优秀导购员必备的基本要素

广告设计插画 欲望诉求
表现诚实
留有深刻的印象 先后顺序表现
比较优越处 不买是种损失
利用有效沟通 稳固对品牌的 需求
29
从顾客购买的八个阶段
使其看到——注目、兴趣、联想 使其看到——注目、兴趣、联想 使其看到——注目、兴趣、联想
注重促销过程中的心理效应：
视觉
味觉
听觉
触觉 嗅觉
把商品个性与人类所拥有的 感觉器官的反映有效的配合
22
对消费动向变化、消费层的敏感与关注
• 了解本酒店的基本地位
地理位置 所处环境 自身的优势 竞争对手
• 对同业竞争的调查 • 了解本酒店所能吸引的各类消费群
消费观念（重时尚、重食用效益、 重价格）
消费类别（商业功能、私人聚餐） 生活水平（消费能力） 生活方式（新家族）
23
顾客为什么消费
购物时心理阶段——“AIDTA” 爱得买法则 1. 咦，这是什么？ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （注意 Attention） 2. 这个应该不错！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （兴趣 Interest） 3. 应该很搭配（适宜）吧！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （联想） 4. （真）想要！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （欲望 Desire） 5. 虽然想要，但其它也许更好。 ~ ~ ~ ~ ~ （比较） 6. 嗯，就这个吧。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （信赖 Trust） 7. 请给我（们）这个。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （消费 Action） 8. 不错，消费得值，买到了好东西。 ~ ~ ~ （满足）
我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。 我们有一大堆的理念，是储存在心理学家称为的自我观念之内。 自我观念是指挥中心。
人类的潜能 = 自我观念 = 主观意识 我们整体的自我观念，是个别自我观念的平均值。
8
建立促销员自我价值的新处方（续）
自我观念由三个重要方面组成： 1.你的理想。（是指你最希望自己成为的样式） 2.你的自我形象。（是指每天你看你自己，你认为自己表现得如何的意念） 3.你的自我价值。
深度营销系列培训
导购员促销服务技艺
目录
❖ 导购员的职业素质建设 ❖优秀导购员必备要素 ❖促销工作的心理态度 ❖促销员的工作角色 ❖建立自我价值的新处方
❖ 促销服务的新模式 ❖ 培养顾客的信赖感 ❖ 促销员正确的接待礼仪 ❖ 对消费动向、消费层的敏感和关注 ❖ 顾客为什么购买 ❖ 顾客型态的探讨
1
目录
RESPONSE
ABILITY
11
建立促销员自我价值的新处方（续）
• 重要的关键在于：你永远有权力来选择
你的心理生活的品质 你的物质生活的品质 你的财务生活的品质
（承担）责任 = 掌握（自己）= （拥有）自由 + 积极的情绪
— 消极的情绪 不负责任 = 缺乏掌握 / 缺乏自由
12
促销工作的新模式
所需的规格、质等、价位、材料等）
32
促 销 服务原则（续）
商品说明原则
—— 在工作场合向资深的人士请教 —— 由专门刊物中了解 —— 从厂商或厂商业务员处学得 —— 由工厂或展示会中学习 —— 经由自己的使用经验习得 ——从顾客处学习
33
促 销 服务原则（续）
推荐原则
—— 推荐时要有信心 —— 适合于顾客才推荐 —— 配合手势向顾客推荐 —— 推荐商品的特征 —— 让课题集中在商品上 —— 与其他商品比较时，能明确地说出优点
品质与价值的比较
优秀促销员必备的两个重要的心理品质 ——同理心 ——企图心
26
顾客型态的探讨
性格划分
高
1*
整合性个性
关系为重型
主管型
人
感性型
社交型
际
3* 2*
关
4* 5*
系
导
分析型
向
思考家
务实型 领导者
心理划分
纯粹闲逛者 一见钟情者 胸有成竹者 犹豫不定者
低 6*
低
工作绩效导向
高
27
顾客型态的探讨（续）
1*——主动购买者。此类型人购买行动自觉，占5%（20人当中就有1人）。
2*——此类型人的个性：重结果、个性开放、喜于表达，大部分的优秀促销人 为此种类型，通常含盖有务实型、分析型、关系为重型。
3*——情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。 所从事的的工作：社会工作者、人事管理、心理顾问。 比较注意：别人会如何想？尊重感觉敏感。 促销重点：以人际关系方面为诉求，不能太仓促催其购买，要慢慢来， 给予温暖的肯定与赞美。
• 保持清洁、有活力的仪容。 • 开朗、健康的心态。 销售的5S。——促销服务的根本。 Smile——-笑容开朗地接待顾客 Smart——机灵、敏捷地应付 Speed——-服务流程熟练迅速 Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心 Study——专业知识的自我充实、检讨
销售的3F。——顾客内部层面的满足。 Friendly —---—友善的态度 Fresh—--------—新鲜感 Feeling—------—感性
4. 追求卓越的表现
5. 个人自我尊重的态度
决定你心理所想的一些心理定律：
相信定律 间接效应定律
期望定律 相关定律
情绪定律 相关定律
吸引定律 因果定律
6
促销员的工作角色
专业的顾客消费顾问
1. 与葡萄酒业界相关的基本知识与管理术语 2. 本葡萄酒行业应具备的专门知识（产品知识、咨询传播） 3. 熟悉酒店的销售常识 4. 懂得葡萄酒促销的技巧
原因有三
要成为一个成功的聆听者 需要做的事项为
聆听引起信任 聆听建立自我价值——你的聆听等于你对他人的尊重
聆听减少排斥
1. 直接面对顾客 2. 点头，微笑等认同的动作 3. 回答前，先停顿一下 4. 多问问题澄清观念——“您这话的意思是？” 5. 把顾客的意思整理出来，并检查看看与原意相符与否
17
培养顾客的信赖感（续）
让
开放式问局
以什么、什么时候、谁、如何 为什么等做问题开端式的问句
顾
客
结束式问句
以动词启头的问句
开
口
否定式问句 当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求
说
话
感觉式问句
问他们 “ 为什么这样觉得？” ，而并不是问他们“为什么这样想？”
的
问
偏好式问句
题
问顾客比较喜欢哪一类
句
试探式问句
回答时只能答“是”或“否”，
24
顾客为什么消费(续）
满足 决心 信念 比较 欲求 联想 兴趣 注意
欢
结
决 促销 商品 商品 接
待
送
束
定
重点 说明 提示 推荐
近
机
购买者之力
商品展示力
25
顾客为什么消费（续）
促使顾客消费的两大动机（情绪定律） —— 渴望获得的感觉 —— 恐怕失去的感觉
压倒性商品功能特色 （购买可能性的80%）
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掌握购买心理的促销要素
Attention Interest Desire
Memory
—唤起注意 —引起注意 —促销欲望 —留住记忆
Action —引发行动
醒目 感人 目标明确
给予顾客利益 保障
商品优良
何时
Baidu Nhomakorabea
优质的证明
制造焦点
广受欢迎
品牌识别 功效利益 愉快的联想
希望购买的 意向
希望购买的 行动命令
❖ 促销员的必备要素 ❖ 促销工作的心理态度 ❖ 促销员的工作角色 ❖ 建立自我价值的新处方 ❖ 促销服务的新模式 ❖ 培养顾客的信赖感 ❖ 促销员正确的接待礼仪 ❖ 对消费动向、消费层的敏感和关注 ❖ 顾客为什么购买 ❖ 顾客型态的探讨
2
目录（续）
促销服务原则 提高销售技巧
在潜意识中影响顾客的能力 处理异议的技巧 促销员的自我管理 获取卓越业绩之道 促销员成功的十大关键 良好的人际合作关系策略 追求生命中真实的意义 展现丰富而光彩的人生
15
培养顾客的信赖感
• 间接效应定律。在我们与人相处的关系中，常使用间接的方法完成事情。
需要被接纳
表现你接受他人最简单的方法就是微笑
看透顾客潜意识深处的需求
赞同
表现认同就是赞美
感激
建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”
赏识
赞赏指衷心地赞美顾客
认同
永远要赞成顾客
16
培养顾客的信赖感（续）
• 建立信用债券最有效的方法就是多问多听。
o 自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度。 o 你的自我价值可以借着不断地重复着说：“我喜欢我自己”建立
起来。你所可以做的最有效的事是什麽？正确的行为开始于有目 的、有系统的控制你在表意识中的想法。这种控制自己最有效的 方法，就是不断地对自己说：“我喜欢我自己”。假如你不断地、 重复地说我喜欢我自己，你的自我价值就会提高，你的 恐惧感就 会降低。
要坚持做下去，以下三点必须做到： 1、下定决心 2、掌握关键的技巧 3、掌握促销员的观念
5
促销员工作的心理态度
研究报告显示：一个人在所从事的活动中，有85%以上是因自己的内心所持 的态度而决定的。
金科玉律： 促销态度的主要因素是
1. 正直、诚实、公平的交易 2. 商品与服务的品质 3. 重视、关怀、照顾每一位顾客的态度
• 促销新模式
40
信任
30
需求
20 商品介绍
结束 促销 10
顾客关系 10 20
评估需求 商品介绍
30
结束促销 40
• 促销旧模式
13
促销工作的新模式（续）
• 采用促销服务新模式的原因
1. 今日的顾客比促销员更有经验、更有能力 2. 顾客比较事故 3. 顾客比较有相当的知识 4. 消费者有更多的选择机会 5. 市场竞争愈来愈强
10
建立促销员自我价值的新处方（续）
“假如事情是如此，那就是我的责任！”
——一个真正负起责任（完全责任）的人常会这样说。 亨利-福特说：“决不抱怨，决不解释。”
成人
我
成熟
婴儿
借口
借口的疾病是成功的致命伤。我们并没有权力选择应负或不负责任，对于 生命中的责任，我们没有选择的余地。
RESPONSIBILITY
3
促销员的八个必备要素
处理异议的技巧
积极的态 度
讨人喜欢
良好的介绍商品与 服务的技巧
健康的身体
易于亲近 人际接触的技巧
宁静的心灵 完整的商品知识
4
促销员的八个必备要素（续）
决胜边缘的观念 ：优秀的促销员与一般的促销员并非相差得太多， 但：其差别却是决胜的关键。 ——即所谓的专业职能（必备的要素） 3% — 4%
角色成效
1. 解答顾客关于葡萄酒的未知 2. 为顾客作有效的葡萄产品组合 3. 为顾客选择适宜的葡萄酒 4. 将商品情报提供给顾客 5. 创造舒适、欢娱的消费环境 6. 使顾客对酒店产生亲切、认同和依赖感
7
建立促销员自我价值的新处方
人类潜能的公式：先天属性 + 培养属性 X 态度 = 个人潜能 态度被人认为是人类生活中最重要的字眼。 我们生活中做的事，85%是与态度有关的。 在你成功的事件中，85%是决定于你具有多少积极的心理态度。 态度因个人的期望而产生。
式
但当回答“否”时不至于会谈终止
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促销员正确的接待礼仪
• 与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。
用语措辞
第一印象
笑容 仪容 态度 招呼 措辞
7%
声调
肢体语言 （笑容）
38%
微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人 保持笑容永远不会吃亏。 顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。
55% 冲击力
19
促销员正确的接待礼仪（续）
20
促销员正确的接待礼仪（续）
• 招呼的要领。 开朗、主动、立即、持续 • 促销的第一步是从待客的基本用语开始。
“欢迎光临” 像是热烘烘的红
“谢谢” 像是温暖的橘色
……所以要让你的心的颜色更温暖
21
促销员正确的接待礼仪（续）
• 清爽、俐落、优雅的基本姿势。
• 养成正确的行礼方式。
1拍 15度 受委托时 “请稍等一会儿” 2拍 30度 “欢迎光临” 3拍 45度 “谢谢光临”
1. 提供咨询法
2. 老实促销法
• 促销新模式的五大方法
3. 不取巧促销法 4. 利益促销法
5. 顾客导向促销法
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促销工作的新模式（续）
• 成功促销员的主要决定因素是友谊因素。 友谊的三个构成因素
发展与顾客间友谊关系的的技巧 —— “神奇态度”
1、把顾客看成是心智成熟但生理上只有5岁的人 2、把你的顾客看待成他们只剩下24个小时的生命 3、想像你的下半辈子将要跟该顾客共同生活在一个小空间中
30
接待原则
促 销 服务原则
—— 一视同仁 —— 以需求位基础 —— 心细如丝、富于人情味 —— 出于诚意 —— 每一个人所提供的服务就是代表公司的服务
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促 销 服务原则（续）
商品提供原则
—— 让顾客感受商品的价值 —— 若一样商品不合适，再提示第二、三样（价格、
颜色、品质、功效等） —— 由低价位到高价位的顺序提示给顾客（洞悉顾客
9
建立促销员自我价值的新处方（续）
潜意识运作定律：这个定律促使你所说的每一个字，你所
三
采取的每一个行动都与你的自我观念相
个
互配合。
重
要
专精定律：不管你让你自己专注在哪一种思想上，这种思
的
想都会增长。
定
替换定律：你必须用一种想法取代另一种想法。以渴望代
律
替恐惧。当你专注于你所渴望的事上，你的恐
惧就消失了。