业务结构化分析质量管理常用分析工具

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改善计划
制作鱼骨图步骤说明
01 02 03 04
查找要解决的问题，将问题写在鱼骨的头上. 作业：招聘渠道、招聘经理、面试官、业务、招聘环境、招聘口径 组织5-6人进行头脑风暴，讨论问题出现的可能原因 参与人员：应至少包含2名面试官、2名招聘经理、主管； 找相同的问题分组，在鱼骨上标出. 例：业务招聘口径不一致、最低招聘要求不一致、都属于口径问题 根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因. 例：各节点口径不一致 归类主要问题，研究为什么会产生这样的问题. 例：业务技能不足（培训、辅导、执行） 绘制出鱼骨图，并针对重点要素，确定数据论证需求 对鱼骨图分析出的可量化的因素进行数据验证（抽检） ， 并进行帕累托分析。
流程波动分析—举例
项目
结果
最小值 最大值 范围值 平均值 标准差 邦德系数 VSF
61.54% 99.00% 37.46% 85.21% 0.0630 0.44 0.4435
结论: a. 流程执行较统一，但仍须对偏差较大人员，通过观察、 监听流程执行中存在的问题来进行帮扶和改善； b. 帮扶过程中，详细地记录帮扶内容，形成帮扶跟踪表。
定义问题
测量数据
数据分析
制定方案
监控评估
质量管理常用工具
• 质量管理工具与方法： • 1、戴明循环图 • 2、鱼骨图 • 3、雷达图/蛛网图 • 4、VSF分析~COPC2.2模块 • 5、帕累托 • 6、卡诺模型 • 7、相关性分析
质量管理工具~戴明循环图
计划，经过分析研究，确定
Plan 01
流程波动分析—帮扶跟踪表
面试官帮扶跟踪表
帮扶对象 批量人员 帮扶人 渠道主管、运营部 帮扶时间 2017/4/20-8/31
考核指标 实际指标达成
招聘质量80% 38% 目标值 80%
帮扶问题
运营面试官的面试保有率为38%,早期人员筛选不到位,导致早期流失产生.
原因分析
一、运营面试官在批量人员筛选时对于员工的较高可能性筛选简单,导致不合适人员进入公司,产生早期 流失; 二、运营面试官团队面试标准未校准，执行标准不统一，导致面试偏差较大。
结构化思维
什么是结构化思维？ 结构化思维（Structured Thinking）是指在面对工作任务或者难题时能从 多个侧面进行思考，深刻分析导致问题出现的原因，系统制定行动方案，并采取恰 当的手段使工作得以高效率开展，取得高绩效。
结构化思维
这么多原因，哪个最关键？ 结构化分析 思路 为什么要先改善这个指标？
质量管理工具~雷达图/蜘蛛图
1月招聘质量
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14% 0% 28% 73%
2月招聘质量
80% 53% 60% 40% 20% 0% 60% 45%
3月招聘质量
60% 60% 40% 20% 0% 60%
57% 54% 60%
主要应用：
应用场景：主要应用于企业经营状况——收益性、生产性、流动性、安全性和成长性的评价。上述指标的分布组合
12 13
14 15 16
79.61% 78.00% 79.55% 78.00%
79.33% 78.00% 79.31% 78.00% …… ……
ຫໍສະໝຸດ Baidu
邦德系数：如果结果>0.70,则波动太大； VSF：如果结果>1.0,则波动太大； 若波动太大，则证明人员在流程上执行不统一，则需要找到偏差较大的人员，通过 观察、监听流程执行中存在的问题来进行改善。 若波动较小，则证明人员在流程执行上较为统一，若未达成目标值，则整体流程执 行（操作习惯、员工技能）需要改进，且需通过业务维度进一步分析原因。
结构化分析
目 录
1
2
结构化分析方法
质量管理常用分析工具
2.3 纠正行动和持续改善（70 分）
外包服务提供商必须采用结构化的方式，针对没有持续达到要求和目标的指标，找出这些较差绩效的 根源原因并加以解决。 1. 外包服务提供商必须使用以下结构化的问题解决方法，来进行流程改善： a. 定义问题 b. 分析数据，找到原因 c. 制定并执行解决方案 d. 监督并评估结果
离职原因帕累托分析-举例
早期流失原因帕累托分析
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 16.21% 31.62% 45.45% 58.50% 41
39
35
120.00%
33
25 68.38% 17 75.10% 14 80.63% 84.98%
88.93%
92.09%
94.07%
96.05%
1、针对问题点，选择层别方法 现场管理五要素：人、机、料、法、环、测； 管理类问题五要素：人、事、时、地、物； 2、按头脑风暴分别对各层类别找出所有可能原因（因素） 3、找出和各要素进行归类、整理，明确其从属关系 4、分析选取重要因素；检查描述方法，确保语法简明、意思明确
绘制鱼骨图
1、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨； 2、画出大骨，填写大要因 3、画出中骨、小骨，填写中小要因 4、用特殊符号标识重要因素 要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行
1、进行流程波动分析必须要使用全量数据。 2、对体现流程每个结点的数据作波动分析。 3、每个月进行各项指标的波动分析，设定目 标值1以内，或达成持续改善（逐渐减小）
流程波动分析
花名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 11月 目标值 项目 最小值 最大值 范围值 平均值 标准差 邦德系数 VSF 结果 61.54% 99.00% 37.46% 85.21% 0.0630 0.44 0.4435 85.92% 78.00% 82.42% 78.00% 81.86% 78.00% 81.78% 78.00% 81.20% 78.00% 81.11% 78.00% 80.98% 78.00% 80.76% 78.00% 80.33% 78.00% 80.02% 78.00% 79.95% 78.00%
头脑风暴
绘制鱼骨图
绘制工具：Xmind
绘制人员：专人负责汇总所有因素
05
06
认为问题无法继续进行时，列出这些问题的原因， 而后列出至少20个解决方法
质量管理工具~鱼骨图实例
说明：

以上为基于用户满意度分析鱼骨图。
流程波动分析-人员维度VSF分析
测量波动—从简单开始
COPC Inc.发现测量波动的最好方式是从简单入手，随着管理层在测量和 管理波动方面越来越有经验，再逐步增加测量的复杂程度。
注意事项：
1、逐级进行业务类型进行帕累托分析；
2、对同一业务类型下的次级业务类型进行帕累托分析； 3、分别以量和影响程度进行帕累托分析。
80%的业务问题集中在20%的业务类型（业务场景）； …… 2、帕累托分析 利用帕累托图找到对业务产生80%影响的因素（业务类型）有哪些？
作业6： 业务类型逐级进行 帕累托分析
鱼骨图分类 整理问题型
各要素与特性值之间不存在原因关系 而是结构构成关系
原因型
鱼头在右； 特性值通常以“为什么”来写
对策型
鱼头在左； 特性值通常以“如何提高改善”来写
质量的特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有属性 质量的特性可以分为：时效性、广泛性、相对性、经济性
制作鱼骨图步骤说明 分析问题原因/结构
2
满意度调查问卷---相关性分析
整体满意度与坐席代表满意度相关性分析
100.00% 90.00% R² = 0.838 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 82.00% 84.00% 86.00% 88.00% 90.00% 92.00% 94.00% 96.00% 98.00% 100.00%
帮扶内容
1.对于面试官团队进行统一培训和认证，确保执行标准一致并对结果进行校准； 2.运营面试官团队统一进行考核，通过面试认证的人员具备面试资格。
帮扶结果
2017年4-6月的运营面试官团队的招聘质量由38%上升至75%，提升37%。
业务类型帕累托分析
什么叫帕累托分析？ 1、20/80原则 一个企业80%的利润来自它20%的项目； 80%的问题集中在20%的人身上；
在一起非常象雷达的形状，因此而得名 使用工具：EXCEl中插入—图表—雷达图。 面试官招聘质量达成分析：专职面试官的招聘质量不稳定，其中，郝娜、张媛媛呈约递增趋势，趋于改善；
吴亚楠质量比较稳定，呈约递减趋势，需针对筛选薄弱的问题进行重点改善；张盟蒙波动较大，呈约递增趋势，趋
于改善。
质量管理工具~卡诺模型 顾客想要什么？
97.63%
98.81%
99.60%
100.00% 100.00%
80.00% 60.00%
11
10
40.00% 8 5 5 4 3 2 20.00% 1 0.00%
数量
帕累托
通过帕累托分析，确定影响指招聘质量达成的最显著因素为前六项对于人员筛选的项目。 对离职原因进行重点分析，寻找早期筛选环境的优化点，制定改善方案。
Do
02
质量管理目标，落实提升计划
执行，组织计划实施与执行 落实到具体执行负责人 检查，检查计划实施结果， 衡量、考核效果，找出问题 行动，成功经验推广、标准化—防止问题再次出现 未解决问题转入下个PDCA
Check 03
Action 04
质量管理工具~鱼骨图
知识库 系统 人员
业务
环境
方法
鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图。 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也可称之为 “因果图”；原本用于质量管理 它是一种透过问题看本质的分析方法。
多多益善因素—不满意因素 ——这些因素做的越好顾客就越满意 ——管理这些因素并应使 其最大化
！把满意度因素管
理成必备因素
喜悦因素
顾 客 满 意 度
多多益善
卡 诺 模 型
必备因素
必备因素—不满意因素 ——消除低绩效 ——先做好这些因素 ——不要把必备因素当做多多益善因素
为了顾客体验，设计流程需从顾客的角度考虑，发现顾客真正需求什么？