项目一 了解岗位概况
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客房服务与管理
项目一 了解岗位概况
客房服务与管理
目录
1
熟悉客房产品
2
明确岗位职责
3 做一名优秀的客房服务员
4
思考与实践
项目一 了解岗位概况
任务一、熟悉客房产品
壁橱
1
案例分析
客房服务与管理
S酒店的实习生Cindy第一天到客房部 上班，她接待的第一批客人是30人的旅行 团，团员有老人、中年人、青年人、小孩。 入住当晚，旅行团成员中有年轻人需要酒 店提供网线，有小孩的家长需要酒店换洗 床单，有老人需要帮调试电视机等。第二 天旅行团离开后，又致电酒店，说钱包遗 留在保险柜里。如果你是实习生Cindy，该 如何应对顾客各种各样的需求？
的调查获悉，60％的人把清洁列为第一需求。
想一想
对客房来说，清洁主要体现在哪些方面？
（１）环境整洁。 （２）设施设备清洁卫生，无破损。 （３）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （４）酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （５）酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （６）无虫鼠等。
２．舒适
想一想 舒适度是客房产品的核心，你觉得客房舒适应从哪些方 面营造？
客房商品的特殊性，主 要表现在它是出租客房和提 供服务，而不发生实物转移。
（三）以“暗”的服务为主
客房服务应该注意服务过程的“三轻”，即“说 话轻、走路轻、操作轻”。将服务工作做在客人到来之 前或不在房内期间，让客人感到酒店处处都在为自己服 务，却又看不见服务的场面。
1
熟悉客房产品
• 客房产品的基本规格
客房空间
客房设备
客房服务与管理
供应物品
客房运转
客房卫生
客房安全
项目一 了解岗位概况
1.客房空间 不同类型的客房空间大小不同。我国旅游酒
店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生 间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于４ 平方米；标准间高度不能低于2.7米。
2.客房设备
客房设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具等，是构成客 房实用性的重要条件之一。
3.供应物品 供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的
供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品等。
4.客房运转
案例分析
非OK房报了OK房
某日，一辆进口大型豪华面包车在某一刚被评为三星级的酒店门前停下。 车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员互相配合，客人很快便 被一一安排进了房间。 20分钟后，大堂副理接到612房一位老年女士打来的电 话，投诉说 洗手间马桶水箱里没水。
酒店交通是否方便； 设施设备是否适合自己的需要； 服务项目是否能满足生活和工作需要；
……
４．安全
客房的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。
酒店安全设施： 防火、防盗的措施和设施设备； 严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等。
喜达屋酒店 移动手机解锁系统
作业： 1、客房产品的基本要求有哪些？ 2、饭店清洁主要体现在哪些方面？
一 饭店客房部组织机构
客房部是一个组织，作为组织就要有一个正规的机 构。组织机构可以明确岗位的职责与权限以及各组成部 分之间的关系。
客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 各饭店要根据自身的类型和规模等客观条件，以及经营 指导思想等主观因素进行设计。一般把客房部的组织机 构形态综合分为大中型和小型两类。
大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，经查明情况是这样的：
612房原住着的客人中午前办了离店手续，服务员清扫过房间后， 领班两次查房均未发现洗手间的问题（把水箱给疏忽了），最后导致客 人投诉，情况十分严重。
客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为客人提 供良好的服务，客房商品的价值才能得以实现。
客人入住登记
客人住店期间的服务
思考：这些 涉及到客 房的哪些 组织机构？
大厅等公共区域的清洁卫生
客房每天换洗的布件
客人入住登记
客人住店期间的服务
客房服务中心
客房楼层
大厅等公共区域的清洁卫生
公共区域管理机构
客房每天换洗的布件
洗衣房
一 饭店客房部组织机构图
客房服务与管理
大中型饭店
项目一 了解岗位概况
问题：大中型饭店客房部主要分几个层次？ 小型饭店相对而言少了哪个层级？
在层次上，大中型饭店客房部通常有
、
、
和
四个层次。
2 客房产品的基本要求
客房服务与管理
• 思考：如果你要入 住一家酒店，你对 该酒店的客房会有 哪些要求？
Biblioteka Baidu
清洁
舒适
方便
安全
项目一 了解岗位概况
1.清洁 美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者
5.客房卫生 卫生是客人选择饭店住宿的首要条件。 客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂迹、无
发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。
6.客房安全 客人外出考虑的主要
问题是安全。
案例分析
x月x日，会议客人（908房客）致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其在 客房的剃须刀丢失，客人很失望。
在酒店的客房区域创造一种安全的气氛，如配备完好的设施设 备，以便防火、防盗、防疾病；保护客人的隐私，尊重客人对房间 的使用权等。
项目一 了解岗位概况
视频：迪拜阿拉伯塔七星帆船酒店 欣赏酒店图片：重庆喜来登（南坪店）
〖思考讨论〗 1、请用一个词语或短语概括你印象中的客房部 2、你认为客房部应包含哪些组织机构（部门）？
饭店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅 居生活的基本需要。客房是客人旅游投宿的物质承 担者，也是饭店经济收入的主要来源之一，客房的 建筑面积一般占饭店总面积的60%以上，他既是饭店 的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质 量的重要标志。
舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、 照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。
情景：
• 我们学校要举行一次大型活动，需要邀请 很多老师来我校参观，如果你是接待人员 ，请你为参加活动的老师们选择一家酒店 ，并说说你的理由
龙轩大酒店
千禧豪生酒店
3.方便
想一想
随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客人对 客房产品“方便”方面的要求有哪些？
1
熟悉客房产品
• 客房产品的主要特点
价 值 不 能 储 存
所 有 权 不 发 生 转 移
以 暗 的 服 务 为 主
项目一 了解岗位概况
客房服务与管理
随 机 性 与 复 杂 性
三、客房产品的特点
（一）价值不能贮存 业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商
品”、“只有24小时寿命的商品”。 （二）所有权不发生转移
项目一 了解岗位概况
客房服务与管理
目录
1
熟悉客房产品
2
明确岗位职责
3 做一名优秀的客房服务员
4
思考与实践
项目一 了解岗位概况
任务一、熟悉客房产品
壁橱
1
案例分析
客房服务与管理
S酒店的实习生Cindy第一天到客房部 上班，她接待的第一批客人是30人的旅行 团，团员有老人、中年人、青年人、小孩。 入住当晚，旅行团成员中有年轻人需要酒 店提供网线，有小孩的家长需要酒店换洗 床单，有老人需要帮调试电视机等。第二 天旅行团离开后，又致电酒店，说钱包遗 留在保险柜里。如果你是实习生Cindy，该 如何应对顾客各种各样的需求？
的调查获悉，60％的人把清洁列为第一需求。
想一想
对客房来说，清洁主要体现在哪些方面？
（１）环境整洁。 （２）设施设备清洁卫生，无破损。 （３）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （４）酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （５）酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （６）无虫鼠等。
２．舒适
想一想 舒适度是客房产品的核心，你觉得客房舒适应从哪些方 面营造？
客房商品的特殊性，主 要表现在它是出租客房和提 供服务，而不发生实物转移。
（三）以“暗”的服务为主
客房服务应该注意服务过程的“三轻”，即“说 话轻、走路轻、操作轻”。将服务工作做在客人到来之 前或不在房内期间，让客人感到酒店处处都在为自己服 务，却又看不见服务的场面。
1
熟悉客房产品
• 客房产品的基本规格
客房空间
客房设备
客房服务与管理
供应物品
客房运转
客房卫生
客房安全
项目一 了解岗位概况
1.客房空间 不同类型的客房空间大小不同。我国旅游酒
店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生 间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于４ 平方米；标准间高度不能低于2.7米。
2.客房设备
客房设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具等，是构成客 房实用性的重要条件之一。
3.供应物品 供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的
供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品等。
4.客房运转
案例分析
非OK房报了OK房
某日，一辆进口大型豪华面包车在某一刚被评为三星级的酒店门前停下。 车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员互相配合，客人很快便 被一一安排进了房间。 20分钟后，大堂副理接到612房一位老年女士打来的电 话，投诉说 洗手间马桶水箱里没水。
酒店交通是否方便； 设施设备是否适合自己的需要； 服务项目是否能满足生活和工作需要；
……
４．安全
客房的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。
酒店安全设施： 防火、防盗的措施和设施设备； 严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等。
喜达屋酒店 移动手机解锁系统
作业： 1、客房产品的基本要求有哪些？ 2、饭店清洁主要体现在哪些方面？
一 饭店客房部组织机构
客房部是一个组织，作为组织就要有一个正规的机 构。组织机构可以明确岗位的职责与权限以及各组成部 分之间的关系。
客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 各饭店要根据自身的类型和规模等客观条件，以及经营 指导思想等主观因素进行设计。一般把客房部的组织机 构形态综合分为大中型和小型两类。
大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，经查明情况是这样的：
612房原住着的客人中午前办了离店手续，服务员清扫过房间后， 领班两次查房均未发现洗手间的问题（把水箱给疏忽了），最后导致客 人投诉，情况十分严重。
客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为客人提 供良好的服务，客房商品的价值才能得以实现。
客人入住登记
客人住店期间的服务
思考：这些 涉及到客 房的哪些 组织机构？
大厅等公共区域的清洁卫生
客房每天换洗的布件
客人入住登记
客人住店期间的服务
客房服务中心
客房楼层
大厅等公共区域的清洁卫生
公共区域管理机构
客房每天换洗的布件
洗衣房
一 饭店客房部组织机构图
客房服务与管理
大中型饭店
项目一 了解岗位概况
问题：大中型饭店客房部主要分几个层次？ 小型饭店相对而言少了哪个层级？
在层次上，大中型饭店客房部通常有
、
、
和
四个层次。
2 客房产品的基本要求
客房服务与管理
• 思考：如果你要入 住一家酒店，你对 该酒店的客房会有 哪些要求？
Biblioteka Baidu
清洁
舒适
方便
安全
项目一 了解岗位概况
1.清洁 美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者
5.客房卫生 卫生是客人选择饭店住宿的首要条件。 客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂迹、无
发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。
6.客房安全 客人外出考虑的主要
问题是安全。
案例分析
x月x日，会议客人（908房客）致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其在 客房的剃须刀丢失，客人很失望。
在酒店的客房区域创造一种安全的气氛，如配备完好的设施设 备，以便防火、防盗、防疾病；保护客人的隐私，尊重客人对房间 的使用权等。
项目一 了解岗位概况
视频：迪拜阿拉伯塔七星帆船酒店 欣赏酒店图片：重庆喜来登（南坪店）
〖思考讨论〗 1、请用一个词语或短语概括你印象中的客房部 2、你认为客房部应包含哪些组织机构（部门）？
饭店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅 居生活的基本需要。客房是客人旅游投宿的物质承 担者，也是饭店经济收入的主要来源之一，客房的 建筑面积一般占饭店总面积的60%以上，他既是饭店 的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质 量的重要标志。
舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、 照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。
情景：
• 我们学校要举行一次大型活动，需要邀请 很多老师来我校参观，如果你是接待人员 ，请你为参加活动的老师们选择一家酒店 ，并说说你的理由
龙轩大酒店
千禧豪生酒店
3.方便
想一想
随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客人对 客房产品“方便”方面的要求有哪些？
1
熟悉客房产品
• 客房产品的主要特点
价 值 不 能 储 存
所 有 权 不 发 生 转 移
以 暗 的 服 务 为 主
项目一 了解岗位概况
客房服务与管理
随 机 性 与 复 杂 性
三、客房产品的特点
（一）价值不能贮存 业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商
品”、“只有24小时寿命的商品”。 （二）所有权不发生转移