关怀顾客之五大要素
关怀顾客之五大要素
建立良好的沟通渠道
提供方便快捷的沟通渠道，如电话、电子邮件、在线客服 等，以便顾客随时随地能够联系到企业。
建立有效的沟通机制，确保顾客能够获得及时、准确、有 用的信息，并解决他们在使用产品或服务过程中遇到的问 题。
友好的态度
友好的态度可以建立与顾客之间的信任和亲近感。
友好的态度可以传递出对顾客的需求和关切的关注，使顾客感到被关心和照顾。
友好的态度应该是持续的，即使在面对顾客的抱怨或问题时，也要保持耐心和冷静 。
尊重顾客的时间
尊重顾客的时间意味着在服务 中提高效率，减少等待时间。
尊重顾客的时间也可以通过提 前预约、优先处理等方式来体 现。
贴心的服务。
为顾客提供定制化建议
02
基于顾客的购买历史和偏好，提供个性化的产品推荐和搭配建
议。
关注顾客的特殊需求
03
对于有特殊需求的顾客，如老年人、残疾人或孕妇等，要提供
相应的便利服务和设施。
关注顾客的感受
热情友好的服务态度
员工应具备良好的服务态度，对顾客热情友好，让他们感受到关 心和重视。
及时解决顾客问题
提供优惠活动
在特定的节假日、季节或活动期间，为顾客提供各种优惠活动，如满减 、折扣、赠品等。
针对长期未购物的顾客，可主动提供优惠券或礼品，以唤醒他们的购买 欲望。
与其他品牌或商家合作，提供联合优惠活动，吸引更多顾客前来消费。
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CHAPTER 03
帮助顾客
提供优质的产品或服务
确保产品或服务质量
提升客户服务质量：五个关键的客户关怀技巧
提升客户服务质量：五个关键的客户关怀技巧引言无论是在哪个行业，对客户提供高质量的服务都是至关重要的，因为客户的满意度直接影响着企业的声誉和业绩。
而在提升客户服务质量的过程中，客户关怀是一个非常重要的方面。
通过积极关怀客户，我们可以建立起良好的客户关系，从而增加客户的忠诚度和满意度。
本文将介绍五个关键的客户关怀技巧，帮助企业提升客户服务质量。
1. 倾听客户的需求和反馈在提升客户服务质量的过程中，倾听客户的需求和反馈非常重要。
客户是企业的衣食父母，他们最清楚自己的需求和期望。
通过积极倾听客户的需求和反馈，我们可以更好地了解客户的期望和问题，并及时做出相应的改进。
同时，倾听客户还能够给客户一种被重视和关心的感觉，增强客户对企业的信任和忠诚度。
- 提供多样化的反馈渠道为了更好地倾听客户的需求和反馈，我们可以提供多样化的反馈渠道。
例如，可以设置客服热线、电子邮件、在线聊天等多种联系方式，让客户可以选择最方便的方式与我们沟通。
此外，还可以通过定期的客户满意度调查和反馈收集，了解客户对我们的服务的评价和建议。
- 训练员工的倾听技巧除了提供多样化的反馈渠道外，我们还应该通过培训来提高员工的倾听技巧。
员工是企业与客户直接接触的纽带，他们的倾听和沟通能力直接影响着客户的满意度。
通过培训员工的倾听技巧，让他们能够积极倾听客户的需求和反馈，关注客户的情感和细节，能够更好地理解客户的问题和期望，并及时做出解决方案。
2. 超出客户的期望除了满足客户的基本需求外，超出客户的期望也是提升客户服务质量的一个关键技巧。
当客户的需求被满足时，他们会感到满意；但当企业能够超出客户的期望时，客户会感到惊喜和感激，并更愿意选择我们的产品或服务。
- 提供个性化的服务为了超出客户的期望，我们可以提供个性化的服务。
通过了解客户的喜好、需求和习惯，我们可以为客户量身定制特别的服务。
例如，根据客户的喜好为其推荐适合的产品或服务；或者针对客户的特殊需求设计定制方案。
有效客户服务的五个要素
有效客户服务的五个要素1. 卓越的沟通技巧卓越的沟通技巧是有效客户服务的首要要素之一。
这包括准确理解客户需求，明确表达和解释产品或服务的信息，并积极倾听客户的反馈和意见。
良好的沟通可以建立客户与企业之间的信任关系，确保信息的准确传递，从而提高客户满意度。
2. 敏锐的问题解决能力客户服务中经常会遇到各种问题和挑战，因此敏锐的问题解决能力非常重要。
这包括快速识别和理解问题的根源，寻找切实可行的解决方案，并及时采取行动。
通过高效解决客户问题，可以增强客户对企业的信任感，并为客户提供良好的体验。
3. 专业的知识和技能为提供有效的客户服务，员工需要具备必要的专业知识和技能。
这包括对产品或服务的全面了解，以及特定领域或行业的专业知识。
专业的知识和技能可以帮助员工更好地理解和满足客户需求，提供准确和有价值的建议，从而加强客户与企业的关系。
4. 良好的时间管理和灵活性客户服务往往需要面对各种复杂的情况和不确定的时间要求。
因此，良好的时间管理和灵活性是有效客户服务的重要要素之一。
员工需要能够合理安排时间，高效处理客户的需求，并在必要时灵活调整计划，以满足客户的期望。
5. 积极的态度和情绪控制能力积极的态度和良好的情绪控制能力对于提供有效客户服务至关重要。
员工应以积极乐观的态度对待客户，并时刻保持专业及礼貌。
他们需要具备情绪稳定的能力，在压力和挑战面前保持冷静，并寻找积极的解决方案。
这种积极的态度可以增加客户满意度，并使客户感受到被重视和关怀。
有效客户服务的五个要素在提供卓越的客户体验和建立良好的客户关系方面起着至关重要的作用。
通过实践和培训，员工可以不断提升这些要素，为客户提供更好的服务。
关怀顾客的五大要素
关怀顾客的五大要素在竞争日益激烈的市场中，顾客关怀是企业取得成功的关键之一、关怀顾客不仅可以促进顾客的忠诚度，还能提高企业的竞争力。
以下是关怀顾客的五大要素。
1.正确的沟通正确的沟通是关怀顾客的重要手段之一、企业应积极主动地与顾客进行交流，了解他们的想法和需求。
只有与顾客进行深入的沟通，企业才能更好地满足顾客的需求，并提供更好的服务。
在沟通过程中，企业需要注重倾听，尊重顾客的意见，并及时回应顾客的问题和反馈。
2.提供个性化的服务顾客是企业最宝贵的财富，每个顾客都是独一无二的。
因此，企业应该提供个性化的服务，根据不同的顾客需求，制定个性化的服务计划。
企业可以通过分析顾客的购买历史、喜好和消费行为等信息，了解顾客的需求，并提供相应的服务。
个性化的服务不仅能满足顾客的需求，还能提高顾客的满意度和忠诚度。
3.建立信任关系信任是顾客关系的基石，企业只有在建立了信任关系的基础上，才能与顾客建立长期的合作关系。
企业可以通过诚信经营，履行承诺，提高产品和服务的质量，赢得顾客的信任。
此外，企业还可以通过建立客户联络中心、回访客户等方式，积极关注顾客的意见和反馈，加强与顾客的互动，增加顾客的信任感。
4.提供有价值的信息5.增加顾客的参与感顾客的参与感是企业关怀顾客的重要体现之一、企业可以通过举办各种活动，邀请顾客参加，增加顾客的参与感。
例如，企业可以组织产品体验活动、特别优惠活动等，让顾客在活动中亲身体验产品和服务，增强对产品的信任和满意度。
此外，企业还可以通过建立用户社区、开展问卷调查等方式，让顾客参与到企业的决策和服务改进中，增加顾客的忠诚度和认同感。
总之，关怀顾客是企业取得成功的关键之一、正确的沟通、提供个性化的服务、建立信任关系、提供有价值的信息和增加顾客的参与感等要素都是关怀顾客的重要手段，企业应该注重这些要素，积极关怀顾客，提高顾客的满意度和忠诚度。
关怀顾客的五大要素课件
顾客需求优先级
确定顾客需求的优先级， 根据重要性和紧急性进行 排序，以满足顾客的紧急 和重要需求。
顾Байду номын сангаас期望
顾客期望识别
识别和理解顾客对产品或 服务的期望，包括功能、 性能、品质、服务等方面 的期望。
顾客期望管理
根据顾客期望制定相应的 产品或服务策略，以满足 或超越顾客的期望。
顾客期望调整
根据市场变化和顾客反馈 ，适时调整顾客期望，以 保持与顾客需求的同步。
提供专业、准确、全面的产品和 服务信息，以满足顾客的需求。
专业知识
具备足够的产品知识和行业知识， 能够解答顾客的疑问并提供专业的 建议。
专业形象
保持专业、整洁、大方的形象，让 顾客感受到专业和可靠。
及时性
快速响应
及时回应顾客的需求和问题，不 拖延或推诿。
高效处理
尽快处理顾客的问题和投诉，确 保顾客满意度。
评估改进效果
对改进措施的效果进行 评估，以便进一步优化 和改进。
05
持续创新
产品创新
产品创新是持续创新中的重要一环，通过不断改进和优化产品，满足顾客不断变 化的需求。
产品创新包括开发新产品、改进现有产品、提高产品质量和性能等方面。通过产 品创新，企业可以吸引新顾客、留住老顾客，提高市场份额和盈利能力。
分析反馈
1 2
分类整理
将顾客反馈分类整理，以便更好地分析和处理。
深入分析
对顾客反馈进行深入分析，了解问题的根本原因 和影响范围。
3
确定优先级
根据问题的紧急性和重要性，确定处理的优先级 。
改进反馈
制定改进措施
根据顾客反馈和分析结 果，制定具体的改进措 施。
客户服务的五大要素
客户服务的五大要素
提供卓越的客户服务通常涉及多个关键要素，这些要素一起构成了一个良好的客户体验。
以下是客户服务的五大要素：
1. 专业性：
•专业性是指服务提供者具备相关的知识和技能，能够有效地解决客户的问题或需求。
专业的客户服务人员应该熟悉公司的产品或服务，了解行业的最佳实践，并能够提供准确、详细的信息。
2. 响应速度：
•响应速度是客户服务中至关重要的一个要素。
客户希望能够在需要帮助时迅速得到响应。
及时回应客户的查询、问题或投诉，以及在处理事务时提供高效的服务，对于客户体验至关重要。
3. 个性化：
•个性化的客户服务意味着服务提供者能够理解客户的独特需求，并提供符合客户个体差异的解决方案。
这可能包括根据客户的历史记录定制服务、提供个性化的建议，以及在服务中体现对客户的关注和尊重。
4. 可靠性：
•可靠性是指客户可以依赖和信赖服务提供者。
确保按照承诺的时间交付产品或服务、提供准确的信息、解决客户问题并持续为客户提供支持，都是建立可靠性的关键因素。
5. 沟通技巧：
•优秀的沟通技巧是提供出色客户服务的核心。
这包括清晰而礼貌的口头和书面沟通，倾听客户的需求，以及能够有效传达复杂信息的能力。
在解决问题、提供建议或处理投诉时，良好的沟通技巧对于确保客户理解和满意至关重要。
这五大要素一起协同工作，有助于建立强大的客户关系，提高客户满意度，并增强品牌声誉。
如何进行客户关怀
如何进行客户关怀随着市场的竞争日益激烈，客户关怀成为了企业重要的一环。
优质的客户关怀，可以帮助企业更好地维系客户关系、增加客户忠诚度和提升品牌美誉度。
那么，如何进行客户关怀呢？一、了解客户需求客户关怀的第一步是了解客户需求，只有知道客户的需求，才能够有的放矢地进行关怀。
通过调查问卷、咨询电话等方式了解客户对产品或服务的反馈，可以更好地了解客户需求和意见。
针对客户的反馈，企业应当及时调整自己的服务模式，以适应市场需求，提升企业服务品质。
二、建立多元化的联系方式联系方式往往成为企业与客户沟通交流的桥梁，企业应该建立多元化的联系方式，以便与客户更加密切的沟通。
企业可以建立电话、邮箱、微信等各种渠道的联系方式，及时与客户保持沟通，以便更好地掌握客户的需求。
并在每个渠道上留下足够的联系信息，给客户方便快捷的使用体验。
三、建立客户群体在了解客户需求的基础上，企业可以尝试建立自己的客户群体，这有助于企业更好的了解客户需求，也有助于企业更好地进行推广营销。
在建立客户群体时，企业还可以针对不同的群体，提供不同的服务。
例如，对于会员群体的客户，可以提供专属福利、推广信息等服务，以加强客户的忠诚度。
四、推出优惠活动优惠活动是客户关怀中非常有效的一种方式，可以通过低价售卖、折扣券等多种方式拉近与客户间的关系，并让客户感觉到被重视。
在进行优惠活动时，企业还应该考虑客户的需求和要求，推出符合市场需求的优惠活动。
并在活动期间及时回馈客户反馈，以加强客户满意度和忠诚度。
五、关注客户生日每个客户的生日都是一个特别的日子，通过发送生日祝福短信、赠送生日礼物等方式，企业可以最大化地展示自己的关怀和重视，让客户感受到企业的温暖和关心。
这种关怀方式，不仅能够增加客户忠诚度，也有助于促进企业与客户间的情感交流。
六、建立售后服务体系售后服务是客户关怀中最重要的环节，可以让客户在使用产品或服务中更安心，让他们对企业产生更多的信任和忠诚度。
建立良好的售后服务体系，及时响应客户反馈，准确解决客户问题，给予客户满意答复，是企业进行客户关怀不可或缺的一步。
关怀顾客之五大要素
关怀顾客之五大要素关怀顾客是企业经营过程中非常重要的一项工作，它不仅可以提升顾客的满意度和忠诚度，还可以帮助企业建立良好的口碑和品牌形象。
下面将介绍关怀顾客的五大要素。
第一要素是了解顾客需求。
企业要深入了解顾客的需求和期望，了解他们对产品或服务的具体要求，包括性能、价格、配送等各方面。
只有了解顾客的需求才能提供符合他们期望的产品或服务，满足他们的需求。
第二要素是提供个性化服务。
在了解顾客需求的基础上，企业要尽可能提供个性化的服务。
不同的顾客有不同的需求和喜好，企业可以通过个性化的服务来满足顾客的需求。
个性化的服务包括提供定制化的产品或服务、提供个人化的推荐和建议、提供个性化的沟通方式等。
第四要素是提供增值服务。
增值服务是企业给予顾客的额外价值，在满足顾客基本需求的基础上，提供更多的服务或优惠。
增值服务可以包括赠品、礼品、会员专享权益、增加服务的时长或范围等。
通过提供增值服务，企业可以提升顾客的满意度和忠诚度，增加消费者对企业的认同感。
第五要素是建立良好的售后服务体系。
售后服务是企业与顾客建立长期关系的重要环节，它不仅可以解决顾客在使用过程中的问题，还可以提供技术支持、保修等服务。
良好的售后服务可以提升顾客的满意度和忠诚度，增加品牌口碑。
企业可以通过建立专业的售后服务团队、提供全天候的售后服务热线等方式，为顾客提供满意的售后服务。
总之，关怀顾客的五大要素包括了解顾客需求、提供个性化服务、持续沟通和反馈、提供增值服务以及建立良好的售后服务体系。
企业应该将关怀顾客作为一项战略和核心价值观，从而提升顾客的满意度和忠诚度，实现可持续发展。
客户服务五要素
客户服务五要素第一篇：客户服务五要素客户服务-五要素1.主动——见面问好、热心助人，工作投入尽职尽责工作期间在任何工作场所，见到业主要主动问候在办公室接待顾客应主动倒上茶水小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙在走廊地段，主动让业主先行车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向与业主道别时，应主动说“再见”等告辞语因自身原因给对方造成不便，主动向业主致谦在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，应主动停止工作，让业主通过后再开始与业主同时进出门时，主动礼让业主先行主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导主动向来小区参观的客人敬礼发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助每日无论何时与同事首次见面要主动问好邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾主动爱惜小区内的公共设施主动帮助同事改正缺点和错误主动帮着做一些公司内力所能及的事主动保持工作服的干净、整洁主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题主动迅速完成领导交办的任务学习培训培训期间主动与讲师配合，积极思考在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具主动做好听课的笔记上课期间。
积极主动提出问题，解决问题业余生活主动帮助同事做力所能及的事主动关心同事积极主动参加文体活动促进身心的健康。
2、亲切——微笑友善不急不燥易地而处感同身受工作期间：接待顾客，面带微笑，礼仪周到多位顾客来访时应起身接待，并合理安排接待顺序，对等待的顾客表示歉意在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座接听电话稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。
电话里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明尤其尊重业主家的老少成员当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避办事讲究方法，做到条理清晰，永不急噪在为顾客服务时永远面带微笑对业主和其他各种办事人员一视同仁任何工作人员在小区或大厦内不得动武对待同事或下级的过错，应亲切指正不可责骂或刁难学习培训积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退尊守课堂纪律亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论业余生活同事之间友好相处不互相指责共同遵守部门内务管理规定非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样着标准装业余时间也应尊重内、外顾客3、诚信——尊重对方耐心聆听言行一致信守承诺工作时间与顾客交谈时，应耐心聆听顾客的讲述，不轻易打断顾客的话语当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决自己不能解决的则立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客问题进展的程度直到问题解决对业主永远不说“不知道”或“不归我们管”“这是地产公司的事的话语在与顾客招呼时注意用敬语或礼语，永不用“喂“急顾客之所急想顾客之所想学习培训参加部门会议，应记录领导布臵的任务和指出的问题在会议或培训期间，不因意见分歧而发生争吵参加培训应积极发言讨论不松懈不影响他人听课业余生活不随便使用同宿舍同事的私人物品不把宿舍内的公共物品据为已有有借有还，再借不难同班组成员要团结协作，互相关心，相互帮助表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽4、专业——服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位工作期间掌握公司及部门各项办事的程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致不断提升业务技能提高服务水平及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次在业主家进行家政服务时要设计好合理的流程，做到既快又好办事认真细致，不错过任何影响服务质量的可疑现象不因个人技术问题而返工在做家庭服务时争取一次到位不返工对外来人员的管理一视同仁工作期间反应敏捷及时发现小区或大厦的各种安全隐患非工作问题不德私自打电话或到业主家拜访学习培训积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能利用业余时间，拓宽知识面业余生活培养与专业相关的业余爱好和兴趣5、素养——制服整齐，仪容清洁岗位礼仪牢记在心工作期间保持面带微笑，仪容清洁，保持头发，面部和手部的卫生保持制服的干净、整洁、平整保证按公司要求佩带相关的饰物在任何场合均不与顾客争吵不探寻业主德的家事或私人问题不随便与顾客或业主聊天，不随意开业主的玩笑工作人员不拿业主一针一线，不食业主一茶一点工作过程中应积极主动不有任何偷懒行为不把别人的东西占为已有任何服务过程中均应有良好态度进出任何带门的场所，均应主动关门且动作要轻缓不在小区或大厦内吸烟，不随便地吐痰保持工作精神饱满充满自信牢记自己的岗位礼仪学习培训参加公司培训期间，可自行着装，但须整齐培训期间手机至震动状态上课期间尽量不随意进出教室，且动作要尽量轻缓业余生活不参加“黄、赌、毒“活动，不养成低级兴趣保持一颗积极上进的心搞好个人卫生，生活条理清楚，个人精神焕发第二篇：客户感知质量的五要素客户感知质量的五要素客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。
客户服务五要素
客户服务-五要素1.主动——见面问好、热心助人，工作投入尽职尽责工作期间在任何工作场所，见到业主要主动问候在办公室接待顾客应主动倒上茶水小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙在走廊地段，主动让业主先行车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向与业主道别时，应主动说“再见”等告辞语因自身原因给对方造成不便，主动向业主致谦在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，应主动停止工作，让业主通过后再开始与业主同时进出门时，主动礼让业主先行主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导主动向来小区参观的客人敬礼发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助每日无论何时与同事首次见面要主动问好邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾主动爱惜小区内的公共设施主动帮助同事改正缺点和错误主动帮着做一些公司内力所能及的事主动保持工作服的干净、整洁主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题主动迅速完成领导交办的任务学习培训培训期间主动与讲师配合，积极思考在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具主动做好听课的笔记上课期间。
积极主动提出问题，解决问题业余生活主动帮助同事做力所能及的事主动关心同事积极主动参加文体活动促进身心的健康。
2、亲切——微笑友善不急不燥易地而处感同身受工作期间：接待顾客，面带微笑，礼仪周到多位顾客来访时应起身接待，并合理安排接待顺序，对等待的顾客表示歉意在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座接听电话稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。
电话里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明尤其尊重业主家的老少成员当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避办事讲究方法，做到条理清晰，永不急噪在为顾客服务时永远面带微笑对业主和其他各种办事人员一视同仁任何工作人员在小区或大厦内不得动武对待同事或下级的过错，应亲切指正不可责骂或刁难学习培训积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退尊守课堂纪律亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论业余生活同事之间友好相处不互相指责共同遵守部门内务管理规定非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样着标准装业余时间也应尊重内、外顾客3、诚信——尊重对方耐心聆听言行一致信守承诺工作时间与顾客交谈时，应耐心聆听顾客的讲述，不轻易打断顾客的话语当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决自己不能解决的则立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客问题进展的程度直到问题解决对业主永远不说“不知道”或“不归我们管”“这是地产公司的事的话语在与顾客招呼时注意用敬语或礼语，永不用“喂“急顾客之所急想顾客之所想学习培训参加部门会议，应记录领导布置的任务和指出的问题在会议或培训期间，不因意见分歧而发生争吵参加培训应积极发言讨论不松懈不影响他人听课业余生活不随便使用同宿舍同事的私人物品不把宿舍内的公共物品据为已有有借有还，再借不难同班组成员要团结协作，互相关心，相互帮助表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽4、专业——服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位工作期间掌握公司及部门各项办事的程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致不断提升业务技能提高服务水平及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次在业主家进行家政服务时要设计好合理的流程，做到既快又好办事认真细致，不错过任何影响服务质量的可疑现象不因个人技术问题而返工在做家庭服务时争取一次到位不返工对外来人员的管理一视同仁工作期间反应敏捷及时发现小区或大厦的各种安全隐患非工作问题不德私自打电话或到业主家拜访学习培训积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能利用业余时间，拓宽知识面业余生活培养与专业相关的业余爱好和兴趣5、素养——制服整齐，仪容清洁岗位礼仪牢记在心工作期间保持面带微笑，仪容清洁，保持头发，面部和手部的卫生保持制服的干净、整洁、平整保证按公司要求佩带相关的饰物在任何场合均不与顾客争吵不探寻业主德的家事或私人问题不随便与顾客或业主聊天，不随意开业主的玩笑工作人员不拿业主一针一线，不食业主一茶一点工作过程中应积极主动不有任何偷懒行为不把别人的东西占为已有任何服务过程中均应有良好态度进出任何带门的场所，均应主动关门且动作要轻缓不在小区或大厦内吸烟，不随便地吐痰保持工作精神饱满充满自信牢记自己的岗位礼仪学习培训参加公司培训期间，可自行着装，但须整齐培训期间手机至震动状态上课期间尽量不随意进出教室，且动作要尽量轻缓业余生活不参加“黄、赌、毒“活动，不养成低级兴趣保持一颗积极上进的心搞好个人卫生，生活条理清楚，个人精神焕发。
关怀顾客之五大要素43页PPT
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
Hale Waihona Puke 谢谢！36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
关怀顾客之五大要素
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
客户关怀原则
客户关怀原则
原则一：急客户之所急
客户关怀不是表面文章，而是用心关怀客户所需，帮助客户实现期望。
在这一点上，服务人员的态度非常重要，只要你用心，客户总能感知到，
有时即使结果没有达成，客户也会很感激。
原则二：给客户惊喜。
客户关怀追求的是给客户惊喜。
一个人平平淡淡的关心活让客户惊喜
的关心绝对不同，两者肯呢个在成本上没有太大的不同，但结果却有着天
壤之别。
原则三：精准化关怀
不同类型的客户需求不同，不同客户的感知不同，所以当面对不同的
客户时，比如刚开始接触的客户、成熟期的客户、衰退期的客户等，或者
对于特殊的客户，比如孕妇、儿童、老人、残疾人等，要考虑其具体需求，进行进准的关怀定位，给予差异化的关怀服务。
原则四：全面接触客户客户关怀要注重客户的全面沟通和互动，让客户有充分表达的机会并
注重反馈，不仅仅依靠意见本、客户投诉，而要主动通过各种渠道收集客
户意见，主动改进。
全面的客户接触要求建立一个畅通、边界的信息共享
平台。
原则五：以客户为中心
客户关怀必须以客户为中心，一切要从客户的需求出发，这是最基本
的一点。
美国推销大王乔伊.吉拉德说：“你真正地爱你的客户，他们也会真心的爱你，爱你卖的东西。
”
客户关怀方案
1.短信关怀
在一些有特殊意义的日子，如母亲节、产品几周年庆典等有象征性意义的日子推出开通返利的优惠活动。
制定、执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对产品的反馈意见，并对客户的反馈意见进行处理，降低客户的退订率。
同时借助关怀活动，对用户使用的活跃度，增进客户关系，为业务的开展提供一个良性平台。
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良好的客户关怀
服务专家 了解需要
有用建议 良好关系
七步法——关怀顾客的工作程序 五大要素——关怀顾客的技巧
良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想
【顾客对维修业务接待员的评价调查 】
肯定的意见
和颜悦色
服务良好
印象良好
亲切和蔼
态度良好
工作热忱
彬彬有礼
值得信赖
友好亲善
否定的意见
100%
顾客的权利
要感激顾客选择了我们的服务
选择权——顾客有权选择维修中心。 知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。 投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。 拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。
通过努力实现如下目标
我们希望顾客这样评价
汽车的质量好，服务也好 所以选择丰田车！
身体 头发、胡须、手和指甲、首饰、淡妆（不过分化装）
服装
衬衣、制服（衣袋不要装太多物品）、领带、腰带、 领带夹、袜子、皮鞋、名牌、（不要带墨镜）
物品
名片、笔、便笺、纸巾或干净抹布
态度
（二）真诚的微笑是良好接触的开端。
（微笑可以看到也可以“听”到）
态度
（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、热情、亲切， 如果可能，尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得更近）
熟知维修中心运作体系（预约、订货、处理投诉）更好地服务顾客
掌握处理投诉技巧，及时恢复顾客的信任度和满意度 了解保修规程，准确判断是否符合保修条件
谢谢
死鱼式
乞讨式
例
交换名片
交换名片时“尊者居后”的原 则
名片装在制服 内部口袋
双手递上名片 双手接过名片仔细阅读 不明处可当面请教
欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手 交换名片，日本人喜欢双手交换名片
例
交换名片
单手递名片 找不到名片
交谈时摆弄对方名片
势利或有厚 薄之分
不尊重
没有妥善保管、丢弃或把 对方名片遗忘在桌面上
私有车客户越来越多，dealer的客户群体结构慢慢发生变化
个人购车将成为未来市场的主流
汽车是顾客重要财产 顾客关爱自己的财产 顾客对服务的要求越来越高
顾客流失的原因
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善于表达
倾听用于了解顾客的目的，表达用于说明自己的观点
步骤
明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹 整理思路，准备详尽资料，根据5W2H的思路说明问题 作出说明 用顾客听得懂的简短的语言 把握要点、逐点说明、条理清晰 解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。 尽可能展示旧件或辅助资料
善于表达
态度
（四）彬彬有礼——良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维
修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。 （同样是消费、购买服务，但顾客来维修中心的心情与逛商场不同） 坐姿 立姿 礼仪 交谈
正确坐姿/不要翘腿、晃腿/ 正确的接打电话的姿势 正确立姿/手不要插在口袋里/不要摇头晃脑
例
电话礼仪
SA应在电话铃响3声以内接起电话(左手持电话,右手持笔) SA应在顾客之后挂断电话
访问者 年长者 上 级 女 士 被访者 年轻者 下 级 男 士
例
迎送顾客礼仪
SA为客人引路时应走在客人左前方一米左右并配合顾客得步伐 SA在送别顾客时应走在客人左后方一米左右并配合顾客得步伐 SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客之后 SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客之前
顾客对到店时间的要求
到店时间
24
56
15
32
15分钟以内 16-30分钟 31-45分钟 46-60分钟 60分钟以上
0%
20%
40%
60%
80%
100%
顾客对接待时间的要求
接待时间
18
48
17
10 7
5分钟以内 6-10分钟 11-15分钟 16-20分钟 20分钟以上
0%
20%
40%
60%
80%
SA陪同顾客乘电梯时应先入后出为顾客开门
可信
信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法
SA代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人
维修项目 、材料及工时费用、完工时间必须明确 作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意 如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系 按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果 不要作出不可能履行的承诺
关怀顾客五大要素
TSA-Ⅰ关怀顾客技巧培训
什么是顾客
我们对顾客的定义 顾客是前来购买维修中心专业服务的人. 顾客对维修中心来讲是最重要的人,无论是亲 自光临还是打电话或来信联系。 顾客是使我们有工作可做的人。 顾客是维修中心赖以生存的衣食父母，而顾 客不一定非要依赖我们。
什么是顾客
电话礼仪/引路、礼送/握手/个人修养
先请顾客坐下/不要边吸烟或嚼口香糖与客人交谈/没有 偏见、注视对方，不要漫不经心/不要以貌取人/ 职业道德 不要对顾客品头论足/不要说本企业的坏话/不要谈交通 事故、死亡、宗教、个人隐私等话题
例
SA常用礼貌用语
您好、早上好、下午好、晚上好 您请 谢谢、多谢光临/、欢迎惠顾 您先休息一下，我马上来招呼您 抱歉，让您久等了 愿意为您效劳 您慢走、您走好 再见
多一点关心的建议
下雨时为顾客 免费提供雨伞
善于倾听
分辨“听”与“倾听”。（主动地听与被动地听）
善于倾听
倾听时常见的毛病
看上去在倾听 结束对方的谈话，以为自己知道他以下要说什么 选择性地去听，只注意感兴趣的部分，忽略其他细节 自以为无所不知，滔滔不绝，不给对方发言的机会 自我意识太强而曲解对方的意思 攻击式倾听，只为收集需要的信息
发生变化征得顾客同意
增加修理项目通知单
年 修理单号 顾客名称 联系方式 联系内容 前 台 /电 话 车辆牌照 顾客姓名 联系人 车型 顾客电话 估计交车时间 月 日
旧件处理
□用户带回 □车间处理 业务员签字
估计增加费用 顾客签字
可信
用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务”
主动汇报进度
提供免费饮料
例 介绍时的礼仪
自我介绍 介绍他人 女士 长者 上级 主人
介绍给 介绍给
男士 年轻 下级 客人
介绍给
介绍给
例 握手时的礼仪
尊者先伸手，虎口相接
女士 长者 上级 主人
先伸手
先伸手
男士 年轻 下级 客人
先伸手
先伸手
客人来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手
例 握手时的礼仪
握手时只握住对方指尖 虎钳式
对不熟悉的顾客不友好 态度傲慢 印象不佳 似乎太忙 看不起人 答复含糊
关怀顾客五大要素
1，态度
彬彬有礼 专业仪表 富有表情的表达方式 亲切友好 电话礼仪
4,善于表达
有效地说明 表达技巧
2,值得信赖
信守承诺 从顾客立场 看待事物
5,专业知识
了解产品和业务
3,善于倾听
积极倾听 倾听技巧 默契
态度
（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表 有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。
问题
您有没有带保修手册？ 热车时您怎样启动发动机？ 您需要我们帮您做什么？ 当时的车速是多少？ 对这件事您的看法是怎样的？ 您是不是在踩刹车时听到的响声？ 您对我们的服务人员的印象非常深刻，不是吗？ 您对我们的服务并不满意， 否告诉我具体是哪一方面？ 能 我 可 以 向 您 介 绍 以 下 我 们 新 款 的 COROLLA 吗 ？ 告诉我发生故障时的具体情况好吗？ 开 放 封 闭 追 究 引 导
表达技巧
表情——发自内心的微笑，热情、真诚 目光——目光接触、坦率 手势——肢体语言、生动 态度——自信、胸有成竹
专业知识
掌握专业知识，确保彻底贯彻关怀顾客七步法
掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确得修理单 掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作 掌握产品技术知识可以胜任维修顾问，为顾客提供更好的保养建倾听——首先表示有兴趣且愿意去听。创造轻松气氛。 2) 积极倾听 用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕 5W2H在适当的时机 进行提问，引导顾客谈话，了解顾客的主要要求和真正目的。 不要急于打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客争辩。 如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释。 3) 确认理解——通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重复 顾客的意思，确认理解顾客意图。
善于倾听
5W2H 内容
WHY WHEN WHERE
解释
何因 何时 何地
示例
送修的主要目的或故障原因 故障何时发生，温度、气候、车速、转速 故障部位或故障发生地，路况
WHO
WHAT
何人
何事
是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理
车辆故障现象，
HOW
HOW MUCH
何法
何价
如何修理
费用（工时、材料、外加工）
善于倾听
提问的类型
开放性提问 需要用很多资讯来回答的问题 封闭性提问 可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题 追究性提问 用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的资料 引导性提问 当对方不能确定或SA为争取顾客认同而采用的提问方式