客户价值
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11/2/2018
1.3 客户认知价值理论
• 1、4Cs理论（劳特朋）
– 4C就是客户价值，即客户、成本、便利、沟通
• 2、可感知价值理论（载瑟摩尔）
– 在企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导 向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。客户价 值是由客户而不是企业决定的。感知价值是主观的， 随客户的不同而不同。 – （1）价值就是低廉的价格 – （2）价值就是我想从产品中所获取的东西。 – （3）价值就是我付钱买回的质量 – （4）价值就是我的全部付出所能得到的全部
11/2/2018
1.4 客户价值与关系价值的区别与联系
1、客户价值与关系价值的区别 （1）发生的方向、提供者和受益者不同 （2）价值构成不同 客户关系价值：关系盈利性价值、关系生 命周期价值、客户终身价值、推荐价值和 潜在价值。 • 客户让渡价值：客户感知总价值与客户总 成本 • • • •
11/2/2018
11/2/2018
• 2、从企业角度，客户价值即客户关系价值 ，是客户在时间上带给企业的利润最大化 ，是企业在发展、培养和维持与特定客户 的特定关系时期内，由客户带给企业的一 组利益。
11/2/2018
• 3、客户价值 • 客户价值是客户对产品属性、属性效能以 及使用结果（对实现客户目标和初衷的促 进或阻碍）的感知偏好和评价。
11/2/2018
• 3、竞争利器:
– 企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！ – 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要 3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！ – 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付 较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
11/2/2018
• 2、客户价值与关系价值的联系 • （1）客户价值和关系价值是一个价值创造过程 的两种活动结果。 • （2）客户价值的提供是关系价值收益的前提， 关系价值的获得在使客户价值创造的结果。 • （3）客户是关系价值的源泉，企业为客户价值 的创造提供了支持和帮助，良好关系的维持是所 有价值实现的媒介。 • （4）客户价值和关系价值之间具有互动性。
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客户关系管理
主讲：苑毅
王永庆卖米的故事
• 王永庆永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学 徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自 己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞 争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术 比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小 石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了 一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净， 这一额外的服务深受客户欢迎。王永庆卖米多是 送米上门，他在一个本子上详细记录了客户家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算客 户的米该吃完了，就送米上门；等到客户发薪的 日子，再上门收取米款。
11/2/2018
• 给客户送米时，并非送到就算。他先帮人 家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米， 他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后 将新米倒进去，将旧米放在上层。这样， 米就不至于因陈放过久而变质。他这个小 小的举动令不少客户深受感动，铁了心专 买他的米。
11/2/2018
1.1 客户价值的内涵
11/2/2018
客户让渡价值的决定因素
11/2/2018
• （2）举例 • 客户(您)到超市购手机，您的总价值就是手 机+售货员的热情服务（介绍、调试）+售 货员的业务能力（是否在最短的时间内讲 得让您很明白）+售货员的形象（他的外表 、举止言谈是否让您舒服满意） • 您的总成本就是买手机付的钱+您买手机过 程费的时间+挑手机费的精力+您为此消耗 的体力等.
客户是企业的重要资产 别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！
11/2/2018源自文库
• 4、“客户”的价值 萨姆· 沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董 事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。
• 客户价值作为一种客户感知的价值，应该 包括经济价值、功能价值、心理价值3个方 面。经济价值是指在实现同等功能时，费 用的节省为客户带来的价值；功能价值是 指客户从产品的卓越功能中所获得的价值 ；心理价值是指客户心理满足的价值。
11/2/2018
• 1、从客户角度，客户价值即客户让渡价值 ，是指客户期望从某一个特定的产品或服 务中获得的一组利益及其在评估、获得和 使用该产品和服务时引起的预计费用之差 。
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• 4、客户让渡价值理论 • （1）客户让渡价值 • 客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间 的差额。 • 客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望 获得的一组利益。它包括产品的价值、服务价值 、人员价值、形象价值等。 • 客户总成本是指客户为购买某一产品所耗费的时 间、精力、体力及支付的货币费用等 。 • 即：客户让渡价值 = 客户总价值 – 客户总成本
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1.2 客户带来的价值
• 1、市场价值：
– 购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此 ，是企业的“摇钱树”； – 老客户是企业新产品与新服务的首推对象； – 老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首 选。
• 2、规模优势:
– 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）； – 另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重 要因素。
11/2/2018
• 客户感知价值就是讲客户所能感知到的利 益与其在获取产品或服务时所付出的成本 进行权衡后，对产品或服务效用的总体评 价。首先，价值是个性化的，因人而异； 其次，价值代表一种效用。
11/2/2018
• 3、动态客户价值理论 • 客户价值也可能因适用的环境不同而有所 差异，客户在不同时间对价值的评估也可 能有所不同。客户在购买产品过程中对价 值的感知与使用过程中或之后截然不同。 即不同客户可能有不同的价值感知，而同 一客户在不同时刻也会有不同的感知价值 ，客户价值具有明显的层次性和动态性。
1.3 客户认知价值理论
• 1、4Cs理论（劳特朋）
– 4C就是客户价值，即客户、成本、便利、沟通
• 2、可感知价值理论（载瑟摩尔）
– 在企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导 向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。客户价 值是由客户而不是企业决定的。感知价值是主观的， 随客户的不同而不同。 – （1）价值就是低廉的价格 – （2）价值就是我想从产品中所获取的东西。 – （3）价值就是我付钱买回的质量 – （4）价值就是我的全部付出所能得到的全部
11/2/2018
1.4 客户价值与关系价值的区别与联系
1、客户价值与关系价值的区别 （1）发生的方向、提供者和受益者不同 （2）价值构成不同 客户关系价值：关系盈利性价值、关系生 命周期价值、客户终身价值、推荐价值和 潜在价值。 • 客户让渡价值：客户感知总价值与客户总 成本 • • • •
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11/2/2018
• 2、从企业角度，客户价值即客户关系价值 ，是客户在时间上带给企业的利润最大化 ，是企业在发展、培养和维持与特定客户 的特定关系时期内，由客户带给企业的一 组利益。
11/2/2018
• 3、客户价值 • 客户价值是客户对产品属性、属性效能以 及使用结果（对实现客户目标和初衷的促 进或阻碍）的感知偏好和评价。
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• 3、竞争利器:
– 企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！ – 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要 3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！ – 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付 较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
11/2/2018
• 2、客户价值与关系价值的联系 • （1）客户价值和关系价值是一个价值创造过程 的两种活动结果。 • （2）客户价值的提供是关系价值收益的前提， 关系价值的获得在使客户价值创造的结果。 • （3）客户是关系价值的源泉，企业为客户价值 的创造提供了支持和帮助，良好关系的维持是所 有价值实现的媒介。 • （4）客户价值和关系价值之间具有互动性。
单击此处编辑母版标题样式
客户关系管理
主讲：苑毅
王永庆卖米的故事
• 王永庆永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学 徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自 己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞 争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术 比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小 石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了 一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净， 这一额外的服务深受客户欢迎。王永庆卖米多是 送米上门，他在一个本子上详细记录了客户家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算客 户的米该吃完了，就送米上门；等到客户发薪的 日子，再上门收取米款。
11/2/2018
• 给客户送米时，并非送到就算。他先帮人 家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米， 他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后 将新米倒进去，将旧米放在上层。这样， 米就不至于因陈放过久而变质。他这个小 小的举动令不少客户深受感动，铁了心专 买他的米。
11/2/2018
1.1 客户价值的内涵
11/2/2018
客户让渡价值的决定因素
11/2/2018
• （2）举例 • 客户(您)到超市购手机，您的总价值就是手 机+售货员的热情服务（介绍、调试）+售 货员的业务能力（是否在最短的时间内讲 得让您很明白）+售货员的形象（他的外表 、举止言谈是否让您舒服满意） • 您的总成本就是买手机付的钱+您买手机过 程费的时间+挑手机费的精力+您为此消耗 的体力等.
客户是企业的重要资产 别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！
11/2/2018源自文库
• 4、“客户”的价值 萨姆· 沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董 事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。
• 客户价值作为一种客户感知的价值，应该 包括经济价值、功能价值、心理价值3个方 面。经济价值是指在实现同等功能时，费 用的节省为客户带来的价值；功能价值是 指客户从产品的卓越功能中所获得的价值 ；心理价值是指客户心理满足的价值。
11/2/2018
• 1、从客户角度，客户价值即客户让渡价值 ，是指客户期望从某一个特定的产品或服 务中获得的一组利益及其在评估、获得和 使用该产品和服务时引起的预计费用之差 。
11/2/2018
• 4、客户让渡价值理论 • （1）客户让渡价值 • 客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间 的差额。 • 客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望 获得的一组利益。它包括产品的价值、服务价值 、人员价值、形象价值等。 • 客户总成本是指客户为购买某一产品所耗费的时 间、精力、体力及支付的货币费用等 。 • 即：客户让渡价值 = 客户总价值 – 客户总成本
11/2/2018
1.2 客户带来的价值
• 1、市场价值：
– 购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此 ，是企业的“摇钱树”； – 老客户是企业新产品与新服务的首推对象； – 老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首 选。
• 2、规模优势:
– 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）； – 另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重 要因素。
11/2/2018
• 客户感知价值就是讲客户所能感知到的利 益与其在获取产品或服务时所付出的成本 进行权衡后，对产品或服务效用的总体评 价。首先，价值是个性化的，因人而异； 其次，价值代表一种效用。
11/2/2018
• 3、动态客户价值理论 • 客户价值也可能因适用的环境不同而有所 差异，客户在不同时间对价值的评估也可 能有所不同。客户在购买产品过程中对价 值的感知与使用过程中或之后截然不同。 即不同客户可能有不同的价值感知，而同 一客户在不同时刻也会有不同的感知价值 ，客户价值具有明显的层次性和动态性。