电动自行车制造企业售后服务工作规范

电动自行车制造企业售后服务工作规范

1 范围

本标准规定了电动自行车售后服务工作的原则、规范、程序和方法。

本标准适用于本公司生产的各种品牌的电动自行车的售后服务。

2 引用文件

中华人民共和国产品质量法

中华人民共和国消费者权益保护法

《部分商品修理、更换、退货责任规定》

3 术语

3.1 售后服务

本标准规定的售后服务指由××××有限公司（后简称本公司）售后服务部向各销售公司的经销维修站进行的技术指导、技术支援、维修人员培训、易损配件的供货和退货、维修质量的督查和考评。

3.2 周转配件1%

新建的经销门市部提货时，可按1%（壹佰辆车配一套）预提易损配件或借“三包”配件，以供维修周转。若该销售区域停

止销售和维修代理，必须全额结算。若销售或非三包范围的消耗，则在今后提货时与本公司售后服务部结算。

4、售后服务原则

4.1销售和售后服务的不可分原则

消费者有权从经销商处得到“三包期”的售后服务；如果当地经销商不履行售后服务的义务，本公司将警告一次直至取消销售代理或“销售总代理”资格，并依法维护消费者利益。

4.2销售和维修培训同步原则

地区销售商的“销售总代理”一旦确定，该地区必须建立本公司确认的维修站，同时维修人员应在第一批提货前来本公司培训并取得维修上岗合格证书。

4.3售后服务部的技术支持和维修站的实施服务相结合原则

当地的售后服务工作由当地经销商所支持的维修服务站（点）独立运作，本公司的售后服务部予以技术支持。特殊情况下售后服务部亦可视情组队赴当地协助关键项目的维修和例行处理。

5 本公司售后服务部简介

5.1 部门构架

部门经理、资料信息中心、零配件销售中心、技术培训中心、技术维修服务中心

5.2 售后服务部主要职责

5.2.1管理全国各地特约维修站<注册站>

5.2.2处理全国各地用户信息

a)、车辆特别故障及其他有关问题的咨询；

b)、产品质量、服务质量问题投诉（电话、传真、信件等）；

c)、用户车辆质量跟踪。

5.2.3处理全国各地特约维修站零配件的配发、零售、批发、以旧换新业务。5.2.4对全国各地特约维修站及申请建立特约维修站的人员进行培训和指导。

5.2.5负责产品质量事故的专家组审核和索赔处理。

5.2.6结算各类售后服务费用

5.2.7向公司技术部门反馈产品质量问题信息。

6 维修服务站

6.1 维修服务站的权利、待遇

6.1.1享有本公司产品和维修配件的优惠供应权利；

6.1.2享有代表本公司接受用户“保修”投保权利，并享受本公司的三包件优惠价格待遇；

6.1.3享有获得本公司产品的宣传和维修资料的权利；

6.1.4享有培训维修技术人员的权利；

6.1.5享有参加本公司组织的全国维修工作会议及接受表彰奖励的权利。

6.2 维修服务站设立基本条件

6.2.1具有摩托车或自行车经营和维修的营业执照；

6.2.2具有30平方米以上的维修场地和专业维修人员；

6.2.3具有拨打国内长途电话（或传真机）的通讯设备；

6.2.4具有上门服务的条件，全站员工有良好的职业道德和服务风尚，能依照本公司的售后服务规范作业，保证维修质量与服务质量。

6.3 维修服务站设立程序

6.3.1、当地销售总代理提出申请报告

6.3.2、销售公司资料审查筛选、

6.3.3、售后服务部组织专家考察，

6.3.4、材料审查

6.3.5、签定设立协议

6.3.6、发放授权维修服务站铭牌

6.4 维修服务站职责

6.4.1负责所辖区域的用户三包服务，提供24小时到位服务和上门服务；

6.4.2对不属三包或超过三包期范围用户的服务，可根据当地规定合理收取配件费，严禁乱收费；

6.4.3应认真、及时地处理公司售后服务部下达的《上门维修服务委托单》任务，接单后24小时内派人前去妥善处理并将处理结果填入《事故处理报告单》，一周内寄回售后服务部，以便备案待查和回访；

6.4.4有责任代表本公司疏通当地消协、技术监督、环保、新闻、车管等部门的业务关系，妥善处理涉及本公司声誉的重大紧急事宜，并速将处理结果通知公司售后服务部以取得支持；

6.4.4有责任向售后服务部反馈本公司产品质量、销售形势信息；

6.4.5认真填写维修记录和售后服务部函发的维修服务站考核表，积极参加星级站评比。

6.5 维修服务站的考评奖惩

为了鼓励各维修站更好地做好售后服务工作，本公司每年将根据各维修站在上一年度中的工作情况对各维修站进行评比，对于在上一年度中做得较好的单位进行表彰及奖励。

6.5.1维修服务站的级别评定标准

为了便于对各维修站进行管理，本公司对各维修站施行星级评比和管理，维修站星级评定分为一星级、二星级、三星级三个级别。维修站工作一年以后我公司将根据该站实际情况对各维修站进行星级评定。建站后，半年内须达到一星级站标准，对于半年后仍不能满足一星级站条件的维修站将延长半年考核期，考核不合格者予以相关处理。各星级站条件如下：

6.5.1.1一星级条件：

a、在售后服务过程中维护品牌信誉，保护用户的合法权益，必须体现“顾客至上、质量第一”的品牌服务精神，不可以任何理由拒绝为用户修车。

b、认真执行本公司的三包规定，为用户办理质量鉴定及三包业务，三包判断准确率在95%以上(电器100%）。

c、能对办理三包保修的车辆详细填写维修记录。

d、维修场地在30平方米。

e、专业维修工人2人，有较完善的修理工具。

f、维修辐射范围不小于1000辆。

6.5.1.2二星级条件

a、在售后服务过程中维护品牌信誉，保护用户的合法权益，必须体现“顾客至上、质量第一”的品牌服务精神，不以任何理由拒绝为用户修车，用户反应较好。

b、认真执行本公司的三包规定，为用户办理质量鉴定及三包业务，三包判断准确率在95%以上(电器100%）。

c、能对办理三包保修的车辆详细填写维修记录，并能反馈质量信息表。