意见反馈制度

意见反馈制度

This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心

意见反馈制度

2012年4月1日（试行）

一、总则

第一条为加强机构的制度管理，进一步提升机构的服务质量，完善机构的检查机制，形成有效的、制度化的意见反馈机制，特制定本制度。

第二条服务意见反馈是不断提高服务质素，检查服务内容，敦促社工不断优化服务的重要手段。

第三条本制度用于指导员工或管理人员处理来自服务对象、来自用人单位、来自员工的意见反馈。

二、来自服务对象的意见反馈

第四条来自服务对象的意见反馈分为对专业服务的意见、对社工服务的意见以及对机构管理的意见。

第五条专业服务意见可通过活动后的意见反馈表及活动报告表收集，活动结束后，社工应主动收集服务对象的意见，并做出及时的回应。

第六条机构派驻至各服务点的社工，应公开张贴机构服务监察投诉电话0755-，以便于服务对象及时反馈意见。

第六条接到服务对象的反馈后，相关人员应在3个工作日内调查具体情况，并及时将调查结果及处理意见反馈给服务对象。

第七条对于服务对象反馈的重大问题，如涉及到专业形象、机构形象等方面的情况，应及时上报到机构总干事处。

三、来自用人单位的意见反馈

第八条用人单位的意见反馈主要包括反馈到岗位社工处、反馈到岗位负责人处、反馈到部门负责人处及直接反馈到机构总干事处四种情况。

第九条直接反馈给社工的意见，社工应虚心听取并做好记录，对于可以回应的信息，要及时给予回应。暂时无法回应或情况比较严重的，须及时向岗位负责人反映，并监督岗位服务人做好后续跟进工作。

第十条反馈给岗位负责人或部门负责人的意见，相关人员应及时给予回复，不能马上回复的，及时向上级主管人员汇报，并在三个工作日内给予回复。

第十一条由用人单位直接反馈给机构总干事的意见，总干事应及时安排相关人员跟进，并做好监督工作。

三、来自员工的意见反馈

第十二条来自员工的意见主要包括对专业服务意见及对行政管理的意见。

第十三条员工对于专业服务的意见，可直接向督导助理、香港督导及相关部门负责人提出，相关人员接受意见后，需要及时进行反馈。

第十四条员工对于行政管理的意见，可向督导助理提出，也可直接向行政人员提出。相关人员在接到意见后，应及时给与回复。

四、机构意见反馈机制

第十五条意见反馈受理部门：

正阳社工服务机构

监事：邱枫手机：

意见收集及投诉邮箱：

2009年1月机构理事会会议通过,按照章程有关规定设监事会，设监事3名,其中1名监事受理机构内部及外部意见收集及投诉，同时维护机构社会公信力及形象。

第十六条机构投诉范围：社工员违反专业伦理和职业道德的行为、社工个人权益保障、服务对象权益保障、机构社会公信力、机构社会形象维护。

第十七条意见及投诉记录表（见附表）

五、附则

第十八条本制度自修订之日起试行三个月。

第十九条本制度解释权归正阳社工服务中心行政部。

深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心

意见反馈及投诉处理记录表