出租车呼叫中心建设方案

出租车管理中心呼叫中心系统建议方案

上海罗盘信息科技有限公司

2007年8月16日

目录

一. 项目背景1

二. 系统结构1

2.1.1. 数字程控交换机2

2.1.2. 计算机电话集成系统（CTI）3

2.1.

3. 自动语音传真处理子系统3

2.1.4. 人工处理子系统3

2.1.5. 业务统计分析子系统4

2.1.6. 系统管理维护子系统4

2.1.7. 电话录音留言系统4

2.1.8. 文件/数据库服务器4

2.1.9. WEB服务器4

2.1.10. 网络系统5

三. 应用系统功能5

3.1. 自动服务功能6

3.1.1. 语音信箱留言6

3.1.2. 自动投诉举报录音6

3.1.3. 自动投诉处理结果查询错误!未定义书签。

3.1.

4. 自动咨询服务错误!未定义书签。

3.1.5. 民意调查8

3.2. 人工及业务处理功能8

3.2.1. 电话投诉及举报的受理8

3.2.2. 电话咨询的受理8

3.2.3. 执法调度台 9

3.2.

4. 投诉、举报、咨询信息的录入9

3.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理 9

3.2.6. 系统数据维护9

3.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表9 3.2.8. 软电话应用 10

3.2.9. 内部电话交换10

四. 系统安全11

4.1. 网络安全性 11

4.2. 数据库安全性11 4.3. 应用软件安全性12 4.4. 操作人员安全性12 4.

5. 安全管理制度12

项目背景

为了方便与某市出租车管理中心与市民的沟通联系与交流，密切出租车管理中心同人民群众联系，解决市民群众在乘车难等实际困难，某市出租车管理中心开通了某市出租车便民呼叫中心，市民可以通过电话、E-MAIL、传真、WEB等形式向出租车管理中心进行牌照发放与管理咨询、提出建议、意见或进行投诉、举报及等事项。利用四通八达的电话网、Internet 等形式建立了与市民之间全天候的联系渠道，随时听取使命的意见、解决市民的困难、接受市民监督，。呼叫中心是出租车管理中心与市民之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取市民意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对出租车管理中心的信任度，增强出租车管理中心“为人民服务”良好形象。

通过建设出租车管理呼叫中心的服务台，集中受理市民的意见、建议和投诉，及时解决了市民反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，交通指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、语音信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高出租车管理中心工作的满意率，对维护某市出租汽车行业的良好形象，能起到积极的作用。

系统结构

出租车管理中心服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台(人

工处理子系统)、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（WEB服务子系统）、等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：

各子系统功能描述如下：

数字程控交换机

数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口；同时，此交换机还可作为办公电话交换机使用。

交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组

网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀交换机提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、V oIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与可控队列号码相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时,提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

计算机电话集成系统（CTI）

CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。

自动语音传真处理子系统

自动台是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、语音信箱留言、办事指南等业务功能。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。

人工处理子系统

人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、