良乡华冠商场购物中心服务蓝图研究报告

良乡华冠购物中心研究报告

人力091

阿荣其木格P2009031

萨如拉P2009032

柳坤阳0905010217

尚华星0905010225

王景0905010231

王然0905010233

房山华冠购物中心位于北京市房山区良乡北关西路14号，总建筑面积近五万平方米，地下两层停车场共有200个车位，地上五层经营卖场，集餐饮、娱乐、健身、购物为一体，有五星级影院和大型健身中心，有国内外知名快餐店和咖啡厅，有近300个知名品牌入驻。“创新高效、追求卓越”是华冠事业得以基业常青的经营理念；“为顾客节省每一分钱”是华冠的经营宗旨。

为了使华冠赢得百姓的信赖，我们小组决定对其进行研究。首先，我们确定了以华冠超市为目标的调查方向。其次，我们以改进华冠超市中不理想的地方为调查目的，在亲身体验的基础上绘制了超市的流程图，在根据四个点（决策点、等待点、失败点、体验点）进行有针对性的调查。在实施过程中，我们采取了亲身体验、采访、拍摄等方法，比较全面的获取了我们需要的信息。

但在此过程中，我们也遇到了很多困难。例如在拍摄过程中遭到了工作人员的质疑，以为我们是竞争对手在窥探商业机密。但好在通过我们的沟通解决了。

这份报告无疑凝注了我们小组每个人的心血。在此，我们也希望我们的调查报告能够对华冠超市有一定的帮助，也希望华冠超市可以深入百姓的心中，获得辉煌的业绩。

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一、前言---------------------------------------------------------------------------------------1

二、《良乡华冠购物中心服务蓝图设计》研究计划---------------------------------3

三、良乡华冠购物中心流程图------------------------------------------------------------4

四、良乡华冠购物中心与其它大型超市对比------------------------------------------6

五、良乡华冠购物中心服务蓝图---------------------------------------------------------7

六、总结---------------------------------------------------------------------------------------11

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《良乡华冠购物中心服务蓝图设计》研究计划

一、研究背景及意义

商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用。为此，超市也采取了一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题，从而影响到顾客的购物。良乡华冠购物中心是良乡较为大型的购物中心，地理位置优越，顾客群体庞大。调查研究有助于全面了解超市的服务流程，改善不足，提高顾客满意度，提高竞争力。

二、研究内容与目标

内容：

1.研究良乡华冠购物中心的服务流程，制作流程图；

2.设计服务蓝图，找出关键点（顾客等待点、顾客体验点、服务失败点、员工决策点）；

3.对关键点进行深入分析，提出相应的改进或预防措施；

目标：

1.通过调查研究，了解良乡华冠购物中心的的服务运营状况，找出成功与不足；

2.与其他大型超市对比，研究共性与差异；

3.设计超市的服务蓝图，提出合理化建议；

三、研究方法与思路

首先在亲身体验的基础上提出研究问题，然后进行实地考察，在研究方法上，强调理论探索与实证分析有机结合，以实现理论与实际的互动，使时间问题得到有效解决。例如访谈法等。

四、研究实施方案

1.人员组成

阿荣其木格、萨茹拉、柳坤阳、尚华星、王景、王然

2.具体分工

①确定研究方向和目标：小组讨论，确定研究对象为华冠购物中心，讨论考查内容为服务流程、购物环境（布局、提示牌、停车场等）、考察同等类型的其他大型超市、与其他超市进行对比，制定研究计划，确定考察时间；

②流程：六人一起去华冠进行考察，柳坤阳、尚华星进行拍摄，其余人进行调查和采访，回来之后绘制流程图；几天之后，去国泰进行考察，分析其与华冠的异同，形成对比报告；一周之后，再次对华冠进行考察，分析四点（体验点、等待点、失败点、决策点），绘制服务蓝图；最后对整个研究进行总结，形成研究报告。

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良乡华冠购物中心流程图

一、停车场：

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顾客到店

选购商品 结账

三、

四、售后

良乡华冠购物中心与其它大型超市对比

1.比较

华冠：

①两层两个结账通道

②二层入口处有儿童乐园，便于大人和儿童休息

③有地下停车场，可以容纳尽200个车位

④有多个入口，方便进入超市

国泰：

①一个结账通道

②无休息区

③无停车场

④只有两个入口

2.华冠布局不合理之处：

①通往二层的电梯口设计不合理，顾客进入超市，逛完一层所有物品想要进入二层时还要返回才能走到电梯口；

②上下行电梯标志不明确，易混淆，给顾客造成不便；

③在饮料区与冷藏区摆放很多促销货架，显得很混乱，道路狭窄，给顾客行走带来很大不便。

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