优化流程原则

旧的方式
新的方式
客户
客户
Auto Net
客户在中央
一个接触点
2003-10-20
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活 动:
流程
优秀
计费流程的改进
客 户： Ü安装一套计费系统
回答:
Ü在输入数据前改进 计费流程
问 题:
Ü 你 将 着 重 于 什 么 问 题?
2003-10-20
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活 动:
流程
优秀
计费流程的改进
如 果 你 改 进 的 是“ 定 单 到 现 金” 流 程 而 不 只 是 计 费 流 程， 你 会 如 何 用 不 同 的 眼 光 看 待 这 件 事?
回 答:
这 样 的 流 程 最 重 要： 组织得益于它而获取 大部分价值 它为组织创造竞争立 并使组织市场中卓而 不 群。
STATE FARM 分销
USAA 客户服务
2003-10-20
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流程
优秀
流程的种类
核心类流程
把输入转换成供给外部客 户的含更高价值的输出的 流程
开发产品 和服务
营销 产品 和服务
理赔 承保
管理 承保者 网络
管理收入
规划和管理企业
2003-10-20
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流程
优秀
活 动:
保险业
优秀的风险评估
问 题: 哪个流程 最重要?
在事故现场开出支票
代 理 处 / 分 公 司 网， 有 商 标 的 服 务
只有一个接触点
2003-10-20
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流程
优秀
活 动:
好的人力资 源流程产生 优秀的员工
员工
无 无竞 竞争 争力 力价 价值 值 差 差 好 好的 的流 流程 程可 可以 以 产 产生 生好 好的 的员 员工 工
流程
好
2003-10-20
5
流程
优秀
录像
MICHAEL HAMMER 博 士
-关于流程
2003-10-20
6
录像追述
流程
优秀
流程的定义
è流 程 是 一 组 为 客 户 创 造 价 值 的 相关活动
2003-10-20
3
流程
优秀
更 重 要 的 是 ...
人 人员 员,, 产 产品 品,, 流 流程 程? ?
2003-10-20
4
流程
优秀
观 点 之 一... 流 程 Vs. 员 工
好 短 短期 期具 具 竞 竞争 争力 力价 价 值， 值， 但 但不 不持 持久 久 理 理想 想状 状态 态
输入
2003-10-20 Copyright:
输出
7
Hammer & Company 1997
录像追述
流程
优秀
流 程: 追 述
每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组 织 的 功 能 边 界， 所 以 它 们 是:
破 碎 的， 不 可 见 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 宠 爱 的...
9
流程
优秀
我们有五条原则
来自优异的 流程 在可行的环境中
优异的业务绩效
流程 结果 创造价值 要 创 新, 不要重复 致力于高价值 流程
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
2003-10-20
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流程
优秀
让 我 们 开 始 吧 ...
原则
2003-10-20
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流程
优秀
流程结果创造价值
来自优异的 流程 在可行的环境中
优化流程原则
(Process Excellence Principle)
流程
优秀
课程目标
Ü 分享埃森哲对于流程及其重要性的观 点 Ü 描述埃森哲达到优秀流程的原则 Ü 评估相关案例 Ü 讨论原则对流程人员的含义
2003-10-20
2
流程
优秀
我们需要你做什么
我 们 需 要 你 ...
Ü 思考 Ü 积极参与 Ü 辨明这些原则是如何应用
2003-10-20
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(续 )
原则
流程
优秀
þ组织清晰地定义了它的流程吗 ？ þ 公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 与 之 做 生 意”？ þ持续改进流程已被清晰地定义 了 吗？公 司 如 何 获 得 策 略 上 的 改 进？
流程结果 创造价值
R R R CPI
2003-10-20
CPI R= 根 本 的 CPI = 持 续 流程 改进
优异的业务绩效
流程 结果 创造价值 要 创 新, 不要重复 致力于高价值 流程
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
2003-10-20
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流程
优秀
流程结果创造价值
$
客户
价值
驱动
业务
创 造
成果
定义
组织的
流程
2003-10-20
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活 动:
流程
优秀
购买汽车
问 题: 为要买辆汽 车，你现在 需 作 些 什 么?
保险业wk.baidu.com
保险业
通用流程
管理分销渠道 客户服务
那么
哪 个 流 程 对:
Ü UNUM Ü Progressive Ü State Farm Ü USAA
开发产品 和服务 营销 产品 和服务
理赔 承保
管理 承保者 网络
最 重 要？
管理收入
规划和管理企业
2003-10-20
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流程
优秀
活 动:
保险业
UNUM 承保 PROGRESSIVE 理赔
流程意识使工作缜密并具可重复 性。
Copyright: Hammer & Company 1997
2003-10-20
不 再 是 临 时 的， 偶 尔 的 和 碰 巧 的...
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流程
优秀
优 秀 流 程 定 义：
è在 可 行 的 环 境 下 优 异 的 流 程 创 造 优 异 的 业 务 绩 效。
2003-10-20
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CPI
CPI
流程
优秀
致力于高价值流程
来自优异的 流程 在可行的环境中
优异的业务绩效
流程 结果 创造价值 要 创 新, 不要重复 致力于高价值 的流程
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
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流程
优秀
活 动:
保险业
保险业
通用流程
问 题: 哪个流程 最重要?
管理分销渠道 客户服务
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流程
优秀
录像
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于寻找流程
2003-10-20
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原则
流程
优秀
流程结果 创造价值
þ 你 的 客 户 需 要 什 么？从 外 到 内 设 计。 þ组织如何改进客户的流程？不 仅 仅 考 虑 内 部 流 程 的 优 化。 þ如何才能不仅预期而且创造客 户 的 需 求？ þ如何使不同的客户群得到不同 的 服 务？
2003-10-20
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活 动:
流程
优秀
购买汽车
解 答: 设计一个注重 效果的方案
如何做更好?
2003-10-20
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例:
流程
优秀
AutoNet
AutoNet 将 一 项成果卖给 客 户。 客户不必 再为流程 担 忧。
2003-10-20
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流程
优秀
AutoNet 方 便 客 户 操 作 !
AutoNet 将 一 项结果卖给 客 户。 客户不必 再为流程 担 忧。