高速铁路工作实务

山西省铁路工程学校

教案

课程名称：高铁动车乘务实务

教材名称：高速铁路乘务工作实务

授课学期：2015-2016年第一学期

授课教师：陈美艳

授课班级：特教2班、5班、6班

教务科制

教案编写说明

任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。教案按每次2课时设计编写。教案编写要求如下：

一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。

二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。

三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。

四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。

五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。

六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。

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一、接待旅客的基本常识

（一）问候是一种交际手段

问候即打招呼。

1问候的次序

乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远

2问候的态度

主动热情自然专注

3问候的方式

语言和动作相结合

问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车”……

问候的动作：鞠躬。

（二）面部表情是一种交际手段

面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼

1 眼神

眼神是对眼睛总体活动的一种统称。通过借助于眼睛传递信息——眼语

（1）注视的时间

开口笑

含唇笑

（1）微笑的价值

感染旅客；改善人际关系；令你身心健康

（2）微笑的原则

发自内心，与眼睛、身体动作结合

（三）仪表

基本准则：

整洁卫生，打扮得体，

强调和谐，注意修养，

自然大方，体现个性。

（四）服务态度

耐心，热情，谦逊，真诚

注意不得对乘客粗暴无礼

二行为礼仪

仪态是个人形象的重要组成部分，仪态在社交中可以传达感情，仪态可以真实地反映心理活动。

（一）站姿

（1）头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和自然。

（2）女性乘务员双脚并拢，右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在

左手之上，自然垂放腹前。

（3）男性乘务员双脚分开，与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。

（4）站姿的禁忌：忌全身不端正，力戒头歪、肩斜、胸凹，臂曲，忌双脚岔开过大，站立过久，可采用稍息的姿势，双脚可以适当岔开一点，忌双脚随意摆动，不可用脚尖乱点乱划等。

（二）坐姿

女士从左侧入座，坐椅子的三分之二，男士两腿自然分开入座。

（三）鞠躬

（1）鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四肢并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腹部下弯15°，头、颈、背自然成一条线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些，视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。

（2）迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30°。

（3）给旅客道歉时，身体鞠躬为45°。

（4）迎送旅客的礼仪：①迎客。规范动作：乘务员站于车厢门外，工作站姿，保持微笑，鞠躬。②送客。规范动作：乘务员站于车厢门外，工作站姿，保持

微笑，鞠躬。

（四）鞠躬礼的类型

（1）15 º的鞠躬礼

适用于工作环境中，同事之间，熟人之间打招呼（2）30 º的鞠躬礼

适用于正式社交环境的工作环境中的接待，服务，是礼仪者表示郑重，尊重之意

（3）45 º和90 º的鞠躬礼

适用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳。

（四）握手

⒈握手的顺序

通常情况下，主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人，晚辈、下属、男士再相迎握手。

⒉握手的规范动作

（1）距对方约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向里。

（2）握手时应用力适度，上下稍许摇动两三下，礼毕即松开恢复原状。

（3）握手的时间以 1~3 s为宜。

（4）注视对方，微笑、问候、致意。

三仪容仪表规范

（一）着装标准

（1）穿着得体，不得随意改变服装款式。

（2）制服应洗干净，熨烫平整。

（3）制服上不得佩戴任何事物。

（4）不得将笔插放在衣兜内或衣服前襟。

（5）在非工作时间，不得穿制服出入公共场所。（6）穿着夏装时，女性乘务员连裤袜颜色应统一，不得出现破洞和抽丝等现象。

（7）穿着夏装时，男性乘务员袜子的颜色应统一，每天更换。统一佩戴领带，衣领上的扣环必须扣好。

（8）女（男）性乘务员穿着春秋装、冬装时，外套、上衣、裤子的纽扣拉链等应扣好、拉紧。衬衣应束在裙子或裤内，衬衣的衣袖不得卷起。

（9）对讲机应在出乘时携带并使用，耳麦放置于耳边，对讲机主机插放在后腰右侧，机体朝外。

(二)整容标准

（1）女性乘务员当班前，必须按标准着淡妆，工作中还应注意及时补妆，补妆赢在洗手间或乘务员室进行。（2）男性乘务员不得留胡须。

（3）每天清洗头发，保持干净，有光泽，无头皮屑。

(三)乘务员化妆基础知识

1.化妆的原则

美化、自然、协调。