电商平台管理办法

电商平台管理办法

第一章总则

第一条为进一步规范公司电商平台（老人乐养老）（以下简称电商平台）日常业务对接，保障平台商品或服务采集、上架、订单发货、配送跟踪、服务跟踪等各环节高效有序进行，提高服务质量，结合现阶段公司实际情况，特制定本管理办法。

第二条本管理办法适用于公司全体职工。

第二章管理及职责

第三条公司电商平台（含微信端及APP端）管理归口责任部门为运营推广部，负责日常管理、商品服务采集上架、订单跟踪、售后跟踪以及平台客户留言的受理、答复。其他部门通力配合运营推广部开展电商平台日常经营推广运营工作。

第五条运营推广部应指定有能力、有责任心的专人负责电商平台日常经营管理各个环节，并对各个环节的相关内容及信息进行审核。

第六条为加强电商平台信息安全意识，应严格控制微电商平台管理帐号密码的知悉范围（一般在4至5人），出现管理人员流动时，应及时修改密码。

第七条未经批准，除管理员以外人员不得私自管理平台及发布相关信息。

第三章业务操作流程

第八条平台操作培训。

运营推广部应安排相应人员对各合作机构方及本公司其他部门人员进行必要的关于电商平台实际操作培训，以确保相关人员熟练运用平台

第九条商品或服务采集、审核、上架。

1、商品采集原则上由公司合作机构自行进行采集（公司自营商品除外），同时对需要公司协助进行采集的合作机构运营推广部应指定专人现场指导辅助商品或服务采集，包括但不限于商品拍摄、处理、详情页制作、商品上架等，确保合作机构商品或服务及时上架

2、对于公司自营的商品或服务由运营推广部负责进行商品或服务采集、上架

3、运营推广部须安排人员对合作机构上传商品或服务的合法性、真实性、合理性等进行审核，通过审核后方可在电商平台对外展示。

4、及时对接各合作机构，确保各合作机构上架的商品或服务的库存量准确性。

第十条售前服务

1、运营推广部应安排客服人员做好电商平台商品及服务售前客户相关咨询等服务工作，热情解答客户提出的相关问题，记录客户提出的相关建议并积极引导客户下单。

2、客户提交订单后，客服人员应及时对接部门相关对接合作结构人员（外勤人员），由外勤人员及时对接相应合作机构开展订单下一步工作

第十一条订单对接、发货、服务跟踪

1、电商平台产生商品或服务订单时，运营推广部应及时对接相关合作机构，跟进其及时开展下一步发货或服务工作，对于需快递的商品原则上客户提交订单并付款后三日内须发货。

2、运营推广部应及时跟踪每一件商品订单或每一项服务订单进度，必要时积极对接快递公司或合作机构督促其及时完成相应服务，提升平台的服务水平。

3、对于每一项已完成的订单，运营推广部应安排客服人员对客户进行回访，了解客户感受，倾听客户建议，进一步完善服务水平。

第十二条售后服务

1、对于客户提交的退货退款单，应及时与客户进行对接沟通，了解相关情况，并及时对接相应合作机构做好后续退换货服务

2、接到客户相关投诉时，客服人员应按照相关客服人员礼仪标准认真记录客户诉求，及时给与客户反馈，若无法及时给与反馈的应及时向部门领导报告，由部门领导或公司领导确定意见后及时给与客户反馈。

第四章责任追究

第十三条对违反本规定给公司造成损害的，公司有权对相关人员追究责任，同时进行相应考核。

第五章附则

第十四条本办法由运营推广部负责解释。

第十五条本办法自发布之日起施行。