客服中心建设实施方案经典课件(PPT41页)

总公司客服部工作职 责
➢ 公司整体服务运营体系的规划、建设、管理 ➢ 公司整体服务质量的监督、管控 ➢ 客户关系管理体系的规划、建设、管理 ➢ 客户服务管理制度的制定和落实 ➢ 机构客服中心、电服等服务运营中心的管理 ➢ 客户服务活动的统一组织、策划 ➢ 部门拓展的外包服务资源统一管理
机构客服中心工作职 责
标准的客服运营中心
➢标准化客户服务操作，提高客服工作效率 ➢完善各项操作标准的制定 ➢建立服务人员培训体系，提高人员服务技能 ➢逐步提高系统的自动化程度
目录
1 客服中心建设的实施目标
2
客服中心方案介绍
3 客服中心实施计划及安排
4
所需的资源支持
客服中心组织架构
总部客服部
全国电服中心
机构客服中心
专业团队经理
机构客服中心 客服中心经理
机构客服中心
车 险 管 家
投 诉 处 理 岗
未 决 跟 踪 岗
快 递 管 理 岗
前 台 引 导 岗
（ 兼 岗 ）
新 渠服 道务 综岗 合
综 合 服 务 岗
外 部 驻 点 员
前台服务
客综
疑
户合
难
服内
咨
务勤
询
岗岗
岗
后台服务
备注：疑难咨询岗隶属于其他部门管理，人员办公安排在客服中心职场
➢ 保险主体加大对客服的资源配置力度，建立对应的支持流程，提升客 户的体验和满意度；
➢ 市场反馈表明，客服做得好的主体，将获得更强的竞争优势。
客服中心建设的背景
从提升公司核心竞争力、打造专业形象的战略高度认 2 识客服中心建设的必要性和重要性
逐步建立以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，对业务功能 进行重新设计，并对工作流程进行重组： ➢ 将服务工作从风控工作中剥离，有利于提高服务质量，同时提高专业 化水平； ➢ 提高业务处理流程的自动化程度，使企业内部能够更高效的运转； ➢ 协调公司内部不同部门的客户服务资源，提高客户响应速度。
业 务 支 持
服务质量 管理
客服中心建设实施方案
总公司客服中心建设项目组
目录
1 客服中心建设的实施目标
2
客服中心方案介绍
3 客服中心实施计划及安排
4
所需的资源支持
客服中心建设的背景
1
从保险行业服务战略转变的角度认识客服中心建设的 重要性和紧迫性
➢ 保险主体逐步加大“以客户为中心”的转型力度，纷纷通过变革提升 工作效率和市场反应速度，从而提升服务质量和市场竞争力；
➢ 客户服务运营操作：上门客户接待，保单及批单的录入打印 ，新渠道保单礼品配送，客户咨询、投诉处理，理赔单证收 集、销售单证盖章整理、电服信息沟通等
➢ 负责外部合作商、外部驻点及下级机构上述对应职责的岗位 人员服务运营工作的指导及服务质量的监控
➢ 客户需求的收集及反馈，并与其他职能部门一起制定客户服 务方案
高效的客服运营中心
➢标准化客户服务操作，提高客服工作效率 ➢培养综合技能服务人员，达到资源有效配置 ➢识别和挖掘客户需求，不断推进服务质量改进及效率提升
客服中心建设的阶段 性目标
统一的客户体验中心
➢加强服务人员的服务意识 ➢逐步实现对外服务的统一形象 ➢逐步完善服务标准和服务流程 ➢提高客户满意度，降低客户投诉率
天平CRM的总体规划
客服中心建设的总体 规划
整体规划
分步实施
小步快跑
总体原则
着眼客观实际，稳扎稳打，落到实处； 长远规划，部门规划服从于公司整体规划。
客服中心建设的总体 目标
优秀的客户体验中心
➢塑造统一的服务形象（职场布局、形象标识、人员服装等） ➢建立统一的服务标准和标准的服务流程（一站式客户服务） ➢提高客户满意度，降低客户投诉率
率；• 客户服务人员的综合服务能力增强，提升员工服务技能， ➢ 基础服提务升工工作作标效准率化；操作以及人力合理调配，达到生产力最大化；
• 基础服务工作标准化操作以及人力合理调配，达到生产 ➢ 标准化力的最服大务化模；式可迅速根据业务发展进行复制。
• 标准化的服务模式可迅速根据业务发展进行复制
上门客户 快递公司 客户经理 电话客户
➢ 需求反馈机制与分析挖掘、全面识别客户需求，不断推进服务质量改 进及效率提升。
客服中心建立的优势
优势2：塑造鲜明的品牌和形象
任Fra Baidu bibliotek地方，形象都 是统一的
任何时候，服务都是 一致的
任何一种方式接触， 服务都是便捷的
客服中心建立的优势
优势3：便捷、专业、高效的低成本运作模式
➢ 专业部门从事务性工作中脱离，提升专业化管理程度； ➢ 客户• 服专务业人部员门的从综事合务服性务工能作力中增脱强离，，提提升升员专工业服化务管技理能程，度提；升工作效
➢ 总部统一规划的客服方案、客服活动的执行 ➢ 本机构相关外包服务资源的管理
客服中心建立的优势
优势1：清晰、便利客户接触界面，良好的客户服务体验
➢ 机构标准的服务柜面提供人性化流程及职场环境：前期告知、流程优 化、系统支持等；
➢ 服务中心建立更易形成以客户为中心的服务氛围的创造，服务质量的 统一管控；
关于组织架构的一些 补充说明
➢ 总公司客服部对全司服务体系规划、服务质量等进行管理，机构客服 中心主要负责运营操作；
➢ 二级、三级机构对外的营业柜面都按照客服中心标准建设； ➢ 三级机构组织架构上暂时不设客服中心，相应岗位人员行政上属于其
他部门（如综合部），业务上由相应分公司的客服中心管理。待发展 到一定规模(暂定1亿），可以申请设立客服中心； ➢ 外部出单点和收单点的网点布局需求由客服中心提出，具体审批、开 拓由相应的职能部门（销管、业管和理赔）负责，而人员派驻、培训 和日常监督等有客服中心统一管理。
机构客服中心
客服中心初级阶段组 织架构
总部客服部
机构客服中心 客服中心经理
机构客服中心
前 台 引 导 岗
（ 兼 岗 ）
出 单 批 改 岗
理
外
赔 单 证
集 岗
新支 渠持 道岗
部 驻 点
收
员
客综 户合 服内 务勤 岗岗
疑 难 咨 询 岗
前台服务
后台服务
备注：疑难咨询岗隶属于其他部门管理，人员办公安排在客服中心职场
客服中心职能示意图
前台引导
电销单证/ 礼品配送
复杂案件 咨询支持
业务咨询
业 投诉处理 务 支持 支 持
投诉客户 接待
出单批改
理赔上门收 单派工回收
快递跟踪
验车
理赔单证 收集
机构业务支持
理赔单证 上传归档
前 台
销售单证 盖章
车险管家
快递费用 结算
销售单证 整理
投诉咨询 处理
报表/系统 需求管理
电话中心 信息协调