客户关系管理CRM的前台
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
②提高工作效率:IVR可以完成例行工作，业务代表因而可以 专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。
③简便的信息输入:用户无需配备专门的设备，使用音频按键 话机就能进行信息输入和检索。
④增加呼叫数量:服务速度的加快，使呼叫中心可以同时处理 更多的来话。
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
(一)呼叫中心的系统构成 我们在这里以基于交换机的呼叫中心系统为核心来讲述呼叫
中心系统的构成。一般来说，一个典型的基于交换机的呼叫 中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互 式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去 话呼叫管理系统、人工座席系统、电话录音系统、呼叫管理 系统等构成的。 1. 自动排队机系统 自动排队机系统主要实现电活呼入、呼出功能;还需要提供自 动呼叫分配ACD系统;呼叫管理系统，用于有效管理所有活 务;支持IVR (Inleraclive VoiceResponse，交互语音 应答系统);提供CTILink模块作为计算机/电活集成接口。
2.计算机电话集成系统 计算机电话集成C TI技术可使电话与计算机实现信息共享。
计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTILink，实现后 台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现 灵活的呼叫管理和监控。
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
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知识要点二 呼叫中心在客户关系管理 中的作用
部门进行联系的问题，也解决了客户无法有效判别问题所属 部门而带来的困惑，并有效地避免了企业其他部门因为接待 客户而带来的工作效率的损耗。
3.提高库户满意度和忠诚度的重要方法 客户由潜在客户变成老客户，其间需要经历很多的阶段，其
中最重要的是当客户购买过一次产品后，所获得的满意程度。 若客户的满意度越高，则其持续购买的可能性就越大，而我 们都知道，老客户的持续购买会给企业带来更高的利润。决 定客户持续购买背后的因素是客户的满意度，而这又与售后 服务的质量密切相关。客户的“满意与不满意”很大程度上 是来自服务的好坏。
(二)呼叫中心在CRM系统中的作用 现在没有人再怀疑呼叫中心在企业客户关系管理中所起的作
用。首先，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品 本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少
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知识要点二 呼叫中心在客户关系管理 中的作用
数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场;但 随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人 才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一 样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手;现在已经进入 了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后 服务吸引和保持住客户，最终取得优势。
④预览功能:由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务 代表的活机，然后拨打电活号码，业务代表负责接听呼叫处 理音并与被叫用户通活，若无人应答，业务代表就将呼叫转 给计算机处理。
⑤预拨功能:由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼 叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接 给业务代表。
上及时显示来话和客户信息。 ②协调的语音和数据传送功能:允许语音呼叫和有关数据在业
务代表之间传递。
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
③个性化的呼叫路由功能:允许系统根据被叫号、主叫号、产 品信息、客户历史信息等信息，实现基于计算机的呼叫选路， 如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等。
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
⑥“软电话”功能:业务代表在座席端可实现电话接听、挂断、 咨询、转接、会议等电话功能。
3.交互式语音应答系统 交互式语音应答(IVR)系统是呼叫中心的重要组成部分，实
际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利 用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制 的数字或合成语音信息。先进的IVR系统有互联网语音、语 音识别、电子邮件转语音等先进的语音功能。 使用IVR系统还有以下几个重要功能。 ①改善客户服务质量:客户在咨询有关产品或服务时能提供及 时、准确、一致的答复。
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知识要点一 呼叫中心概述
第三阶段—自动语音应答+人工座席+CTI 这一阶段的Call Center是目前的主流，是为适应客户越来
越强的个人化要求而出现的。其主要特点是利用CTI技术提 供了电活与计算机的集成(语音与数据的协同传送)，并可让 客户得到客户中心最合适的业务代表的服务，同时还具有对 客户中心的完善的管理功能。 第四阶段——动语音应答+人工座席+CTI + Internet 其主要特点是在传统的Call Center基础上增加了通过 Internet为客户提供服务的功能。Internet功能的加入使 Call Center真正从一个电活客户服务中心转变为一个客户 服务中心(Cuslotner Care Cenler)，它为客户提供统一 客户服务平台，允许客户选择电活、传真、E-snail, Web 等任意一种方式，都能从客户服务中心得到满意的服务。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、 电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以 及所有需要利用电活进行产品行销、服务与支持的大型企业， 使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提 高了相应行业的服务水平和运营效率。
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知识要点一 呼叫中心概述
①能更好地控制电话呼入和呼出的优先次序。 ②使全员生产力最大化。 ③提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定。 ④确保员工安全(取消员工与顾客的直接接触)。 呼叫中心作为提升顾客服务水平、降低运营成本的工具，应
同时具备一系列的技术与管理支持手段，包括以下几点。
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知识要点一 呼叫中心概述
ACD可以在多方面提高客户满意度:将呼叫路由给最闲的话 务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话 务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以 选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信 息播放。
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知识要点二 呼叫中心在客户关系管理 中的作用
(2)呼叫中心建设有助于企业为客户提供个性化服务，提高 客户忠诚度。企业要提高客户忠诚度，仅仅让客户满意是远 远不够的，现代的服务理念是感动客户。
(3)呼叫中心有助于企业构筑新的服务Leabharlann Baidu系，发现新的市场。 企业在市场的竞争中犹如逆水行舟，不进则退，如何在市场 竞争中屹立不倒，这需要企业不断创新。
①对于各种类型的投诉或报表进行远程归档。 ②针对顾客相关信息的调查。 ③信息管理系统的支持，如注册信息、归档信息、及分配程
序等。 ④进行事实追踪，以便进行记录或注册。 (一)呼叫中心的定义 呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技
术，如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系 统)等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电活呼入和呼出 业务和服务的运营操作场所。
呼叫中心作为企业与客户多渠道的接触窗口，这几年随着技 术的发展，其功能也有很大的丰富和扩充。从初期单纯电话 式接触，发展到今天电话、邮件、短信、因特网、传真等多 渠道接触方式可以随意或同时进行;从过去只能单一拨入，发 展到今天可以根据实际需求灵活地拨入响应和定向外拨;从过 去的“守株待兔”完全被动式服务，发展到今天可以四处出 击，主动联系客户和引导客户。
⑤提供全天候服务:通过IVR为呼叫者提供24小时的服务。 4.数据库应用系统 数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼
叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信 息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
基于CTI技术的中间件，能够提供呼叫管理、监控，并能与 呼叫中心中的ACD , IVR、录音设备、FAX、应用软件、 数据库各部件相集成，由于其提供统一标准的编程接口，屏 蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的C TI应用程序 开发和CTI应用系统集成带来极大方便。
CTI技术中的典型应用包括以下几方面。 ①屏幕弹出功能:当呼叫分配后能在相应业务代表的PC屏幕
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知识要点一 呼叫中心概述
现代的呼叫中心，应用了计算机电活集成(C TI)技术使呼叫 中心的服务功能大大加强。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成 的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾 客的电活垂询，尤其具备同时处理大量来活的能力，还具备 主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处 理，并能记录和储存所有来电信息。
(二)呼叫中心的发展历程 第一阶段—人工座席 全部通过人工接听电活，手工在计算机上输入信息，回答用
户的提问。 第二阶段—自动语音应答+人工座席 在人工接听电活的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应
答服务。随着越来越多的客户使用电活服务，第一阶段的 Call Center就会出现很多问题，如:客户抱怨电活难以打进、 打进电话后等待服务时间过长、服务人员服务质量下降、来 活在各服务人员身上的分配不均衡等。
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
自动呼叫分配(ACD)系统是现代呼叫中心有别于一般的热线 电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影 响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
ACD功能可在交换机内部实现或C TI服务器上实现。ACD 用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的 座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、专家 咨询组等，或者按其他业务职能进一步细分，ACD的工作就 是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。
项目八 客户关系管理CRM的前台一呼 叫巾心
知识要点一 呼叫中心概述 知识要点二 呼叫中心在客户关系管理中
的作用 知识要点三 呼叫中心的系统构成与业务
流程 知识要点四 呼叫中心的建设与运行
知识要点一 呼叫中心概述
对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两 个原因。其一，是期望能为其顾客提供更好的服务;其二，是 为了减少和降低运营管理成本。除此以外，实施呼叫中心项 目还有一些正当且充分的理由，包括以下几点。
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知识要点二 呼叫中心在客户关系管理 中的作用
(一)呼叫中心的建设对于企业的意义 呼叫中心本身是个不断发展的技术，它利用先进的通信技术
和计算机技术，使原先处于无序状态的客户服务成为一种可 量化、可控的产品化服务。从历史经验上看，呼叫中心的建 设对企业有着以下几个方面的意义。 (1)呼叫中心的建设有助于提高企业的工作效率。在呼叫中 心中，客户的基本信息和历史通信系统都将得到保存，当客 户电话呼入时，计算机系统将自动的向服务人员提示客户的 资料，这样服务人员可以更为有效的为客户服务。
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知识要点二 呼叫中心在客户关系管理 中的作用
一般而言，呼叫中心的主要作用表现在以下几个方面。 1. 企业收集客户信息，了解客户需求的重要渠道 呼叫中心是一个十分高效的互动窗口，是CRM系统获得信息
的主要渠道。通过呼叫中心，企业直接与客户联系，能够收 集客户的方方面面的信息，以及客户对产品或服务的潜在需 求，有助于企业贴近市场、了解客户需求。 2.为客户提供单一完整的平台，提高服务水平 呼叫中心向客户提供了交互式、专业化、集成式的单一客户 服务窗口，客户无沦遇到哪方面的问题，都可以与呼叫中心 进行联系，由呼叫中心再对任务进行分解，决定如何解决问 题，从而有效地避免了客户要根据不同问题与企业不同的
知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
②提高工作效率:IVR可以完成例行工作，业务代表因而可以 专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。
③简便的信息输入:用户无需配备专门的设备，使用音频按键 话机就能进行信息输入和检索。
④增加呼叫数量:服务速度的加快，使呼叫中心可以同时处理 更多的来话。
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
(一)呼叫中心的系统构成 我们在这里以基于交换机的呼叫中心系统为核心来讲述呼叫
中心系统的构成。一般来说，一个典型的基于交换机的呼叫 中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互 式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去 话呼叫管理系统、人工座席系统、电话录音系统、呼叫管理 系统等构成的。 1. 自动排队机系统 自动排队机系统主要实现电活呼入、呼出功能;还需要提供自 动呼叫分配ACD系统;呼叫管理系统，用于有效管理所有活 务;支持IVR (Inleraclive VoiceResponse，交互语音 应答系统);提供CTILink模块作为计算机/电活集成接口。
2.计算机电话集成系统 计算机电话集成C TI技术可使电话与计算机实现信息共享。
计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTILink，实现后 台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现 灵活的呼叫管理和监控。
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
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知识要点二 呼叫中心在客户关系管理 中的作用
部门进行联系的问题，也解决了客户无法有效判别问题所属 部门而带来的困惑，并有效地避免了企业其他部门因为接待 客户而带来的工作效率的损耗。
3.提高库户满意度和忠诚度的重要方法 客户由潜在客户变成老客户，其间需要经历很多的阶段，其
中最重要的是当客户购买过一次产品后，所获得的满意程度。 若客户的满意度越高，则其持续购买的可能性就越大，而我 们都知道，老客户的持续购买会给企业带来更高的利润。决 定客户持续购买背后的因素是客户的满意度，而这又与售后 服务的质量密切相关。客户的“满意与不满意”很大程度上 是来自服务的好坏。
(二)呼叫中心在CRM系统中的作用 现在没有人再怀疑呼叫中心在企业客户关系管理中所起的作
用。首先，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品 本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少
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知识要点二 呼叫中心在客户关系管理 中的作用
数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场;但 随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人 才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一 样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手;现在已经进入 了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后 服务吸引和保持住客户，最终取得优势。
④预览功能:由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务 代表的活机，然后拨打电活号码，业务代表负责接听呼叫处 理音并与被叫用户通活，若无人应答，业务代表就将呼叫转 给计算机处理。
⑤预拨功能:由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼 叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接 给业务代表。
上及时显示来话和客户信息。 ②协调的语音和数据传送功能:允许语音呼叫和有关数据在业
务代表之间传递。
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
③个性化的呼叫路由功能:允许系统根据被叫号、主叫号、产 品信息、客户历史信息等信息，实现基于计算机的呼叫选路， 如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等。
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
⑥“软电话”功能:业务代表在座席端可实现电话接听、挂断、 咨询、转接、会议等电话功能。
3.交互式语音应答系统 交互式语音应答(IVR)系统是呼叫中心的重要组成部分，实
际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利 用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制 的数字或合成语音信息。先进的IVR系统有互联网语音、语 音识别、电子邮件转语音等先进的语音功能。 使用IVR系统还有以下几个重要功能。 ①改善客户服务质量:客户在咨询有关产品或服务时能提供及 时、准确、一致的答复。
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知识要点一 呼叫中心概述
第三阶段—自动语音应答+人工座席+CTI 这一阶段的Call Center是目前的主流，是为适应客户越来
越强的个人化要求而出现的。其主要特点是利用CTI技术提 供了电活与计算机的集成(语音与数据的协同传送)，并可让 客户得到客户中心最合适的业务代表的服务，同时还具有对 客户中心的完善的管理功能。 第四阶段——动语音应答+人工座席+CTI + Internet 其主要特点是在传统的Call Center基础上增加了通过 Internet为客户提供服务的功能。Internet功能的加入使 Call Center真正从一个电活客户服务中心转变为一个客户 服务中心(Cuslotner Care Cenler)，它为客户提供统一 客户服务平台，允许客户选择电活、传真、E-snail, Web 等任意一种方式，都能从客户服务中心得到满意的服务。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、 电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以 及所有需要利用电活进行产品行销、服务与支持的大型企业， 使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提 高了相应行业的服务水平和运营效率。
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知识要点一 呼叫中心概述
①能更好地控制电话呼入和呼出的优先次序。 ②使全员生产力最大化。 ③提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定。 ④确保员工安全(取消员工与顾客的直接接触)。 呼叫中心作为提升顾客服务水平、降低运营成本的工具，应
同时具备一系列的技术与管理支持手段，包括以下几点。
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知识要点一 呼叫中心概述
ACD可以在多方面提高客户满意度:将呼叫路由给最闲的话 务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话 务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户
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可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以 选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信 息播放。
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知识要点二 呼叫中心在客户关系管理 中的作用
(2)呼叫中心建设有助于企业为客户提供个性化服务，提高 客户忠诚度。企业要提高客户忠诚度，仅仅让客户满意是远 远不够的，现代的服务理念是感动客户。
(3)呼叫中心有助于企业构筑新的服务Leabharlann Baidu系，发现新的市场。 企业在市场的竞争中犹如逆水行舟，不进则退，如何在市场 竞争中屹立不倒，这需要企业不断创新。
①对于各种类型的投诉或报表进行远程归档。 ②针对顾客相关信息的调查。 ③信息管理系统的支持，如注册信息、归档信息、及分配程
序等。 ④进行事实追踪，以便进行记录或注册。 (一)呼叫中心的定义 呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技
术，如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系 统)等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电活呼入和呼出 业务和服务的运营操作场所。
呼叫中心作为企业与客户多渠道的接触窗口，这几年随着技 术的发展，其功能也有很大的丰富和扩充。从初期单纯电话 式接触，发展到今天电话、邮件、短信、因特网、传真等多 渠道接触方式可以随意或同时进行;从过去只能单一拨入，发 展到今天可以根据实际需求灵活地拨入响应和定向外拨;从过 去的“守株待兔”完全被动式服务，发展到今天可以四处出 击，主动联系客户和引导客户。
⑤提供全天候服务:通过IVR为呼叫者提供24小时的服务。 4.数据库应用系统 数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼
叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信 息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
基于CTI技术的中间件，能够提供呼叫管理、监控，并能与 呼叫中心中的ACD , IVR、录音设备、FAX、应用软件、 数据库各部件相集成，由于其提供统一标准的编程接口，屏 蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的C TI应用程序 开发和CTI应用系统集成带来极大方便。
CTI技术中的典型应用包括以下几方面。 ①屏幕弹出功能:当呼叫分配后能在相应业务代表的PC屏幕
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知识要点一 呼叫中心概述
现代的呼叫中心，应用了计算机电活集成(C TI)技术使呼叫 中心的服务功能大大加强。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成 的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾 客的电活垂询，尤其具备同时处理大量来活的能力，还具备 主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处 理，并能记录和储存所有来电信息。
(二)呼叫中心的发展历程 第一阶段—人工座席 全部通过人工接听电活，手工在计算机上输入信息，回答用
户的提问。 第二阶段—自动语音应答+人工座席 在人工接听电活的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应
答服务。随着越来越多的客户使用电活服务，第一阶段的 Call Center就会出现很多问题，如:客户抱怨电活难以打进、 打进电话后等待服务时间过长、服务人员服务质量下降、来 活在各服务人员身上的分配不均衡等。
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知识要点三 呼叫中心的系统构成与业 务流程
自动呼叫分配(ACD)系统是现代呼叫中心有别于一般的热线 电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影 响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
ACD功能可在交换机内部实现或C TI服务器上实现。ACD 用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的 座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、专家 咨询组等，或者按其他业务职能进一步细分，ACD的工作就 是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。
项目八 客户关系管理CRM的前台一呼 叫巾心
知识要点一 呼叫中心概述 知识要点二 呼叫中心在客户关系管理中
的作用 知识要点三 呼叫中心的系统构成与业务
流程 知识要点四 呼叫中心的建设与运行
知识要点一 呼叫中心概述
对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两 个原因。其一，是期望能为其顾客提供更好的服务;其二，是 为了减少和降低运营管理成本。除此以外，实施呼叫中心项 目还有一些正当且充分的理由，包括以下几点。
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知识要点二 呼叫中心在客户关系管理 中的作用
(一)呼叫中心的建设对于企业的意义 呼叫中心本身是个不断发展的技术，它利用先进的通信技术
和计算机技术，使原先处于无序状态的客户服务成为一种可 量化、可控的产品化服务。从历史经验上看，呼叫中心的建 设对企业有着以下几个方面的意义。 (1)呼叫中心的建设有助于提高企业的工作效率。在呼叫中 心中，客户的基本信息和历史通信系统都将得到保存，当客 户电话呼入时，计算机系统将自动的向服务人员提示客户的 资料，这样服务人员可以更为有效的为客户服务。
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知识要点二 呼叫中心在客户关系管理 中的作用
一般而言，呼叫中心的主要作用表现在以下几个方面。 1. 企业收集客户信息，了解客户需求的重要渠道 呼叫中心是一个十分高效的互动窗口，是CRM系统获得信息
的主要渠道。通过呼叫中心，企业直接与客户联系，能够收 集客户的方方面面的信息，以及客户对产品或服务的潜在需 求，有助于企业贴近市场、了解客户需求。 2.为客户提供单一完整的平台，提高服务水平 呼叫中心向客户提供了交互式、专业化、集成式的单一客户 服务窗口，客户无沦遇到哪方面的问题，都可以与呼叫中心 进行联系，由呼叫中心再对任务进行分解，决定如何解决问 题，从而有效地避免了客户要根据不同问题与企业不同的