出租车呼叫中心建设方案

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呼叫中心项目运营方案

呼叫中心项目运营方案

呼叫中心项目运营方案一、项目概述随着企业规模的不断扩大和市场的不断发展,呼叫中心作为企业客户服务的重要渠道,扮演着越来越重要的角色。

为了更好地满足客户需求,提高客户满意度,本文拟就呼叫中心项目运营方案进行详细规划和分析。

二、项目目标1. 提供高效的客户服务:通过呼叫中心提供高效、快速的客户服务,解决客户问题,提高客户满意度。

2. 提高企业形象:通过优质的服务和与客户的互动,提高企业形象和品牌价值。

3. 提升运营效率:通过科学的管理和技术手段,提高呼叫中心的运营效率,降低成本。

4. 数据分析与运用:通过收集和分析数据,提供有针对性的服务,满足客户需求,同时也为企业提供发展方向。

三、人员配备1. 呼叫中心经理:负责呼叫中心的整体管理和运营,协调各个部门之间的协作,制定发展规划和战略。

2. 客户服务经理:负责客户服务部门的日常管理,培训员工,提高服务水平,保障服务质量。

3. 技术支持人员:负责呼叫中心系统的维护和升级,解决技术难题,保障系统正常运行。

4. 客服人员:负责接听客户来电,处理客户问题和投诉,提供专业建议。

四、技术设备1. 电话系统:采用先进的电话系统,支持多方通话、语音识别、来电显示等功能,提高客服效率。

2. 电脑系统:建立完善的客户信息管理系统,整合客户信息,便于客服人员查询数据,提高服务质量。

3. 网络设备:建立高速、稳定的网络环境,保证呼叫中心的正常运转。

4. 数据分析软件:引入先进的数据分析软件,对呼叫中心运营数据进行深度分析,为运营决策提供参考。

五、工作流程1. 呼叫接听和处理流程:客户来电-呼叫中心接听-客服人员处理-解决问题-记录客户信息-反馈结果。

2. 投诉处理流程:客户投诉-客服人员接听-记录投诉内容-协调相关部门处理-跟踪处理结果-反馈客户。

六、服务标准1. 贴心服务:在客户需要时,主动提供帮助和解决方案,增强客户黏性。

2. 高效服务:效率至上,客户来电尽快接听,问题尽快解决,提高客户满意度。

呼叫中心方案设计

呼叫中心方案设计

呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。

这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。

例如,一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电,解决客户问题的满意度达到 95%以上,同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。

二、功能需求1、呼入功能自动语音导航(IVR):让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项,减少等待时间。

来电排队与分配:根据客服人员的技能和忙闲状态,合理分配来电,确保客户能够得到及时处理。

客户信息显示:当客户来电时,系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录,帮助客服人员更好地了解客户需求。

2、呼出功能客户回访:定期对客户进行回访,了解客户对产品或服务的使用感受,收集反馈意见。

营销推广:向潜在客户进行产品或服务的推广。

3、知识库管理建立完善的知识库,包含常见问题解答、产品信息、服务流程等,方便客服人员快速查询和回答客户问题。

4、录音与监控功能对所有通话进行录音,以便后续质量检查和纠纷处理。

实时监控客服人员的工作状态和服务质量,及时发现问题并进行纠正。

5、报表统计与分析生成各种报表,如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等,为管理决策提供数据支持。

三、技术架构1、硬件设备服务器:用于运行呼叫中心系统和存储数据。

电话交换机:实现电话的接入和分配。

座席终端:包括电脑、耳机、话机等,供客服人员使用。

2、软件系统呼叫中心平台软件:提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。

客户关系管理(CRM)系统:与呼叫中心系统集成,实现客户信息的统一管理和共享。

数据分析软件:对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。

3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接,以保证通话质量和数据传输的及时性。

四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求,合理确定客服人员的数量。

招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。

呼叫中心施工方案

呼叫中心施工方案

呼叫中心施工方案1. 引言呼叫中心是一个重要的业务支撑系统,它提供了客户服务与支持的基础设施。

为了确保呼叫中心的正常运行和优质的服务,一个完备的施工方案是必不可少的。

本文将介绍呼叫中心施工方案的内容与步骤,以帮助各组织成功建立和运营呼叫中心。

2. 施工前的准备工作在正式进行呼叫中心的施工之前,需要进行一些准备工作,以确保施工顺利进行。

以下是施工前的准备工作:2.1 确定需求首先,需要明确组织对呼叫中心的需求。

这包括确定呼叫中心的规模、所提供的服务范围、预期的呼叫量以及所需的技术和设备等。

2.2 设计呼叫中心平面图在确定需求后,需要设计呼叫中心的平面图。

平面图应该包括工作区域、座位配置、设备布局以及必要的通道和出口等,以确保工作环境的舒适和员工的工作效率。

2.3 确定所需设备和技术根据设计的平面图和需求,确定所需的设备和技术,包括电话系统、计算机和网络设备、呼叫录音与监控设备等。

确保设备和技术满足呼叫中心的工作需求。

2.4 准备施工计划与预算制定施工计划与预算,明确施工的时间表、工作流程和人员配备等。

确保施工可以按照计划进行,并控制施工成本。

3. 施工步骤3.1 建设基础设施按照设计的平面图和需求,开始建设呼叫中心的基础设施。

包括搭建办公隔断、安装工作台和座椅、铺设地板与地毯、布线等。

确保基础设施的建设符合安全和舒适的要求。

3.2 安装电话系统和网络设备接下来,安装电话系统和网络设备。

这包括安装电话交换机、电话设备、配线架、交换机与服务器等。

同时,安装并配置网络设备,确保呼叫中心的通信和数据传输畅通无阻。

3.3 安装其他辅助设备在电话系统和网络设备安装完成后,安装其他辅助设备。

这包括呼叫录音与监控设备、计算机与显示器、打印机与复印机等。

确保所有设备的安装和配置完整、正常。

3.4 配置呼叫中心软件和系统安装和配置呼叫中心软件和系统,包括客户关系管理系统、电话自动分配系统、呼叫录音与监控系统等。

确保软件和系统的配置能够满足呼叫中心的需求,并能够提供高效的客户服务与支持。

呼叫中心项目实施方案

呼叫中心项目实施方案

呼叫中心项目实施方案一、项目背景随着企业规模的扩大和业务量的增加,呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道,扮演着越来越重要的角色。

为了提升客户服务质量,提高工作效率,我公司决定进行呼叫中心项目的实施。

二、项目目标1. 提升客户服务质量:通过优化呼叫中心流程和技术,提高客户满意度。

2. 提高工作效率:引入先进的呼叫中心系统,实现自动化、智能化的客户服务管理。

3. 降低成本:通过项目实施,优化资源配置,降低运营成本。

三、项目内容1. 系统升级:引入先进的呼叫中心系统,包括自动语音识别、智能呼叫分配、多渠道整合等功能。

2. 流程优化:重新设计呼叫中心服务流程,提高客户服务效率,简化操作步骤。

3. 人员培训:对呼叫中心人员进行系统操作培训和客户服务技能培训,提升服务水平。

4. 数据分析:建立完善的数据分析体系,对客户服务数据进行深度挖掘,为业务决策提供支持。

四、项目实施步骤1. 确定项目组成员:成立项目组,明确各成员职责,制定项目实施计划。

2. 系统选型:根据实际需求,选择适合的呼叫中心系统供应商,进行系统采购。

3. 流程优化:对呼叫中心服务流程进行全面梳理和优化,制定新的服务流程标准。

4. 人员培训:组织呼叫中心人员进行系统操作培训和客户服务技能培训,确保人员熟练掌握新系统和流程。

5. 系统实施:按照计划,逐步实施呼叫中心系统升级和流程优化,确保系统稳定上线。

6. 数据分析:建立数据分析体系,对客户服务数据进行分析和挖掘,为业务决策提供支持。

五、项目风险及对策1. 技术风险:在系统实施过程中可能出现技术故障,影响正常运营。

对策:提前做好系统测试和备份,确保系统稳定上线。

2. 人员变动风险:项目实施期间,人员变动可能影响项目进度和质量。

对策:加强人员培训和沟通,提高团队稳定性。

3. 数据安全风险:系统升级可能导致数据泄露或丢失。

对策:加强数据安全管理,做好数据备份和保护工作。

六、项目成果评估1. 客户满意度提升:通过客户反馈和投诉率等指标,评估客户满意度的提升情况。

呼叫中心坐席区装修方案

呼叫中心坐席区装修方案

呼叫中心坐席办公区装修方案×××科技有限公司2011-5-26目录引言.................................................................................................. 31划分呼叫中心功能区.................................................................... 42呼叫中心门禁管理规划................................................................. 53呼叫中心工作区域设计................................................................. 64机房建设建议................................................................................ 9引言呼叫中心坐席工作区,坐席代表每天在工作区接听电话,与客户交流,帮助客户解决问题,将企业的服务传递到每一个客户。

在呼叫中心场地规划和设计过程中,坐席工作区是管理者关注最多的地方,坐席工位如何摆放、坐席工位应该多大、坐席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。

对于几十人以上的大型呼叫中心来讲,还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。

如果有必要的话坐席区也可以细分:呼入区(客服区),呼出(电话营销区),VIP企业区,等等根据不同服务划分。

呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素,还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。

经验表明:坐席代表对工作环境有如下一些需求:能满足与外界进行交互式联系;空气质量较佳、温度适宜;足够的空间和吸音材料保证坐席代表在通话时互不干扰;还有安全度、舒适度等。

电话呼叫中心系统方案

电话呼叫中心系统方案
2.实现客户信息统一管理,提高客户满意度。
3.降低企业运营成本,提高企业竞争力。
4.确保系统稳定可靠,满足企业长期发展需求。
三、系统设计原则
1.先进性:采用国内外先进的技术和设备,保证系统的高性能、高可靠性和可扩展性。
2.实用性:根据企业业务需求,提供实用的功能模块,确保系统操作简便,易于维护。
3.安全性:遵循国家相关法律法规,确保系统数据安全,防止信息泄露。
4.灵活性:系统设计具备良好的可扩展性和可维护性,便于后期升级和功能拓展。
四、系统能模块
1.呼叫接入模块
-支持多渠道接入(如PSTN、VoIP等)。
-实现来电自动分配(ACD),根据客户需求分配至相应座席。
-支持来电弹屏,显示客户信息。
2.呼叫控制模块
-支持座席呼叫、挂断、保持、转接等功能。
-支持电话会议、录音、监听等功能。
应对措施:加强项目团队培训,提高人员素质和技能水平,确保项目顺利推进。
3.合规风险:项目实施过程中,可能存在不符合国家法律法规、行业规范等情况。
应对措施:遵循国家相关法律法规,加强合规审查,确保项目合规进行。
4.预算风险:项目预算不足,可能导致项目无法按计划实施。
应对措施:合理预算,严格控制项目成本,提高资金使用效率。
3.安全性:遵循国家相关法律法规,确保系统数据安全,防止信息泄露。
4.灵活性:系统具备良好的灵活性和可维护性,便于后期升级和功能拓展。
四、系统功能模块
1.呼叫接入模块
-支持多种接入方式,如PSTN、VoIP等。
-实现智能路由功能,根据客户需求自动分配至相应座席。
-提供来电弹屏功能,显示客户基本信息。
二、项目目标
1.构建高效、稳定的呼叫中心系统,提高客户服务效率。

客服中心建设方案(百度发布版)

客服中心建设方案(百度发布版)

客户服务中心方案目前国内的呼叫中心从规模上可以分为三类,30人以下为小型呼叫中心,中级30-500人为中等规模呼叫中心,500人以上为大型呼叫中心。

从服务模式上分为呼入和呼出,呼入主要是受理客户问题咨询和投诉建议,呼出主要是问题回访和营销。

服务方式包含语音、文字、视频,覆盖渠道有电话、官网、APP、微信、邮件、自助设备等。

(下文中的方案主要针对小型呼叫中心的组建,服务模式上偏重外呼营销,希望能有所帮助。

)一、客服中心整体规划管理1.中心的核心价值观、愿景、使命。

核心价值观:服务、创收、拼搏、关爱。

愿景:打造以基金创收为主的综合服务团队。

使命:为客户提供最新最好的资产配置服务。

2.发展规划以及在公司中的组织职能定位。

发展规划:第一步,组建基金销售外呼团队,丰富服务模式;第二步,在基金销售公司总体发展方向下,将呼入与呼出向结合,充分运用互联网思维及新兴技术,挖掘VOC 价值、创新获客及经营模式,实现在客户体验、客户经营、轻平台运营等方面对基金零售支撑能力的跨越,助力基金销售大发展。

第三步,发挥呼叫中心聚合客户与业务、融合技术及知识以及集约化、流程化的运营优势,将服务输出,渗透至整个同道金融,以项目化方式向全集团业务输出呼入及呼出服务。

组织职能定位:1、基金获客与销售的重要渠道;2、客户服务与沟通的桥梁和窗口;3、客户远程经营管理的强大后台。

二、销售团队建设方案(一)人员人员编制团队经理1人,投资顾问5人(根据业务稳步开展计划,先招聘3人)岗位职责团队经理:1、在销售总部领导下,和各部门密切配合完成工作。

2、严格遵守公司各项规章制度,处处起到表率作用。

3、制订销售计划,确定销售政策,设计销售模式,跟进并评估销售业绩。

4、销售人员的招募、选择、培训、调配。

5、销售经理岗位职责主要是负责销售部内部员工管理。

6、销售经理岗位职责有时还要及时反馈客户消息,促进产品改进和新产品开发。

销售顾问:1、负责理财客户的获取、经营维护与提升,达成业绩目标。

最好的呼叫中心建设方案及呼叫中心成本预算模版-样板

最好的呼叫中心建设方案及呼叫中心成本预算模版-样板

呼叫中心建设方案(初稿)2011年5月19日目录1 呼叫中心建设流程图 (3)2 呼叫中心建设方案概要 (3)3 呼叫中心建设成本预算 (4)4 呼叫中心运营费用预算(一年) (6)5 基础建设 (8)5.1 呼叫中心相关系统及设备的选择及采购 (8)5.1.1 各种系统及设备选择 (8)5.1.2 各种系统及设备采购 (8)5.2 呼叫中心场地建设 (10)5.2.1 呼叫中心选址 (10)5.2.2 工作环境设计 (10)6 运营建设 (11)6.1 呼叫中心组织结构图 (11)6.2 岗位职责编写 (12)6.3 呼叫中心人员招聘 (15)6.4 培训相关文档编写 (16)6.5 呼叫中心管理制度编写 (16)6.6 绩效考核制度编写 (16)6.7 人员的培训 (16)7 附件 (17)1呼叫中心建设流程图2呼叫中心建设方案概要呼叫中心建设及营运一年总成本(预算):420830元建设总所需资源:网络及供应商及相关人员的支持与配合建设总所需工时:60天▪人(如:人员:6人,时间:10天;人员:3人,时间:20天)3呼叫中心建设成本预算4呼叫中心运营费用预算(一年)5基础建设5.1 呼叫中心相关系统及设备的选择及采购5.1.1各种系统及设备选择400业务(智能网)交换机自动呼叫分配设备(ACD)CTI系统IVR系统数据库服务器与应用服务器管理平台Web服务器,Email服务器,传真服务器,IP电话网关等办公桌,办公椅资源:网络及供应商人员:1人时间:2天5.1.2各种系统及设备采购资源:网络及供应商人员:2人时间:10天5.2 呼叫中心场地建设5.2.1呼叫中心选址已确定5.2.2工作环境设计呼叫中心布局列表:服务代表办公场所(20个坐席);●领导办公场所;●会见/会议室;●员工休息室;●呼叫中心机房;●锁柜和文具/储藏空间。

主要工序及时间:(1)确定各部门办公位置(半天)(2)画出房屋平面图及综合布线施工图(1天)房屋平面图详见:附件1(3)综合布线实施(3天)(4)座席电脑的安装,测试。

呼叫中心施工方案

呼叫中心施工方案

呼叫中心施工方案呼叫中心施工方案一、前期准备1. 确定施工区域的位置和面积,根据需求确定布局设计。

2. 确定施工所需的材料和设备清单,进行采购和租赁。

3. 确定施工队伍,组织人员进行技术培训和分工。

4. 制定施工计划,确定施工的时间节点和工期。

5. 进行相关手续的办理,如施工许可、环保审批等。

二、施工流程1. 进行基础施工,包括地面、墙面和天花板的施工。

地面采用耐磨、防滑的地板材料,墙面采用隔墙或装饰板材,天花板采用吊顶进行装饰。

2. 进行电路和网络的布置和安装。

包括电话线路、网络线路和电源线路的引入和连接,确保通信设备和电脑正常运行。

3. 进行设备安装和调试。

根据布局设计的要求,安装电话、电脑、监控设备等设备,并进行相关的配置和调试。

4. 进行装修和家具摆放。

根据需求进行室内装饰和家具的购买和摆放,建立员工办公区域和客户接待区域。

5. 进行设备和系统的测试和调试,确保正常运行。

6. 进行培训和试运营。

组织员工进行系统使用培训,并进行试运营测试,确保各项功能正常运行。

7. 进行最后的验收和收尾工作,如清理施工现场、整理材料等。

三、安全措施1. 施工现场设置警示标识,确保施工区域的安全。

2. 配备安全防护用具,如安全帽、防护眼镜、工作手套等,提醒施工人员注意安全。

3. 严格执行施工现场管理制度,保证工地的安全和秩序。

4. 安装监控系统,监控施工现场,及时发现和解决问题。

5. 对施工人员进行安全培训,加强施工作业的安全意识。

四、费用预算根据施工方案制定费用预算,包括材料和设备费用、人工费用、租赁费用等。

根据预算制定合理的经费使用计划,并监督执行。

五、施工进度和质量控制1. 设立专门的施工进度和质量控制组,负责监督施工进度和质量。

2. 每日与施工队进行沟通,及时解决施工中遇到的问题和难题,确保施工进度正常。

3. 对施工过程和成果进行抽检,确保施工质量符合要求。

4. 定期召开施工进度和质量评审会议,协调解决存在的问题,保证施工进度和质量。

呼叫中心建设方案

呼叫中心建设方案

目录一、承建商背景介绍及XX现状 (2)承建商背景介绍 (2)运行环境 (3)系统模块技术要求 (5)1.4 工程实施内容 (7)二、系统模块实现功能描述 (7)2.1 系统模块实现功能偏离表 (7)坐席分组表 (12)自动语音报表 (12)录音报表 (12)三、工程实施方案 (14)工程维护方案 (14)四、工程实施进度方案表 (17)4.1 实施阶段 (17)4.2 人员配置 (17)一、承建商背景介绍承建商背景介绍八百呼科技成立于2021年3月,是集应用软件开发、系统集成等产品为一体的高新技术企业,获得7项国家软件专利。

从2021年以来在深圳蓝山软件工业园成立应用技术研发工作室,与深圳中兴通讯和华为通讯达成技术合作协议,致力于研发基于快捷方便的“呼叫中心效劳〞,是中国第一家自主研发整合、设备开发的企业;创立“八百呼〞软件平台,效劳3000多家中小企业,让沟通“无限可能〞,帮助企业更好地经营其客户资源和提升团队管理。

八百呼致力于推动呼叫中心从“定制化〞向“效劳化〞的转变,开创了语音群呼、分布式呼叫中心、外呼型呼叫中心、效劳型呼叫中心、定制型呼叫中心等多种效劳模式。

呼叫中心做为营销和售后的专属工具,让企业管理从此变得“简单、高效、稳定〞!为配合公司的快速成长,八百呼将提供具有行业竞争力水平的薪酬和个人职业规划来吸引人才,共创未来。

八百呼系统优势自主研发拥有完全自主知识产权及软件著作权,掌握系统原程序,二次开发及应用更方便。

数据平安稳定采用最稳定的PSTN线路,数据和语音信息同步转移,SSL加密传输保障平安硬件设备唯一华为技术定制设备提供商,质保壹年。

经营方式分公司模式部署,拒绝代理商经营,保证售后效劳质量。

根据公司建设的要求,准备安装20个座位,安排20位人员进驻。

需要建设满足这20位人员拨打、接听的需求,同时还要保证其他人员的办公上网需求。

1.1运行环境1〕即将建成的系统环境为:⏹共20个人工座席;⏹共20路IVR效劳;⏹共30路并发录音;⏹支持短信群发功能⏹IVR产品通道数为20路。

呼叫中心业务发展实施计划和技术方案

呼叫中心业务发展实施计划和技术方案

呼叫中心业务发展实施计划和技术方案概述呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要渠道,其业务发展对于企业的发展至关重要。

本文将详细介绍呼叫中心业务发展的实施计划和技术方案,旨在帮助企业提升客户服务水平,增加客户满意度。

实施计划需求分析在制定呼叫中心的业务发展实施计划前,首先需要进行需求分析。

通过深入了解企业的客户需求以及呼叫中心的瓶颈和问题,可以制定出更加合理和适应的实施计划。

目标设定在制定实施计划的过程中,需要明确呼叫中心业务发展的目标。

目标应该具体、可衡量,并与企业整体战略目标相一致。

例如,目标可以包括提高呼叫中心的接通率、减少客户等待时间、提高客户满意度等。

人员培训为了顺利实施呼叫中心的业务发展计划,必须对呼叫中心的人员进行培训。

培训内容包括企业的产品知识、服务技巧、沟通能力等。

培训可以通过内部培训、外部培训或者请专业培训机构进行。

持续改进呼叫中心业务是一个动态的过程,要保持竞争力,需要不断进行持续改进。

将客户的反馈视为宝贵的资源,及时调整并改进呼叫中心的服务流程和技术。

技术方案自动化呼叫分配为了提高呼叫中心的效率,可以采用自动化呼叫分配技术。

通过设定规则和算法,将客户的呼叫快速准确地分配给相应的客服代表,提高了呼叫中心的接通率,并提升了客户的体验。

多渠道接入现代呼叫中心不再局限于电话渠道,还包括多种其他渠道,例如邮件、社交媒体、在线聊天等。

通过实施多渠道接入技术,企业可以及时响应客户的各种需求,提高客户满意度。

合理的I V R系统I V R(In te ra ct iv eV o ic eR es po ns e)系统是呼叫中心中不可或缺的一部分。

通过合理设置I VR菜单和自动语音导航,可以提高呼叫中心的自助服务效率,减少客户等待时间。

实时监控和报表分析呼叫中心的实施计划还需要包括实时监控和报表分析。

通过监控系统了解呼叫中心的运行情况,及时发现问题并进行调整。

报表分析可以提供有关呼叫中心运营情况的重要数据,为管理层决策提供依据。

呼叫中心建设规划方案

呼叫中心建设规划方案

呼叫中心建设规划方案一、根据公司已有开展业务的需要, 为加强客户端的满意度, 现就建设呼叫中心事项上进行系统规划, 细则如下:1、呼叫中心建设目的:2、全面负责公司所有产品的服务管理, 包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升。

3、负责收集用户信息, 整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议, 分别转送公司相关部门。

二、负责对公司销售及服务政策的最终解释, 加强与用户的沟通, 解决和调解销售及服务中的客户异议。

负责满足最终用户的需要, 维持与最终用户的良好关系, 并在顾客中建立良好的信誉。

呼叫中心服务范围:答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。

1、呼叫中心建设阶段规划:第一阶段: 市场开拓期本阶段处于市场开拓阶段, 咨询及最终用户的数量较少, 为节省公司不必要的人员和设备开支, 在此期间为实现7*24小时的目标, 可以采用上班时间按程序接听, 下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听, 并将咨询内容记录, 以便公司相关部门进一步跟进。

具体操作如下:上班期间: 早9: 00 - 17: 30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复;下班期间: 17: 30-次日8: 59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复;由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定, 上班后电话呼叫转移取消。

保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电, 以保证400热线24小时通畅。

具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。

第二阶段: 客户积累期本阶段处于客户积累阶段, 拥有一定量的咨询及最终用户, 但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段, 在此期间为实现7*24小时的目标, 可以采用呼叫中心外包, 也就是于相关机构合作, 在其呼叫中心租赁一到两个工位, 由其提供人员、设备;由我们提供培训。

呼叫中心系统总体方案设计

呼叫中心系统总体方案设计

呼叫中心系统总体方案设计目录1前言 (3)1.1建设背景 (3)1.2呼叫中心简介 (3)1.2.1国内呼叫中心的发展 (3)1.2.2呼叫中心技术应用发展趋势 (3)2现状和需求分析 (5)2.1现状 (5)2.2现状分析 (5)2.3技术需求 (5)2.3.1统一技术标准,统一接入号码 (5)2.3.2统一接入平台,采用集中建设模式 (5)2.3.3采用稳定,支持中等呼叫量语音通讯系统 (5)2.3.4建立专业灵活的CRM业务系统,兼具多业务支持功能 (5)3建设总体思路 (6)3.1建设目标 (6)3.2总体思路 (6)4建设方案 (7)4.1系统设计原则 (7)4.2系统建设方案 (8)4.2.1建设方案设计 (8)4.2.2CRM业务系统设计 (17)4.2.3语音流程设计 (19)1前言客户服务系统,在本技术建议书中,描述成为:客服系统。

1.1 建设背景服务热线作为一种便捷的信息沟通方式,已经被社会公众所普遍使用。

随着市场竞争加剧,主动营销在各行业也日益兴盛。

建设客服系统,能够:1.满足售后服务的需要,日常运营需要2.提供统一的对外服务窗口,提升服务水平3. 满足业务拓展的需要。

1.2 呼叫中心简介1.2.1国内呼叫中心的发展具有一定规模的全天侯的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国,其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。

在市场竞争愈演愈烈的客观情况下,呼出型呼叫中心将被动服务转化成为了主动服务。

随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用,直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。

呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期,在中国改革开放的深入进行和中国加入WTO的大背景下,近年来取得了可喜的成绩,并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业,从行业分布、技术的运用、从业人员的数量和水平上都有了一定的规模。

据Forst&Sullivan(中国)公司和CTI论坛()在2006年所做的市场调研数据显示,截止到2005年底,中国总共拥有呼叫中心座席数425,900多个,市场累计总规模达到673.67亿元。

呼叫中心客服建设方案

呼叫中心客服建设方案

呼叫中心客服建设方案
首先,客服团队建设是呼叫中心客服工作的基础。

企业应该从人员数量、结构
设置、岗位职责等方面进行规划和建设。

在人员数量上,根据企业规模和客户需求量来确定客服人员的数量,保证客户能够及时得到响应和解决问题。

在结构设置上,可以根据客户群体的特点和需求,设置不同的客服团队,比如针对特定产品或服务的客服团队,提高专业性和效率。

此外,明确客服人员的岗位职责,建立明确的工作流程和责任制度,提高工作效率和服务质量。

其次,技术支持是呼叫中心客服建设的重要环节。

企业应该投入适当的资金和
资源,引入先进的呼叫中心系统和客服软件,提高客服人员的工作效率和服务水平。

通过技术支持,可以实现来电识别、智能分流、语音识别、多渠道接入等功能,提高客户满意度和工作效率。

再次,培训体系是呼叫中心客服建设的关键。

企业应该建立完善的培训体系,
包括新员工培训、岗前培训、技能培训、岗位晋升培训等,提高客服人员的专业水平和服务意识。

通过培训,可以提高客服人员的沟通能力、问题解决能力、服务意识和团队合作意识,提高客户满意度和忠诚度。

最后,绩效考核是呼叫中心客服建设的保障。

企业应该建立科学合理的绩效考
核体系,包括客户满意度、问题解决率、工作效率、服务质量等指标,对客服人员进行全面评估和激励,提高工作积极性和服务质量。

综上所述,建设一个高效、专业的呼叫中心客服团队需要从客服团队建设、技
术支持、培训体系和绩效考核四个方面进行全面规划和建设。

只有通过全方位的建设和管理,才能提高客服团队的专业水平和服务质量,赢得客户的信任和满意,推动企业的持续发展。

2024年客服呼叫中心工作计划(3篇)

2024年客服呼叫中心工作计划(3篇)

2024年客服呼叫中心工作计划工作重点主要有以下几个方面:一、交房工作1、做好接收二期工程准备,及加大人才储备,初验及复验把好质量管,避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。

接受二期钥匙后逐一核对规范管理,统一封存。

2、做好一期、二期交房数据的统计、业主资料及验房单管理,由专人负责。

3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售部门借用钥匙。

二、日常工作1、做好日常业主来电来访接待工作,并做好问题的详细登记及数据统计工作,做好前台销账及业主回访工作。

2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作,做到公正、细致。

三、优质客服队伍建设由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作,目前的职业水平肯定还有长足的发展余地,我们在配合公司进行组织架构调整的同时,将进一步加强物业管理队伍建设,细化岗位分工,加强绩效考核力度,提高每一位员工的职业素养,明年计划加强组织各类培训活动,并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动,锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。

四、提高客服服务水平由于管理处刚入驻不到两年,小区各种环境又比较复杂,同时又没有可以借鉴的地方,因此,工作中难免有不足之处。

下一步我们将深入理解物业管理的内涵,加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作,努力提高业主满意度进一步提高服务水平,努力提高业主满意度全心全意为业主服务,使天邻水岸管理处的物业管理水平再上一个新台阶。

五、物业管理费的收取及催缴工作认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。

让业主意识到,物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。

享受物业服务是业主的权利,而缴纳物业管理费是业主的义务。

为保证下一步物业管理工作的顺利开展及一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。

六、部门协调在下一年度,客服部将全力协助管理处各部门工作,密切同各部门关系,及时、有效,妥善处理业主纠纷和意见、建议。

七、钥匙管理总结去年工作经验,将钥匙管理落实到人,管理员与钥匙不得分离,并对室内物品及入户门是否关闭负责。

XX呼叫中心项目建设实施及运营计划书

XX呼叫中心项目建设实施及运营计划书

XX呼叫中心项目建设实施及运营计划书1.项目概述2.建设目标3.建设方案4.运营计划5.风险分析6.预算及资金来源1.项目概述本项目旨在建设一个XX呼叫中心,为客户提供快捷、高效、优质的服务。

该呼叫中心将采用先进的技术和设备,配备专业的客服人员,为客户提供全天候的服务。

2.建设目标本项目的建设目标是提高客户满意度,提升公司形象,增加公司收益。

通过优质的服务和高效的管理,使客户对公司产生信任和忠诚度,从而增加客户的购买意愿和消费金额。

3.建设方案3.1 技术设备本项目将采用最新的呼叫中心技术和设备,包括自动语音应答系统、自动外呼系统、多媒体交互系统等。

同时,为了保证服务质量,还将配备高清晰度的监控系统和录音系统,对客服人员的服务质量进行监督和评估。

3.2 人员培训为了确保客服人员具备专业的知识和技能,本项目将进行全面的人员培训。

培训内容包括客户服务技巧、产品知识、沟通技巧等,培训方式包括内部培训和外部培训。

3.3 流程优化为了提高服务效率和客户满意度,本项目将对服务流程进行优化。

优化内容包括服务流程设计、服务标准制定、服务质量评估等。

4.运营计划4.1 服务范围本项目的服务范围包括客户服务、售前咨询、售后服务等。

服务时间为每天8:00-22:00,节假日照常服务。

4.2 服务方式本项目将采用多种服务方式,包括电话、短信、微信、邮件等。

同时,还将建立在线客服系统,方便客户随时随地咨询和反馈问题。

4.3 服务质量本项目将建立客户满意度评估体系,对客户的满意度进行定期调查和评估。

同时,还将建立客户投诉处理机制,及时解决客户投诉和问题。

5.风险分析5.1 技术风险由于呼叫中心技术和设备更新换代较快,存在技术跟不上的风险。

为了避免这种风险,本项目将加强技术研发和技术更新,确保技术设备始终处于领先水平。

5.2 人员风险客服人员是呼叫中心的核心竞争力,但客服人员的流动性较大,存在人员流失的风险。

为了避免这种风险,本项目将加强人员培训和激励,提高客服人员的归属感和忠诚度。

呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案篇一:呼叫中心系统建设项目规划呼叫中心系统建设项目规划对于呼叫中心系统建设项目规划团队来说,拟订一个全面的、详尽的项目实施计划是非常关键的。

在对呼叫中心系统建设项目实施进行规划的过程中,项目团队至少应该考虑所有的主要项目实施任务,任务完成的时限,以及每项任务完成时可交付使用的成果等。

另外,该项目实施计划不仅要涉及呼叫中心建设时期的需要,还要对整个项目的生命周期进行全面规划,其中应包含呼叫中心运营期规划,以及对该项目的改进工作规划。

呼叫中心系统建设项目成功的关键因素在,通过对以往呼叫中心系统建设项目实施的跟踪,我们发现了一系列有利于项目成功的因素。

对于企业的呼叫中心系统建设项目实施团队来说,在进行项目规划、选择和确定呼叫中心运营理念时,应该尽可能的考虑这些因素。

在下列表格中,我们将这些影响呼叫中心系统建设项目成功的因素逐一进行了描述。

生命周期规划项目生命周期的规划应在以下两种清晰的层次上着手进行实施,一种是战略规划,而另一种则是具体的实施计划与行动方案。

呼叫中心系统建设项目战略规划将集中在一些宏观规划上,并应在项目的第一个启动阶段就要着手进行。

而具体的实施计划将就项目实施的每一个细项或任务进行具体规划。

这一实施计划应在系统选型后应着手进行规划,并在项目实施的整个周期中,都需要对方案的具体实施细则进行及时的进行矫正和更新。

在项目可行性分析完成以后,应着手开发具体实施行动方案。

同时,应判定呼叫中心系统平台的建设理念对于具体的实施行动方案来说是否具有吸引力。

对于项目规划和实施来说,应该进行必要的承诺。

同时,应该组建正式的项目管理组织架构。

对于任何一个呼叫中心系统建设项目来说,都将涉及以下四个明显的系统建设生命周期。

它们通常被定义如下:????阶段(一)项目的可行性分析和规划阶段(二)设计阶段(三)实施阶段(四)运营呼叫中心战略实施规划应在项目的第一阶段着手进行,同时将其规划方案扩展到详尽的项目实施计划和实施行动方案,这样的方案出台后,将有助于项目的第二至第四个阶段的实施。

呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案目录1. 内容概述 (3)1.1 项目背景 (4)1.2 项目目标 (5)1.3 项目范围 (5)1.4 项目组织架构 (6)2. 需求分析 (7)2.1 需求概述 (8)2.2 客户需求分析 (10)2.3 产品功能需求 (11)2.4 技术需求分析 (12)3. 系统设计 (14)3.1 总体设计 (15)3.1.1 系统设计原则 (16)3.1.2 系统架构设计 (17)3.2 详细设计 (19)3.2.1 数据库设计 (20)3.2.2 接口设计 (21)3.2.3 用户界面设计 (23)3.3 安全设计 (24)3.3.1 数据安全 (26)3.3.2 网络安全 (27)3.3.3 应用安全 (28)4. 技术选型与实现 (29)4.1 硬件平台 (31)4.2 软件平台 (33)4.3 通信协议 (34)4.4 工具与开发环境 (36)5. 实施计划 (37)5.1 实施进度安排 (38)5.2 培训计划 (40)5.3 风险管理 (41)6. 运营维护 (42)6.1 系统上线后的运维 (44)6.2 用户培训与支持 (45)6.3 系统升级与扩展 (46)7. 预算与成本控制 (48)7.1 前期投资预算 (49)7.2 运营成本预算 (50)7.3 成本控制措施 (52)8. 项目监控与评估 (53)8.1 项目管理方法 (54)8.2 项目监控机制 (55)8.3 项目评估与改进计划 (57)1. 内容概述本呼叫中心系统建设方案旨在构建一个高效、集成、业务灵活的呼叫中心解决方案,以适应您组织不断变化的通信需求。

建立此系统不仅将加强客户服务水平,提升用户体验,还能通过自动化和数据分析优化操作流程,减少管理人员的工作负担,从而提高整体经营效率与盈利能力。

技术框架设计与选型:考虑最新和最适合的软硬件技术,确保系统具备高可用性、可扩展性以及性能优化。

呼叫路由与分配策略:结合现有客户群和业务模式,采用智能路由技术确保客户获取最快和最满意的解决响应。

呼叫中心项目计划

呼叫中心项目计划

呼叫中心项目计划工作目标1.构建完善的呼叫中心系统:我们的首要目标是建立一个高效、稳定的呼叫中心系统,以满足我们不断增长的客户需求。

这包括但不限于实现多渠道的接入(如电话、邮件、在线客服等),确保客户信息的安全性和隐私性,以及提供24/7的服务能力。

–系统架构设计:需要研究并选择合适的呼叫中心系统架构,考虑到系统的可扩展性、稳定性和易用性。

–技术选型:对市场上的呼叫中心解决方案进行调研,评估其功能、性能、成本和实施难度,最终选择最适合我们需求的方案。

–流程优化:结合公司的业务特点,设计高效的工作流程,确保客户的问题能够得到迅速和准确的解决。

2.提升客户服务质量:通过呼叫中心,我们希望能够提供更专业、更人性化的客户服务,从而增强客户满意度,提高客户忠诚度。

–员工培训:设计并实施一套完善的员工培训计划,确保每一位客服人员都能够掌握必要的业务知识和沟通技巧。

–服务标准制定:制定详细的服务标准和响应时间,确保每一位客户都能够得到及时和准确的服务。

–客户满意度调查:定期进行客户满意度调查,收集客户的反馈,持续改进我们的服务。

3.数据分析与优化:利用呼叫中心收集的大量数据,进行深入的分析,以优化我们的服务,提高工作效率。

–数据收集与分析系统构建:设计并实施一套数据收集和分析系统,确保能够收集到足够的、有用的数据。

–数据分析:定期进行数据分析,找出服务中的问题和瓶颈,提出改进措施。

–决策支持:基于数据分析的结果,提供决策支持,帮助公司优化资源分配,提高运营效率。

工作任务1.系统设计与开发:根据工作目标,设计并开发出一个完善、高效的呼叫中心系统。

–需求分析:与相关部门沟通,收集需求,明确呼叫中心的功能和性能要求。

–系统设计:根据需求分析的结果,设计系统的架构和详细功能。

–系统开发:按照设计文档,进行系统的开发工作。

2.员工培训与流程优化:提升客服人员的专业能力,优化工作流程,提高服务效率。

–培训材料准备:根据业务需求,准备客服人员的培训材料。

呼叫中心设计方案

呼叫中心设计方案

Alphachn呼叫中心系统设计方案2015年03月17日目录版本修改历史 ............................................................................................................ 错误!未定义书签。

批准 ............................................................................................................................ 错误!未定义书签。

分发 ............................................................................................................................ 错误!未定义书签。

目录 . (2)1.项目背景 (3)2.项目目的 (3)3.系统构架 (4)3.1系统总体结构 (4)3.2通讯线路搭建方案 (5)3.2.1模拟中继线 (5)3.3系统拓扑图 (6)3.4呼叫流程图 (6)4.系统结构分析 (7)4.1智能呼叫分配(ACD) (7)4.2CTI 核心模块 (8)4.3IVR自助导航模块 (8)4.4呼叫中心管理模块 (8)4.5数字录音监听模块 (8)4.6数据库/应用服务模块 (9)4.7普通坐席 (9)4.8班长坐席 (9)4.9统计分析 (9)4.10系统维护管理 (9)4.11 VIP会员积分管理系统 (9)5.功能模块介绍(以此为准) (10)6.关于我们 (13)7.实施步骤 (13)8.应急预案 (14)9.迁移方式 (15)10.售后服务需求 (16)11.部分呼叫中心客户案例........................................................................................ 错误!未定义书签。

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出租车管理中心呼叫中心系统建议方案上海罗盘信息科技有限公司2007年8月16日目录一. 项目背景1二. 系统结构12.1.1. 数字程控交换机22.1.2. 计算机电话集成系统(CTI)32.1.3. 自动语音传真处理子系统32.1.4. 人工处理子系统32.1.5. 业务统计分析子系统42.1.6. 系统管理维护子系统42.1.7. 电话录音留言系统42.1.8. 文件/数据库服务器42.1.9. WEB服务器42.1.10. 网络系统5三. 应用系统功能53.1. 自动服务功能63.1.1. 语音信箱留言63.1.2. 自动投诉举报录音63.1.3. 自动投诉处理结果查询错误!未定义书签。

3.1.4. 自动咨询服务错误!未定义书签。

3.1.5. 民意调查83.2. 人工及业务处理功能83.2.1. 电话投诉及举报的受理83.2.2. 电话咨询的受理83.2.3. 执法调度台 93.2.4. 投诉、举报、咨询信息的录入93.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理 93.2.6. 系统数据维护93.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表9 3.2.8. 软电话应用 103.2.9. 内部电话交换10四. 系统安全114.1. 网络安全性 114.2. 数据库安全性11 4.3. 应用软件安全性12 4.4. 操作人员安全性12 4.5. 安全管理制度12项目背景为了方便与某市出租车管理中心与市民的沟通联系与交流,密切出租车管理中心同人民群众联系,解决市民群众在乘车难等实际困难,某市出租车管理中心开通了某市出租车便民呼叫中心,市民可以通过电话、E-MAIL、传真、WEB等形式向出租车管理中心进行牌照发放与管理咨询、提出建议、意见或进行投诉、举报及等事项。

利用四通八达的电话网、Internet 等形式建立了与市民之间全天候的联系渠道,随时听取使命的意见、解决市民的困难、接受市民监督,。

呼叫中心是出租车管理中心与市民之间的重要联系窗口,在充分发扬民主、实行政务公开、听取市民意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用,加强市民对出租车管理中心的信任度,增强出租车管理中心“为人民服务”良好形象。

通过建设出租车管理呼叫中心的服务台,集中受理市民的意见、建议和投诉,及时解决了市民反映的热点和难点问题,并且提供政策法规,交通指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务,通过计算机和网络系统的支持,将所有来电的意见都详细记录,并且进行录音。

同时,通过自动语音和自动传真系统,在无人值班的时候,可以记录来电者的电话号码,按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、语音信箱留言、实时投诉录音。

真正做到了每周7天,每天24小时的全天候值班。

通过对信息的储存、汇总、分析,可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中存在的问题,并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风,提高出租车管理中心工作的满意率,对维护某市出租汽车行业的良好形象,能起到积极的作用。

系统结构出租车管理中心服务热线平台由数字程控交换机(交换子系统)、CTI服务器(呼叫控制子系统)、自动业务台(自动语音传真处理子系统)、人工业务台(人工处理子系统)、业务管理台(业务统计分析子系统)、系统管理台(系统管理维护子系统)、数据库服务器、WEB台(WEB服务子系统)、等组成,其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。

系统的网络结构示意图如下:各子系统功能描述如下:数字程控交换机数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能;还需要提供自动排队机系统,用于实现对来话的均衡分配;呼叫管理系统,用于有效管理所有话务;支持IVR;提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口;同时,此交换机还可作为办公电话交换机使用。

交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能,其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀交换机提供多种接口与公网或专网连接,包括:中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、V oIP中继等多种方式;还提供高效的ACD(自动来话分配)功能,与可控队列号码相结合,提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力;同时,提供详细的呼叫管理报告,供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

计算机电话集成系统(CTI)CTI服务器与PBX相连,接收来自PBX的事件/状态消息,并向PBX发出命令。

CTI服务器能够向上提供统一的编程接口,屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议,给不同的用户开发应用程序带来方便,CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。

CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能:背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。

自动语音传真处理子系统自动台是呼叫中心的重要组成部分,主要用于为用户电话来访提供语音提示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问,实现自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、语音信箱留言、办事指南等业务功能。

IVR可以取代或减少话务员的操作,达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。

同时也可方便用户,减少用户等候时间,降低电话转接次数。

采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统,并支持TTS文语转换等技术。

人工处理子系统人工座席由PC微机和数字话机组成,PC微机运行Windows系统,运行座席CTI应用软件,主要完成办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。

本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能,并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互,大大提高业务代表的工作效率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外,还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能,能监控话务员桌面当前状态,查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

业务统计分析子系统业务管理台主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印,让出租车管理中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况,并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中存在的问题,有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

系统管理维护子系统实现系统配置及修改,定制系统的规模,控制/裁减系统功能,完成座席管理,并可进行系统日记的检索浏览。

完成系统数据的随机补充、修改和更新,完成系统数据的准备工作。

进行语音编辑和业务流程的修改。

提供呼叫中心的实时呼叫数据,帮助了解呼叫中心的变化,有效地提高呼叫中心的工作效率。

实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态,实时显示系统的排队状态,并具有系统告警功能,便于系统管理员进行直观的管理。

电话录音留言系统设置意见与建议留言信箱和记录用户通话内容等功能,适用于多种场合,如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

文件/数据库服务器文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。

数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息,为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

WEB服务器通过这台服务器,用户可以用电脑通过Internet网络访问呼叫中心系统,系统将通过网站提供出租车乘车查询、办事指南、部门职能介绍、投资指南、政府公告、网上投诉、语音信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。

网络系统局域网网络采用10/100M交换式快速以太网,用以实现信息的实时传输与共享。

内部网通过DDN专线(64K或128K)和防火墙系统实现与Internet安全连接。

应用系统功能出租车管理中心呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。

用户拨打热线电话后,可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由座席主动呼叫用户,告知处理意见,形成闭环。

当来话者拨通出租车管理中心电话时,声讯台自动播放欢迎语“上海市出租车管理中心热线为您服务,选择人工服务请按1,自动服务请按2”。

自动服务功能当用户拨通出租车管理中心电话并选择自动服务时,声讯台自动播放引导语“选择语音信箱留言请按1,自动投诉举报请按2,投诉查询请按3,服务咨询请按4,民意调查请按5。

出租车管理中心呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。

声讯台台使用树型结构,让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转,自动语音逐步引导来话者选择电话按键,实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

语音信箱留言通过设立语音留言信箱,广开言路,了解民意,增进市民和出租车管理中心的沟通,给市民提供发表批评和建议的渠道,自动接受市民的监督。

自动投诉举报录音群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

自动投诉举报录音流程如下:通过自动台,输入自己的投诉序号查询投诉处理结果,自动投诉处理结果查询流程如下:系统根据咨询者的要求自动播放有关交通指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、出租车牌照发放、出租车行业新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求,以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

民意调查利用出租车管理中心的呼叫中心系统与市民广泛沟通的特点,可针市民提供的宝贵的意见和建议等进行民意调查,提高市民对上海市出租车行业的总体满意度。

人工及业务处理功能业务台分为投诉举报台、咨询台、录入台、管理台、统计台,能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

电话投诉及举报的受理投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。

受理时首先登记投诉及举报信息,将受理过程形成投诉及举报单,投诉及举报单的处理在管理台完成。

提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能,适合实时性操作。

录入来话内容时,可录入摘要信息,也可选择性质类别录入。

在用户查询投诉处理结果时,点击查询按钮弹出查询窗口,输入查询条件,显示处理结果。

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