网店客服工作环境及薪酬调查报告

网店客服工作环境 及薪酬调查报告2009‐2010年马伯乐网 编目 录版权声明 (4)1.研究综述 (5)1.1 研究背景 (5)1.2 研究方法 (5)1.3 数据来源 (5)2.报告正文 (6)2.1 伙计基本情况 (6)2.1.1 男女比例 (6)2.1.2 年龄情况 (6)2.1.3 学历分布 (7)2.1.4 籍贯分布 (7)2.1.5 从事时长 (8)2.2 网店基本情况 (8)2.2.1 掌柜性别 (8)2.2.2 网店地区分布 (9)2.2.3 网店员工人数 (9)2.2.4 网店信誉级别 (10)2.2.5 网店主营产品 (10)2.2.6 网店办公环境 (11)2.2.7 每日工作时长 (11)2.2.8 每月工作天数 (12)2.3 团队管理建设 (12)2.3.1 团队活动 (12)2.3.2 运营目标 (13)2.3.3 培训情况 (13)2.4 薪资福利调查 (14)2.4.1 平均薪资 (14)2.4.2 男女薪资 (14)2.4.3 社保情况 (15)2.4.5 吃住情况 (15)2.5 差异比较 (16)2.5.1 男女掌柜在提供薪资福利方面的差异 (16)2.5.2 四类不同级别的店铺在提供薪资福利方面的差异 (17)2.5.3 服装类与其他类卖家在提供薪资福利方面的差异 (19)2.5.4 按从事时长不同比较在薪资方面的差异 (21)2.5.5 学历对薪资福利待遇的影响 (22)2.6 求职渠道 (23)2.7 工作意愿 (24)2.7.1 从业原因 (24)2.7.2 满意度情况 (25)2.8 今后打算 (26)2.8.1 总体“今后打算”调查 (26)2.8.2 按性别统计“今后打算”情况 (27)2.8.3 按从事时长统计“今后打算”情况 (27)3.法律声明 (28)版权声明本报告由专业网商招聘平台马伯乐网 （）编制，版权属 所有。

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1.研究综述1.1研究背景随着电子商务的飞速发展， 网店队伍越来越庞大， 网店从业者 （或称为网商） 的数量也日益增多。

但总体上来说，网店业目前属于刚刚起步阶段，相对于其他 行业，网店工作环境简陋，用工制度比较混乱。

在这样艰苦的环境下，我们的网 商却兢兢业业、追求梦想。

作为专业网商招聘平台，马伯乐有责任为壮大网商队 伍尽绵薄之力！为此我们开展了网店客服工作环境及薪酬情况调查，以便真实地 展示这一日益壮大的网络从业群体， 促进社会提高对网店客服这一新生职业的关 注，为网店改善薪酬体制和用工环境提供参考，最终给网商人才营造更好的从业 环境。

1.2研究方法主要采用在线问卷调查和电话调查的方法， 结合对马伯乐求职会员的深入访 谈研究，得出本报告。

1.3数据来源依据统计学理论和国际惯例，本次调查主要采用网上问卷调查方法进行，于 2010 年 1 月 20 日‐‐‐‐2 月 10 日期间在专业网商招聘平台马伯乐网站放置调查问 卷（调查问卷链接：/bbs/showBlockThreadAnswerList.htm?threadMain.id= 1778），用户主动参与问卷填写。

我们还对部分参加问卷调查的会员进行了电话 深入调查。

2.报告正文2.1伙计基本情况2.1.1男女比例根据调研数据显示，参加本次网店客服职业薪酬调查报告的对象，男女比例 为39:61。

马伯乐认为，网店客服这个行业，主要工作内容以完成网上购物售前、 售中、售后事宜为主，包括在线沟通及接听电话解答顾客咨询、投诉等，最终帮 助顾客完成网上购物。

工作内容决定该行业从业人员的性别比例，女生从事这种 工作具有一定的性格优势。

39%61% 伙计性别比例男客服 : 39% 女客服 : 61%图2‐1 伙计性别比例2.1.2年龄情况数据显示， 目前网店客服职业的从业年龄以21~24岁为主， 占总比例的62%， 25~28 岁次之，也占总比例的 18%，19~20 岁的占 12%，这部分人往往是刚毕业 的职高技校类学生。

网店客服工作从业门槛低，备受这类人群的青睐。

结合马伯 乐网站数据分析，比例最大的21~24岁的这个群体，又可分为两类人，一类是职 高技校类学生，短期内职业定位没改变的，另一类就是刚毕业的大专类学生，尤 其以电子商务专业为主。

12%62% 18% 8% 伙计年龄分布19~20岁 : 12%21~24岁 : 62%25~28岁 : 18%年龄保密: 8%图2‐2 伙计年龄分布2.1.3学历分布下图 2‐3 显示了从事该职业人群的学历分布情况，其中大专生占据了 52%， 居大多数；职高技校类占比也不小，有32%；本科以上的占14%，初中以下的少 之甚少。

马伯乐认为，网店客服是驾驭在“电子商务”这个大词上的一个小职位， 初出茅庐的大专生为了兼顾现实和理想，而网店客服这个行业再合适不过。

职高 类选择这个行业，还是因为入行门槛低这个主要原因，或者说先就业再择业。

2%32% 52%14%伙计学历分布初中及以下: 2% 高中、职高、技校类: 32%大专: 52%本科及以上: 14%图2‐3 伙计学历分布图2.1.4籍贯分布马伯乐认为，关于伙计的籍贯分布，主要可以概括为两大方向。

一类是电 子商务尤其以网店经营相对成熟的地区，主要体现在江浙沪和广东等省市。

另一 类就是外出务工者很多的中部地区和部分欠发达地区， 来自这些地方的青年涌到 大城市求职电子商务方面的工作，主要体现在安徽、河南、江西、湖北等省份。

24% 13% 11% 8% 8% 7%6%5%3%3% 2% 2%2%6%伙计籍贯分布浙: 24% 皖: 13% 豫: 11% 保密: 8% 赣: 8% 粤: 7% 鄂: 6% 苏: 5% 川: 3% 湘: 3% 冀: 2% 沪: 2%鲁: 2%其他地区: 6%图 2‐4 伙计籍贯分布图2.1.5从事时长调查数据显示，截至调查结束，从事客服时长在“3个月以内” 、 “3~6个月” 、 “7~12个月” 、 “13~24个月”这四个类型的人数相对均等，都在21%~27%之间。

最为明显的是从事时长 2 年以上的只占总数的 7%，从数据中可以看出，单纯从 事网店客服这个行业，愿意长期坚持下去的人员数量只占很小的比例。

21%21%27% 24%7%从事客服多长时间3个月以内: 21% 3~6个月: 21% 7~12个月: 27% 13~24个月: 24%2年以上: 7%图2‐5 伙计从事客服时长图2.2网店基本情况2.2.1掌柜性别调研数据表明，网店行业的掌柜 73%是男性，只有 26%是女性掌柜。

马伯乐认为，网店作为一个特殊的行业，创业门槛较低，起步资金要求不高，创业初 期大都以个人为主， “夫妻店”也占很大比重，但男性在创业意识和能力上略高 于女性，和传统行业类似。

73% 26%1%掌柜 性别 分布男掌柜: 73%女掌柜: 26%性别保密: 1%图2‐6 掌柜性别分布2.2.2网店地区分布经统计，网店主要分布地区以江浙沪、广东、北京等省市为主，其中以杭 州最多，占总数的 47%。

杭州在提倡打造 “电子商务之都”和阿里巴巴的带动 下，网商数量占有相当大的比重，而网商分布情况也和商务发达区域有着很大的 关联，较为吻合。

47%17% 14% 9%6%4%2%1% 网店分布 地区杭州: 47% 上海: 17% 广东: 14% 中西部: 9% 浙江其他地区: 6%北京: 4%江苏: 2%东北: 1%图2‐7 网店分布地区2.2.3网店员工人数据统计， 当今以员工数3~10个人的网店为最多， 占总数的36%； 其次是10~20人，占27%；20~50人的和 3人以下的分别有20%和14%；50人以上的只占 3%， 这些往往是淘宝上的商城店铺以及大型卖家， 说明大多数的网店还是处于一个发 展初期，在团队的建设和管理上遇到了瓶颈。

统计表明，网店的平均员工人数为 13人，店铺的平均客服人数为6人。

14% 36% 27% 20% 3%网店员工数分布3人以下: 14%3~10人: 36%10~20人: 27%20~50人: 20%50人以上: 3%图2‐8 网店员工分布情况2.2.4网店信誉级别统计表明，当今网店的信誉级别分布情况是：1~3 皇冠的店铺独占鳌头，占 总数的48%；4~5皇冠的店铺数量位居第二，也有19%。

马伯乐认为，这48%的 店铺正处在一个飞速发展阶段，处于组建团队的高峰期，而4皇冠以上的店铺团 队逐渐趋向稳定，这些已成为淘宝大卖家。

至于5钻以下的尤其是 2钻以下的数 据为什么这么少，原因很简单，这些成长中的店铺，大部分还没到雇佣客服的阶 段，在我们这次调查中出现的频率自然就小了。

6% 17% 48% 19% 3%7%网店信誉分布2钻以下: 6% 3~5钻: 17%1~3皇冠: 48%4~5皇冠: 19%金冠以上: 3%商城店铺: 7%图2‐9 网店信誉分布2.2.5网店主营产品据调查数据显示，样本网店中（部分店铺主营产品不止一类）主营产品以服饰类为主，占50%，可见服饰类的竞争与盈利并存；仅次于服饰类的是化妆品类 的，占28%，与淘宝的购物人群主要为女性这一特征非常符合；剩下的数码类、 箱包类、家居类都各占5%左右，有7%的店铺主营产品是其他类。

50%3%5%4%9%28%7%3%0%10% 20% 30% 40% 50% 60% 服饰类 食品类箱包类 家居类 数码类 化妆品类 其他类 空白数据样本网店中主营产品分布图2‐10 网店主营产品分布2.2.6网店办公环境调研表明，网店的办公环境以小区为主，占总数的36%，仓库、农民房、自 己家里各占据10%左右，办公环境在写字楼的只占20%。

马伯乐认为，像网店这 样一个新兴行业，由于行业的特殊性以及成本控制等相关因素，办公地点以非正 规职场为主，但随着网店的不断壮大发展，势必会更加规范，向写字楼发展。

20%12%36%10%4%12% 6%网店办公环境分布写字楼: 20% 仓库: 12% 小区: 36% 农民房: 10% 商铺: 4% 自己家里: 12% 其它: 6%图2‐11 网店办公环境分布2.2.7每日工作时长调研数据表明，网店客服工作时间已经由原先公认的10小时/天为主，逐渐 规范化为当今的8小时/天为主了，这占了总体的30%。

当然，10小时/天的工作 制度也还占总体的25%，9小时和 12小时/天的各占15%。

由此可见，8~12小时/天的作息制度已成为这个行业的主流。