网店客服工作环境及薪酬调查报告

网店客服工作环境 及薪酬调查报告

2009‐2010年

马伯乐网 编

目 录

版权声明 (4)

1.研究综述 (5)

1.1 研究背景 (5)

1.2 研究方法 (5)

1.3 数据来源 (5)

2.报告正文 (6)

2.1 伙计基本情况 (6)

2.1.1 男女比例 (6)

2.1.2 年龄情况 (6)

2.1.3 学历分布 (7)

2.1.4 籍贯分布 (7)

2.1.5 从事时长 (8)

2.2 网店基本情况 (8)

2.2.1 掌柜性别 (8)

2.2.2 网店地区分布 (9)

2.2.3 网店员工人数 (9)

2.2.4 网店信誉级别 (10)

2.2.5 网店主营产品 (10)

2.2.6 网店办公环境 (11)

2.2.7 每日工作时长 (11)

2.2.8 每月工作天数 (12)

2.3 团队管理建设 (12)

2.3.1 团队活动 (12)

2.3.2 运营目标 (13)

2.3.3 培训情况 (13)

2.4 薪资福利调查 (14)

2.4.1 平均薪资 (14)

2.4.2 男女薪资 (14)

2.4.3 社保情况 (15)

2.4.5 吃住情况 (15)

2.5 差异比较 (16)

2.5.1 男女掌柜在提供薪资福利方面的差异 (16)

2.5.2 四类不同级别的店铺在提供薪资福利方面的差异 (17)

2.5.3 服装类与其他类卖家在提供薪资福利方面的差异 (19)

2.5.4 按从事时长不同比较在薪资方面的差异 (21)

2.5.5 学历对薪资福利待遇的影响 (22)

2.6 求职渠道 (23)

2.7 工作意愿 (24)

2.7.1 从业原因 (24)

2.7.2 满意度情况 (25)

2.8 今后打算 (26)

2.8.1 总体“今后打算”调查 (26)

2.8.2 按性别统计“今后打算”情况 (27)

2.8.3 按从事时长统计“今后打算”情况 (27)

3.法律声明 (28)

版权声明

本报告由专业网商招聘平台马伯乐网 （）编制，版权属 所有。未经 本公司书面允许，任何团体和个人不得将此报告用于销售等 商业目的，亦不得赠送或转载；媒体如需采用部分数据需事 先征得马伯乐网同意并标明出处。如发现有违反上述声明， 本公司将对其追究法律责任。

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1.研究综述

1.1研究背景

随着电子商务的飞速发展， 网店队伍越来越庞大， 网店从业者 （或称为网商） 的数量也日益增多。但总体上来说，网店业目前属于刚刚起步阶段，相对于其他 行业，网店工作环境简陋，用工制度比较混乱。在这样艰苦的环境下，我们的网 商却兢兢业业、追求梦想。作为专业网商招聘平台，马伯乐有责任为壮大网商队 伍尽绵薄之力！为此我们开展了网店客服工作环境及薪酬情况调查，以便真实地 展示这一日益壮大的网络从业群体， 促进社会提高对网店客服这一新生职业的关 注，为网店改善薪酬体制和用工环境提供参考，最终给网商人才营造更好的从业 环境。

1.2研究方法

主要采用在线问卷调查和电话调查的方法， 结合对马伯乐求职会员的深入访 谈研究，得出本报告。

1.3数据来源

依据统计学理论和国际惯例，本次调查主要采用网上问卷调查方法进行，于 2010 年 1 月 20 日‐‐‐‐2 月 10 日期间在专业网商招聘平台马伯乐网站放置调查问 卷（调查问卷链接：

/bbs/showBlockThreadAnswerList.htm?threadMain.id= 1778），用户主动参与问卷填写。我们还对部分参加问卷调查的会员进行了电话 深入调查。

2.报告正文

2.1伙计基本情况

2.1.1男女比例

根据调研数据显示，参加本次网店客服职业薪酬调查报告的对象，男女比例 为39:61。马伯乐认为，网店客服这个行业，主要工作内容以完成网上购物售前、 售中、售后事宜为主，包括在线沟通及接听电话解答顾客咨询、投诉等，最终帮 助顾客完成网上购物。工作内容决定该行业从业人员的性别比例，女生从事这种 工作具有一定的性格优势。 39%

61% 伙计性别比例

男客服 : 39% 女客服 : 61%

图2‐1 伙计性别比例

2.1.2年龄情况

数据显示， 目前网店客服职业的从业年龄以21~24岁为主， 占总比例的62%， 25~28 岁次之，也占总比例的 18%，19~20 岁的占 12%，这部分人往往是刚毕业 的职高技校类学生。网店客服工作从业门槛低，备受这类人群的青睐。结合马伯 乐网站数据分析，比例最大的21~24岁的这个群体，又可分为两类人，一类是职 高技校类学生，短期内职业定位没改变的，另一类就是刚毕业的大专类学生，尤 其以电子商务专业为主。

12%

62% 18% 8% 伙计年龄分布

19~20岁 : 12%

21~24岁 : 62%

25~28岁 : 18%

年龄保密: 8%

图2‐2 伙计年龄分布

2.1.3学历分布

下图 2‐3 显示了从事该职业人群的学历分布情况，其中大专生占据了 52%， 居大多数；职高技校类占比也不小，有32%；本科以上的占14%，初中以下的少 之甚少。马伯乐认为，网店客服是驾驭在“电子商务”这个大词上的一个小职位， 初出茅庐的大专生为了兼顾现实和理想，而网店客服这个行业再合适不过。职高 类选择这个行业，还是因为入行门槛低这个主要原因，或者说先就业再择业。 2%

32% 52%

14%

伙计学历分布

初中及以下: 2% 高中、职高、技校类: 32%

大专: 52%

本科及以上: 14%

图2‐3 伙计学历分布图

2.1.4籍贯分布

马伯乐认为，关于伙计的籍贯分布，主要可以概括为两大方向。一类是电 子商务尤其以网店经营相对成熟的地区，主要体现在江浙沪和广东等省市。另一 类就是外出务工者很多的中部地区和部分欠发达地区， 来自这些地方的青年涌到 大城市求职电子商务方面的工作，主要体现在安徽、河南、江西、湖北等省份。