宴会厅及会议厅日常管理计划 (2)

宴会厅及会议厅日常管理计划（初稿）针对本部门的实际情况及人员配置，及这段时间的实际运营情况，目前我们存在这管理散乱，管理人员无目标性这一系列严重的管理问题；以及服务人员对自己定位不明，服务技能不熟悉的情况。特制订以下后续相关计划。

一、管理人员管理散乱的问题，主要是对本部门所管辖地区卫生管理，餐具使用及保管，消耗物品量过大等一系列情况，没有做出一个具体的可行的管理方式和措施。针对这一系列的问题，我建议所属管辖区域物品做出整理，分类保存，力争将物品保管落实到人，相关物品使用。若其他部门提出借用，则需征得分管领导同意，若借出物品存在损坏及丢失情况，及时上报，若不上报如有发现则相关管理人员承担物品损毁及丢失的费用。每半月和每次宴会和会议结束后做出对于本部门所属的物品的具体盘点，若有客损情况，立即上报分管领导，签署客损单。如若不报漏报，则物品管理人员和分管领导承担相关赔偿费用。

二、每日到达酒店后，对划分区域卫生进行打扫卫生落实到人，在宴会及会议开始前一天对所负责区域内的卫生进行大扫除以及餐桌的摆放工作。具体实施细则则需要分管领导与前厅预定进行相关工作接洽。

三、关于物品的使用及清洁，每次宴会及会议开始前，对餐具进行消毒摆放，注意轻拿轻放，以免意外损坏。收台时，物品分类收纳，我们所属的问题收到专门的洗碗间进行清洁整理，在清洁时也需注意餐具轻拿轻放。在收纳清洗时注意观察是否有损坏情况，若有此类情况需立即通知分管领导。

四、对于上岗或者刚上岗的服务员，应组织对于服务人员的服务技能以及相关服务语言之类的内容进行培训以及加强培训，多进行实际操作演练，以便日后的服务过程中能给予客人最优质的服务。

五、管理人员在今后的工作里，应多总结多反思，针对各种遇到的实际情况进行相关总结，提出更加合理的解决措施。

六、本次宴会结束后，管理人员应组织本部门人员进行相关的技能培训，以及对于餐饮部规章制度的培训，杜绝一系列的违章情况。

七、建立定期谈心交心机制，及时掌握员工的思想动态，如若发现有思想不稳定者，及时给上级汇报。

人员培训实施细则（初稿）

一、礼貌用语培训。

1：称呼语：先生，女士

2：欢迎语：欢迎光临XXX

3：问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。

4：道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了。

5：基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。

二、手势培训。

1：引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。

2：指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。3：上身微前倾，以示敬重。

4：举心向上，以示恭谨。

注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向。

三、站姿培训。

1：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收。

2: 面带微笑双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态。

3：男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动不歪不到女员工两脚显V字型。