高他们对企业的忠诚度。
综上所述，无论是对产品还是服务，提供良好的服务质量都是企业取得成功的关键。
通过关注可靠性、可用性、响应性、保证性和同理心这五个维度，并努力提升在每个维度上的表现，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得市场竞争的优势。
顾客满意的5M品质
顧客滿意的5M品質一、緣起：任何企業，要能對外有個讓“顧客滿意”的整體形象，對內就必須將組織中所有的工作均以“品質”為中心；讓顧客需求的品質特性能順利地經由業務、研發、製造、檢測、倉儲、運輸等工作傳遞；亦即企業組織的品質管理系統 ( System ) 順利運作，使顧客期望與業者認知之差距、業者認知與品質規範之差距、品質規範與製造結果之差距、製品品質與外部溝通之差距、顧客使用與期望之差距等五個差距能愈小，顧客滿意的程度才會愈高、預期顧客滿意的期望才會順利實現，這才是品質管理系統有效性的 ( Effective ) 具體表現。
二、定義：1. 顧客滿意：顧客對產品之價格 ( Price )、交期 ( Delivery Time )、買賣溝通關懷 (Caring ) 與可接受之功能 ( AcceptableFunctions ) 均滿意、無負面評價之意，簡言之即為顧客滿意之 PDCA。
2. 工作品質：要能讓顧客 PDCA 順利實現（有效）之各種工作順利展開（落實），就必須對工作加以規劃 ( Planning )、執行 ( Do )、檢討 ( Check ) 與改善行動 ( Action , Improvement )，亦即對企業組織內之工作加以管理循環 PDCA 之意，簡言之，工作無管理 PDCA、即無品質可言。
3. 工作品質展開：品質管理系統 ( System ) 之良好整體形象，需靠構成系統之各種作業流程 ( Process ) 之良好管理，每個作業流程又要靠其中之各項工作程序 ( Procedure ) 之順利完成；系統、流程至程序之工作品質機能展開、要求做好至一個人之基本面工作、自然可以造就歸納整合至流程、系統之良好整體績效了。
4. 工作品質管理要素：做好每一項工作所須管理、控制的主要因素；一般而言，係指工作過程中需管理人員、材料、機器與方法（或稱之為 Man、Material、Machine、Method 等之4M），4M可謂之為工作品質之技術因素，另需靠良好管理 ( Management ) 因素才能順利如期表現 4M 之結果，統稱為 5M，此五項因素之品質控制可決定工作之結果品質。
顾客对服务的感知
服务的证据
新营销组合要素在每个真实的瞬间就是服务的证据
１．人员 • 接待员是否礼貌？ • 是否提供个性化服务？ • 回答清楚有效吗？
２．过程 • 需要排队吗？ • 需要等待多久？ • 系统是否采用计算机是否准确？
３．有形展示 • 地方干净舒适吗？ • 信息传递清晰吗？
The end Thank you!
服务质量的维度---消费者通过评价什么来判断服务质量?
关于顾客评价服务质量5个维度的例子
服务种类
可靠性
响应性
安全性
移情性
有形性
汽车维修 第一时间确定问 （车主） 题并按照承诺的
时间完成
可接近，不用 具有知识丰 知道顾客名字， 维修设施、
等待，对要求 富的技工 记住顾客的问 等候区、制
做出反应
题及偏好
2. 美国顾客满意指数（ACSI） 由密歇根大学国家质量 研究中心开发，是顾客所体验产品和服务质量的一种 度量指数。该指数追踪了包括政府部门在内的200家 代表所有主要经济行业的公司的顾客感知，通过顾客 的质量感知、价值、满足、期望、投诉和未来忠诚的 计算得到。
3. 顾客满意带来的回报：顾客满意是经济健康的重要指 标；顾客满意与重要收入之间存在密切关系。
3、面对面接触（face-to-face encounters）：雇员
与顾客的直接接触；语言和非语言的行为都很重要（员 工的服装和其他服务标志）。
服务接触的方式
1、补救——雇员对服务传递失误的反应 2、适应能力——雇员对客户需求的反应 3、自发性——雇员未经鼓动主动的服务行为 4、应对——雇员对问题客户的反应
服务接触的种类
1、远程接触（remote encounters）：接触并不发生
感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究
感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究引言：随着市场竞争的加剧和顾客需求的不断变化，企业的服务质量成为了关键的竞争优势。
因此，研究感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间的关系，对企业提高服务质量、提升顾客满意度、增加营业额至关重要。
一、感知服务质量的维度感知服务质量包括五个主要维度，即可靠性、责任性、保证性、同情心和亲和力。
可靠性是指服务提供者能否可靠地完成承诺的服务；责任性是指服务提供者是否有决心和能力解决顾客问题；保证性是指服务提供者是否能提供可靠的服务和保障；同情心是指服务提供者对顾客关切和同情的程度；亲和力是指服务提供者与顾客之间的关系质量。
二、感知服务质量与顾客满意度的关系感知服务质量与顾客满意度密切相关。
研究表明，当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会感到满意。
可靠性的提升，使顾客对企业的信任度增加，从而提高顾客的满意度。
责任性和保证性的增加，使顾客对问题的解决更有信心，增加顾客的满意度。
同情心和亲和力的提高，使顾客感到企业的关心和关爱，进一步提高顾客满意度。
三、感知服务质量与顾客行为意愿的关系感知服务质量与顾客行为意愿的关系也非常密切。
研究表明，高质量的服务能够促使顾客产生重复购买和忠诚度。
当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会更加愿意继续购买企业的产品或服务。
同时，高质量的服务也能够促使顾客进行口碑传播，吸引更多的潜在顾客。
因此，提高感知服务质量能够增加顾客的购买意愿和忠诚度，进而促进企业的发展。
四、提升感知服务质量的策略为了提升感知服务质量，企业可以采取以下几个策略：1. 建立行业内部标准和认证体系，确保服务质量符合顾客期望；2. 加强员工培训和教育，提升员工的服务意识和技能；3. 建立良好的客户关系管理体系，增强企业与顾客之间的沟通和互动；4. 运用科技手段，提高服务的效率和便利性。
结论：感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间存在着密切的关系。
提升感知服务质量不仅能够增加顾客的满意度，还能够促进顾客的行为意愿，对企业的长期发展起到至关重要的作用。
顾客感知服务质量的十大要素
顾客感知服务质量的十大要素
顾客感知服务质量的十大要素
1 可靠性-涉及绩效与可靠性的一致
l 酒店的第一次服务要及时、准确地完成
l 准确结帐
l 企业财务数据和顾客数据记录准确
l 在指定的时间内完成服务
2 反应性-员工提供服务的意思
l 及时服务
l 即刻办理邮寄业务
l 迅速回复顾客打来的电话
l 提供恰当的服务
3 能力—掌握所需知识技能和知识
l 与顾客接触的员工所具备的知识和技能
l 运营支持人员的知识和技能
l 组织的研究能力
4 可接近性—易于接触和方便联系
l 通过电话很容易联系到服务
l 接受服务所等待的时间不长
l 营业的时间便利
l 服务设备安置地点便利
5 礼貌---包括客气、尊重、周到和友善
考虑顾客的利益
l 与顾客接触的员工外表干净、整洁
6 沟通---用顾客听得懂的语言表达和内心倾听顾客陈述
l 介绍服务本身的内容
l 介绍所提供服务的费用
l 介绍服务与费用的性价比
l 向顾客确认能解决的问题
7 可信度—信任、诚实和心中要想着顾客的利益
l 公司名称
l 公司声誉
l 与顾客接触的员工的个人特征
l 在互动关系推销中的难易程度
8 安全性---安全、没有风险和疑虑
l 身体上的安全性
l 经济上的安全性
l 信任程度
9 理解—尽力去理解顾客的需求
l 了解顾客的特殊需求
l 提供个性化的关心
认出老顾客
10 有形性---服务的实物特征
l 实物设施
l 员工形象
l 提供服务时所使用的工具和设备l 服务的实物表征
l 服务设施中的其他东西。
客户信任感的五大支撑基石有哪些
客户信任感的五大支撑基石有哪些在当今竞争激烈的市场环境中，客户信任感对于企业的生存和发展至关重要。
客户信任感的建立并非一蹴而就，而是需要多方面的努力和支撑。
以下将详细探讨客户信任感的五大支撑基石。
基石一：产品或服务的质量产品或服务的质量是建立客户信任感的基础。
如果一个企业提供的产品或服务质量不过关，频繁出现问题，那么客户很难对其产生信任。
高质量的产品或服务应该具备以下几个特点：首先，要满足客户的需求和期望。
这意味着企业在研发和设计产品或服务时，必须充分了解目标客户的需求，确保所提供的能够切实解决客户的问题或满足他们的愿望。
比如，一家生产手机的企业，如果其手机的性能不能满足用户对于流畅运行各种应用程序的需求，或者拍照效果不佳，就难以赢得客户的信任。
其次，要有稳定性和可靠性。
产品或服务不能时好时坏，而是要在长期的使用过程中保持稳定的质量水平。
例如，一家提供网络服务的公司，如果网络经常出现掉线、卡顿等问题，客户必然会感到不满和不信任。
此外，持续的改进和创新也是保证质量的重要方面。
市场需求在不断变化，技术在不断进步，企业只有不断改进和创新产品或服务，才能始终保持竞争力，赢得客户的长期信任。
比如，汽车制造商不断推出更节能、更安全、更智能的车型，以满足消费者日益提高的要求。
基石二：诚信和透明诚信和透明是建立客户信任感的关键。
企业在与客户的交往中，必须做到诚实守信，不隐瞒、不欺骗。
诚信体现在企业对产品或服务的宣传和承诺上。
宣传内容要真实、准确，不夸大其词，不虚假宣传。
承诺给客户的服务和优惠要切实兑现，不能言而无信。
比如，某些电商平台在促销活动中，宣传的优惠政策在实际操作中无法兑现，或者对商品的描述与实际情况不符，这样的行为会严重损害客户的信任。
透明则要求企业向客户公开相关的信息，包括产品的成分、生产过程、价格构成、服务流程等。
让客户清楚地了解他们所购买的产品或服务的来龙去脉，从而做出明智的决策。
例如，一家餐饮企业公开其食材的采购渠道和加工过程，让顾客放心食用，这就是一种透明的表现。
客户感知服务质量评价的五大标准
客户感知服务质量评价的五大标准客户感知服务质量评价的五大标准在商业竞争日益激烈的现代社会中，提供优质的客户服务已经成为各个行业的关键竞争因素之一。
客户感知服务质量评价是检视一家企业或服务提供者表现的有效手段之一。
客户的感知是基于他们的期望和对所接受服务的评价，理解客户感知服务质量的标准对于提升企业形象、吸引和保留客户至关重要。
本文将探讨客户感知服务质量评价的五大标准，并以从简到繁、由浅入深的方式进行阐述。
一、可靠性可靠性是客户感知服务质量的首要标准之一。
它指的是企业或服务提供者在承诺和交付产品或服务方面的可信度和一致性。
客户希望能够依靠企业的产品或服务在其所期望的时间、地点和方式下正常运作。
一家快递公司承诺客户在24小时内送达包裹，但如果频繁延误或丢失包裹，客户将对其可靠性产生怀疑。
可靠性是客户对服务提供者的基本要求。
二、响应能力响应能力是指企业或服务提供者对客户要求和反馈的快速反应程度。
客户需要得到及时和有效的解决方案，并希望在遇到问题或提出投诉时能够得到关注和回应。
一家电子商务平台需要及时回复客户的咨询和投诉，以提升客户满意度和忠诚度。
响应能力成为客户感知服务质量的重要衡量标准之一。
三、保证可靠性保证可靠性是指企业或服务提供者能够履行承诺并提供稳定且连续的产品或服务。
客户希望得到高质量的产品或服务，并对所购买的产品或服务的品质和表现有一定的保证。
一家汽车制造商通过提供长期质保和售后服务，向客户保证其产品的可靠性。
保证可靠性是客户感知服务质量的重要方面。
四、同理心和个性化服务同理心和个性化服务是企业或服务提供者能够真正理解客户需求并提供定制化服务的能力。
客户希望得到被理解和关注的感觉，并希望企业能够满足他们的个性化需求。
一家高端酒店通过提供贴心的管家服务和个性化的客房布置，使客户感到宾至如归。
同理心和个性化服务成为客户感知服务质量的重要度量标准之一。
五、服务环境服务环境是指客户与企业或服务提供者接触的实际场所和条件。
服务感知与期望及质量控制
服务感知与期望及质量控制内容摘要：服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量，而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。
本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距，并提出了相应的对策。
关键词：服务质量顾客感知顾客期望一般而言，企业提供的功能与技术质量越高，顾客感知到的服务质量就越好，但有时企业提供了优异的质量，顾客却感到平平甚至不满，有时企业提供的质量一般甚至有瑕疵，但顾客却感到满意，因此，认清顾客对服务的感知，调控好顾客对服务的期望，使顾客的感知符合甚至超越其期望，成为提高和改进服务质量的关键。
顾客感知及其维度顾客在接受服务之后就有了亲身感受，知道服务实际是什么样的，由此形成对服务经历的主观评价，这就是顾客感知。
同产品质量相比，服务质量最显著的特点就是顾客的感知性。
首先，由于服务的生产与消费同时进行，顾客参与服务过程之中，服务是在企业与顾客的互动和真实瞬间过程中实现的，要靠顾客的体验、感受来评价；其次，服务是由服务人员来执行，顾客来体验，不同的服务人员有不同的心理状态、服务技能，不同的顾客有不同的知识水平、兴趣和爱好，服务带给顾客的感受和效用存在差异，即使同一服务，顾客在不同的时间来接触，其感受也可能不相同。
也就是说，服务质量更多地是按顾客主观的感知加以衡量和检验。
因此，芬兰学者Christian Gronroos将服务质量称之为感知服务质量。
如今，感知服务质量的概念已被普遍接受。
顾客对服务质量的感知是多方面的，美国的A·Parasuraman等学者将顾客感知分为五个维度：可靠性可靠性是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。
可靠性意味着公司按照其承诺行事，包括送货、提供服务、问题解决、价位方面的承诺。
顾客喜欢与信守承诺的公司打交道，许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉。
有形性是指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的形象等。
顾客感知服务质量模型实例
顾客感知服务质量模型实例顾客感知服务质量模型是一种衡量企业服务质量的模型，它主要通过顾客的体验和感知来评估服务质量的优劣。
这个模型包括五个维度：可靠性、反应性、保证性、同理心和可见性。
下面以某家电商平台为例，来具体分析这五个维度在顾客感知服务质量中的应用。
第一个维度是可靠性。
可靠性指的是企业能够按照承诺提供高质量、准确、及时的服务。
在这个电商平台上，顾客购买商品后，往往希望能够准时收到商品，并且商品的质量符合自己的期望。
如果电商平台能够在承诺的时间内准时送达商品，并且商品质量符合顾客的要求，那么顾客就会认为这个电商平台的可靠性很高。
第二个维度是反应性。
反应性指的是企业对顾客问题和投诉的及时响应能力。
在这个电商平台上，如果顾客在使用过程中遇到问题，能够及时得到电商平台的解答和帮助，那么顾客就会认为这个电商平台的反应性很好。
例如，如果顾客在购买过程中遇到支付问题，能够通过客服在线咨询得到解答，并且问题能够得到及时解决，那么顾客就会对这个电商平台的反应性给予积极评价。
第三个维度是保证性。
保证性指的是企业能够信守承诺，提供符合顾客期望的服务。
在这个电商平台上，顾客在购买商品时往往会关注商品的质量、性能和售后服务等方面的承诺是否能够得到兑现。
如果电商平台能够按照承诺提供优质的商品和售后服务，那么顾客对这个电商平台的保证性评价就会很高。
第四个维度是同理心。
同理心指的是企业在服务过程中是否能够关注顾客的需求、感受和体验。
在这个电商平台上，如果顾客在购买过程中遇到问题或者有特殊需求时，能够得到电商平台的关注和照顾，那么顾客就会认为这个电商平台具有同理心。
例如，如果顾客购买的商品出现质量问题，能够得到电商平台的及时妥善处理，那么顾客就会对这个电商平台的同理心给予正面评价。
最后一个维度是可见性。
可见性指的是企业的形象和品牌在顾客心中的认知程度。
在这个电商平台上，如果顾客对这个电商平台的形象和品牌有一定的认知，并且认为这个电商平台是值得信赖的，那么顾客对这个电商平台的可见性评价就会很高。
客户体验的五要素
客户体验的五要素在现代商业竞争日益激烈的背景下，提供优质的客户体验已经成为企业获得竞争优势的关键要素之一。
客户体验是指客户在与企业进行交互的过程中所感受到的全面体验。
为了提供出色的客户体验，企业需要关注以下五个要素：产品与服务质量、便利性、个性化、可靠性和情感关怀。
产品与服务质量是客户体验的基础。
企业应该提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
产品质量包括产品的功能、性能、可靠性和耐用性等方面，而服务质量则包括员工的专业水平、服务态度和响应速度等因素。
只有通过提供优质的产品和服务，企业才能赢得客户的信任和忠诚。
便利性是客户体验的重要组成部分。
现代消费者注重时间效率和便利性，他们希望能够在最短的时间内获取所需的产品或服务。
因此，企业应该提供便捷的购买渠道和支付方式，如线上购物和移动支付。
此外，企业还应提供便利的售后服务，如在线客服和快速维修等，以解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题。
第三，个性化是提升客户体验的关键要素之一。
每个客户都有独特的需求和偏好，因此企业应该根据客户的个性化要求来提供定制化的产品和服务。
个性化可以体现在产品设计、营销活动和售后服务等方面。
例如，企业可以通过精准的市场调研和数据分析，为不同客户群体提供量身定制的产品和推广活动，以满足客户的特定需求和偏好。
第四，可靠性是客户体验的重要保证。
客户希望企业能够按时履行承诺并提供可靠的产品和服务。
可靠性包括产品的质量稳定性、交付的及时性和服务的一致性等方面。
企业应该建立健全的供应链管理和服务体系，确保产品和服务能够稳定可靠地提供给客户。
只有通过可靠的运作，企业才能赢得客户的信任和口碑。
情感关怀是提升客户体验的重要因素。
客户在与企业进行交互的过程中，希望能够得到关心和关注。
企业应该关注客户的情感需求，通过关怀和关注来建立良好的客户关系。
情感关怀可以体现在对客户的关怀、回馈和感谢等方面。
例如，企业可以通过定期发送感谢信、提供生日礼物或优惠券等方式，向客户表达对其的关心和感谢之情。
如何提升服务质量
如何提升服务质量顾客感知服务质量的五个基本方面(一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。
从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。
(二)响应性-主动帮助顾客响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。
该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。
出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。
对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。
同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。
研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。
对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。
所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将提高企业的服务质量。
(三)安全性-激发信任感安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。
它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
当顾客统一名友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客取得信心和安全感。
这也就意味着员工要有诚心以及办理顾客问题所必须具备的知识和技能。
安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。
友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。
服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。
客户感知质量五要素
客户感知质量五要素产品质量是指企业生产的产品能否满足客户需求的能力。
一个好的产品质量能够提供稳定的功能性能，具有良好的耐久性和可靠性，外观质量也需要符合客户的审美需求。
为了提高产品质量，企业需要关注产品设计、生产工艺、原材料选择等方面。
同时，企业还需要建立质量控制体系，进行产品质量检测和质量管理，确保产品质量的稳定性和可靠性。
形象质量是指企业的品牌形象是否能够满足客户的期望和要求。
一个好的形象质量能够提升客户对企业的信任度和好感度，增加客户对企业产品和服务的认可度。
为了提高形象质量，企业需要注重品牌建设和品牌宣传，提升品牌知名度和品牌形象。
同时，企业还需要关注企业文化和企业价值观培养，提升员工对企业的认同感和归属感。
关系质量是指企业与客户之间的关系是否能够满足客户的期望和要求。
一个好的关系质量能够增加客户的忠诚度和满意度，促进客户的口碑传播和客户资源的积累。
为了提高关系质量，企业需要注重客户关系管理，建立和维护客户数据库，进行客户需求分析和客户关怀活动，通过有效的沟通和互动，建立稳定的客户关系。
安全质量是指企业产品和服务是否能够确保客户的人身安全和财产安全。
一个好的安全质量能够提升客户对产品和服务的信任度，增加客户的购买意愿和忠诚度。
为了提高安全质量，企业需要注重产品和服务的安全设计，提升产品和服务的技术水平和安全性能。
同时，企业还需要建立安全管理体系，进行安全检测和安全监控，确保产品和服务的安全性。
总之，客户感知质量五要素是企业满足客户需求和提升客户满意度的关键要素，包括产品质量、服务质量、形象质量、关系质量和安全质量。
企业需要关注这些要素，通过产品设计、生产工艺、服务管理、品牌建设、客户关系管理和安全管理等方面的努力，提高客户对产品和服务的认可度和满意度，增加客户的忠诚度和口碑传播，从而提升企业的竞争力和市场地位。
决定顾客感知的服务质量的因素
决定顾客感知的服务质量的因素1、可靠性----值得信任和有“诚信感”公司的第一次服务要及时、准确的完成。
形象良好，值得信赖。
在约定的时间完成。
2、响应性----员工提供服务的意愿及时服务。
即刻处理。
迅速回复顾客打来的电话。
提供恰当的服务（不多不少，不早不迟）3、能力----掌握所需的技能和知识与顾客接触的员工所具备的知识和技能。
运营支持人员的知识和技能。
公司的组织协调能力。
4、可接近性----易于接触和方便联系通过电话很容易联系到服务。
接受服务所等待的时间不长。
营业时间便利。
服务设备安置地点便利。
5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善考虑顾客的利益。
与顾客接触的员工外表干净、整洁。
与职业形象吻合。
6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述介绍服务本身的内容。
介绍提供服务的费用。
介绍服务与费用的性价比。
向顾客确认能解决的问题。
7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益公司名称信誉。
公司声誉。
与顾客接触的员工的个人特征。
在互动关系中推销的难易程度。
8、安全性----安全，没有风险和疑虑身体上的安全。
财务上的安全。
生产上的安全。
信任程度。
9、理解----尽力去理解顾客的需求了解顾客的特殊需求。
提供个性化的关心。
认出老顾客。
10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护情感关怀客户。
业务关怀客户。
及时和主动关怀客户。
11、有形统一----服务的实物特征实物设施。
员工形象。
提供服务时使用的工具和设备。
服务的实物表征（设计图片、效果图等）服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）。
什么是感知质量？
什么是感知质量？所谓顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。
每一位顾客在购买产品之前，都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大型商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多；当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自己满意的产品。
因此对企业营销活动来说，最重要的任务就是通过各种途径提高顾客对产品感知的质量。
一、顾客感知质量的特征1．主观性主观性这一特征是对顾客来说的,因为顾客感知的质量来自于顾客的感受。
顾客不会象企业那样使用专门的科学仪器来测量产品的质量，而主要是通过视觉、听觉、感觉以及通过对所了解的信息的分析和判断来评价产品的质量。
除此之外，主观性还体现在不同的人有不同的审美观、价值观上，对同一种产品，不同的顾客对产品会有不同的质量感知。
比如几年前比较俏销的“脑白金”，许多人可能通过脑白金的广告认为它过于炒作，对人体健康根本没有实际的益处；而对一些收入较高或公关比较多的人，却有不同感知，他们认为“送礼送好礼，送礼送健康”，选脑白金作为礼品非常符合现代人的品味。
2．抽象性由于顾客获得的信息大多没有具体量化的数据，因此顾客通常只能笼统、抽象地评价产品的质量。
比如顾客在购买洗涤用品时通过说明会得出“这个好用或那个好用的”结论，实际上，在没有真正使用这个产品前，这样的结论没有现实意义,只不过代表了顾客的抽象反应。
还有，一般的顾客很少能知道反应饮料质量的具体指标，如：大肠杆菌的个数在什么范围内算合格?或低于多少才算优等。
尽管顾客们对这些量化指标不怎么了解，但他们总能根据相关信息得出自己的结论来判断产品质量的好坏，正是这些笼统抽象的结论才决定了顾客对产品的选择。
3．相对性一般说来，顾客们在选择产品满足自己需求时，不会择一就买，都是货比三家。
对市场上正在销售的产品的总体质量进行比较。
如何提升服务质量
怎样提高服务质量顾客感知服务质量的五个基本方面( 一) 靠谱性 - 波及绩效与靠谱性的一致靠谱性是靠谱地、正确地执行服务承诺的能力。
靠谱的服务行为是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时达成。
靠谱性实际上是要求公司防止在服务过程中出现差错，由于副差错给公司带来的不仅是直接意义上的经济损失，并且可能意味着失掉好多的潜伏顾客。
在顾客感知服务质量的五个维度中，靠谱性指正确靠谱地执行所承诺的服务。
从更宽泛的意义上说，靠谱性意味着公司依据其承诺行事，公司的第一次服务要实时、正确，并在指定的时间内达成服务。
( 二) 响应性 - 主动帮助顾客响应性是指帮助顾客并快速供给服务的梦想。
该维度重申在办理顾客要求、咨询、投诉问题时的专注和快捷。
出现服务失败时，快速解决问题会给质量感知带来踊跃的影响。
让顾客等候，特别是无原由的等候，会对顾客感知带来不用要的悲观影响。
关于顾客的各样要求，公司可否赐予实时的知足将表示公司的服务导向，即能否把顾客的利益放在第一位。
同时，服务传达的效率还从一个侧面反应了公司的服务质量。
研究表示，在服务传达过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务公司形象以及顾客满意度的重要因素。
对速度的需求，已经成为评论优秀顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的因素。
所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传达效率将大大提高公司的服务质量。
( 三) 安全性 - 激发相信感安全性是指职工所拥有的知识、礼仪以及表达出自信和可信的能力。
它能增强顾客对公司服务质量的信心和安全感。
当顾客同一位友好、和蔼并且学问渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，职工的行为能够增强顾客对公司的信心，进而让顾客获取信心和安全感。
这也就意味着职工要有诚心以及解决顾客问题所一定具备的知识和技术。
安全性包含可信的名称、优秀的名誉、训练有素的职工。
友好态度和胜任能力二者是缺一不行的。
服务人员缺少友好的态度会使顾客感觉不快，而假如他们的专业知识懂得太少也会令顾客绝望。
顾客感知质量
如果从静态看，可能存在下列3种状态：
顾客感知的质量>实际的质量，结果顾客感到失望，购买次品牌的重复性降低。
顾客感知的质量一实际的质量，此时顾客反映一般，可能会持续购买。
顾客感知的质量<实际的质量，结果大大刺激了顾客的购买欲望，购买重复性增加。
从动态看，可能有下列5种状态：
实际的质量不变，顾客感知的质量不变。顾客还会像往常一样发生购买行为。
以上分析表明，顾客感知的质量与实际质量可能会存在差异。因此，在企业的经营活动中，把握顾客感知质量十分重要。
顾客感知质量的测量和评价
质量营销活动就是提高顾客对产品的感知质量，最终使顾客满意，那么首先就必须了解顾客对产品质量的需求并加以分析，然后采取相应的程序与对策来提高感知的质量。
顾客感知质量的含义
所谓顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。
每一位顾客在购买产品之前，都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大型商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多；当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自己满意的产品。因此对企业营销活动来说，最重要的任务就是通过各种途径提高顾客对产品感知的质量。
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根据招标文件，我所对***市体育局**市田径场、看台及附属工程审计咨询服务项目招标活动进行投标，为了在中标后认真做好项目审计工作，确保按时、按质完成审计任务，针对本项目实际情况并结合我所质量控制制度，现制定审计质量控制承诺如下：
客户感知质量的五要素
客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。
这五个要素是：
可靠性
可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对客户的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻承诺，以免轻诺寡信，影响客户对服务品质的感受。
敏感性
敏感性是指帮助客户及对客户提供快速服务的意愿，对客户的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以客户的立场去处理。
可信性
可信性是指员工应具备让客户产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让客户有信心，这个构面对于客户的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强客户对公司的信心。
移情性
移情性设身处地地为客户着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。
有形性
有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象征或形象，客户也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些有形性的部分，如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加客户对服务品质的认知与感受。
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