2020年电商客服工资(薪酬)调查报告-0316(1)

2 样本定义
样本概况
◆ 调研对象：电商客服管理者 ◆ 调研组织：班牛大咖会 ◆ 调研时间：2020年3月6日-12日
◆ 调研方式：匿名方式。 ◆ 收集客服行业最敏感且又最急迫关心的数据，
希望对各位在客服薪酬管理中提供帮助。 ◆ 报告日期：2020年3月13日
3 基础分析
调研对象分布
地域分布：
客服薪资基本情况
客服薪资构成：
客服薪资水平（税前）：
1、客服薪资体制主要采用基本工资+绩效奖金模式； 2、客服薪资主要分布在4000-6000元，且4000-5000元占45.45%。
客服管理岗薪资情况
客服管理岗薪资水平：
1、客服管理岗薪资水平主要在6000-8000元之间，高于1万元的不足10%，说明客服管理岗薪酬略低于其他管理岗。
客服管理岗薪资与地域分析
客服管理岗薪资水平（税前）：
地域分布：
北京客服管理岗薪资： 广州客服管理岗薪资：
上海客服管理岗薪资： 深圳客服管理岗薪资：
杭州客服管理岗薪资： 南京客服管理岗薪资：
苏州客服管理岗薪资： 其他区域客服管理岗薪资：
- 客服管理岗薪资与地域分析
1、客服管理岗薪资主要集中在7000-8000元（27.84%），其次是6000-7000元（20.45%），但我们观察到 8000元以上占比很高（39.20%）。客服管理岗薪资梯度分布明显。 2、一线城市中广州、上海主要集中在7000-8000元，北京主要集中在8000-9000元，深圳主要集中在900010000元。 3、高于8000元薪资占比中，北京、深圳明显高于其他城市。 4、同为东南部发达城市，南京苏州以7000元为主要分割线，但是杭州的薪资梯度明显多于这两个城市，说明杭 州有更多机会得到更高的域分析
客服薪资水平（税前）：
地域分布：
北京客服薪资： 广州客服薪资：
上海客服薪资： 深圳客服薪资：
杭州客服薪资： 南京客服薪资：
苏州客服薪资： 其他区域客服薪资：
- 客服薪资与地域分析
1、客服薪资主要集中在4000-5000元，其次是5000-6000元，6000元以上只占14.64%。 2、一线城市中上海北京主要集中在5000-6000元，广州深圳主要集中在4000-5000元，低于北京和上海。 3、高于6000元薪资占比中，北京、深圳、杭州明显高于其他城市。 4、同为东南部发达城市，南京苏州以5000元为主要分割线，但是杭州的薪资梯度明显多于这两个城市，说明杭 州有更多机会得到更高的薪资回报。 5、综上可见，不是越发达的城市薪资越高。从最想要高薪来说深圳是首选，但想要提高薪资明显北京机会更多。
公司福利待遇
员工福利情况：
年终奖情况：
1、84%的公司都保证了最基本的社保，但有住房公积金的不足50%。可喜的是52%的公司有餐补，但其他额外福利不多。 2、将近70%的公司为员工提供年终奖，年终奖大多为1个月工资，但也有30%的公司没有年终奖。
客服薪资参考指标
调薪频次：
薪资参考指标：
1、超过50%的公司每年都有调薪，说明客服的薪酬有调节空间。 2、客服薪资参考指标主要是”员工能力和素质、公司年度业绩目标、当地市场薪酬水平”，且”能力”是最重要的参考标准，说明能力越强 发展空间越大，薪酬也越高。
客服薪资与类目分析
客服薪资水平（税前）：
类目分布：
- 客服薪资与类目分析
服饰&内衣薪资：
美妆&洗护薪资：
家电&家居薪资： 食品&保健薪资：
母婴&儿童薪资： 运动户外&鞋包薪资：
其他类目薪资：
分析：
1、综上类目商家客服薪资集中分布在4000-5000元区间。 2、母婴&儿童类目客服薪资在5000元以下区间占比最小（约43%），运动户外&鞋包类目客服岗位薪资在5000元以下区间占 比最大（70%）。母婴&儿童类目的客服平均薪资最高，运动户外&鞋包类目客服平均薪资最低。 3、类目客服平均薪资排序：母婴&儿童＞家居&家电＞美妆&洗护＞服饰&内衣＞食品&保健＞运动户外&鞋包。
2019年度营业额：
客服团队规模：
1、公司体量集中在年销售额1亿-5亿（30.11%）和5000w-1亿（21.02%）之间，两者累计占比超过50%。 2、客服团队规模主要集中在50人以下，累计占比64.20%。
客服岗位基本工作情况
日均接待量：
考核周期：
1、近50%的商家客服日均接待量在200-400人，并且更集中在300-400人的区间。 2、对客服的考核基本以月为一个周期。
客服薪资与工作量分析
地域分布：
日均接待量：
- 客服薪资与日均接待量分析
日均接待100人以下薪资：
日均接待100-200人薪资：
日均接待200-300人薪资： 日均接待400-500人薪资：
2020客服岗位薪资预期
调薪计划：
调薪比例：
1、44.32%被调查人员认为2020年公司无调薪计划，另有7.39%认为公司计划降薪； 2、涨薪幅度方面，近70%的企业涨幅不超过10%； 3、综上因素，客服岗位可能对2020年的现工作情况较悲观。
客服岗位离职情况分析
年度离职率：
离职原因：
1、客服岗位年度离职率10%-30%的区间占76.13%，10%以内的占总样本的三分之一； 2、离职原因中薪资不理想占比最大，达到59.09%，薪酬回报难以达到员工预期是导致人员流动的最主要原因。
2020年客服岗位薪酬报告
--班牛大咖会
◆ 资料由山东云际服务外包有限公司协助整理
目录 CONTENTS
调研回顾 样本定义 基础分析 分类分析
1 调研回顾
调研背景、目的&特别鸣谢
◆ 本次调研是为了帮助客服管理者了解电商行 业2020年客服薪资情况，优化和改进薪酬管 理制度，降低员工离职率。
◆ 在此特别鸣谢以下提供帮助的同学： ◆ Babycare-玲玉 ◆ 韩都衣舍-周周、朱红方
类目分布：
1、调研对象主要分布在杭州（22.73%）、广州（19.32%），分布占比42.05%，消费水平及城市最低收入水平都处于较高水准。 2、行业分布以服饰&内衣（27.27%）、美妆&洗护（18.18%）等高竞争力行业居多，家电&家居（14.2%）、母婴&儿童（12.5%）其次。
客服供职企业基本情况