存量客户挖潜和优质客户价值提升PPT精选文档
深度挖掘客户价值PPT课件
做客户流失分析 对于通过数据挖掘提供的潜在流失客户名 单，运营经理或者总监可以设定一个“挽留 体系”，尽可能留住我们需要的客户。
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找出热门商品
电子商务B2C网站选择热门商品的条件：
1. 周销售量累计数在50件以上 2. 首次访客购买比例在40%以上 3. 收藏次数在500次以上 4. 商品被浏览次数在3000次以上
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构建客户综合价值模型
我们可以通过客户综合价值模型来评估并选 出我们最想要保留的客户。客户价值评估模 型的搭建，综合衡量了客户五个方面的表现： 客户当前贡献度、客户未来贡献度、客户信 用度、客户忠诚度、客户成长潜力。
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用客户生命周期模型提升收入
通过决策树算法我们能调整适合我们的客 户生命周期，最后制定针对不同生命周期的 营销策略。通过划分生命周期，我们能解决 基本客户细分的问题。
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通过数据分析，我们可以提高客户的黏性。也 就是提升客户的平均停留时间，提升客户的活跃度， 降低流失率。
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案例：让会员管理渗透到每个环节
店铺信息 经营类目：品牌中高档女装 目标人群：30~40岁职场白领、时尚达人、小资女性 个性标签：自由、奔放、时尚、轻熟、职场女性 价格区间：280元~3800元
的忠诚度，是我们电子商务企业能够长足发展的基础。
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建立CRM（客户关系管理）
CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户 之间的关系。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、 市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标 是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销 售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市 场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商 业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市 场营销、销售与服务流程。
《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》2天
《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》2天存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展课程收益：第一讲：：存量客户，尤其是存量贵宾客户，是银行营销的最重要的资源。
因此，如何服务存量贵宾客户，向存量客户挖掘增量效益是银行产品营销的重点。
“贵宾客户管理与分层服务”是提升存量客户价值的内在要求，是实现贵宾客户管理、优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施，是向存量客户要增量效益的必要途径，是践行“以产品为中心向以客户为中心转型”的重要抓手。
第二讲：：“公私联动营销与全面客户拓展”是利用当前银行转型升级的最新成果，通过走访周边“居民社区、行政单位、大型企业、工业园区、商业综合体、大中专院校、医疗资源”等，绘制网点金融生态图。
对网点辐射区域资源进行全面的调研、分析、规划，根据“了解自己、认识同业、资源分析、优势劣势、目标定位”等，对整个服务半径范围内的金融生态进行全面的调查、分析，制定“一户一策”的营销、服务方案，全面拓展银行业务。
绘制网点金融生态图，是提升网点效能的一把利器。
课程时间：2天，6小时/天授课对象：支行主管行长、网点负责人、客户经理、信贷经理授课方式：1.讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2.案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3.情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4.视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）课程大纲第一讲：贵宾客户管理维护与价值的深度挖掘一、贵宾客户分层服务的目的1.落实管户责任2.提升服务水平3.提高客户黏性二、贵宾客户管理遵循的原则1.价值管理2.分层服务3.四包到人4.团队协同三、贵宾客户分层怎么分1.硬性分层-系统判断2.软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策四、为什么要做客户分层1.不断改善服务水平的重要举措2.更好地分配银行服务资源3.促进一般客户向贵宾客户转化4.客户分层能够提升客户层级、提升贡献度五、分层服务与营销的做法1.摸清家底2.完善信息3.全部指派4.两个明确5.向谁营销6.营销什么六、网点负责人-如何分配客户1.熟户认领2.价值优先3.熟户定义七、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值1.按资产状况分群2.按社会背景分群3.按兴趣爱好分群4.按年龄结构分群5.按客户性别分群八、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理1.每日2.每周3.每月九、网点负责人-管户效果评估1.二次分配客户2.满意度调查评估3.数据指标变动评估十、贵宾客户服务与营销的四大核心流程1.客户识别2.引导推荐3.服务营销4.客户维护十一、贵宾客户维护的六大关键点1.客户价值判断2.客户高效沟通3.客户需求分析4.产品组合营销5.客户价值提升6.客户关系管理互动及演练演练内容：沟通演练、通关演练互动演练：整理思路有效表达-桩子理论演练第二讲：新形势下的全面业务拓展——如何构建金融生态图一、对自己银行的调研1.我们的团队2.我们的岗位3.我们的业务4.我们的荣誉5.我们的产品6.我们的系统7.我们的服务二、对金融同业的调研1.同业基本情况摸底2.比较优势分析——产品优势、服务优势、系统优势3.相对优势分析——产品劣势、服务劣势、系统劣势4.如何针对优势劣势扬长补短三、对市场资源调研1.居民社区金融资源全面调研与拓展2.行政单位金融资源全面调研与拓展3.大型企业金融资源全面调研与拓展4.商业综合体金融资源全面调研与拓展5.工业园区金融资源全面调研与拓展6.综合医院金融资源全面调研与拓展7.综合性大学金融资源全面调研与拓展四、对目标客户的拓展与营销策略1.明确方案：针对7大资源分析，确定“一户一策”营销跟进方案2.产品创新：理财产品、融资方案3.公私联动：发挥对公优势，挖掘个人资源4.行司联动：银行与基金公司、保险公司开展联合营销5.服务创新：请进来、走出去6.打造环境：6S管理、智能银行、高端服务7.行动目标：当年目标、三年规划、远景目标六、互动及演练针对每一个网点，确认新客户拓展突破点第三讲：营销手段及营销活动策划一、交叉营销1.什么是交叉营销2.为什么要交叉营销3.交叉营销的形式4.交叉营销在日常工作中的应用二、电话营销与电话邀约1.电话邀约的目的2.电话邀约的对象3.电话邀约的流程三、外拓营销1.外拓营销活动计划制定2.外拓营销活动前准备3.外拓营销活动种执行4.外拓营销活动后总结四、活动营销1.活动的目的、规模、形式2.客户对象、活动组织、时间地点3.费用预算、谁来买单？五、微信营销1.微信公众平台建立2.微信订阅号的制作3.微信订阅号的价值六、网点微沙策划1.专题沙龙活动策划2.网点微沙策划1）网点微沙的策划2）网点微沙的价值3）网点微沙的实施七、互动及演练固化工具：预留固化工具演练内容：沟通演练、通关演练第四讲：成功客户拓展营销案例分享一、“三包三营销”工作管理办法1.“三包三营销”活动的主要内容1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主要是挖掘大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住宅区2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。
集团客户价值提升工程 ppt课件
3.2.1 制订实施方案（进度表）
一．实施方案制定计划
一．4月
一．5月
一5．1一6．1一7．1一8．1一9．1一0．2一1．2一2．2一3．2一4．2一5．2一6．2一7．2一8．2一9．2一0．3一．1一．2一．3一．4一．5一．6一．7一．8一．9一0．1一1．1一2．1一3．1一4．1一5．1
一．5月
一5．1一6．1一7．1一8．1一9．1一0．2一1．2一2．2一3．2一4．2一5．2一6．2一7．2一8．2一9．2一0．3一．1一．2一．3一．4一．5一．6一．7一．8一．9一0．1一1．1一2．1一3．1一4．1一5．1
第一批集团CRM的试点
集团渠道协同流程优化的试点 客户经理能力分级测评的试点
长
有
望
系
值
配
度
力
撑
撑
撑
一．经 营效 益
一．营收增长 一．客户占有率
一．管 理效 能
一．客户期望管 理
一．客户关系管 理
一．客户价值管 理
一．人 才效 能
一．时间分配 一．工作态度 一．综合能力
一．数据支撑 一．三
项支 一．流程支撑
撑 一．ＩＴ支撑
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人员 能力
2.2.4 一张关联图（紧迫性）
方案 6
、党群、工会
目录 一、背景、框架与内容 二、原则、方法与步骤 三、进展、计划与资源
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2.1 三个原则，一种心态
原则一：树立大局观，争当排头兵 1、助力公司整体市场发展，与大市场保持“方向一致，步调一致”； 2、在集团客户价值提升领域为全省输出“可复制，可推广”的经验；
原则二：全员参与，将DESS工作延续 1、打破部门壁垒，成立跨部门项目团队，承诺到岗，责任到人； 2、将集团客户价值升工程作为DESS项目在集团工作领域的延续；
如何深入挖掘保有客户价值ppt
10月
11月
通过满意度的持续改善,2012年我店转介绍客户逐步 增加,在激烈的价格竞争中,老客户转介绍成交质量稳定在 较高水平。
案例2
案例
老客户专场置换 回馈活动
时间
2012年11月
车型
车牌号
对象
客户维系 手段
06～11年飞度、 锋范、雅阁用户
□短信□电话
特约店
武汉友芝友
特约店 代码
DHUB02
所属商 务中心
活动费用
➢活动背景
鉴于目前形势对新客户影响较大，围绕老客户开展营销活动就变得 尤为重要。应全面接触保有客户，深入挖掘增购、换购、置换、转介 绍的机率。 厂家11月针对置换给予两大利好政策：1）所有品牌老客户置换给 予5000元补贴；2）办理广汽汇分期业务享受“双免”政策，补贴额 度达3000-6000元/台
外部数据
11月14日 11月16日
09-10年飞度、锋 范，汉口、东西湖 区除我店保有客户
销售转介绍提升的基础
足够的老客户资源
保定齐阳店是广汽本田汽车在河北省授权的第一家4S店,自 成立以来已有12年历史,积累了大量的售后客户资源,目前保 有客户16000余人。
客户转介绍的愿望
意愿
需求
口碑
满意度
满意度是创造客户转介绍的源泉
老客户转介绍工作开展中遇到的问题
➢虽然转介绍购车达20%,但是随着市场竞争,同北京、石家 庄地区的销售价格相比,出现将近万元单车销售亏损,长期追 赶价格竞争会造成公司严重亏损,后期有严重经营隐患。 ➢购车蜜月期客户转介绍率不高,以往老客户对目前产品及价 格不熟悉,导致客户认为转介绍促销政策力度不足。
导致销量下降原因分析
品牌下滑
留住客户提升销售(PPT 51页)
客户服务 模式分析
价 值 专业服务
一般服务
流程服务
标准化
专业服务
• • • •
客户需求复杂/个性化程度高 需要专为客户定制产品/服务 其实施需项目管理 价值高、客户数量少(咨询、广告等)
一般服务
• 理性购买 • 个性化的产品与服务方案 • 客户化的交付与服务保障 • 如涉及较多的零部件管理则称为后勤服务 • 价值中等、本地化服务(软件包、汽车等)
• 美国公司5年内平均50%客户流失，流失原因： 服务占68%、价格占15%、产品占12%；
客 户 变 了、竞 争 变 了
客户转移 成本降低
充分的资讯
广泛的选择机会
显著降低的 转移成本
感受成为 客户购买的 关键因素
需求层次
个性化需求
感 受 服 务
基本需求 基本
产 品
高
品质要求
让客户满意才 能赢得竞争
快速改进 产品与服务
从客户需求出发设计 产品与服务
客户
动态跟踪客户需求的变化 快速改进 提供客户需要 的产品与服务
建立客户导向 的组织
目标客户群1 目标客户群2 目标客户群3
分类客户经理
市场
销售
服务 后勤
业务组织
如何提高 销售绩效
从销售产品到服务客户 选择适合的服务模式 分阶段管理客户 按价值管理客户
服 务 支 持 管 理
联 系 中 心
ERP
接 口
公共信息操作平台 基础信息（系统的信息平台）
MyCRM for SFA 定位
目标客户：提供一般服务/专业服务的中小企业
使用人员：销售总监、销售经理、销售人员 应用目标：显著改善销售能力、提高销售业绩
建立优质的目标客户ppt课件
抓“大”放“小”
大客户一般都实力雄厚，有自己的市场全盘考虑和战略思维，而
且大客户拥有众多的企业资源，它绝对不会为了某个企业而改变自己
的整体策略，每个企业都只是大客户手中的一颗“棋子”。企业则不
然，一旦企业认定大客户利益至上，抛弃了其它中小客户，那等于是
将自身身家安全系于一仞间，所冒的风险实在是太大了。
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
在大客户营销中，企业应该切记厂商之间没有永恒的朋友，也没 有永恒的敌人，只有永恒的利害关系！
企业的大客户在带来巨额利润的同时，也对企业提出了相 应的高要求。例如大客户对于服务方面的要求往往是个性 化的、差异化的、一对一的，而且要求服务非常及时和周 到全面。销售人员需要去挖掘需求，建立互信来制定完全 不同的服务策略。
不要因为客户“大”，就丧失管理原则。企业为“维护”大客户 而过度地让步、丧失商业利益原则，就会把大客户变成企业的“包 袱”，这个包袱甚至比竞争对手通过竞争导致客户分流危害更为严重。
更不要因为客户“小”，就盲目抛弃。在做出客户取舍前，绝对 有必要研究小客户的潜力，或者说潜在价值，如果具备潜在价值就有 必要培育，力争把其培养成大客户。否则，看似丢了一个“芝麻”， 实际上则是丢了一个“西瓜”，这也是客户管理的大忌。
建立优质的目标客户
1)20/ห้องสมุดไป่ตู้0切割 案例：一组触目惊心的数据 （1）帕累托的20/80法则，企业营业收入的80％是来
自20％的顾客。如果能对这部分顾客提供更有针对性的服 务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚 顾客从而持续不断地为公司创造利润。
（2）争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6 倍。
客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展2天
存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展课程收益：第一讲：：存量客户,尤其是存量贵宾客户,是银行营销的最重要的资源.因此,如何效劳存量贵宾客户,向存量客户挖掘增量效益是银行产品营销的重点.“贵宾客户治理与分层服务〞是提升存量客户价值的内在要求,是实现贵宾客户治理、优化资源配置的有效手段、是提升客户满意度的必要举措,是向存量客户要增量效益的必要途径,是践行“以产品为中央向以客户为中央转型〞的重要抓手.第二讲：：“公私联动营销与全面客户拓展〞是利用当前银行转型升级的最新成果,通过走访周边“居民社区、行政单位、大型企业、工业园区、商业综合体、大中专院校、医疗资源〞等,绘制网点金融生态图.对网点辐射区域资源进行全面的调研、分析、规划,根据“了解自己、熟悉同业、资源分析、优势劣势、目标定位〞等,对整个效劳半径范围内的金融生态进行全面的调查、分析,制定“一户一策〞的营销、效劳方案,全面拓展银行业务.绘制网点金融生态图,是提升网点效能的一把利器.课程时间：2天,6小时/天授课对象：支行主管行长、网点负责人、客户经理、信贷经理授课方式：1.讲师讲解〔强调重点、要点,阐释方法、方法,启发学员旧知,引导了解新知〕2.案例分享〔融入老师多年治理工作中的生动案例,启发学员学习和领悟〕3.情景推演〔引导学员提出问题,并给出解决方案,到达学以致用的目的〕4.视频观看〔营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评,给予学员启发和感悟〕实战型治理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业治理咨询首席讲师；多家知名企业特聘高级治理参谋. 黄老师多年在企业治理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工治理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方治理精髓.进入培训教育行业,作为资深培训讲师,在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略治理、营销治理、品牌治理等领域专业课程,结合自身的企业实践和理论研究,开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广阔学员的欢送和热烈反应.听黄老师上课,可以聆听他的职场经历,分享他的成绩,干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性.宽广的知识体系、丰富的治理实践、积极向上、幽默幽默构成了独特的教学培训风格,深受听众欢送.通过一系列案例剖析点评,使治理人员掌握一些治理先进理念,分析技巧、提升解决 问题的水平.擅长领域：战略治理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法,运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容,理论与实战 并举,侧重实战,结合视听教材,帮助学员在理论根底与实践应用方面全面提升.广阔的学 员认为授课风格为：幽默幽默、条理清楚、实战、理论联系实际.为今天工作成绩优异而努力学习,为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意 愿,是学员参加学习培训的动力,亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标.蓝草咨询提供的练习培训课程以满足初级、中级、中高级的学员〔含企业采购标的〕j 通过蓝草企业精心准备的课程,学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创 新型知识课程.蓝草咨询坚决认为,卓越的训缭酬是获得知识的绝辘径,但也应是学员快乐的旅程. 蓝草企业的口号是：为快乐而培训 为培训更快乐！蓝草咨询为实现上述目标,为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段,恭请致电,了解详情.2021年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐2.5人以上〔含5人〕同时报名,享受实际报价的3 .学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼〞报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申清免费成为“蓝草 club 〞会员,会员可以免费参加〔某些活动只收取本钱费用〕蓝草club 定期不定期举办活动,如联谊会、读书会、品鉴会等. 报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加篮草企业〞蓝草朋友圈;分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源,感受朋友们的成功快乐.培训成绩合格的学员获颁培训结业证书点因果程可以获得国内知名大学颁发的证书〔学员承当本钱费用〕成为“蓝草club 〞会员的学员,报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的,可以享受该培 训课Plus 大礼包〞政策〔适用范围〕 1.2人以上〔含2人〕同时报名,享受实际报价的90% o80% o程9折优惠.4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包〞免费中午营养午餐可获课件〔PDF版〕及教材培训期间学习态度认真的,痴现优异可有时机获得奖学金来临授课城市外地学员,享受当地旅游观光费用补贴〔价值100元〕蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！未尽事宜,恭请致电,了解详情.课程大纲第一讲：贵宾客户治理维护与价值的深度挖掘一、贵宾客户分层效劳的目的1.落实管户责任2.提升效劳水平3.提升客户黏性二、贵宾客户治理遵循的原那么1.价值治理2.分层效劳3.四包到人4.团队协同三、贵宾客户分层怎么分1.硬性分层-系统判断2.软性分层-个性化分层、参加人为因素、一户一策四、为什么要做客户分层1.不断改善效劳水平的重要举措2.更好地分配银行效劳资源3.促进一般客户向贵宾客户转化4.客户分层能够提升客户层级、提升奉献度五、分层效劳与营销的做法1.摸清家底2.完善信息3.全部指派4.两个明确5.向谁营销6.营销什么。
《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》2天
存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展课程收益：第一讲：：存量客户，尤其是存量贵宾客户，是银行营销的最重要的资源。
因此，如何服务存量贵宾客户，向存量客户挖掘增量效益是银行产品营销的重点。
“贵宾客户管理与分层服务”是提升存量客户价值的内在要求，是实现贵宾客户管理、优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施，是向存量客户要增量效益的必要途径，是践行“以产品为中心向以客户为中心转型”的重要抓手。
第二讲：：“公私联动营销与全面客户拓展”是利用当前银行转型升级的最新成果，通过走访周边“居民社区、行政单位、大型企业、工业园区、商业综合体、大中专院校、医疗资源”等，绘制网点金融生态图。
对网点辐射区域资源进行全面的调研、分析、规划，根据“了解自己、认识同业、资源分析、优势劣势、目标定位”等，对整个服务半径范围内的金融生态进行全面的调查、分析，制定“一户一策”的营销、服务方案，全面拓展银行业务。
绘制网点金融生态图，是提升网点效能的一把利器。
课程时间：2天，6小时/天授课对象：支行主管行长、网点负责人、客户经理、信贷经理授课方式：1.讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2.案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3.情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4.视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
存量客户挖潜和优质客户价值提升PPT精选文档
大势所趋
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大势所趋
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n 海尔有8万多名员工，如今裁员2.6万人，彻底去中间层， 把决策权、分配权和用人权统统下放员工。海尔有3万家 专卖店，在过去，这是海尔最大的资产，但现在可能是负 资产了。我们积极转型，一季度，海尔的网上销售增加了 250%。 ——张瑞敏向总理的介绍
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EBM项目让我们与客户的公司一同成长！
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存量优质客户价值提升案例分享（二）
客户经理小邹：
张先生，某电梯公司老总，在PBMS系统内显示资产８００万，账 户上有数２０笔定期，资产单一，也是平常说的定期大户。由于资产大， 生怕得罪客户，前任客户经理也未曾帮其做过资产配置。我从发短信入 手，除了客户定期到期电话通知，还一周发一次理财短信，包括目前金 融变化，资产避税，资产保全等。针对张先生特质，一位上市公司的老 总，我会多发一些资产保全的信息，特别是银行存款制度即将施行对于 储户的影响，告知他如何在法律上保全自己的资产。持续一年的时间， 终于等来客户的第一次主动来电，主动寻求如何配置资产较好。我了解 到客户是风险厌恶型的，并没有配置年金型产品，他有一个女儿，可以 通过年金的形式将资产保全给下一代。中期可以配置安邦趸交保险，收 益稳定之余还有一个交通意外保障。平时的短期流动资金可以配置我行 私银产品。客户听后，就按照我的建议，成功帮其配置２００万安邦趸 交保险，２０万期缴保险，还邀约张先生签约私银，配置３００多万私 银产品
理财活动
1、小范围沙龙是我们 客户推荐客户最好的方 式之一 2、演讲能力将会对你 的理财服务增加亮点
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平台和责任
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课程内容
n 二、存量陌生客户挖掘要点
发掘潜力客户的销售技巧 48页PPT文档
面向高职位及更多人的推销
通过头衔和职责来明确谁是最关键的人 利用好你的联系人和你内部的教练
使其理解推荐你的好处 利用好你的资源以及管理层等
永远与你的联系人一同努力 创造多样的会晤形式
大会 特殊事件 特别陈述（认可／感谢）
当你向职位较高人员推销时...
做好充分的准备并做好详细的笔记，你与这个 人也许只有一次会晤机会。
比如每周完成5个新的接触。 具体细化一个目标，比如 5个新的约会=20个好的电话交谈。
实施步骤
准备
- 确定目标“ 漏斗之上” -研 究 ／ 访 问 计 划 人 员 -确 定 目 标 ／ 目 的
探查访问
语音邮件 75%
“ 看门人” 15%
抵达决策人员 10%
客户资料来源
现有的顾客，
广告商的标准目录／红皮书
通过打电话寻找潜在客户
取得一个约会需要打3到6个电话 一大早或下午晚些时候打电话 每周花1/2到 1 天时间在寻找潜在客户上
潜在客户所在地
F&C • 总裁（小型或中型公司） • 广告／营销总监 • 大客户经理——大公司
（可以变成内部的支持者）
A&SP • 项目经理 • 创意总监／艺术总监 • 美术设计师 • 品牌经理
提一些适合这一层次人物的问题。 要记住是谁帮助你到那里并将其记录在你的进
步中。
你是你内部教练的一个直接写照。
如果今后你对该公司业务有了麻烦，你可以在 你与该高职位人员见面后，每次都将有关通信 抄送他，以示礼貌
在进行销售拜访时：对他们的业务表现出关注与兴趣能带来新的 接触与机会
为发掘潜在客户做准备
明确目标客户群 制定客户名单 进行客户分 级 制定书面摆放计划 事先反复联系 自 问：“我能抓住这次约会吗？” 大 义 凛 然、 义 无 反 顾 准备记录
《客户挖掘技巧》课件
流失客户
分析流失原因，采取相应措施 挽回客户，并加强后续关系维
护。
客户忠诚度提升的措施
提供优质的产品和服务
确保产品质量和服务水平，满足客户需求， 提高客户满意度。
制定忠诚度计划
通过积分、会员等级、优惠券等手段，激励 客户多次购买和推荐新客户。
建立良好的客户关系
加强与客户的沟通，了解客户需求，提供个 性化服务，增加客户黏性。
持续优化客户体验
关注客户需求和反馈，及时改进产品和服务 ，提高客户满意度和忠诚度。
05
CHAPTER
客户挖掘的实践案例
案例一：某电商平台的客户挖掘实践
总结词
利用大数据分析，精准定位目标客户群体
详细描述
某电商平台通过收集用户行为数据，分析用户购买习惯和兴趣偏好，将用户划 分为不同的细分市场，针对不同群体提供个性化的推荐和营销活动，有效提高 了客户转化率和忠诚度。
《客
• 客户挖掘概述 • 客户信息收集 • 客户沟通技巧 • 客户分类与维护 • 客户挖掘的实践案例
01
CHAPTER
客户挖掘概述
客户挖掘的定义
01
客户挖掘是指通过各种方法和手 段，识别潜在客户、了解客户需 求、建立客户关系并促进销售的 过程。
02
客户挖掘是市场营销和销售策略 的重要组成部分，有助于企业拓 展市场份额、提高销售额和客户 满意度。
总结词
加强员工培训，提升客户服务质量
详细描述
某银行为了提高客户服务质量，制定了一系列的员工培训计划，包括沟通技巧、产品知识、业务流程 等方面的培训，同时建立了完善的客户服务标准和考核机制，确保员工能够为客户提供专业、高效的 服务。
THANKS
客户深挖掘的方法与技巧 PPT课件
什么样的客户可以二次开发
二次开发目标客户的特征
准客户：首次购买 选择公司
比较产品 信息收集
关系建立
二次开发客户：再次购买
保险需求
贯性思维 选择公司
保险意识（认同） 定向了解产品
关键部门或人物 购买能力
服务体验 已建立关系
➢二次需求、服务满意、关系良好、有购买力、拥有信息资料（推荐新的客户）
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第二节：如何对客户需求进行二次开发
• 善于把握机会点，进行深度开发；
——企业发生的每件大事，都可能蕴涵机会； ——相关企业发生的事故，也可能蕴涵机会；
• 精心经营你的客户，他/她是你的衣食父母
——用心所以专业；
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如何对客户需求进行二次开发
客户二次开发常见的误区 蜻蜓点水——不深入无收获 盲目深入——目标、计划、追踪、思考 急功近利——每日的努力，最终的结果 拘于模式——最高境界“无招胜有招”
1、所谓的二次开发是什么，二次开发对我们业务人员最 大意义在哪里？
2、二次开发目标客户的特点是什么，我们如何从现有的 客户中甄别哪些客户是可以进行二次开发工作的？
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什么是客户二次开发
提问： 1、你是否经常会到超市购物？ 2、你所买的或所使用的商品是否有固定的品牌？ 3、如果你喜欢的品牌推出了一款新的产品，你是否愿意去尝试？ 4、你会反复购买一个品牌的商品吗？ 5、如果你需要一件商品，你更愿意在熟悉的品牌中挑选，还是在陌生 的品牌中挑选？
案例一：点子的力量 如何在不加大投入的情况下，加大牙膏的销售量？（头脑风暴）
案例二：观点的问题 •某电信单位，与我公司有长期的长险合作，合作关系非常好，客户单 位福利非常好，对短险没有明显的需求。 “身价观点”：业务人员以自己为例，一个平安中层员工拥有30～50 万意外保险身价，而该单位原来就意外保险这块几乎是空白，高收入 的人群对身价的需求转化为对保险的需求，客户领导为之所动，业务 人员把握了良好的契机，成功促成150多万短险的优质保单。
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大势所趋
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大势所趋
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n 海尔有8万多名员工，如今裁员2.6万人，彻底去中间层， 把决策权、分配权和用人权统统下放员工。海尔有3万家 专卖店，在过去，这是海尔最大的资产，但现在可能是负 资产了。我们积极转型，一季度，海尔的网上销售增加了 250%。 ——张瑞敏向总理的介绍
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电话邀约技巧总结
语气
诚意/亲和 倾听/需求
外在 内在
把控/应变
声调
快慢
价值/邀约
微笑
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面谈
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课程内容
n 三、 存量优质客户价值提升要点与案例分享
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存量优质客户流失
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存量优质客户提升矩阵图
应重点提升B区潜力客户，稳定D区优质客户
资 产
高
B区
D区
高资产高渗透率客户— 维护
n 频繁换股错过大黑马
n 片面理解“不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里”，资金 不多，持股却很多，不敢重仓“牛股”
n 遇到调整（下跌）就惊慌失措
n 爱听小道消息，不做功课、不懂分析
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顺势布局
两类客户：代发工资客户；第三方存管客户 基金布局关注板块：国企改革；一带一路；互联网+；新三板 量化+对冲：做强客户资产配置应对震荡 性价比原则：主动减少理财产品配置；大额存单的替代 基金质押：新业务、低风险、客户粘度 风险兼顾：飞单；诈骗
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顺势布局
今年以来收益率超过 8 200%的基金 今年以来收益率在 34 150-200%的基金 今年以来收益率在 290 100-150%的基金
上半场：资金驱动 下半场：业绩驱动
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八种不适合自己炒股的人
n 一买就跌，一卖就涨
n 死了都不卖
n 以为抄底抄在地板上，没想到还有地下室
n 比管理层还更关注指数
十大专业型人才培训工程
存量客户挖潜与优质客户价值提升
单位：广东省分行营业部个人金融业务部 姓名：杜娟
2015年6月
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课程目标
n 树立客户经营理念和原则 n 掌握存量陌生客户挖掘技巧 n 掌握存量优质客户价值提升方法
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课程内容
n 一、客户经理认知：时势与布局 n 二、存量陌生客户挖掘要点 n 三、存量优质客户价值提升要点与案例分享
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顺势布局
基金/黄金（定投）
1、基金是做大客户资金池 的重要武器 2、定投是一种投资方式， 用来提高客户粘度 3、证券资产配置
电话营销
1、未来能考验客户不来网 点一样能成交业绩的能力 2、只有具备客户开拓能力 的理财经理，才是炙手可热 的人才
四点着力
期缴保险
1、保险是解决问题的方 法 2、不存在买不买保险的 问题，只存在和谁买保险 的问题
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有效电 挖掘 话数量 需求
成功 邀约
1529 1203 783
51%
成交
428
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩
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存量陌生客户挖掘存问题
理念：急于求成（索取） 工作习惯 Ø资料准备不全找不准切入点 Ø没有电话预案 Ø电话中直接营销
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存量陌生客户挖掘步骤
Step 1
Step 4
大行挑战
存款
效益
中收
思考：客户经理价值突破在哪里？
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大行挑战
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顺势布局
客户
中收
代理类 外汇
理财产品 贵金属
存款
储蓄产品 代发工资
卡类 电子类
理财产品
融e系列
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顺势布局
E—ICBC发展战略
三大平台：融e购；融e联；融e行 三大产品线：支付产品线；融资产品线；投资理财产品线
线上线下一体化服务体系
为了更好的为您提供优质服务，我将在本周三下午5点给您一 个大约3分钟的电话，或是由您安排一个更合适时间的沟通。祝 您工作顺利，生活愉快！
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电话邀约
切入点： 服务回访
目的： 帮客户解决问题
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电话邀约异议处理
1. 询问理财产品情况 2. 询问基金净值和亏损 3. 询问信用卡进度和额度申请 4. POS机具升级（公司业务） 5. 网银操作 6. 大额取现
Step 3
• 需求面谈
Step 2
• 电话邀约
• 短信破冰
• 客户筛选 30 30
客户筛选
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短信发送
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短信模板
尊敬的 **先生： 您好！我是工行**支行的您的一对一专属服务客户经理。我的
职责是竭诚为您缩短到银行办理业务的等候时间，全心为您选 择最优惠服务，专业为您的资产保值增值，助您抵御资金缩水。 3年的客户经理生涯中，我曾为115名客户提供优质的个人与家 庭理财规划方案，平均实现财富增值达20%，很期盼能为您提 供相关服务。
EBM项目让我们与客户的公司一同成长！
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存量优质客户价值提升案例分享（二）
客户经理小邹：
张先生，某电梯公司老总，在PBMS系统内显示资产８００万，账 户上有数２０笔定期，资产单一，也是平常说的定期大户。由于资产大， 生怕得罪客户，前任客户经理也未曾帮其做过资产配置。我从发短信入 手，除了客户定期到期电话通知，还一周发一次理财短信，包括目前金 融变化，资产避税，资产保全等。针对张先生特质，一位上市公司的老 总，我会多发一些资产保全的信息，特别是银行存款制度即将施行对于 储户的影响，告知他如何在法律上保全自己的资产。持续一年的时间， 终于等来客户的第一次主动来电，主动寻求如何配置资产较好。我了解 到客户是风险厌恶型的，并没有配置年金型产品，他有一个女儿，可以 通过年金的形式将资产保全给下一代。中期可以配置安邦趸交保险，收 益稳定之余还有一个交通意外保障。平时的短期流动资金可以配置我行 私银产品。客户听后，就按照我的建议，成功帮其配置２００万安邦趸 交保险，２０万期缴保险，还邀约张先生签约私银，配置３００多万私 银产品
理财活动
1、小范围沙龙是我们 客户推荐客户最好的方 式之一 2、演讲能力将会对你 的理财服务增加亮点
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平台和责任
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课程内容
n 二、存量陌生客户挖掘要点
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2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
培训方式：集中大课+一对一实战
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2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
拨打电话 数量
低资产高渗透率客户— 关注
低
A区
C区
高资产低渗透率客户— 挖掘
低资产低渗透率客户— 分析
低
高 产品渗透率
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存量优质客户维护要点
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存量优质客户价值提升案例分享（一）
客户经理小刁： 梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险
以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。 通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲 击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实 体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客 户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她 申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯 品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回 笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介 绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理 财。
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课程内容
n 一、客户经理认知：时势与布局
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大势所趋
中国梦
中国制造
思考：未来改革之路的机遇？
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大势所趋
普惠金融
思考：居民权益类资产提升给我们带来什么？
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大势所趋
思考：互联网+带来的服务模式创新？
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大势所趋
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大势所趋
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