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十大专业型人才培训工程
存量客户挖潜与优质客户价值提升
单位：广东省分行营业部个人金融业务部 姓名：杜娟
2015年6月
1
课程目标
n 树立客户经营理念和原则 n 掌握存量陌生客户挖掘技巧 n 掌握存量优质客户价值提升方法
2
2
课程内容
n 一、客户经理认知：时势与布局 n 二、存量陌生客户挖掘要点 n 三、存量优质客户价值提升要点与案例分享
13
大势所趋
14
14
大势所趋
15
15
n 海尔有8万多名员工，如今裁员2.6万人，彻底去中间层， 把决策权、分配权和用人权统统下放员工。海尔有3万家 专卖店，在过去，这是海尔最大的资产，但现在可能是负 资产了。我们积极转型，一季度，海尔的网上销售增加了 250%。 ——张瑞敏向总理的介绍
16
16
为了更好的为您提供优质服务，我将在本周三下午5点给您一 个大约3分钟的电话，或是由您安排一个更合适时间的沟通。祝 您工作顺利，生活愉快！
33
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电话邀约
切入点： 服务回访
目的： 帮客户解决问题
34
34
电话邀约异议处理
1. 询问理财产品情况 2. 询问基金净值和亏损 3. 询问信用卡进度和额度申请 4. POS机具升级（公司业务） 5. 网银操作 6. 大额取现
EBM项目让我们与客户的公司一同成长！
42
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存量优质客户价值提升案例分享（二）
客户经理小邹：
张先生，某电梯公司老总，在PBMS系统内显示资产８００万，账 户上有数２０笔定期，资产单一，也是平常说的定期大户。由于资产大， 生怕得罪客户，前任客户经理也未曾帮其做过资产配置。我从发短信入 手，除了客户定期到期电话通知，还一周发一次理财短信，包括目前金 融变化，资产避税，资产保全等。针对张先生特质，一位上市公司的老 总，我会多发一些资产保全的信息，特别是银行存款制度即将施行对于 储户的影响，告知他如何在法律上保全自己的资产。持续一年的时间， 终于等来客户的第一次主动来电，主动寻求如何配置资产较好。我了解 到客户是风险厌恶型的，并没有配置年金型产品，他有一个女儿，可以 通过年金的形式将资产保全给下一代。中期可以配置安邦趸交保险，收 益稳定之余还有一个交通意外保障。平时的短期流动资金可以配置我行 私银产品。客户听后，就按照我的建议，成功帮其配置２００万安邦趸 交保险，２０万期缴保险，还邀约张先生签约私银，配置３００多万私 银产品
35
35
电话邀约技巧总结
语气
诚意/亲和wk.baidu.com倾听/需求
外在 内在
把控/应变
声调
快慢
价值/邀约
微笑
36
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面谈
37
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课程内容
n 三、 存量优质客户价值提升要点与案例分享
38
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存量优质客户流失
39
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存量优质客户提升矩阵图
应重点提升B区潜力客户，稳定D区优质客户
资 产
高
B区
D区
高资产高渗透率客户— 维护
3
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课程内容
n 一、客户经理认知：时势与布局
4
4
5
5
大势所趋
中国梦
中国制造
思考：未来改革之路的机遇？
6
6
大势所趋
普惠金融
思考：居民权益类资产提升给我们带来什么？
7
7
大势所趋
思考：互联网+带来的服务模式创新？
8
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大势所趋
9
9
大势所趋
10
10
大势所趋
11
11
大势所趋
12
12
大势所趋
13
大行挑战
存款
效益
中收
思考：客户经理价值突破在哪里？
17
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大行挑战
18
18
顺势布局
客户
中收
代理类 外汇
理财产品 贵金属
存款
储蓄产品 代发工资
卡类 电子类
理财产品
融e系列
19
19
顺势布局
E—ICBC发展战略
三大平台：融e购；融e联；融e行 三大产品线：支付产品线；融资产品线；投资理财产品线
线上线下一体化服务体系
Step 3
• 需求面谈
Step 2
• 电话邀约
• 短信破冰
• 客户筛选 30 30
客户筛选
31
31
短信发送
32
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短信模板
尊敬的 **先生： 您好！我是工行**支行的您的一对一专属服务客户经理。我的
职责是竭诚为您缩短到银行办理业务的等候时间，全心为您选 择最优惠服务，专业为您的资产保值增值，助您抵御资金缩水。 3年的客户经理生涯中，我曾为115名客户提供优质的个人与家 庭理财规划方案，平均实现财富增值达20%，很期盼能为您提 供相关服务。
23
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顺势布局
基金/黄金（定投）
1、基金是做大客户资金池 的重要武器 2、定投是一种投资方式， 用来提高客户粘度 3、证券资产配置
电话营销
1、未来能考验客户不来网 点一样能成交业绩的能力 2、只有具备客户开拓能力 的理财经理，才是炙手可热 的人才
四点着力
期缴保险
1、保险是解决问题的方 法 2、不存在买不买保险的 问题，只存在和谁买保险 的问题
n 频繁换股错过大黑马
n 片面理解“不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里”，资金 不多，持股却很多，不敢重仓“牛股”
n 遇到调整（下跌）就惊慌失措
n 爱听小道消息，不做功课、不懂分析
22
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顺势布局
两类客户：代发工资客户；第三方存管客户 基金布局关注板块：国企改革；一带一路；互联网+；新三板 量化+对冲：做强客户资产配置应对震荡 性价比原则：主动减少理财产品配置；大额存单的替代 基金质押：新业务、低风险、客户粘度 风险兼顾：飞单；诈骗
1856
有效电 挖掘 话数量 需求
成功 邀约
1529 1203 783
51%
成交
428
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩
28
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存量陌生客户挖掘存在问题
理念：急于求成（索取） 工作习惯 Ø资料准备不全找不准切入点 Ø没有电话预案 Ø电话中直接营销
29
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存量陌生客户挖掘步骤
Step 1
Step 4
理财活动
1、小范围沙龙是我们 客户推荐客户最好的方 式之一 2、演讲能力将会对你 的理财服务增加亮点
24
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平台和责任
25
25
课程内容
n 二、存量陌生客户挖掘要点
26
26
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
培训方式：集中大课+一对一实战
27
27
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
拨打电话 数量
20
20
顺势布局
今年以来收益率超过 8 200%的基金 今年以来收益率在 34 150-200%的基金 今年以来收益率在 290 100-150%的基金
上半场：资金驱动 下半场：业绩驱动
21
21
八种不适合自己炒股的人
n 一买就跌，一卖就涨
n 死了都不卖
n 以为抄底抄在地板上，没想到还有地下室
n 比管理层还更关注指数
低资产高渗透率客户— 关注
低
A区
C区
高资产低渗透率客户— 挖掘
低资产低渗透率客户— 分析
低
高 产品渗透率
40
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存量优质客户维护要点
41
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存量优质客户价值提升案例分享（一）
客户经理小刁： 梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险
以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。 通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲 击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实 体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客 户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她 申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯 品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回 笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介 绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理 财。
存量客户挖潜与优质客户价值提升
单位：广东省分行营业部个人金融业务部 姓名：杜娟
2015年6月
1
课程目标
n 树立客户经营理念和原则 n 掌握存量陌生客户挖掘技巧 n 掌握存量优质客户价值提升方法
2
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课程内容
n 一、客户经理认知：时势与布局 n 二、存量陌生客户挖掘要点 n 三、存量优质客户价值提升要点与案例分享
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大势所趋
14
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大势所趋
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n 海尔有8万多名员工，如今裁员2.6万人，彻底去中间层， 把决策权、分配权和用人权统统下放员工。海尔有3万家 专卖店，在过去，这是海尔最大的资产，但现在可能是负 资产了。我们积极转型，一季度，海尔的网上销售增加了 250%。 ——张瑞敏向总理的介绍
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为了更好的为您提供优质服务，我将在本周三下午5点给您一 个大约3分钟的电话，或是由您安排一个更合适时间的沟通。祝 您工作顺利，生活愉快！
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电话邀约
切入点： 服务回访
目的： 帮客户解决问题
34
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电话邀约异议处理
1. 询问理财产品情况 2. 询问基金净值和亏损 3. 询问信用卡进度和额度申请 4. POS机具升级（公司业务） 5. 网银操作 6. 大额取现
EBM项目让我们与客户的公司一同成长！
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存量优质客户价值提升案例分享（二）
客户经理小邹：
张先生，某电梯公司老总，在PBMS系统内显示资产８００万，账 户上有数２０笔定期，资产单一，也是平常说的定期大户。由于资产大， 生怕得罪客户，前任客户经理也未曾帮其做过资产配置。我从发短信入 手，除了客户定期到期电话通知，还一周发一次理财短信，包括目前金 融变化，资产避税，资产保全等。针对张先生特质，一位上市公司的老 总，我会多发一些资产保全的信息，特别是银行存款制度即将施行对于 储户的影响，告知他如何在法律上保全自己的资产。持续一年的时间， 终于等来客户的第一次主动来电，主动寻求如何配置资产较好。我了解 到客户是风险厌恶型的，并没有配置年金型产品，他有一个女儿，可以 通过年金的形式将资产保全给下一代。中期可以配置安邦趸交保险，收 益稳定之余还有一个交通意外保障。平时的短期流动资金可以配置我行 私银产品。客户听后，就按照我的建议，成功帮其配置２００万安邦趸 交保险，２０万期缴保险，还邀约张先生签约私银，配置３００多万私 银产品
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电话邀约技巧总结
语气
诚意/亲和wk.baidu.com倾听/需求
外在 内在
把控/应变
声调
快慢
价值/邀约
微笑
36
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面谈
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37
课程内容
n 三、 存量优质客户价值提升要点与案例分享
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38
存量优质客户流失
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存量优质客户提升矩阵图
应重点提升B区潜力客户，稳定D区优质客户
资 产
高
B区
D区
高资产高渗透率客户— 维护
3
3
课程内容
n 一、客户经理认知：时势与布局
4
4
5
5
大势所趋
中国梦
中国制造
思考：未来改革之路的机遇？
6
6
大势所趋
普惠金融
思考：居民权益类资产提升给我们带来什么？
7
7
大势所趋
思考：互联网+带来的服务模式创新？
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大势所趋
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大势所趋
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大势所趋
11
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大势所趋
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大势所趋
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大行挑战
存款
效益
中收
思考：客户经理价值突破在哪里？
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大行挑战
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顺势布局
客户
中收
代理类 外汇
理财产品 贵金属
存款
储蓄产品 代发工资
卡类 电子类
理财产品
融e系列
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19
顺势布局
E—ICBC发展战略
三大平台：融e购；融e联；融e行 三大产品线：支付产品线；融资产品线；投资理财产品线
线上线下一体化服务体系
Step 3
• 需求面谈
Step 2
• 电话邀约
• 短信破冰
• 客户筛选 30 30
客户筛选
31
31
短信发送
32
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短信模板
尊敬的 **先生： 您好！我是工行**支行的您的一对一专属服务客户经理。我的
职责是竭诚为您缩短到银行办理业务的等候时间，全心为您选 择最优惠服务，专业为您的资产保值增值，助您抵御资金缩水。 3年的客户经理生涯中，我曾为115名客户提供优质的个人与家 庭理财规划方案，平均实现财富增值达20%，很期盼能为您提 供相关服务。
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顺势布局
基金/黄金（定投）
1、基金是做大客户资金池 的重要武器 2、定投是一种投资方式， 用来提高客户粘度 3、证券资产配置
电话营销
1、未来能考验客户不来网 点一样能成交业绩的能力 2、只有具备客户开拓能力 的理财经理，才是炙手可热 的人才
四点着力
期缴保险
1、保险是解决问题的方 法 2、不存在买不买保险的 问题，只存在和谁买保险 的问题
n 频繁换股错过大黑马
n 片面理解“不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里”，资金 不多，持股却很多，不敢重仓“牛股”
n 遇到调整（下跌）就惊慌失措
n 爱听小道消息，不做功课、不懂分析
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22
顺势布局
两类客户：代发工资客户；第三方存管客户 基金布局关注板块：国企改革；一带一路；互联网+；新三板 量化+对冲：做强客户资产配置应对震荡 性价比原则：主动减少理财产品配置；大额存单的替代 基金质押：新业务、低风险、客户粘度 风险兼顾：飞单；诈骗
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有效电 挖掘 话数量 需求
成功 邀约
1529 1203 783
51%
成交
428
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩
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存量陌生客户挖掘存在问题
理念：急于求成（索取） 工作习惯 Ø资料准备不全找不准切入点 Ø没有电话预案 Ø电话中直接营销
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存量陌生客户挖掘步骤
Step 1
Step 4
理财活动
1、小范围沙龙是我们 客户推荐客户最好的方 式之一 2、演讲能力将会对你 的理财服务增加亮点
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平台和责任
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课程内容
n 二、存量陌生客户挖掘要点
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2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
培训方式：集中大课+一对一实战
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2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
拨打电话 数量
20
20
顺势布局
今年以来收益率超过 8 200%的基金 今年以来收益率在 34 150-200%的基金 今年以来收益率在 290 100-150%的基金
上半场：资金驱动 下半场：业绩驱动
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八种不适合自己炒股的人
n 一买就跌，一卖就涨
n 死了都不卖
n 以为抄底抄在地板上，没想到还有地下室
n 比管理层还更关注指数
低资产高渗透率客户— 关注
低
A区
C区
高资产低渗透率客户— 挖掘
低资产低渗透率客户— 分析
低
高 产品渗透率
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存量优质客户维护要点
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存量优质客户价值提升案例分享（一）
客户经理小刁： 梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险
以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。 通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲 击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实 体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客 户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她 申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯 品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回 笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介 绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理 财。