调度日常工作职责

调度日常工作职责

调度组成员配置：

●接报修人员2名：

主要负责电话报修记录与工程师报call信息管理。

●调度人员2名：

主要负责工程师日常维修派工、跟踪与监督工程师维修进度；辅助客户及工程师技术支

持；客户回访；与客户在维修、装机、PM、升级等相关方面的协调工作等。

一、ATM日常维修派工流程：

1、接报修人员工作事项：

1-1 接报人员应使用文明用语，声音清晰、柔和，如：“您好，我是京华畅公司”。

1-2接报修电话时应准确了解报修设备的基本信息包括（地址、终端号、电话号码、报修人员姓名、报修故障现象、是否为ECC报修等）；做好相应记录，并录入维修业务

管理系统。

1-3 及时对工程师的开、关CALL记录进行录入工作。

1-4 对ECC报修，接到工程师完成维修报CALL后应及时回复ECC，未完成应及时发现并通知调度。

2、调度人员工作事项：

2-1 早晨准时到岗（上班时间提前15-10分钟），检查昨日遗留故障，了解当日上岗人员人数和车辆的基本状况。

2-2根据故障现象指导、建议工程师带好相应配件，并根据报修故障安排相应能力维修人员进行维修。

2-3有效的提醒、跟踪与监督工程师的维修进度：

2-3-1根据工程师开CALL记录，掌握工程师维修进程，如发现有问题或者不正常现象应及时询问，解决。

2-3-2根据工程师关CALL记录，掌握ATM维修结果，如有隐患或遗留应做好相应记录，并尽快排除。

2-3-3通过工程师开、关CALL记录掌握现场工程师位置，路线、车辆状况及所携带备件状态，如发现问题应及时纠正或者调解，为后续维修做好准备。

二、提醒、督促各组进行PM、升级等事宜：

1、每周了解一次各组PM数量及进度，如过慢或者PM质量过低应督促各组改善并

上报主管经理。

2、与各组长多进行沟通，了解并建议最佳的PM运作计划。PM应结合其他计划如：

版本升级、设备改造等相关计划同时运行，合理协调进一步提高工作效率。

三、预防与减少投诉：

1、提高维修质量，遇到有重复维修或长时间未修复的设备，须引起足够的重视，

除安排能力较高工程师维修外，还应将疑难故障提交到公司技术小组进行研究，

提供解决方案，协调二级提供相应帮助，同时与客户做好解释与沟通并上报主

管经理。

2、通过监测工程师报CALL记录，减少或防止因维修不及时造成的投诉。如发现维

修人员未能按照预约时间到达现场或长时间未完成维修时，应及时联系工程师

询问原因并及时与客户解释、沟通。如遇到部分客户无法调解应及时汇报领导

协助解决。

3、经常与工程师沟通，提醒工程师端正维修态度，了解工程师工作状况。了解工

程师每次出现场发现的问题，做相应记录，尽快安排协调解决。杜绝工程师现

场与客户发生冲突。

四、做好与二级的沟通以保证备件质量与备件数量：

1、了解最近时间备件使用情况，经常与二级沟通某些备件周转库如储存数量不够

时，应及时通知二级，加强相应备件维修。

2、对于现场工程师携带备件出现的问题应及时与二级沟通解决。

五、做好装机、移机、系统升级、设备改造等各项工作安排：

1、及时了解客户的计划与要求，装机、移机在计划实施之前和客户再次确认计划

的实施是否有变更。

2、提早做好相关的人员和时间安排，如有系统升级或者设备改造时要联系协调客

户相关部门如：现金中心、区域中心等。

3、记录清楚客户的联系方式，如发生变更或其他情况应及时联系或通知相关工程

师。

六、调配好各个小组的车辆及人员

1、根据当日或者近日各组人员状况进行合理的小范围调配，以保持维修工作的顺

利进行。

2、根据当日车辆数量及状况，合理调配保证各组用车正常。

七、与ECC保持良好关系，遇到问题应及时沟通、解决：

1、遇到需要客户配合共同解决的技术或其它问题，应通过ECC进行协调。

2、按照工程师关CALL情况及时回复ECC，如遇到问题应及时对ECC做出相应解释，

达成共识。

八、与客户保持良好沟通：

1、通过电话回访形式了解客户对工程师工作状态的评价，降低突发事件对客户造

成的不良影响。

2、保持与各个管理站、区域中心、现金中心的良好关系，不定期的进行回访、沟

通。

想来生活，从来就不是阳春白雪的神话。光阴的陌上，总有风自八方来，或许是忧凄，也许是欢喜,无论怎样，都是岁月最真的馈赠。

待到老去的那一日，偶尔有回忆念及了过往，依旧还会有初初的心动，流转了眉眼。而那一路迤逦而来的美好，一步一步写就两个梅花小楷——日常。

暖阳小窗，无事此静坐。杯盏光阴，又在指间如风轻过，回首，依稀还是那年秋，低低一低眉，却已是春光葳蕤。

光阴荏苒，而流年从来也不曾缺少错乱和犹疑。是否在这样一个万物复苏的季节里，一切的纷扰是非，终究会给出一个水落石出的答案。

轻倚初春的门楣，且把盏清风，问心明月，让来者可来，去者可去，宿命里的拥有，一一欣喜悦纳。而我也只需以花香绕肩的美，步履从容的，走过生命里的山山水水。

若说，那一程走旧的时光，已然温暖了我的眉眼。那么，在明日那个花满枝桠的清晨，我依旧愿意轻踮了脚尖，重行在与你初见的陌上，只待，与你折柳重逢。

然后，在你温热的耳边，把一些前生来世的故事，反复的吟唱。只盼，你在莞尔低眉时，与我轻轻的相和。

所谓素年锦时，或许就是这样的一程光阴吧。私心里常想，最好的感觉，莫过于煨一味小众烟火，暖一世红尘时日，对坐心爱之人，行做欢喜之事。即使偶尔有湿润盈满了眸底，也请相信，我的泪里，没有忧伤。

懂我的你，是否也如我一样，遗忘了所有的言语。只是在掌心，一遍遍描摹一个人的名，那是切入骨髓的念，合着心脉的韵律，默默诉说一句话，让我们在这无边的春色里，相爱一场！