客房部人力资源管理

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第七单元客房部人力资源管理

学习目的

能力目标

● 掌握客房人员编制的基本原则

● 准确执行劳动定额的计算方法

● 组织客房培训

● 掌握客房培训的基本方法

知识目标

● 客房人员编制的概念和依据

● 客房部人员编制的量化标准

● 客房部培训的意义、特点、类别、内容

● 客房培训的基本要领

第一部分客房部编制定员

一、客房部编制定员

（一）编制定员的概念

饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合

理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。它所要解决的是

饭店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题，通过对饭店用人方面的

数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率。其中，“编制”

的概念，主要指机构、部门人员搭配设置的规定；“定员”则更侧重从岗位角度确定配

备人员的数量。由于饭店部门的定编和定员是彼此密不可分的两项人力资源规划工作，

因此这两个概念是统一不可分割的。

客房部编制定员工作是饭店人力资源规划和劳动组织的重要组成部分，是在饭店编

制员工需要计划的基础上制定的，它为合理安排部门内各类人员的数量、比例提供了依

据，对于合理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳动组织水平、加强劳

动纪律管理都具有十分重要的作用。

客房部是一个劳动密集、工种岗位多、工作环节多、分工细的部门。从工作角度看，

《客房服务与管理》课程教案

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客房部的业务运转，服务和管理工作的有效组织是饭店正常经营活动的重要保障；从人

员来看，客房部是饭店各部门中所占员工数量比例较大的部门。因此，对于客房部来说，

编制定员工作意义重大。

要保证编制定员工作行之有效，必须注意定员标准的先进性和合理性。所谓先进性，

就是定员标准必须符合精简、高效、节约的原则。所谓合理性，即定员标准必须保障客

房部业务的正常运转，保障员工身心健康，并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合

理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象。

（二）编制定员的依据

饭店确定定员编制的通常作法是根据饭店客房数量，如按照1:1.5的比例，一家用

400 间客房规模的饭店确定饭店劳动编制定员为600 人。其实，这种简单的计算方法，

不能完全说明问题，影响定员水平的因素有许多方面。客房部在具体编制定员工作时，

同样要考虑多种影响因素。

1．规模与档次

客房部的编制定员与客房部的业务范围成正比关系。规模大、档次高的饭店，客房

部业务分工更细，岗位更多，服务项目和服务标准上要求更高，因此，与小型饭店、低

档饭店的编制定员有很大不同。

2．管理模式与业务范围

客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心。不同的服务模式在用人

数量上存在很大的差异。楼层服务台岗位要求在每个楼层设置2-3班的值台服务人员，

因此需要更多的定员编制。相反，客房服务中心人员编制就比较精简。此外，客房部管

理方式也影响着定员编制的确定，如饭店将公共区域卫生地面和镜面的清洁维护外包给

清洁公司，公共区域的人员编制相应就会减少。

3．员工素质水平

工作效率的高低，与员工的素质有很大关系。客房部员工的年龄、性别、文化程度，

以及工作态度、思想素质和专业水平等的差异都将影响工作定额的确定。了解和预测客

房员工未来可能达到的整体水平是制定工作量的重要标准。

4．工作设施环境

工作环境包括饭店的外部环境，包括当地气候、空气质量、周围环境等，饭店内部

环境，包括饭店设计、布局、流线，装饰风格，以至接待客人的生活习惯和消费文明程

《客房服务与管理》课程教案

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度等。如一家饭店重新改造后，客房面积比原来增加许多，房间内增添了多项设备，装

修材料上大量采用玻璃、镜子。这些硬件上的变化需要客房卫生操作的要求和__________工作的时

间定额相应进行调整。从而也会影响到客房部的编制定员。

5．劳动工具

现代化的工作器具是质量和效率的保证。劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就越少；反之，工作定额就应降低。

6．工作量大小

饭店客房部工作量一般分三个部分：一是固定工作量，即指只要饭店开业就会存在，

而且必须按时去完成的日常例行工作任务，如客房部的日常管理工作、房务中心、布草

房、公共区域卫生、日常清洁保养工作等。二是变动工作量，是指随着饭店业务量等因

素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量，如

客房的日常清扫整理、对客服务、洗衣服务等。三是间断性工作量，通常是指那些时间

性、周期性较强，只需要定期或定时完成的非日常性工作量，如每周楼层申领补充客用

品，定期对所有棉织品进行盘点，定期或根据需要对饭店外墙、外窗、地毯进行清洗，

地面或家具打蜡等。

（三）编制定员的方法

客房部在一定时期内需要配置的劳动力资源总数，取决于生产、服务、管理等方面

的工作量与各类人员的劳动效率。由于客房部人员差异性、工作性质的差异性，无法用

统一的计量单位综合反映他们的工作量和劳动效率。因此，必须根据不同的工作性质，

采用不同的计算方法，分别确定各类人员。

常用方法有以下几种。

1．历史分析法

是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同

时，制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。

2．现场观察法