关怀顾客之五大要素

死鱼式
乞讨式
例
交换名片
交换名片时“尊者居后”的原 则
名片装在制服 内部口袋
双手递上名片 双手接过名片仔细阅读 不明处可当面请教
欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手 交换名片，日本人喜欢双手交换名片
例
交换名片
单手递名片 找不到名片
交谈时摆弄对方名片
势利或有厚 薄之分
不尊重
没有妥善保管、丢弃或把 对方名片遗忘在桌面上
熟知维修中心运作体系（预约、订货、处理投诉）更好地服务顾客
掌握处理投诉技巧，及时恢复顾客的信任度和满意度 了解保修规程，准确判断是否符合保修条件
谢谢
对不熟悉的顾客不友好 态度傲慢 印象不佳 似乎太忙 看不起人 答复含糊
关怀顾客五大要素
1，态度
彬彬有礼 专业仪表 富有表情的表达方式 亲切友好 电话礼仪
4,善于表达
有效地说明 表达技巧
2,值得信赖
信守承诺 从顾客立场 看待事物
5,专业知识
了解产品和业务
3,善于倾听
积极倾听 倾听技巧 默契
态度
（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表 有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。
顾客的分类
DEALER的代表
外部顾客&内部顾客 固有顾客&潜在顾客
老顾客&新顾客
什么是顾客
顾客对我们dealer意味着什么？ 顾客是维修中心最重要的人，无论是保养、维修、保修、 投诉或是咨询，我们都应该给予足够重视。
轿车市场现状及未来预测
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问题
您有没有带保修手册？ 热车时您怎样启动发动机？ 您需要我们帮您做什么？ 当时的车速是多少？ 对这件事您的看法是怎样的？ 您是不是在踩刹车时听到的响声？ 您对我们的服务人员的印象非常深刻，不是吗？ 您对我们的服务并不满意， 否告诉我具体是哪一方面？ 能 我 可 以 向 您 介 绍 以 下 我 们 新 款 的 COROLLA 吗 ？ 告诉我发生故障时的具体情况好吗？ 开 放 封 闭 追 究 引 导
善于倾听
倾听的步骤
1) 准备倾听——首先表示有兴趣且愿意去听。创造轻松气氛。 2) 积极倾听 用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕 5W2H在适当的时机 进行提问，引导顾客谈话，了解顾客的主要要求和真正目的。 不要急于打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客争辩。 如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释。 3) 确认理解——通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重复 顾客的意思，确认理解顾客意图。
态度
（四）彬彬有礼——良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维
修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。 （同样是消费、购买服务，但顾客来维修中心的心情与逛商场不同） 坐姿 立姿 礼仪 交谈
正确坐姿/不要翘腿、晃腿/ 正确的接打电话的姿势 正确立姿/手不要插在口袋里/不要摇头晃脑
良好的客户关怀
服务专家 了解需要
有用建议 良好关系
七步法——关怀顾客的工作程序 五大要素——关怀顾客的技巧
良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想
【顾客对维修业务接待员的评价调查 】
肯定的意见
和颜悦色
服务良好
印象良好
亲切和蔼
态度良好
工作热忱
彬彬有礼
值得信赖
友好亲善
否定的意见
例
电话礼仪
SA应在电话铃响3声以内接起电话(左手持电话,右手持笔) SA应在顾客之后挂断电话
访问者 年长者 上 级 女 士 被访者 年轻者 下 级 男 士
例
迎送顾客礼仪
SA为客人引路时应走在客人左前方一米左右并配合顾客得步伐 SA在送别顾客时应走在客人左后方一米左右并配合顾客得步伐 SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客之后 SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客之前
电话礼仪/引路、礼送/握手/个人修养
先请顾客坐下/不要边吸烟或嚼口香糖与客人交谈/没有 偏见、注视对方，不要漫不经心/不要以貌取人/ 职业道德 不要对顾客品头论足/不要说本企业的坏话/不要谈交通 事故、死亡、宗教、个人隐私等话题
例
SA常用礼貌用语

您好、早上好、下午好、晚上好 您请 谢谢、多谢光临/、欢迎惠顾 您先休息一下，我马上来招呼您 抱歉，让您久等了 愿意为您效劳 您慢走、您走好 再见
发生变化征得顾客同意
增加修理项目通知单
年 修理单号 顾客名称 联系方式 联系内容 前 台 /电 话 车辆牌照 顾客姓名 联系人 车型 顾客电话 估计交车时间 月 日
旧件处理
□用户带回 □车间处理 业务员签字
估计增加费用 顾客签字
可信
用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务”
主动汇报进度
提供免费饮料
善于表达
倾听用于了解顾客的目的，表达用于说明自己的观点
步骤
明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹 整理思路，准备详尽资料，根据5W2H的思路说明问题 作出说明 用顾客听得懂的简短的语言 把握要点、逐点说明、条理清晰 解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。 尽可能展示旧件或辅助资料
善于表达
表达技巧
表情——发自内心的微笑，热情、真诚 目光——目光接触、坦率 手势——肢体语言、生动 态度——自信、胸有成竹
专业知识
掌握专业知识，确保彻底贯彻关怀顾客七步法
掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确得修理单 掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作 掌握产品技术知识可以胜任维修顾问，为顾客提供更好的保养建议
顾客对到店时间的要求
到店时间
24
56
15
32
15分钟以内 16-30分钟 31-45分钟 46-60分钟 60分钟以上
0%
20%
40%
wk.baidu.com
60%
80%
100%
顾客对接待时间的要求
接待时间
18
48
17
10 7
5分钟以内 6-10分钟 11-15分钟 16-20分钟 20分钟以上
0%
20%
40%
60%
80%
100%
顾客的权利
要感激顾客选择了我们的服务
选择权——顾客有权选择维修中心。 知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。 投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。 拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。
通过努力实现如下目标
我们希望顾客这样评价
汽车的质量好，服务也好 所以选择丰田车！
身体 头发、胡须、手和指甲、首饰、淡妆（不过分化装）
服装
衬衣、制服（衣袋不要装太多物品）、领带、腰带、 领带夹、袜子、皮鞋、名牌、（不要带墨镜）
物品
名片、笔、便笺、纸巾或干净抹布
态度
（二）真诚的微笑是良好接触的开端。
（微笑可以看到也可以“听”到）
态度
（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、热情、亲切， 如果可能，尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得更近）
例 介绍时的礼仪
自我介绍 介绍他人 女士 长者 上级 主人
介绍给 介绍给
男士 年轻 下级 客人
介绍给
介绍给
例 握手时的礼仪
尊者先伸手，虎口相接
女士 长者 上级 主人
先伸手
先伸手
男士 年轻 下级 客人
先伸手
先伸手
客人来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手
例 握手时的礼仪
握手时只握住对方指尖 虎钳式
多一点关心的建议
下雨时为顾客 免费提供雨伞
善于倾听
分辨“听”与“倾听”。（主动地听与被动地听）
善于倾听
倾听时常见的毛病
看上去在倾听 结束对方的谈话，以为自己知道他以下要说什么 选择性地去听，只注意感兴趣的部分，忽略其他细节 自以为无所不知，滔滔不绝，不给对方发言的机会 自我意识太强而曲解对方的意思 攻击式倾听，只为收集需要的信息
关怀顾客五大要素
TSA-Ⅰ关怀顾客技巧培训
什么是顾客
我们对顾客的定义 顾客是前来购买维修中心专业服务的人. 顾客对维修中心来讲是最重要的人,无论是亲 自光临还是打电话或来信联系。 顾客是使我们有工作可做的人。 顾客是维修中心赖以生存的衣食父母，而顾 客不一定非要依赖我们。
什么是顾客
私有车客户越来越多，dealer的客户群体结构慢慢发生变化
个人购车将成为未来市场的主流
汽车是顾客重要财产 顾客关爱自己的财产 顾客对服务的要求越来越高
顾客流失的原因
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维修中心吸引顾客
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中国顾客最重视的内容
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善于倾听
5W2H 内容
WHY WHEN WHERE
解释
何因 何时 何地
示例
送修的主要目的或故障原因 故障何时发生，温度、气候、车速、转速 故障部位或故障发生地，路况
WHO
WHAT
何人
何事
是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理
车辆故障现象，
HOW
HOW MUCH
何法
何价
如何修理
费用（工时、材料、外加工）
善于倾听
提问的类型
开放性提问 需要用很多资讯来回答的问题 封闭性提问 可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题 追究性提问 用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的资料 引导性提问 当对方不能确定或SA为争取顾客认同而采用的提问方式
太多封闭性问题将很难确认顾客的要求
善于倾听
SA陪同顾客乘电梯时应先入后出为顾客开门
可信
信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法
SA代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人
维修项目 、材料及工时费用、完工时间必须明确 作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意 如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系 按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果 不要作出不可能履行的承诺