售后流程明细表
售后服务流程图表
08 合作厂家
06 资金支持
售后服 务，是树 立企业形 象、企业 品牌的重 要组成部 分。做好 售后服 务，不仅 关系到本 公司产品 的质量、 完整性， 更关系到 客户能否 得到真正 的、完全 的满意。 为此，制 定本制度 。 （一）售 后服务工 作由总务 部统筹负 责完成。 （二）售 后服务工 作的内容 。
3、季度 跟踪回 访：（产 品进入正 常使用 后，从验 收之日起 至第三个 月对客户 进行第三 次跟踪回 访。回访 内容以调 查产品使 用情况为 主，间接 询问客户 近期有无 新的服务 需求需我 公司效劳 。
4、半年 跟踪回 访：（从 验收之日 起至第六 个月对客 户进行第 四次跟踪 回访。回 访内容以 养护产品 为主，延 长产品寿 命。 5、年度 跟踪回 访：（建 议客户仍 继续使用 本产品、 需每半年 进行对产 品进行养 护，提高 产品的安 全性能， 希望与客 户仍有合 作机会。
6、节假 日回访： （逢喜庆 节假日销 售人员应 提前1天 或当天以 电话、短 信、微信 等方式代 表公司的 全体员工 向客户表 示祝福。
7、公司 活动： （当公司 开展客户 活动时， 销售人员 应提前两 周以电话 、短信、 微信等方 式告知客 户，然后 于五日内 视情况把 邀请函向 客户寄出 。 （四）产 品质量反 馈和客户 投诉的流 程
客户
恢复正常的设备
结果反馈
1-3日
技术部门要制定设备售后服务单，由现场服务人员在完成服务 任务后填写并要求厂家负责人签字盖章确认，返回后将原件存 档，复印件交销售部，技术部内部要根据售后服务单及时汇总 产品维修记录
财务 务部 部
审 审批 批
06 金支持
05 主管领导审批
06 金支持
售后服务流程图
WORD格式
售后效劳工作流程图
接到售后效劳通知
记录故障现象与通知方式。
联
系技术部或售后效劳人员制定
解决方案。
记录响应反应时间。
解决方式1.指导解决2.现
场指导解决3.联系承包商解决
指导解决。
记录故需要现场实地解决。
售联系承包商解决。
要求承
障解决方式，填写售后后效劳人员填写售后
包商2h内给予响应。
并在效劳单归档。
审批单，负责人签字。
24h内到达现场解决。
填写售后材料领取清故障解除后，售后效劳人
单，通知采购部准备所员及时了解处理方法。
并
需材料，工具明细。
做好故障解决记录。
否
填写售后效劳费用通
是否在质
知单，交于部门负责人
保期内
签字确认。
与甲方沟通
根本售后费用。
是
填写售后材料领取清
单，通知采购部准备所
需材料，工具明细。
前往现场解决，解决完
成后填写售后效劳单，
交于工程部归档。
专业资料整理。
售后服务工作流程图
售后服务工作流程图售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2．对用户信息进行分析。
（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。
要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。
准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
售后维修流程表格
7
客户服务部联系客户，确认维修方案和费用
客户服务部
1个工作日
8
客户确认维修方案和费用，并签署维修协议
客户
-
9
维修人员进行维修
维修人员
根据实际情况
10
维修完成后进行产品测试和质量检查
维修人员
根据实际情况
11
客户服务部通知客户维修完成，并安排产品返还或发货
客户服务部
1个工作日
12
客户确认收到修好的产品
客户-Leabharlann 13完成售后维修流程，并记录维修记录
客户服务部
-
售后维修流程表格
步骤
描述
负责人
时间估计
1
客户报修
客户服务部
-
2
客户服务部接收报修请求，并记录详细信息
客户服务部
1小时
3
确认产品保修状态
技术支持部
1个工作日
4
安排维修人员进行现场检修
技术支持部
2个工作日
5
维修人员检修产品，并提供维修报告
维修人员
根据实际情况
6
技术支持部评估维修报告，并确定维修方案
技术支持部
售后服务流程和文件
售后服务流程和文件售后服务是企业与消费者之间的重要环节，它不仅直接关系到企业形象的塑造，还是保障消费者权益的重要手段。
为了提供高质量的售后服务，企业需要建立完善的售后服务流程和相应的文件。
本文将介绍售后服务的一般流程，并探讨售后服务文件的主要内容。
一、售后服务流程1. 接收投诉售后服务流程的第一步是接收消费者的投诉。
企业可以通过电话、电子邮件、在线聊天等渠道接受消费者的投诉，并确保投诉能够及时被记录和跟踪。
2. 问题诊断与确认在接收到消费者投诉后，企业需要迅速分配专业人员进行问题诊断与确认。
通过与消费者的沟通，了解问题的具体情况，并通过必要的检测和测试排除其他可能原因。
3. 处理问题一旦问题被确认，企业需要及时采取行动解决问题。
这可能包括提供维修或更换产品、提供退款或赔偿等方式，以满足消费者的合理要求。
4. 跟踪解决过程在问题处理过程中，企业应密切跟踪解决过程，确保问题得到圆满解决。
及时沟通和回馈消费者，告知处理进展以及解决方案，增强消费者的信任和满意度。
5. 售后服务评估售后服务流程的最后一步是对整个服务过程进行评估。
企业可以通过消费者的反馈、调查问卷等方式，了解消费者对售后服务的满意度，并针对问题不断改进售后服务流程。
二、售后服务文件1. 售后服务手册售后服务手册是企业与消费者之间交流的重要工具，它可以详细介绍售后服务的流程、规范和政策。
手册中应包含联系方式、问题处理时限、服务内容等重要信息，以便消费者了解自己的权益和应享受的服务。
2. 售后服务报告售后服务报告是对每个售后服务事件的记录和总结。
报告应包括问题的描述、诊断过程、解决方案和消费者反馈等内容，以便企业进行问题分析和改进。
3. 售后服务流程图售后服务流程图可以直观地展示整个售后服务流程的环节和顺序。
通过流程图，企业可以更好地组织和协调售后服务工作，提高处理效率和满意度。
4. 售后服务记录表售后服务记录表用于记录每个售后服务事件的详细信息，包括消费者信息、问题描述、处理过程和解决方案等。
售后服务流程图
售后服务流程图售后服务流程图是用来描述客户购买产品后，公司为其提供售后服务的整个过程的图形化工具。
以下是一个典型的售后服务流程图。
1. 客户购买产品：客户在公司官网或实体店购买产品，并获得购买凭证或发票。
2. 客户发起售后服务请求：客户在产品出现问题或需要售后服务时，通过电话、邮件或在线留言等方式，向公司发起售后服务请求。
3. 售后服务记录：公司的客服人员接收到客户的售后服务请求后，记录下客户的基本信息、产品信息以及问题描述等。
4. 问题分析与评估：公司的技术人员根据客户的问题描述，对问题进行分析与评估，确定是否属于售后范围，以及需要哪种方式解决问题。
5. 售后处理方案：公司的客服人员根据问题分析与评估结果，制定售后处理方案，包括解决方式、时间安排、费用预估等。
6. 客户确认方案：公司的客服人员向客户介绍售后处理方案，并征得客户的同意，双方达成一致后，开始执行方案。
7. 执行售后处理方案：根据客户的同意，公司的技术人员或维修人员开始执行售后处理方案，并在约定的时间内完成。
8. 完成售后处理：在售后处理完成后，公司的客服人员与客户进行沟通，确认问题是否已经解决，客户是否满意。
9. 售后满意度调查：公司的客服人员向客户询问其对售后服务的满意度，并记录下客户的反馈意见。
10. 是否需要继续跟进：根据售后满意度调查结果，公司的客服人员判断客户是否需要进一步的售后跟进，并制定相应计划。
11. 售后服务归档：公司将客户的售后服务记录、问题处理方案、满意度调查等相关信息进行整理归档，以备日后参考和分析。
通过售后服务流程图，公司可以清晰地了解售后服务的整个过程，从而提高服务的效率和质量，增强客户的满意度和忠诚度。
售后服务表单及流程
业主
签字：日期：
工程部相关人员
签字：日期：
管
理
处
意
见
维修主管：日期：
维修处经理：日期：
工程竣工验收单
NO：
建设单位
施工单位
建设地点
工程造价
开工时间
交工时间
工
程
内
容
工程质量
验收评估
参加验收单位：（工程处相关人员）
验收人：
日期：
参加验收单位：（管理处主管）
验收人：
日期：
参加验收单位：（管理处经理）
为能更好进行物业管理工作，公司工程部针对售后服务部，制定一套完整售后服务表单及流程：
<表一>
保修期内维修、投诉处理工作流程图
未到场
<表二>
赔偿程序流程图
否
未
到
场
达成一致未
达
成一致ຫໍສະໝຸດ 物业公司维修工程呈报单管理处
工程名称
工程地点
主要内容
及
工程量
报修日期
年月日
现场情况
检查人
业主
联系电话
管理处意见
维修部主管：日期：
管理处经理：日期：
备注：
工程部签收:
年 月 日
委托维修函
兹有（管理处）
问题需维修，特此函告（施工单位），
工作日内维修完毕。
在维修过程中，施工单位须随时向物业工程部汇报维修情况及时反馈业主意见，否则承担一切不良后果。
备注：此函为结算依据，请妥善保存。
年 月 日
维修工程量清单
工程名称
工程地点
主要工程
内容
验收人：
日期：
(完整word版)售后服务流程图
售后服务内容：1、售后服务要求要求对整套系统质保期为壹年（人为因素及不可抗拒因素除外）。
要求“一年质保，终身维护”，并以合同形式保证维护响应时间。
保修期的服务项目：通过电话、传真、E-Mail等方式解答用户使用中遇到的有关问题。
对使用软件版本实行免费升级。
对产品中因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题，进行无偿的更换和维修。
因不可抗拒因素（如水灾、火灾、地震、战争等）及用户人为因素（如施工、清洁等工作中无意的人为因素等）造成的系统损坏，由双方协调解决。
保修期结束后对系统终身维护，更换配件只收取成本费。
2、反应时间要求工程技术人员提供6*24小时紧急支持服务。
接到通报故障的电话、电子邮件或传真后的2小时内由维修工程师通过电话、传真、E-MAIL 的方式提供解决方案。
现场服务：对电话、传真、E-Mail无法排除的故障（使用方应向我公司提供详细的故障报告），维修工程师将在48小时内到达现场对故障进行排除。
3、系统升级服务在保修期内，对多媒体显示管理软件、播放软件在免费进行升级服务。
如果由于甲方需要，需对系统的功能进行升级，增加设备及软件功能，收取成本费用。
免费培训服务培训的目的是训练系统操作员。
通过训练后便他们能够熟练的操作本系统，并能处理一些基本故障。
培训人员约3人。
我公司对此次LED显示屏工程进行3人/次的免费培训。
培训内容如下:这项培训着重培训操作员对系统的操作与问题的处理，培训的主要内容包括:·系统的软件安装·设备在系统中的作用及正确使用方法·设备的检查、调整及测试，常用测量仪表和仪器的使用方法·设备的接地与防雷·显示信息的日常维护·简单的软件故障处理·简单的硬件故障处理·设备的维护保养·系统的日常维护与安全注意事项。
化妆品产品售后服务流程表
化妆品产品售后服务流程表下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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售后服务及流程图
产品保证以及保修一、保证1．我公司保证向需方提供的设备是全新、完整、未使用过的保质保量的新产品。
2．为支持系统设备的运行和维护，我公司保证提供的技术资料和图纸是完整的、清楚的和正确的。
二、安装调试1．我公司将委派专业技术人员到现场进行安装调试。
在安装调试过程中，我公司技术人员将对设备负绝对责任。
将严格按照技术方案的要求和产品出厂技术说明书进行科学的安装和调试。
如有特殊情况须对部分安装方案进行更改，与厂商协商解决。
我公司将完全确保安装调试完成时间与双方商定时间相符。
如因自然或厂商原因需要进行工程延时，双方将协商解决。
2．调试合格标准：对原厂商进口硬件设备，将以原厂商使用说明所规定的标准为标准。
对于需要我方技术所解决的系统连接部分，我们将以双方所确认的技术方案为标准。
三、使用培训本系统调试开通后，我公司免费为使用方的相关安防操作人员提供系统操作培训。
培训内容包括权限功能操作，故障排除，维护说明等项目。
我公司将根据系统清单提供详细的产品说明书，系统使用说明书和系统维护说明书。
将对使用、安防管理人员进行以下培训：系统功能使用、系统实用维护、系统设备日常常见维修保养。
四、保修保修宗旨：及时响应，尽快解决，确保使用。
保修期限：一年；保修期后：对设备故障，根据大小实行有偿或无偿服务。
对需更换的配件将以成本价提供。
故障响应时间：1小时内响应，1个工作日内免费上门服务。
保修范围：设备使用方在使用过程中如发现不能自行解决的问题,可直接用电话，传真，国际互联网，书信等方式与我公司取得联系，我公司将在1小时内做出反映，与使用方迅速解决。
在正常的使用和储存质保期内情况下，我公司对设备质量负责。
如因产品质量发生故障，我公司将免费进行维修和配件更换。
在保修期内，如果发现设备与方案或合同所列的技术参数不符，或设备不能正常运行，我公司无条件按照厂商的出厂技术参数更换有关设备达到相应的合理要求和正常使用。
以下情况不在保修范围之内：a.设备的正常磨损和可耗费部件。
售后服务工作流程(共19张PPT)
十三、与客户进行最终结算、收款
• 售后专员与客户进行最终结算，
催收进度款，收集《工程反馈函》
返回
十四、与客户确认用户信息
• 售后专员与客户确认用户信息， 比如：用户公司名称、地址、 负责人、负责电气的电话、手 机、传真等信息，以便下次进 行回访工作。
返回
十五、让客户填写反馈信息
• 售后专员让客户填写本工程的 反馈信息。《反馈信息表》 《项目反馈函》
返回
三、安排现场测量、复核
1、售后部主管根据项目情况，安排售后 人员到现场配合测量及了解现场环境和 施工情况，与现场客户做初步的了解及 沟通，按照测量要求中提供的项目名称、 地址、联系人等相关信息并在约定时间 内前往工地。
2、技术部主管根据项目情况，安排技术
员到 现场测量，技术员接到测量要求
后，按照测量要求中提供的项目名称、
一、整理项目资料
四、跟进预付款到帐情况 3、安排现场测量、复核
售后文员接到项目合同复印件、项
流程简介 售后服务工作
目移交表（包含：甲方或直接用户、技
术、采购、现场负责人、财务、结算部 流程介绍培训
售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付款打款时间，告知财务汇款时间，由财务确认到帐款项并及时上ERP系统《订单跟踪》回
确认后，进行整理合同与项目移交表内 、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
详细了解合同内容，比如：项目名称、品牌、什么类型母线、安培数、几P、防护等级、直段数量、进线箱数量、过渡铜排数量、软连接数量
容，将有效信息进行归档。 、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
售后服务有关流程表--经销商
售后服务有关流程表
各级经销商：
1、经销商销售给用户时，必须如实填写车架号. 电机号.电池出厂时间.控制器出厂时间以及充电器出厂时间等；如发现填写不真实，三包承诺自动作废，并每个月底返回售后中心。
2、经销商在发现产品有质量问题的同时，请及时将问题反馈与我公司售后内勤，发货前请填写详细的清单（例如联系人、电话、地址、配件损坏的原因），如果没有详细的清单，如出现问题后果自负！
3、返货时请将用户的配件.电池使用说明书内的保修卡以及购买发票复印件一并返回，否则不予以维修。
（详情请参考海力霸白金锂电车使用说明书）。
4、凡私自打开所有配件的用户（如电池、充电器等），后果自负，详情请参考(海力霸白金锂电车使用说明书)。
5、凡是在三包范围内的配件，经销商必须先返回有问题的配件，售后中心根据购买的时间给予换新或维修；其他特殊的问题我们特别处理。
电动车售后部：董文阁
2011-2-22。