最新客户服务重点详细答案1

1.客户服务的定义 1 1

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是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能

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是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其

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余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预定，运送商品给客户，商品

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的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、

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服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等

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等...。

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2.大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4点）

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①适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要

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②主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管

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③具有灵活性和只能管理性的双重特点

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④部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工

作较小

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3.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5点）

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①适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要

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②服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职

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③部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多

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4.客户服务部职责（多选）

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①制定客户服务工作制度②制定客户服务标准③客户信息

管理

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④客户关系管理⑤客户服务质量管理⑥客户投诉

管理

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⑦售后服务管理⑧客户承诺管理

5.客户关系管理的定义28

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是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客30

户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和31

忠诚度，提高企业运营效率和利润。

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6.客户服务的基本理念33

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是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客35

户服务各个环节中。

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7.规划客户服务管理体系（简答）

P12-13

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客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，39

并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，几时40

发现并整改服务体系中的薄弱环节。具体内容包括：客户服务标准的制订、建立41

内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服42

务质量的管理。

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8.客户等级管理44

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客户优先排序，差异化服务。目标：确保服务品质、服务改进、提高46

客户满意度。

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9.服务流程的定义

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是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供50

的一系列服务的总和。

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10.设计完善服务流程

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①将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接

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②设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户

整合性的服务

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③建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通

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④利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见

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11.服务质量的内涵

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它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验61

质量的对比。

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12.功能性质量

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服务过程的质量，客户的非主要需要，更多取决于客户的主观感受。

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13.服务质量的评价标准

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①可感知性②可靠性③反应性④保证性⑤移情性

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14.服务质量测定

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主要通过问卷调查、客户打分的方式进行的。（服务质量分数=实际感71

受分数-期望分数）

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15.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距

P29-30

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①质量管理②目标设置③人物标准化④可行性

16.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距（7点）76

P30-31

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①协作性②职员胜任性③技术胜任性④控制力

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⑤监督控制体系⑥角色矛盾⑦角色不明

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17.标准跟进策略

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是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争82

对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。这83

最初应用于生产企业，服务企业在运用这一方面时可从策略、经营和业务管84

理方面着手。

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