客服中心建设实施方案经典课件(PPT41页)
客服中心建设方案
客服中心建设方案一、背景介绍客服是企业与客户之间沟通的重要渠道。
随着社会和经济的快速发展，客服中心建设越来越成为企业重点关注的问题。
本文主要介绍客服中心建设方案。
二、客服中心建设的意义客服中心不仅仅是一个单一岗位聚集的办公室，更是提供一站式服务的窗口，是企业面向客户的重要关口。
客服中心建设的意义在于：1.提供高效、优质的服务给客户，进一步提高客户满意度；2.减少企业沟通成本，提高企业管理效率；3.促进企业与客户之间的交流，深度了解客户需求。
三、客服中心建设方案1.技术场景企业应当建立先进的客服技术架构，提供客服咨询、在线客服、电话、邮件等多种方式的热线服务，并开展整合社交渠道、语音、机器人等技术手段。
2.业务流程建立完善的客服业务流程，实现快速响应，快速解决问题的目标。
同时要放弃单一模式，根据不同业务场景制定全新的服务渠道和策略。
3.沟通渠道十分重要的是为客户提供多种沟通方式。
除了传统的电话咨询、邮件处理外，还可以采用社交工具、微信公众号、即时通讯APP等渠道。
为了追求更好的服务体验，可增加“自助服务”、“服务群”的沟通方式，让顾客在不同的场景和时间中，持续获得解决方案。
4.员工培训建设客服中心还需要更为重要的是提高客服人员的素质。
针对不同业务特点，进行业务培训和技巧培训，提高工作效率，提升服务质量。
四、价值实现通过实现以上客服中心建设方案，将实现以下价值：1.提高服务水平，快速响应客户，提高客户满意度；2.优化客户体验，建立准确的用户画像，对用户需求进行针对性的分析；3.提高运营效率，全面优化客服流程，减少人力和开支；五、总结客服中心是企业的重要部门，建设完善的客服中心，能大大提高企业服务水平和用户满意度，减少企业成本，提高管理效率。
通过客服中心建设方案的实施，可以有效提高企业的竞争力。
医院客服中心建设实施方案
医院客服中心建设实施方案一、建设目标。
医院客服中心的建设旨在提升医院整体服务水平，提高患者满意度，加强医患沟通，提供更加便捷、高效的服务。
通过客服中心，患者可以更好地了解医院的各项服务和流程，解决问题和疑虑，提高医疗服务的透明度和可及性。
二、建设内容。
1. 人员建设，设立专业的客服团队，包括接待人员、电话客服、网络客服等，经过专业培训，具备良好的沟通技巧和服务意识。
2. 技术支持，引入先进的客服管理系统，实现电话、网络、微信等多渠道的客户服务，提高服务的覆盖范围和便捷程度。
3. 服务流程，建立完善的服务流程和标准答复，规范服务行为，提高服务效率和质量。
4. 客户满意度调查，定期开展客户满意度调查，收集患者意见和建议，及时调整服务策略，不断提升服务水平。
三、建设步骤。
1. 规划阶段，确定客服中心的定位和服务范围，制定建设目标和指标。
2. 人员培训，进行客服人员的专业培训，提高沟通技巧和服务意识。
3. 技术引入，引入先进的客服管理系统，搭建多渠道服务平台。
4. 流程优化，优化服务流程和标准答复，提高服务效率和质量。
5. 调查反馈，定期开展客户满意度调查，收集患者意见和建议，及时调整服务策略。
四、建设效果。
1. 提升服务水平，客服中心的建设将提高医院整体服务水平，增强医院对患者的服务意识和责任感。
2. 提高患者满意度，更加便捷、高效的服务将提高患者的满意度和信任度，增强医院的口碑和竞争力。
3. 加强医患沟通，客服中心将成为医患沟通的桥梁，促进医患关系的和谐发展。
综上所述，医院客服中心的建设实施方案将为医院服务质量提升和医患关系改善起到重要作用。
我们将按照以上方案，积极推进客服中心的建设，努力提供更优质、更便捷的医疗服务，为患者营造更加舒适和安心的就医环境。
客服中心建设方案
客服中心建设方案概述客服中心作为企业与客户之间的桥梁，承担着重要的沟通和服务职责，是企业发展和客户满意度提升的关键。
本文将从客服中心现状、建设目标、建设方案和实施措施等方面出发，提出一套可行的客服中心建设方案。
现状分析目前，企业客服中心存在以下问题：1.呼叫中心人员流失率较高，人员素质和服务态度参差不齐，无法满足客户多元化和个性化服务需求；2.客户渠道单一，无法满足以年轻人群体为主的快节奏、多元化咨询需求；3.呼叫量较大，员工绩效评估标准没有有效衡量和认可客户满意度的要素。
建设目标基于现有客服中心存在的问题和市场发展趋势，提出以下建设目标：1.全方位服务，通过多渠道咨询，满足客户个性化和多元化的服务需求；2.优化流程，提高客服工作效率，降低企业应对客户服务压力；3.客户满意度高，通过评测和反馈等手段认识客户服务痛点，提高服务质量和满意度；4.提高员工工作积极性和凝聚力，降低人力资源成本，提高人员素质和服务态度。
建设方案基于以上目标，提出以下建设方案：多渠道服务1.引入在线客服系统，为客户提供在线咨询、答疑、预约等服务，提高客户满意度和企业服务效率；2.通过短信、微信、邮件、电话等多种渠道向客户推送服务信息，满足年轻人群体多元化咨询需求；3.发布企业公众号，增强企业品牌形象和公信力，拓展客户渠道。
流程优化1.通过统一服务平台，实现客户信息集成，提高工作效率和工作质量；2.确立服务流程标准，实现快速处理客户问题，对服务流程及时跟进，能力不足时引入其他团队进行支持；3.合理安排业务处理时间，提高客户满意度。
客户满意度管理1.从客户角度出发，设计完善的服务流程和服务标准，制定服务考核方案；2.随时收集客户反馈，反馈情况反映到相关部门进行改进；3.建立考核制度，通过客户满意度测评、客户投诉率、客户服务反馈等多个指标进行考核，对绩效卓越的员工进行激励。
员工培训1.对客服人员进行系统化的岗前、岗中培训，提高人员素质和服务态度；2.设计轮岗制度，让员工了解和熟悉其他业务领域，提高员工综合素质；3.建立激励机制，对表现优秀的员工进行表扬激励，鼓励员工发挥创新能力。
客服中心建设方案(百度发布版)
客户服务中心方案目前国内的呼叫中心从规模上可以分为三类，30人以下为小型呼叫中心，中级30-500人为中等规模呼叫中心，500人以上为大型呼叫中心。
从服务模式上分为呼入和呼出，呼入主要是受理客户问题咨询和投诉建议，呼出主要是问题回访和营销。
服务方式包含语音、文字、视频，覆盖渠道有电话、官网、APP、微信、邮件、自助设备等。
（下文中的方案主要针对小型呼叫中心的组建，服务模式上偏重外呼营销，希望能有所帮助。
）一、客服中心整体规划管理1.中心的核心价值观、愿景、使命。
核心价值观：服务、创收、拼搏、关爱。
愿景：打造以基金创收为主的综合服务团队。
使命：为客户提供最新最好的资产配置服务。
2.发展规划以及在公司中的组织职能定位。
发展规划：第一步，组建基金销售外呼团队，丰富服务模式；第二步，在基金销售公司总体发展方向下，将呼入与呼出向结合，充分运用互联网思维及新兴技术，挖掘VOC 价值、创新获客及经营模式，实现在客户体验、客户经营、轻平台运营等方面对基金零售支撑能力的跨越，助力基金销售大发展。
第三步，发挥呼叫中心聚合客户与业务、融合技术及知识以及集约化、流程化的运营优势，将服务输出，渗透至整个同道金融，以项目化方式向全集团业务输出呼入及呼出服务。
组织职能定位：1、基金获客与销售的重要渠道；2、客户服务与沟通的桥梁和窗口；3、客户远程经营管理的强大后台。
二、销售团队建设方案（一）人员人员编制团队经理1人，投资顾问5人（根据业务稳步开展计划，先招聘3人）岗位职责团队经理：1、在销售总部领导下，和各部门密切配合完成工作。
2、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。
3、制订销售计划，确定销售政策，设计销售模式，跟进并评估销售业绩。
4、销售人员的招募、选择、培训、调配。
5、销售经理岗位职责主要是负责销售部内部员工管理。
6、销售经理岗位职责有时还要及时反馈客户消息，促进产品改进和新产品开发。
销售顾问：1、负责理财客户的获取、经营维护与提升，达成业绩目标。
客服中心运营方案ppt怎么做
客服中心运营方案ppt怎么做第一部分：公司简介1. 公司背景：介绍公司的基本情况、成立时间、发展历程等2. 公司使命：阐明公司的使命和愿景，突出客服中心在整个公司运营中的重要性第二部分：客服中心运营目标1. 提高客户满意度：通过持续改进客户服务流程和质量，提升客户满意度2. 提升服务效率：通过技术手段和流程优化，提高客服服务效率，降低成本3. 增加客户忠诚度：通过个性化服务、定制化解决方案等方式，提升客户忠诚度，增加客户黏性第三部分：客服中心组织架构1. 组织结构：介绍客服中心的组织结构、人员分工和职责2. 人员配置：详细列出客服中心各部门的人员配置情况，包括管理人员、客服人员和技术支持人员等第四部分：客服中心技术支持1. 技术设施：介绍客服中心的技术设施，包括电话系统、网络支持、在线客服系统等2. 技术保障：详细阐述客服中心的技术支持和维护情况，保障客服中心的正常运营第五部分：客服流程优化1. 客服流程：介绍客服中心的服务流程，包括来电接听、问题解决、投诉处理等2. 流程优化：详细阐述客服流程的改进方案，包括技术升级、培训提升、流程规范等第六部分：客服质量管理1. 服务标准：介绍客服中心的服务标准和规范，包括服务态度、沟通技巧、问题解决能力等2. 质量监控：详细阐述客服质量监控的方式和指标，包括客户满意度调研、投诉处理情况等第七部分：客服培训与考核1. 培训计划：介绍客服中心的培训计划和内容，包括新员工培训、持续培训等2. 考核机制：详细阐述客服人员的考核机制和绩效评定标准，保障客服服务质量第八部分：客服创新与改进1. 创新理念：介绍客服中心的创新理念和策略，包括技术创新、服务创新等2. 改进措施：详细阐述客服中心的改进措施和改进效果，持续提升客服水平第九部分：客服中心运营成果1. 运营数据：介绍客服中心的运营数据情况，包括客服人员数量、服务量、客户满意度等2. 成果展示：详细列出客服中心的运营成果和改进效果，通过数据说话第十部分：客服中心未来规划1. 发展方向：介绍客服中心未来的发展方向和规划，包括技术升级、服务拓展等2. 战略布局：详细阐述客服中心的战略布局和实施计划，提出未来的发展目标和任务以上是一个客服中心运营方案PPT的基本框架，根据公司实际情况，可以适当添加或删除内容，重点突出公司的特色和竞争优势，让PPT更加生动有力。
客服中心建设方案ppt课件
Call Center软件功能
功能：
CTI呼叫中心服务器 交互式语音应答子系统（IVR） 自动传真回复子系统（FOD ） 自动呼叫分配（ACD） 语音信箱服务VM
呼叫同步转移
多功能呼叫操作
CRM
服务评价
6
现在常用的Call Center平台从硬件实现方式可 分为板式和Voip两种结构，从软件实现方式可 分为C/S和B/S架构。
技术支持组
技术支持
数据分析
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客服中心工作流程
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谢谢大家！
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对内制定客户服务标准、标准化的工作流程、 优化部门间的工作流程、对内培养人才、站 在客户的角度为产品、服务优化提供支持。
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客服中心在企业发展中扮演什么角色？
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产品生产 客服中心
顾客
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服务已成为一种商品或是商品附加值，顾客对服务的要求越来 越高，为顾客提供满意的服务是企业盈利的新特征。
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办公场所
封闭式、有隔音效果 有专用培训室 有实时显示设备
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话务员的招聘及培养
话务员招聘要求大专学历，有行业经验的可 适当放宽要求，打字速度180字/分钟以上。
话务员培训：客服部将开展职业道德规范、 话务员行业规范、商务礼仪、沟通技巧、客 诉处理技巧、心态调整技巧、产品知识等课 程。
优劣对比：
结构
优势
劣势
板式 +C/S
成本较低，易用，对硬件要求 扩展性不好，维护不便，系统
低，适用于小型呼叫中心
稳定性一般，不利于呼叫中心
的长期发展
IP+B/S 扩展性好，维护方便，稳定性 成本较高，对维护人员的要求
好，系统功能更全面，适用于 较高 大、中型呼叫中心
客服中心建设方案
客服中心建设方案1. 背景随着人们生活水平的提高，对于商品和服务的质量要求也越来越高，客户的需求更加多元化和个性化，企业想要在市场上立足必须提供完善的客服服务。
客服中心是企业与客户沟通的主要渠道，通过建设一个完善的客服中心，不仅能够为客户提供优质服务，还可以增强企业与客户之间的信任感与黏性，提高客户的转化率。
2. 概述客服中心建设需要满足客户的需要，提高服务水平和效率，主要围绕以下几个方面进行：2.1 技术支持客服中心建设需要具备先进的技术支持，包括自动呼叫分配系统、多媒体交互处理系统、呼叫中心自动化处理系统等技术，以提高客服人员的工作效率、响应速度和准确率。
2.2 客服人员培训客服人员是客户接触的第一线，客服中心建设需要通过严格的岗前培训、岗中培训和岗后培训，提升客服人员的专业素质和服务技能，以提高客户满意度和忠诚度。
2.3 数据分析客服中心的建设需要加强数据的分析与应用，客户的投诉、建议和需求等信息需要及时进行分析，并加以反馈和改进，以更好地满足客户的需求。
2.4 多渠道服务客服中心的服务需要涵盖多种渠道，包括电话、电子邮件、网络、社交媒体等多渠道服务，以满足不同客户的需求，提高客户体验。
3. 建设步骤3.1 规划和设计规划和设计是客服中心建设的第一步，需要考虑到客服中心的组织结构、流程和功能模块等方面的设计，制定出一份详细的规划方案。
3.2 系统集成和调试系统集成是客服中心建设的核心环节，需要考虑到数据接口、软件集成、系统的稳定性和波动性等方面的问题，并进行综合测试和调试。
3.3 人员招聘和培训客服人员是客服中心建设的重要组成部分，需要进行人员的招聘和培训，培训内容主要包括电话技能、客户服务技能、承压能力和成长规划等方面的内容。
3.4 数据采集和分析客服中心需要建立专门的数据采集和分析系统，对客户的投诉、建议和需求等信息进行详细的分类统计和分析，以及进行相应的反馈和改进。
3.5 服务质量监控监控客服服务质量的好坏是客服中心建设的重要环节，需要建立好的服务质量评估体系，监控服务的响应时间、满意度和质量等指标。
客服中心建设实施方案
2021/10/10
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客服中心建立的优势
优势1：清晰、便利客户接触界面，良好的客户服务体验
➢ 机构标准的服务柜面提供人性化流程及职场环境：前期告知、流程优 化、系统支持等；
➢ 服务中心建立更易形成以客户为中心的服务氛围的创造，服务质量的 统一管控；
<单证收集流程>
<电销出单流程> <电销批改流程>
<上门收单流程> <上门收单费用结算流程> <单证领用流程> <单证回销流程> <业务咨询（含电话）操作流程> <一类投诉处理流程> <二类投诉处理流程> <车险管理服务流程>
客服中心各岗位流程 和管理相关制管理度制度
《客户服务礼仪规范》
《有价单证管理制度》 《车险承保实务操作规范》
单证收集岗
➢ 接收客户（包括上门客户、快递和邮寄、合作点、代理维修厂及渠道）的 理赔资料，并进行初步审核；案件索赔资料的整理与归档；
➢ 资料不齐全客户的跟踪； ➢ 对每一笔上门收单业务进行派工、跟踪、管理； ➢ 根据外部网点需求开展业务专业知识的培训，服务质量监控；
综合内勤岗
➢负责承保空白单证的盖章 ➢整理客户经理、分销商等内部客户回收的承保单证，并归档 ➢承保配送以及理赔上门收单的快递费用结算 ➢全中心报表统计与结果反馈 ➢中心各岗位系统需求的统一整理，并负责相关职能部门反馈系统需求； ➢其他
➢ 需求反馈机制与分析挖掘、全面识别客户需求，不断推进服务质量改 进及效率提升。
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客服中心建立的优势
互联网客户中心建设预案ppt课件
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助理：
数据分析 退款谈判 客户接待 员工关怀 员工活动 协助领导工作 等等
2 组织架构、岗位职责及编制预期
客户中心主任
团队分两个客服组
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2 组织架构、岗位职责及编制预期
一组
daiding daiding daiding
代理组长： 拟定
daiding daiding daiding
内
• 负责本小组对外工作的联系、协调及监管
容
• 协助主任与集团高层领导人及重要外部业务关系的联
络
财务
• 在授权范围内，按有关规定审批本部的费用开支
主任助理岗位说明书
岗位名称 客户中心事业部主任助理
管理幅度 1人
业务
• 协助主任提出本部的总体目标和战略方向
• 协助主任制定业务发展规划
• 负责编制本部的年度、季度、月度工作计划
直属上级 客户中心部主任 所属部门 客户中心部
人事 • 协助主任制定关键岗位职责及培养核心团队 • 对各职能部门的工作规范性有督导权
财务 • 在授权范围内，按有关规定审核费用开支
3
薪酬方案及实施计划
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薪资结构 : 固定工资 + 岗位考核(岗位考核+编
一
辑+客户服务) + 分公司分红 + 奖金(续费/推荐+
4
中心建设、需求及展望
客户中心的角色定位：
总部客服部
各分公司
客户中心
公司客户
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4
中心建设、需求及展望
团队建设阶段：第一阶Fra bibliotek 形成期第二阶段 动荡期
第三阶段 规范期
客服部建设方案
客服部建设方案1. 引言随着企业规模的扩大和业务的发展，客服部门起着越来越重要的作用。
良好的客服体验对于企业的声誉和客户忠诚度至关重要。
本文将提出一个客服部建设方案，旨在提升客户满意度、提高工作效率，并为客服团队的持续发展提供支持。
2. 目标本方案的主要目标如下： - 提升客户满意度 - 提高客服团队的工作效率 - 提供持续发展和培训机会3. 方案细节3.1 技术支持与设备为了提供高质量的客户服务，我们建议客服部门进行以下技术支持和设备的更新和升级： - 硬件设备：为客服人员提供高效的工作设备，包括咨询台、计算机、电话等。
- 通信工具：引入先进的通信工具，如VoIP电话系统和即时通讯工具，以便客服人员更好地与客户沟通和解决问题。
- 知识库系统：建立一个集中的知识库系统，使客服人员能够快速访问和传递知识。
这将帮助客服人员更快地回答客户问题，提高解决问题的效率。
- CRM系统：客服部门可以使用客户关系管理系统来跟踪和管理客户问题和解决方案，以提供更高效和个性化的服务。
3.2 流程改进为了提高工作效率和减少疏漏，我们建议客服部门进行以下流程改进： - 简化流程：客服流程应尽可能简洁，减少繁琐的手续和程序。
这将有助于提高客服人员的效率和准确性。
- 自动化：自动化客户服务过程，如自动回复电子邮件、自助查询系统等，可以节省时间和人力资源，并提供即时的客户支持。
- 工单系统：建立一个工单系统，以更好地跟踪客户问题和解决方案的进展。
工单系统将帮助客服团队更好地组织和分配任务，并提供对问题状态的实时更新。
3.3 培训和发展为了保持客服团队的持续发展，我们建议进行以下培训和发展计划： - 培训课程：提供专业的客服培训课程，包括沟通技巧、问题解决技巧和客户服务理念等方面的培训。
这将帮助客服人员提升专业能力，并提供更好的客户体验。
- 培养团队合作精神：组织团队建设活动，加强客服团队的合作意识和团队精神，提高整体工作效率和凝聚力。
客服部办公室布置方案精品PPT课件
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
客服部办公室布置方案
在玻璃隔断处, 两张办公桌相对摆 放,透明化的工作模 式,以便时刻严于律 己.
我店客服办公 室目前为百叶帘、 玻璃隔断；大致效 果如右下图
其余4套办公桌椅可沿办公室透明门所 在方向,相对摆放.大致效果如下图所示：
注：此处需将办公 室内的办公桌统一 大小。将文件柜统 一挪至最后排成一 排
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
放置书柜、订制一些杂志书籍 （客 服相关类、汽车类、杂文
类）
小客户接待区摆放落地 花
尺寸：高 80cm
价格：280元/盆
茶几上摆放：80元/个
小的接待处 绿色植物
尺寸：1100*550*350 价格：1200块/个
公司各种客户关怀活动的
照片展示
原来办公室也可以很Fra bibliotek色 清凉的度过……
绿色无土种植
价格：24块/个（淘宝有售）
价格：15块/个（淘宝有售）
嫩芽成长
更 换 现 有 的 茶几、沙发、打印机 。
购买一些简单的小糖果，在有客户 时可以让温馨的感觉 。
价格：150块/套
客户接待区墙面可张贴一些装饰画2 张（风景、汽车、创意画……）
五星级客户服务体系建设PPT41页
根据行业与发展阶段的不同，又 可分基本价值与附加价值，当基 本价值得到满足时，客户将关注 附加价值
功能价值 情感价值 探求价值
货币成本
非货币 成本
沙盘: 设计与发现
银行储蓄 移动电话 快餐店 豪华大酒店 你的行业
功能价值
情感价值
探求价值
优质客户衡量标准
关系价值：客户对企业的价值(LTV) 关系价值=客户关系总收益－客户关系总成本 三项关系价值VS二项关系成本 收益价值：客户对利润率的贡献 份额价值：客户对占有率的贡献 品牌价值：客户对美誉度的贡献 直接成本：进入财务核算的成本 间接成本：非财务方面的投入
总结：服务最终成为利润的源泉！
“五星级服务奖” 的关键点
获得世界服务最高奖“五星钻石奖”的组织 ，与他们的竞争对手比较，都具备了以下特点：
更卓越的绩效
更敏捷的反应 更专业的平台
更忠诚的客户 更精专的团队
一、 更卓越的绩效
（一）更卓越的绩效
一、客户服务价值的N法则：
企业拥有的资源总是有限的！
只能满足有限的客户和有限的欲望！
收益价值 份额价值 品牌价值
货直币接成本
间接成本
客户金字塔策略
MVC 最有价值客户 (Most Valuable Customer) MGC 最具增长性客户 （Most Growable Customer） LVC 低贡献客户 （Low value Customer）
BZ 负值顾客 （Below Zero Customer）
从层级标准到情境标准
等级标准 A级客户 B级客户 C级客户 D级客户
情境标准
非
离弃 100 常
标 投诉 60
准
抱怨 40 常
客服部组建及工作设想PPT课件
勇敢 真诚 细致
----客户服务部组建及工作设想
客户服务部 2011 年 6 月
1
XX公司
第一部分 部门组建设想 第二部分 近期工作重点--首次交付准备 第三部分 后期部门运作思路
2
XX公司
第一部分 部门组建设想
3
1.1 组织架构及分工
职能、策划
XX公司
客户服务部 经理 1人
运作、执行
锻炼 团队与激进业主打交
主题社区活动建设（环保、
道的能力
公益社区建设）
客户视角项目巡检活动
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XX公司
以实现两个客户满意为工作目标 ZHE END
15
-----便考捷虑入装伙修手计续划
------装修指引
------恭家迎具乔、迁家电购买计划
入住验房的专业方法
入住费客用户服务
搬家计划
……
11
XX公司
2.5 交付方案制定、执行
组织部门：客户服务部、项目部 协作部门：物业管理部、营销管理部、开发配套部、财务部
12
XX公司
第三部分 后期部门运作思路
州）客户大使
的经验；但个人条件稍有瑕疵
5
XX公司
第二部分 近期工作重点—首次交付准备
6
2.0 交付准备
XX公司
7
2.1 交付前风险预控
XX公司
8
2.2-8月30日（交付前一个月复验、销项结束） 责任部门: 物业管理部 配合部门: 项目部、客户服务部 检查人员: 4组(物业工程) 查验:初验-----提交细部质量问题整改单------整改责任方整改----复验合格-----销项 房修工程师提前介入整改检查，加强收尾阶段现场管理力量 备注:
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客服中心建立的优势
优势2：塑造鲜明的品牌和形象
任何地方，形象都 是统一的
任何时候，服务都是 一致的
任何一种方式接触， 服务都是便捷的
客服中心建立的优势
优势3：便捷、专业、高效的低成本运作模式
➢ 专业部门从事务性工作中脱离，提升专业化管理程度； ➢ 客户• 服专务业人部员门的从综事合务服性务工能作力中增脱强离，，提提升升员专工业服化务管技理能程，度提；升工作效
➢ 总部统一规划的客服方案、客服活动的执行 ➢ 本机构相关外包服务资源的管理
客服中心建立的优势
优势1：清晰、便利客户接触界面，良好的客户服务体验
➢ 机构标准的服务柜面提供人性化流程及职场环境：前期告知、流程优 化、系统支持等；
➢ 服务中心建立更易形成以客户为中心的服务氛围的创造，服务质量的 统一管控；
➢ 保险主体加大对客服的资源配置力度，建立对应的支持流程，提升客 户的体验和满意度；
➢ 市场反馈表明，客服做得好的主体，将获得更强的竞争优势。
客服中心建设的背景
从提升公司核心竞争力、打造专业形象的战略高度认 2 识客服中心建设的必要性和重要性
逐步建立以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，对业务功能 进行重新设计，并对工作流程进行重组： ➢ 将服务工作从风控工作中剥离，有利于提高服务质量，同时提高专业 化水平； ➢ 提高业务处理流程的自动化程度，使企业内部能够更高效的运转； ➢ 协调公司内部不同部门的客户服务资源，提高客户响应速度。
天平CRM的总体规划
客服中心建设的总体 规划
整体规划
分步实施
小步快跑
总体原则
着眼客观实际，稳扎稳打，落到实处； 长远规划，部门规划服从于公司整体规划。
客服中心建设的总体 目标
优秀的客户体验中心
➢塑造统一的服务形象（职场布局、形象标识、人员服装等） ➢建立统一的服务标准和标准的服务流程（一站式客户服务） ➢提高客户满意度，降低客户投诉率
关于组织架构的一些 补充说明
➢ 总公司客服部对全司服务体系规划、服务质量等进行管理，机构客服 中心主要负责运营操作；
➢ 二级、三级机构对外的营业柜面都按照客服中心标准建设； ➢ 三级机构组织架构上暂时不设客服中心，相应岗位人员行政上属于其
他部门（如综合部），业务上由相应分公司的客服中心管理。待发展 到一定规模(暂定1亿），可以申请设立客服中心； ➢ 外部出单点和收单点的网点布局需求由客服中心提出，具体审批、开 拓由相应的职能部门（销管、业管和理赔）负责，而人员派驻、培训 和日常监督等有客服中心统一管理。
➢ 客户服务运营操作：上门客户接待，保单及批单的录入打印 ，新渠道保单礼品配送，客户咨询、投诉处理，理赔单证收 集、销售单证盖章整理、电服信息沟通等
➢ 负责外部合作商、外部驻点及下级机构上述对应职责的岗位 人员服务运营工作的指导及服务质量的监控
➢ 客户需求的收集及反馈，并与其他职能部门一起制定客户服 务方案
高效的客服运营中心
➢标准化客户服务操作，提高客服工作效率 ➢培养综合技能服务人员，达到资源有效配置 ➢识别和挖掘客户需求，不断推进服务质量改进及效率提升
客服中心建设的阶段 性目标
统一的客户体验中心
➢加强服务人员的服务意识 ➢逐步实现对外服务的统一形象 ➢逐步完善服务标准和服务流程 ➢提高客户满意度，降低客户投诉率
机构客服中心
客服中心初级阶段组 织架构
总部客服部
机构客服中心 客服中心经理
机构客服中心
前 台 引 导 岗
（ 兼 岗 ）
出 单 批 改 岗
理
外
赔 单 证
集 岗
新支 渠持 道岗
部 驻 点
收
员
客综 户合 服内 务勤 岗岗
疑 难 咨 询 岗
前台服务
后台服务
备注：疑难咨询岗隶属于其他部门管理，人员办公安排在客服中心职场
客服中心建设实施方案
总公司客服中心建设项目组
目录
1 客服中心建设的实施目标
2
客服中心方案介绍
3 客服中心实施计划及安排
4
所需的资源支持
客服中心建设的背景
1
从保险行业服务战略转变的角度认识客服中心建设的 重要性和紧迫性
➢ 保险主体逐步加大“以客户为中心”的转型力度，纷纷通过变革提升 工作效率和市场反应速度，从而提升服务质量和市场竞争力；
率；• 客户服务人员的综合服务能力增强，提升员工服务技能， ➢ 基础服提务升工工作作标效准率化；操作以及人力合理调配，达到生产力最大化；
• 基础服务工作标准化操作以及人力合理调配，达到生产 ➢ 标准化力的最服大务化模；式可迅速根据业务发展进行复制。
• 标准化的服务模式可迅速根据业务发展进行复制
上门客户 快递公司 客户经理 电话客户
总公司客服部工作职 责
➢ 公司整体服务运营体系的规划、建设、管理 ➢ 公司整体服务质量的监督、管控 ➢ 客户关系管理体系的规划、建设、管理 ➢ 客户服务管理制度的制定和落实 ➢ 机构客服中心、电服等服务运营中心的管理 ➢ 客户服务活动的统一组织、策划 ➢ 部门拓展的外包服务资源统一管理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
机构客服中心工作职 责
客服中心职能示意图
前台引导
电销单证/ 礼品配送
复杂案件 咨询支持
业务咨询
业 投诉处理 务 支持 支 持
投诉客户 接待
出单批改
理赔上门收 单派工回收
快递跟踪
验车
理赔单证 收集
机构业务支持
理赔单证 上传归档
前 台
销售单证 盖章
车险管家
快递费用 结算
销售单证 整理
投诉咨询 处理
报表/系统 需求管理
电话中心 信息协调
机构客服中心 客服中心经理
机构客服中心
车 险 管 家
投 诉 处 理 岗
未 决 跟 踪 岗
快 递 管 理 岗
前 台 引 导 岗
（ 兼 岗 ）
新 渠服 道务 综岗 合
综 合 服 务 岗
外 部 驻 点 员
前台服务
客综
疑
户合
难
服内
咨
务勤
询
岗岗
岗
后台服务
备注：疑难咨询岗隶属于其他部门管理，人员办公安排在客服中心职场
业 务 支 持
服务质量 管理
标准的客服运营中心
➢标准化客户服务操作，提高客服工作效率 ➢完善各项操作标准的制定 ➢建立服务人员培训体系，提高人员服务技能 ➢逐步提高系统的自动化程度
目录
1 客服中心建设的实施目标
2
客服中心方案介绍
3 客服中心实施计划及安排
4
所需的资源支持
客服中心组织架构
总部客服部
全国电服中心
机构客服中心
专业团队经理