模拟试卷2

《客户关系管理》模拟试卷二

一、名词解释（本部分共4题，每题5分，计20分）

1．需要、需求和欲望

2．客户开发

3．客户信用管理

4．忠诚计划

5．交叉销售

二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）

1．简述电子营销的使用领域。

2．简述客户开发计划书的基本格式。

3．简述客户商业价值的构成。

4．“6C信用要素”的主要内容是什么？

5．渠道客户（这里主要考虑的是中间商）选择应考虑的因素主要有哪些？

三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分）

1．下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）

Ａ．能够创造和充实动态的客户交互环境Ｂ．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术Ｃ．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力Ｄ．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求2．企业对消费者的电子营销模式简称为（）

Ａ．B2B Ｂ．B2CＣ．C2C Ｄ．B2G

3．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）

Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销

4．对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）Ａ．差别维护Ｂ．服务跟进Ｃ．客户访问Ｄ．追踪制度

5．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）

Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求

6．渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）

Ａ．多渠道冲突Ｂ．垂直渠道冲突Ｃ．水平渠道冲突Ｄ．良性渠道冲突

7．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

Ａ．质量标准差距Ｂ．管理层认知差距Ｃ．服务质量感知差距Ｄ．服务传递差距

8．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）Ａ．客户基本信息Ｂ．经营管理信息Ｃ．财务信息Ｄ．行业与经营环境信息

9．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）

Ａ．延伸服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．基本服务

10．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）

Ａ．A级Ｂ．B级Ｃ．C级Ｄ．D级

11．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）

Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函

12．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）

Ａ．稳定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期

13．下列哪一项属于社会性购买动机（）

Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机

14．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）

Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移

15．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型

四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分）

1．客户合作管理流程包括（）

A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统

2．识别客户的方法包括（）

A．普遍识别法B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

3．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户

4．沟通的三大要素分别是（）

A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感

5．客户基本信息资料具体包括（）

A．客户投入记录 B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录

6．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）

Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析

7．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A．客户不会隐藏心中的不满意B．既是推销的障碍，又是成交的序曲

Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

8．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）

Ａ．提供库存管理帮助Ｂ．支付内部陈列费用Ｃ．支付销售人员奖金Ｄ．对特殊庆典的捐款

9．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）

A．建立客户档案B．提供一对一的个性化服务C．随机抽样，进行电话交流Ｄ．定期向客户发布企业信息10．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）

Ａ．销售管理Ｂ．客户信息管理Ｃ．信息管理与商业智能Ｄ．业务流程管理

五、技能操作题（本部分共2题，每题10分，计20分）

1．A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A 市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。

问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢？如何去把握和满足客户的需求呢？

2．A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A 市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意争相客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。

问题：假如你是总经理陈波，你如何解决A市汽车交易市场的客户关系管理问题。